1、羅伯塔迪卡梅里諾，商店人員手冊 RdC商店人員手冊目錄第一章經(jīng)理的資格和資格第二條經(jīng)理的職責(zé)第三條經(jīng)理的工作描述第四條經(jīng)理的工作態(tài)度和應(yīng)有的知識第五條經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和人事管理第六條估價師的職責(zé)第七條月度指標(biāo)的分配第八條商店環(huán)境清潔和管理第九條滯銷品的處理第十條資產(chǎn)保護第二章銷售人員和出納員的描述和管理第十一條銷售人員的職責(zé)和工作描述第十二條收銀員的職責(zé)和工作描述第三章商店人員的態(tài)度和知識第十三條以銷售工作為榮，盡一切努力創(chuàng)造利潤第十四條店員的自我提高和管理第十五條充分的產(chǎn)品知識第十八條商品護理的基本知識第十九條品牌知識(另見品牌手冊)，RdC專賣店人員手冊目錄，第一章，專賣店經(jīng)理第一條店鋪經(jīng)理的資

2、格和資格1。 有積極的性格。2.天生要有耐心和勤奮。3.性格鮮明。4.寬容并充滿愛。2.具有良好的銷售能力和說服力。對所售商品有深刻的理解。3.有能力指導(dǎo)部署和控制。4.具有靈活處理人際關(guān)系的能力。5.靈活處理各種情況。6.它可以給部署帶來信心，激發(fā)部署的欲望。7.積極主動，富有創(chuàng)造力。8.有公司精神，對公司忠誠和高度的責(zé)任感。第一條：門店經(jīng)理的資質(zhì)和資格。1.能夠觀察消費者變化的知識。2.具備零售經(jīng)營技術(shù)和管理技術(shù)知識。3.了解公司的歷史、機構(gòu)組織和理念。4.了解商店的規(guī)劃方法。第一條店鋪經(jīng)理的職責(zé)包括全面管理店鋪的經(jīng)營活動、籌備開店、實施清潔、更新陳列方式、制作和張貼POP廣告、布置展臺、

3、檢查店面和店鋪、對接待的反應(yīng)、商品的銷售和儲存、庫存檢查、特殊訂單的檢查和確認(rèn)、促銷和促銷活動。掌握和管理考勤單的制作和執(zhí)行，根據(jù)不同崗位進(jìn)行人員分配，實施人員考核。2.信息收集和交流的管理。收集和分析商品質(zhì)量、款式和價格、銷售趨勢等。作為改進(jìn)和提高的基礎(chǔ)。3.掌握績效和目標(biāo)管理。向下屬傳達(dá)商場目標(biāo)，掌握每日、每周、每月和累計目標(biāo)，并根據(jù)實際情況制定對策。中國最大的管理數(shù)據(jù)庫被下載；首先，促進(jìn)教育和培訓(xùn)活動；使用早期和晚期訓(xùn)練；運營和運營的接待時間根據(jù)公司的規(guī)范進(jìn)行教育并相互討論，以便在工作中有良好的人際關(guān)系和優(yōu)秀的客戶服務(wù)。二、商場設(shè)備維護管理商場環(huán)境維護、資產(chǎn)設(shè)備維護。3.涉外和協(xié)調(diào)活動代

4、表公司對職權(quán)范圍的外部使用、與外部機構(gòu)和客戶的協(xié)調(diào)以及對客戶投訴的處理。4.報告和現(xiàn)金管理，第1條商店經(jīng)理的工作描述，標(biāo)題1:商店經(jīng)理，2?；竟δ埽和ㄟ^管理和監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作。各種關(guān)系，1。主管：銷售員，2歲。下屬：店員，1。責(zé)任，1 .將績效作為第一要務(wù)，分配目標(biāo)，落實到人，并提交給公司主管批準(zhǔn)。2.主持早晚培訓(xùn)并做好記錄。3.合理調(diào)度，做好交接班記錄。4.你必須遵守店員守則，以身作則。指導(dǎo)店員的服務(wù)態(tài)度和銷售技巧，培訓(xùn)新員工，做好日常考勤工作。5.根據(jù)規(guī)定休息一下，星期六和星期天不要休息。我需要一個代理人請假，并報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由人事部門存檔，未經(jīng)允許我不能換班。6.分析銷

