1、銷(xiāo)售技巧,引言：,成為一個(gè)房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員很容易，但要成為一名頂尖售樓精英卻不是一件簡(jiǎn)單的事。特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化莫測(cè)、不確定的房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境中，要想脫穎而出，則更需要不斷地提升自我！,目錄,基礎(chǔ)篇 提升篇 精華篇,基礎(chǔ)篇,一、售樓人員的十項(xiàng)功能； 二、讓置業(yè)者也瘋狂的服務(wù)革命； 三、奔跑出來(lái)的售樓業(yè)績(jī)； 四、如何儲(chǔ)備你的購(gòu)樓客戶； 五、購(gòu)樓需求鑒定； 六、如何利用電話提高售樓成交率； 七、聆聽(tīng)的魔力； 八、問(wèn)出來(lái)的售樓業(yè)績(jī)； 九、樓盤(pán)成交從拒絕開(kāi)始； 十、客戶溝通的強(qiáng)效公式；,一、 售樓人員的十項(xiàng)全能,一表人才； 兩套西裝； 三雙皮鞋； 四兩口才； 五谷皆食； 六欲不張； 七分殷情； 八方交

2、往； 九分耐心； 十足信心；,具體含義（一）, 一表人才 通過(guò)對(duì)售樓人員儀態(tài)、儀表的要求，讓他們時(shí)刻保持這成功的外表 ！ 兩套西裝 當(dāng)我們穿著職業(yè)套裝時(shí)，我們就擁有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象，可以加強(qiáng)我們的自信心，同時(shí)，也增加客戶對(duì)我們的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)！ 三雙皮鞋 三雙皮鞋的真實(shí)含義并不在于你有幾雙鞋子，而是要求你有非常強(qiáng)的行動(dòng)力！ “一個(gè)人的成功，并不在于他知道多少，而在于他做了多少” 四兩口才 好口才的作用主要應(yīng)表現(xiàn)在“靈活應(yīng)對(duì)”、“幽默”上面，以便營(yíng)造輕松的售樓環(huán)境，讓客戶放松，減少不必要的心里戒備，從而，有利于相互溝通及銷(xiāo)售工作的開(kāi)展！,具體含義（二）, 五谷皆食 只有健康的體魄，才會(huì)有事業(yè)上的成功，售

3、樓工作是件艱辛的工作，我們平時(shí)更需要注意身體的健康！ 六欲不張 要求我們凡事要有節(jié)制，保持健康的生活態(tài)度，保持健康的身心！ 七分殷情 要求我們?cè)谑蹣沁^(guò)程中，要多贊美客戶、恰當(dāng)?shù)乜隙蛻?，加?qiáng)你對(duì)客戶的信賴感，從而有助于你達(dá)成銷(xiāo)售。 此外，“七分殷情”也是作為一個(gè)售樓人員必須有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)的要求。在售樓過(guò)程中，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何環(huán)節(jié)、任何事情我們都要做到最好的服務(wù) ！,具體含義（三）, 八方交往 “成功=80%的人際關(guān)系+20%的知識(shí)” 人生中最大的財(cái)富莫過(guò)于人際關(guān)系，良好的人際關(guān)系可以極大增進(jìn)你的事業(yè)！ 九分耐心 當(dāng)客人沒(méi)有明白的時(shí)候，你耐心再講一遍；當(dāng)客人誤解你的時(shí)候，耐 心在解釋

4、一遍；當(dāng)客人喋喋不休的時(shí)候，你再耐心多聽(tīng)一陣；當(dāng)客人 說(shuō)不買(mǎi)時(shí)，你再耐心同他多溝通一次！ “耐心！只要你耐心多幾分，地球就會(huì)轉(zhuǎn)的更從容” 耐心是一種能力，可以提高你的售樓業(yè)績(jī)！ 十足信心 “信心”是一個(gè)人能否成功的關(guān)鍵，售樓人員在工作中必須保持百分百的信心 ！,二、讓置業(yè)者也瘋狂的服務(wù)革命,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，置業(yè)顧問(wèn)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在太多了，他們所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有時(shí)也都大同小異，唯一可以讓客戶將你與其他售樓代表區(qū)分開(kāi)來(lái)的方法，就是與眾不同的更好的服務(wù)，尤其是超越客戶期望的服務(wù)。,如何發(fā)揮好服務(wù)的魔力呢？,服務(wù)造就客戶忠誠(chéng) 服務(wù)從小事開(kāi)始 按計(jì)劃，定期、不定期電話訪問(wèn)或服務(wù)客戶； 多運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段

