1、項(xiàng)目一 認(rèn)知客戶關(guān)系管理,【知識目標(biāo)】 1.掌握客戶、客戶服務(wù)等概念的內(nèi)涵； 2.了解客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵； 3.了解企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟； 4.了解客戶關(guān)系的生命周期曲線及其各種模式； 5. 掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素。,【技能目標(biāo)】 1.能夠熟悉企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟和策略； 2.能夠分析企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀； 3.能否分析客戶生命周期，管理客戶價值。,【知識結(jié)構(gòu)圖】,【導(dǎo)入案例】 爸爸去哪兒火爆背后的營銷關(guān)鍵詞 中國好聲音的結(jié)束標(biāo)志歌唱類選秀節(jié)目進(jìn)入尾聲，就在綜藝節(jié)目空窗期之時，一匹黑馬進(jìn)入觀眾的視線，創(chuàng)造了每10個人看電視的人中就有一個觀看的佳績。這位一枝獨(dú)秀

2、的綜藝節(jié)目就是爸爸去哪兒。 爸爸去哪兒的日益火爆，不僅使湖南衛(wèi)視笑得合不攏嘴，其贊助商也獲益匪淺，思念食品就是其中之一。爸爸去哪兒成功的看似無心插柳之舉，卻隱藏了諸多的必然成功要素。 問題討論： 節(jié)目爸爸去哪兒采用了哪些營銷手段來滿足電視消費(fèi)群體的需求？該節(jié)目創(chuàng)作體現(xiàn)了什么理念？,任務(wù)一 什么是客戶關(guān)系管理,6,CRM產(chǎn)生的原因,目錄,顧客價值的驅(qū)動因素,如何提升顧客的價值,1.企業(yè)管理理念的演變,產(chǎn)值中心論,銷售中心論,利潤中心論,客戶中心論,客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心,“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,2.過程需求拉動,客戶價值選擇的變遷,零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

3、,Who is my customer?,來自銷售定單 管理的信息,來自制造/庫存 的信息,來自客戶服務(wù) 的信息,來自外部市場 的信息,市場部門的數(shù)據(jù)庫,來自銷售 的信息,內(nèi)部管理的需求,用集成的方式提供一個完整的客戶信息,3.技術(shù)的推動, 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并

4、對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。,12,任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意，進(jìn)而提高客戶忠誠，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值最大化。,客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的總結(jié),15,客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么？,提升了企業(yè)認(rèn)識客戶的能力 提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷售水平 縮減了銷售成本，以及銷售管理成本 提升了新老客戶滿意度和老客戶忠誠度進(jìn)而擴(kuò)大了銷售額,16,企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理,事前考察 改革組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專門小組 進(jìn)行客戶關(guān)系管理思想教育 細(xì)分市場，收集信息 建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 事后的考評,任務(wù)三 客戶生命周期和客戶終身價值,（一）客戶生命周期,客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。,客戶生命周期發(fā)展階段,（二）客戶終身價值,為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長青？,客戶價值具有如下幾個基本特征：,客戶金字塔法,小客戶80%,主要客戶4%,VIP1%,普通客戶