5、售工作，每天檢查貨物供應(yīng)，做好銷售補充，退回銷售不佳的倉庫或進(jìn)行退貨7.安排店員仔細(xì)清點進(jìn)出商店的貨物。如果發(fā)現(xiàn)任何差異，請立即向公司報告。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查商品陳列是否整齊、豐富、美觀。9.做好每班的盤點工作，如有損失，按公司制度賠償損失。掌握日常開支的控制，收集日常用品和文具，檢查和登記。關(guān)注商業(yè)區(qū)內(nèi)競爭品牌的情況，并及時匯報。監(jiān)督現(xiàn)金清點工作，賬目必須與事實相符。商店經(jīng)理可以在收銀員休假或不在的時候收錢，當(dāng)收銀員值班的時候沒有人可以收錢，組織和檢查店員開、關(guān)商店的準(zhǔn)備工作和商店的所有日常工作。組織店員定期盤點庫存，并接受隨機訂單。維護店內(nèi)所有設(shè)備。負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件，維護店內(nèi)正常的

6、商業(yè)秩序。18、負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護和保養(yǎng)，確保每個員工都知道公共安全和火警的電話號碼。與地區(qū)政府機構(gòu)保持良好關(guān)系。1.如果店員違反了規(guī)定，他可以靈活處理。如果店員違反規(guī)定或造成重大事故，給公司造成重大損失，可以向公司提出處罰方案，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。3.在公司授權(quán)范圍內(nèi)決定日常生活用品的費用，但要向公司匯報。4.獎金的初步確定。2.績效評估標(biāo)準(zhǔn)1。實現(xiàn)全店的銷售目標(biāo)。2.商店員工的合作。3.提供良好和合適的商店；4.有義務(wù)保護公司的所有財產(chǎn)。5.實施公司的各種制度。6.賬目清晰，賬目相對。7.每周業(yè)務(wù)報告應(yīng)按時提交給公司。(1)商店經(jīng)理的工作態(tài)度(1)以身作則，引導(dǎo)力來自沉默的影響。2.贏得

7、部署的欽佩和信任。3.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，及時改進(jìn)，不斷改進(jìn)。4.改進(jìn)工作方法，發(fā)揮團隊精神。5.明確工作內(nèi)容有利于部署工作態(tài)度。6.確定工作的時間和進(jìn)度。7.不要使用令人困惑的詞語。8.重復(fù)并記錄以再次確認(rèn)內(nèi)容。第二條經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理領(lǐng)導(dǎo)能力1。令人滿意地推進(jìn)工作。2.組織組合與協(xié)調(diào)。3.部署的向心訓(xùn)練。1.管理能力1。用眼睛管理。與人管理。3使用計算機數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。2.培養(yǎng)下屬超越自我是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。2.充分利用下屬的特長。3.培養(yǎng)下屬的團隊精神。3.人事管理要點1。謙虛但不主觀。2.自己做每件事，并立即做出回應(yīng)。3.應(yīng)該接受下屬的意見和建議。4.尊重下屬的獨立人格。5.公平地

8、對待每個人，讓他們根據(jù)自己的特點去玩。6.讓店員的精力和創(chuàng)造力在工作中得到體現(xiàn)。第一條價格評估員的職責(zé)第一，根據(jù)公司要求的價格核實專賣店所有商品的價格，并確保價格標(biāo)簽與商品的價格標(biāo)簽和公司價目表一致。2.負(fù)責(zé)保管商場的價格章和價目表。3.嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策，及時調(diào)整價格標(biāo)簽。經(jīng)理兼任第四名價格委員。第一個月指數(shù)的分布一月指數(shù)不能像日指數(shù)那樣按每月30天均勻分布。2.應(yīng)根據(jù)不同時期，如周末、平常日子和節(jié)假日，分配不同的指標(biāo)。3.根據(jù)店員的銷售能力，獎金是根據(jù)他們的銷售額來分配的。4.通過早晚訓(xùn)練，回顧當(dāng)天目標(biāo)的實現(xiàn)情況，如果有異常，進(jìn)行改進(jìn)，以提高績效。中國最大的管理數(shù)據(jù)庫下載，第一個商店環(huán)