5、，如電話、傳真、信函、email、手機(jī)短信、禮儀傳遞等手段服務(wù)客戶； 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間，遲到應(yīng)提前通知并致歉； 言而有信，承諾客戶要留有余地； 把所有客戶看成是最重要的，好像是百萬(wàn)大客戶那樣對(duì)待； 把同事當(dāng)成客戶，形成內(nèi)部協(xié)同作業(yè)； 拒絕客戶要求時(shí)，應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)； 打電話要有微笑，有音調(diào)變化； 不時(shí)提供一些額外的附加值服務(wù)給客戶。,三、奔跑出來(lái)的售樓業(yè)績(jī),羚羊不去奔跑，它會(huì)被狼和獅子吃掉； 狼和獅子不去奔跑，它們就會(huì)被餓死,案例：,周兵是一房地產(chǎn)中介公司的普通員工，由于體形問(wèn)題，做事總顯得有點(diǎn)笨手笨腳，可他非常熱心腸，任何人都可以支使他去辦事，忙碌的周兵就像一只笨拙的企鵝整天在辦公室

6、里飛來(lái)飛去。于是，大家送他一個(gè)外號(hào)叫：“奔跑的企鵝” . “如果你能讓自己奔跑起來(lái)， 總有一天你會(huì)飛起來(lái)”,錯(cuò)誤的觀點(diǎn)：,認(rèn)為售樓就是坐在售樓部或中介檔口里面吹空調(diào)，是件舒服的活，其實(shí)不然！ 你所奔跑的路程加起來(lái)的總和是與你的售樓業(yè)績(jī)成正比的。 當(dāng)你奔跑起來(lái)的時(shí)候，你還要奔跑出速度，奔跑出熱情，因?yàn)檫@些是影響你奔跑質(zhì)量的因素。,如何提高你的奔跑質(zhì)量,從現(xiàn)在開(kāi)始，請(qǐng)你比別人晚睡一小時(shí)用來(lái)閱讀書(shū)籍，不斷提高自己； 請(qǐng)你比別人早起15分鐘，用來(lái)計(jì)劃好當(dāng)天的工作及行動(dòng)，使自己變得更加有效率； 請(qǐng)你比別人晚下班1小時(shí)，用來(lái)總結(jié)及檢討當(dāng)天的工作，不斷完善自己； 請(qǐng)你每天多打10個(gè)電話給你的客戶； 請(qǐng)你每天

7、多帶1個(gè)客人去看樓； 當(dāng)別人出去消遣的時(shí)候，請(qǐng)你找一個(gè)安靜的地方來(lái)閱讀，甚至參加一些培訓(xùn)； 當(dāng)顧客站在門(mén)口徘徊的時(shí)候，請(qǐng)你比別人快跑兩步； 當(dāng)別人只知一味尋找新顧客之時(shí)，請(qǐng)你多服務(wù)一下老客戶；當(dāng)別人想放棄的時(shí)候，請(qǐng)你多堅(jiān)持一會(huì)； 當(dāng)別人走累了的時(shí)候，請(qǐng)你多走幾步路。,四、如何儲(chǔ)備你的購(gòu)樓客戶,促成一宗房屋買(mǎi)賣(mài)并不稀奇，真正厲害的售樓人員是今天就把顧客以后要買(mǎi)或要賣(mài)的樓盤(pán)生意全部促成了。記住，一瓶水可以讓我們喝上一天，但要是挖口井，我們就天天都有水喝了。不少售樓人員整天拼命尋找新客戶，可你有沒(méi)有想過(guò)，怎樣挖掘老顧客呢？,案例：,有一次，一位置業(yè)顧問(wèn)打電話給他的一位客戶，這位客戶在一個(gè)月前買(mǎi)了其介

8、紹的一套差不多全新裝修的豪宅，置業(yè)顧問(wèn)估計(jì)他已經(jīng)住進(jìn)去了，這次打電話只是想問(wèn)問(wèn)他住得怎么樣。沒(méi)想到這位顧客跟置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)：“鄧先生，這是我第一次在買(mǎi)完樓后就到置業(yè)顧問(wèn)打來(lái)的電話”，緊接著，他又說(shuō)：“我前后已經(jīng)換了四套房子，可是，可是都是從不同的置業(yè)顧問(wèn)那里介紹來(lái)的，你知道為什么嗎.,如何避免不必要的客戶流失,1、服務(wù)力就產(chǎn)銷(xiāo)售力 作為一個(gè)售樓人員，必須有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，不要一味追求“有償”服務(wù)，頂尖售樓人員的最高服務(wù)境界，正是“無(wú)償”勝“有償”； 2、熟人圈就像滾雪球 熟人圈就像滾雪球一樣會(huì)越滾越大，迅速奠定你的售樓事業(yè)； 3、認(rèn)養(yǎng)“孤兒” 每間房地產(chǎn)公司都會(huì)有人員離職，離職后這個(gè)人手上的客戶

9、在這間公司則處于“孤兒”狀態(tài)。其實(shí)，關(guān)注一下這些客人，有時(shí)會(huì)收到意向不到的效果 ； 4、合作創(chuàng)造“雙贏” 即使是無(wú)償也要先便宜朋友。因?yàn)?，地球是圓的，下一次，介紹給你客戶的就可能是他。相信真誠(chéng)會(huì)吸引真誠(chéng)，愛(ài)心會(huì)吸引愛(ài)心，只有合作，才會(huì)有雙贏 ；,六、購(gòu)樓需求鑒定,在買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，一切銷(xiāo)售的工作必須圍繞以“客戶”為中心，硬銷(xiāo)的方式已經(jīng)越來(lái)越難取得有效的結(jié)果?？蛻粼诒姸噙x擇機(jī)會(huì)的面前，總是原意與那些了解他們內(nèi)心真實(shí)想要什么樣樓盤(pán)的售樓代表打交道，而那種總是試圖操縱他，以強(qiáng)勢(shì)的語(yǔ)氣想強(qiáng)迫他購(gòu)買(mǎi)的售樓代表，只能令他敬而遠(yuǎn)之。,如何了解客戶的購(gòu)樓需求（一）,了解客戶現(xiàn)在的居住情況 您現(xiàn)在住哪里？ 您現(xiàn)

10、在住得房子是自己買(mǎi)的還是租得？ 您現(xiàn)在住得房子多大面積是幾房？ 您覺(jué)得現(xiàn)在住得房子 面積夠用嗎？ 您家里一共有幾個(gè)人？ 您家里有老人嗎？ 您家里有小孩嗎？ 您最喜歡現(xiàn)在的房子哪里呢？ 您現(xiàn)在住得地方對(duì)老人來(lái)說(shuō)， 那些是很方便的呢？ ,如何了解客戶的購(gòu)樓需求（二）,客戶對(duì)公司或樓盤(pán)的了解 您是通過(guò)什么途徑了解到我們樓盤(pán)（公司）的呢？ 您以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)樓盤(pán)（公司）嗎？ 您以前對(duì)我們樓盤(pán)有過(guò)了解嗎？ 您對(duì)我們樓盤(pán)的管理公司有過(guò)了解嗎？ 您是否有親朋好友買(mǎi)過(guò)我們的房子呢？ 您了解我們公司的實(shí)力嗎？,如何了解客戶的購(gòu)樓需求（三）,專(zhuān)業(yè)人士 專(zhuān)家推薦對(duì)您來(lái)說(shuō)，考慮買(mǎi)這個(gè)房子重要嗎？ 您是否有朋友也在做

11、房地產(chǎn)？ 您了解過(guò)專(zhuān)家對(duì)我們樓盤(pán)的評(píng)價(jià)嗎？ 制造緊迫感 您考慮買(mǎi)（換）房子有多久了？ 是什么讓您決定來(lái)看我們這個(gè)樓盤(pán)的呢？ 您對(duì)現(xiàn)在房地產(chǎn)形勢(shì)是怎么看的呢？ 您對(duì)我們樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度不知有沒(méi)有了解？,如何了解客戶的購(gòu)樓需求（四）,價(jià)格 您會(huì)僅僅根據(jù)價(jià)格來(lái)決定本次房屋的購(gòu)買(mǎi)嗎？ 當(dāng)您決定買(mǎi)時(shí)，對(duì)您而言什么最重要呢？?jī)r(jià)格？質(zhì)量？ 發(fā)展商實(shí)力？ 您對(duì)今后房地產(chǎn)的價(jià)格走勢(shì)是怎樣看的呢？ 根據(jù)談話的場(chǎng)合及氣氛靈活提出各類(lèi)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，了 解客戶的真實(shí)需求。,六、如何利用電話提高售樓成交率,我們?yōu)槭裁匆褂秒娫捘兀渴褂秒娫挼哪康牡降资鞘裁茨?？一般在什么時(shí)候使用電話呢？如何打好電話找對(duì)人？如何利用電話建立親和