9、境清潔管理-商店經(jīng)理根據(jù)商店，倉庫，店面等劃分區(qū)域。并指定專人負(fù)責(zé)。2.使用的清潔產(chǎn)品應(yīng)保持良好狀態(tài)，并應(yīng)申報第一條滯銷商品的處理滯銷商品的原因1 .商品本身：質(zhì)量差，價格高，過時的反季節(jié)風(fēng)格設(shè)計2。展示方式：展示位置差，POP廣告設(shè)計差，方法差，接觸困難，1。當(dāng)貨物有問題時，盡快做出決定，并迅速處理。其他打折促銷。當(dāng)銷售出現(xiàn)問題時，及時研究并迅速調(diào)整。改變展示場所，改變流行廣告的內(nèi)容，學(xué)習(xí)商品描述的方法等。第一條資產(chǎn)保護和成本控制專賣店的資產(chǎn)在開業(yè)時應(yīng)由公司資產(chǎn)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)登記和移交。2.如果資產(chǎn)損壞，商店經(jīng)理應(yīng)填寫“維修單”交給資產(chǎn)保管員，并派維修小組按要求的完成日期進(jìn)行維修。3.如果無法

10、維修，資產(chǎn)保管員將填寫“報廢單”申請報廢，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行加工并采購新產(chǎn)品。專賣店的費用分為固定費用和可變費用。1.固定費用：租金、政府費用、稅金、各種費用、工資?？勺冑M用、水電費、電話費、運費、日用品、辦公用品、維修費、獎金、廣告費等。1.可變費用、水電費、電話費、運費、日用品、辦公用品、維修費、獎金、廣告費等。根據(jù)批準(zhǔn)的費用，三個商店經(jīng)理應(yīng)該控制他們。如果超出標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)說明原因，并提交公司經(jīng)理批準(zhǔn)。如果原因不可接受，商店經(jīng)理將受到處罰。第二章銷售人員和收銀員的描述和管理第十一條銷售人員的職責(zé)和工作描述1職稱：銷售人員2基本工作職能：在商店銷售商品3各種關(guān)系：1。直接主管：商店經(jīng)理2

11、。平行關(guān)系：出納，1。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力實現(xiàn)銷售目標(biāo)。2.取出樣品，及時更換新樣品，并整理樣品3。接收貨物并進(jìn)入倉庫。組織倉庫保持整潔干凈。參與盤點。真正完成商店經(jīng)理分配的任務(wù)。收集顧客信息和顧客對商品的建議。提供客戶咨詢服務(wù)。根據(jù)公司要求在商場安排促銷產(chǎn)品。第十二條出納的職責(zé)和工作描述1職稱：出納2基本工作職能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付和記賬工作3各種關(guān)系：1。直接主管：商店經(jīng)理2。平行關(guān)系：銷售人員，1。職責(zé)：1 .接收貨款，準(zhǔn)備零錢，并將銷售憑證輸入電腦2。會計和變更準(zhǔn)備。按時記賬。制作銷售日報表。發(fā)票需求的核算和接收。包裝貨物。保持收銀臺清潔?，F(xiàn)金盤點、實物盤點和對賬。及時化妝、退貨和轉(zhuǎn)

12、賬，并輸入電腦或記賬。新產(chǎn)品上市時做價格標(biāo)簽。異常貨物的管理和維護服務(wù)。記錄樣品的日期，并在附表12中更換。POS機的日常操作。關(guān)門前關(guān)掉電腦。13.購買商品時，協(xié)助商店經(jīng)理檢查商品。14.商店經(jīng)理暫時不在時，擔(dān)任商店經(jīng)理。4.職責(zé)：1 .商店經(jīng)理暫時不在時，評估績效標(biāo)準(zhǔn)。1.檢查付款。2.確保改變。3.準(zhǔn)確的結(jié)帳單。4.正確的財務(wù)保管。第三章商場人員的態(tài)度和知識。第十三條以銷售工作為榮。盡一切努力創(chuàng)造利潤。不能創(chuàng)造利潤的銷售不是真正的銷售。1.為銷售工作感到自豪。2.追求利潤。所謂的利潤就是增加信任你的人的數(shù)量。2.以銷售工作為榮，追求利潤。第14條。店員的自我完善。管理1。外貌和態(tài)度。外表