12、力？如何利用電話有效的聆聽(tīng)？如何利用電話進(jìn)行有效的溝通、說(shuō)服？以及在打電話時(shí)要注意一些什么技巧呢？,使用電話時(shí)，需注意的事項(xiàng)及技巧,1、明確溝通的目的。 2、準(zhǔn)備紙筆、便于記錄； 3、做好心里準(zhǔn)備，將自己調(diào)整到最佳 狀態(tài)，心情愉快而開(kāi)朗； 4、將要說(shuō)的話寫(xiě)在紙上； 5、選擇好的打電話環(huán)境，要相對(duì)安靜，以免客戶聽(tīng)不清而煩躁； 6、好的姿勢(shì)，選擇一個(gè)讓自己舒服，易于表達(dá)的姿勢(shì)； 7、面帶微笑，微笑是可以傳染的； 8、讓自己的聲音富有魅力。語(yǔ)調(diào)親切，用親情感染對(duì)方，語(yǔ)速適中，快慢得當(dāng)，吐字清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣豐富，音量適中；,9、等對(duì)方先掛電話； 10、接電話在鈴響23聲時(shí)接； 11、使用禮貌用語(yǔ)；

13、 12、電話愉悅看樓或要求客人前來(lái)公 司時(shí)可二選一法，敲定時(shí)間； 13、溝通中多用肯定句，不要用疑問(wèn) 句； 14、拒絕處理要委婉堅(jiān)持，不要糾纏不放； 15、即使不成功，也要保持禮節(jié)，為下次留有余地； 16、第一次陌生電話，應(yīng)禮貌、平和，消除陌生障礙，正規(guī)穩(wěn)重，以減少對(duì)方的戒備心；,七、聆聽(tīng)的魔力,上帝創(chuàng)造的人為什么有 兩只耳朵、 兩只眼睛， 卻只有一張嘴巴？,聆聽(tīng)的含義,真正的聆聽(tīng)不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)別人說(shuō)話，而是要聚精會(huì)神地去聽(tīng)別人說(shuō)話。不但要聽(tīng)到別人話里的意思，還要聽(tīng)出別人話里雖然沒(méi)有表達(dá)，卻包含了的意思或信息，并且對(duì)一些正確的觀點(diǎn)要不停的表示贊同或肯定，表示對(duì)客戶的欣賞 ！,如何有效的聆聽(tīng)客戶的

14、聲音（一）,1、心無(wú)旁鶩： 身體稍微前傾，直接面對(duì)客戶，不要形成角度，注意力集中在客戶的臉、嘴及眼睛。 2、停頓一下在回答： 一般在客戶講完后等三至五秒在回答。 3、有效澄清問(wèn)題： 當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)明白或沒(méi)聽(tīng)清楚客戶說(shuō)話時(shí)，可以用“您的意思是.”或“您剛才講的是”,如何有效的聆聽(tīng)客戶的聲音（二）,4、重復(fù)客戶說(shuō)的話。 每聽(tīng)完客戶講完一件事時(shí)，可以用“讓我確定一 下你的意思，你講的是.”，聆聽(tīng)中要確認(rèn)客 戶的講話，一方面，確認(rèn)你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)，另一方 面，則顯出你在認(rèn)真聽(tīng)他講話。,八、問(wèn)出來(lái)的售樓業(yè)績(jī),東方人與西方人在談生意時(shí)，程序是完全不一樣的，西方人喜歡先簽合同后干杯，而東方人則大多是先喝酒，在簽合同，生

15、意場(chǎng)上的這句：“兵馬未動(dòng)，酒肉先行，個(gè)個(gè)灌醉，路路打通，你朦朧，我朦朧，你我正好簽合同”，則是中國(guó)人做生意的通用手法的精辟概括! 關(guān)鍵并不在于喝酒本身， 而是在加強(qiáng)信賴感及問(wèn)問(wèn)題,與購(gòu)樓者面談的三種問(wèn)句,一、開(kāi)放式問(wèn)句 這種問(wèn)句主要作用是用來(lái)探尋客戶的情況及心理，多會(huì)用到這些字眼：“什么、哪里、何時(shí)、何地、怎樣、是誰(shuí)、為什么、多少”等。這些問(wèn)句的答案通常不會(huì)是簡(jiǎn)單的“是或不是”，而是開(kāi)放式的，讓客戶自由發(fā)揮。由于答案是開(kāi)放的，客戶需要更長(zhǎng)的時(shí)間去回答，這就讓你可以更好的聆聽(tīng)，更有機(jī)會(huì)了解客戶情況，把握其需求。另一方面，也有利于售樓代表引導(dǎo)并控制整個(gè)售樓過(guò)程中的對(duì)話過(guò)程。,與購(gòu)樓者面談的三種問(wèn)句