13、和外表的重要性。第一印象很好。改變工作環(huán)境的氛圍，改變工作結(jié)果，贏得消費者的信任。能給顧客留下好印象的服裝和外觀的要素和標(biāo)準(zhǔn)。每天上班前，我們都要自我檢查一下外觀項目清單。工作時間用于招待的詞語。掌握和使用語言的時間：首先，我們需要強調(diào)(1)在與顧客談判時，運用好客的藝術(shù)說話，掌握顧客的心理。不要用否定的句子，而要用肯定的句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX產(chǎn)品”，客戶不會覺得被拒絕，或者生產(chǎn)：“請讓我看看XX產(chǎn)品的想法。”2.不要使用祈使句，而是使用請求句，例如：“你認(rèn)為這種風(fēng)格可以嗎？或者你可以在方便的時候留下你的電話號碼！等等包含了請求的含義，顧客可以愉快地接受它，也可以愉快地同意它。用認(rèn)真的

14、語氣做結(jié)論，如“很適合你”和“很適合搭配”等，總體上要顯得謙虛、認(rèn)真，不要有虛假的誠信言行，這樣才能讓顧客感到受到充分的尊重。4.當(dāng)你拒絕一個客戶時，你應(yīng)該先說“對不起”，然后再談原因，并與請求語氣一起使用。例如，“對不起，請原諒，你要的顏色剛剛賣完?！蹦隳艿葍商靻?，我去公司或其他商店看看。請留下你的聯(lián)系電話，你一到我就聯(lián)系你?！暗痪芙^的印象，感受銷售人員的愉悅。不要武斷，讓顧客通過暗示或建議來決定：我認(rèn)為這樣更好，或者我認(rèn)為這樣更適合我。等等。讓顧客對自己的決定感到滿意。6.在與顧客的第一次交談中，盡量避免使用特定的形容詞來贊美顧客，而是使用常用的形容詞來贊美顧客，如：“你對這種風(fēng)格感覺

15、很好”等等。因為當(dāng)顧客第一次接觸到他們時，用非常具體的形容詞來贊美他們會讓他們感到虛假和不真誠。(2)當(dāng)顧客表現(xiàn)出一種即將被決定的態(tài)度時：當(dāng)嘗試或獎勵時，或者當(dāng)準(zhǔn)備打開錢包時，學(xué)會巧妙地終止談話，以便抓住商機。(3)學(xué)會改變常用的習(xí)語，比如如果沒有模式就說“對不起”。剛賣完”，瘦的應(yīng)該說“苗條”，胖的應(yīng)該說“豐滿”，降價的原因，清倉的應(yīng)該說“促銷”。(4)當(dāng)與顧客以錯誤的順序交談時，顧客的心理適應(yīng)會有很大的差距，這將導(dǎo)致解釋的失敗，使顧客失去購買的欲望。例如，“質(zhì)量很好，所以價格高”會給顧客一個價格高的印象，我們應(yīng)該先說負(fù)再說正。例如，“價格高，但質(zhì)量好”會給顧客留下質(zhì)量好的印象。(e)為了能

16、夠熟練掌握顧客的要求，我們可以自信地實施談判，在與顧客交談時，我們不能不斷地問問題，因為不斷的詢問會給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問得到回答后，我們才能不斷地做出解釋，我們問的問題必須能促進(jìn)消費者的購買欲望。做一個好的服務(wù)人員，應(yīng)該從平時學(xué)習(xí)銷售的小技巧入手，積累經(jīng)驗，提高商店的整體質(zhì)量和銷售業(yè)績，從而成為銷售大師。商店的服務(wù)要求：微笑要快，顧客至上，熱情要高，到達(dá)要快。服務(wù)的目的是讓顧客滿意，也就是讓你的服務(wù)超出他的期望，讓他驚喜和感動。顧客不會對每個人的服務(wù)印象深刻。只有當(dāng)員工充分理解這兩個基本點：品牌意識和服務(wù)意識，才能達(dá)到“顧客至上”的中心目的。通常從周一到周五，要求微笑得體，使用標(biāo)準(zhǔn)的待客語言，強調(diào)一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。周六和周日要求：速度要快，但要注意商店氛圍中的快速服務(wù)。3.如果你能每天都做出這樣的自我承諾，并努力保持微笑，我相信這種微笑在不久的將來不會是虛假的，而是發(fā)自內(nèi)心的自然微笑。4.快速的行動會讓顧客感覺良好，但是客人必須是尊貴的：a，你必須對年輕顧客迅速行動，因為年輕人不耐煩，不愿