16、,二、封閉式問(wèn)句 這種問(wèn)句的作用主要是用來(lái)收縮談話范圍，逐漸把話題導(dǎo)入單一的焦點(diǎn)或購(gòu)買(mǎi)決策上來(lái)。它的答案通常是“是或不是”、“有或沒(méi)有”或用一些否定詞“你不是、你沒(méi)有、你不曾、你不會(huì)”等來(lái)開(kāi)頭。這種封閉式問(wèn)句可以找出客戶的明確回答。,與購(gòu)樓者面談的三種問(wèn)句,三、否定回答的問(wèn)句 這種問(wèn)句是由前面兩種問(wèn)句結(jié)合而成的，是一種需要客戶“否定回 答”的問(wèn)句，客戶表示否定，則表示對(duì)你的樓盤(pán)的功能有需求 專(zhuān)業(yè)售樓代表必須學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的能力，在探尋需求、看樓的工程中多用開(kāi)放式的問(wèn)句，在成交階段則多用封閉式的問(wèn)句來(lái)收斂。開(kāi)放式問(wèn)句中可多用這幾個(gè)十分有魅力的詞語(yǔ)：“感覺(jué)”、“認(rèn)為”、“依你之見(jiàn)”等,九、樓盤(pán)成交從拒

17、絕開(kāi)始,任何人做事情都不可能總是一帆風(fēng)順，也不可能總是百分之百的成功。就連籃球之神邁克爾.喬丹的投籃命中率也不到50%，全世界最暢銷(xiāo)的書(shū)飄第一次也是被編輯退稿。我們的售樓工作就更不用說(shuō)了，你的售樓實(shí)踐中肯定會(huì)遭遇到客戶的拒絕。不過(guò)，正因?yàn)橛辛司芙^，才有我們售樓人員存在的價(jià)值，試想一下，如果客戶沒(méi)有拒絕，買(mǎi)樓就像電影院賣(mài)票那樣，客戶要排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)的話，哪里還需要我們這些售樓人員呢？,造成客戶拒絕的原因（一）,一、“不關(guān)心” 他們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)或決定購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)； 他們目前有房子住，并且對(duì)目前的居住狀況感到還滿意； 他們看的樓非常少，對(duì)你的樓盤(pán)及樓市還沒(méi)有任何概念，不表態(tài)； 他們準(zhǔn)備看下一個(gè)競(jìng)

18、爭(zhēng)樓盤(pán)，對(duì)你的樓盤(pán)及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)均沒(méi)有概念； 他們根本不需要這樣的樓盤(pán)； 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這個(gè)樓盤(pán)的能力。此外，或者根本沒(méi)有決策權(quán)； 他們可能太忙；,造成客戶拒絕的原因（二）,二、誤解 這種拒絕及異議源于客戶對(duì)樓盤(pán)、服務(wù)的不正確理解或者對(duì)公司不正確、不合理的推測(cè)，也有可能售樓代表在介紹中有遺漏或產(chǎn)生錯(cuò)誤。處理這種情況的拒絕及異議相對(duì)容易，主要通過(guò)詢問(wèn)等方法確認(rèn)客戶誤解的原因，然后，以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。 切記，這種情況下的拒絕及異議處理，我們一定要建立在和諧的溝通環(huán)境基礎(chǔ)上！,造成客戶拒絕的原因（三）,三、懷疑 懷疑其實(shí)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糁挥泻荜P(guān)注你的 樓盤(pán)時(shí)才會(huì)產(chǎn)生懷疑，只是我們?cè)诮榻B樓盤(pán)過(guò)程中，沒(méi) 有完全說(shuō)服客戶，我們需要大量的證明材料。 四、樓盤(pán)的真實(shí)缺陷 真實(shí)缺陷指您的樓盤(pán)、服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不 足與缺憾,如何有效的預(yù)防拒絕及異議的產(chǎn)生, 列出可能產(chǎn)生的拒絕及異議； 為每一種拒絕及異議準(zhǔn)備幾種回答的答案； 準(zhǔn)備相應(yīng)的售樓工具； 用角色扮演來(lái)回答、修改； 不斷地修改、