1、,物流與客戶服務培訓,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,通過本章的學習，應該掌握并樹立如下理念 任何物流系統(tǒng)的首要目標是滿足客戶需求； 公司應制定并不斷地檢查其內(nèi)部服務標準，使每個員工都切身認同他們必須為客戶服務； 公司內(nèi)部服務管理的重要目標是：把組織中不同級別的人員直接或間接地與市場連系起來，在經(jīng)營活動中進行客戶服務鏈管理。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2.1 客戶服務與客戶價值 2.1.1 客戶價值的定義 客戶價值 發(fā)生在購買活動或相關(guān)行為之后的總收益與所發(fā)生的總成本之間的差別，可表示為： 客戶價值總收益總成本 客戶價值還可表示為如下形式： 客戶價

2、值質(zhì)量服務/（成本時間） 質(zhì)量 產(chǎn)品的功用、性能和技術(shù)規(guī)格； 服務 可得性，客戶支持以及對客戶的承諾； 成本 客戶交易總成本； 時間 對客戶需求做出反應的時間,提高客戶價值的途徑 改善質(zhì)量和服務； 較低成本和時間。 物美價廉；快速可得,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2.1.2 客戶服務的定義 1. 客戶服務的定義 客戶服務 在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務實現(xiàn)增值。 客戶服務的角色 在買方和賣方之間傳遞貨物及服務的過程中，實現(xiàn)“時間與地點效益”。 客戶服務的思想 只有產(chǎn)品或服務到達客戶或消費者手中時，才體現(xiàn)出其價值。因此，使產(chǎn)品或服務“可得

3、”，才是企業(yè)配送所最關(guān)心的問題。 重要觀點 通過客戶服務不僅僅注重贏得新客戶，留住老客戶也至關(guān)重要。因為，開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約6倍，良好的客戶服務能提高客戶的忠誠度。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2. 客戶服務的構(gòu)成要素 客戶服務的要素組成分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。,交易前要素 直接影響客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務的初始印象，優(yōu)良的交易前要素將為物流企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地開展服務活動打下好基礎(chǔ)。 交易中要素 直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務活動。 交易后要素 在客戶收到產(chǎn)品或服務后繼續(xù)提供的服務，對提高客戶滿意度和留住客戶非常重要。 三類要素的主

4、要內(nèi)容見下圖。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,客 戶 服 務,3. 客戶服務要素的權(quán)重 顯然，要提高服務水平，就應改善上述構(gòu)成要素。但各要素對服務水平的貢獻率各不相同，應抓住關(guān)鍵因素。 一些學者對美國客戶服務因素進行了市場調(diào)查分析，得出了不同產(chǎn)品類型的客戶服務因素重要性，如下表（了解）：,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2.1.3 客戶服務的重要性 1. 客戶服務對市場營銷的影響 1）生產(chǎn)商或零售商的缺貨費用巨大（存貯論中的缺貨費用） 調(diào)查表明，三分之二以上的消費者購買行為是看到貨架上的商品時才發(fā)生；

5、 當缺貨時，26的去別處買，9的不再買，19的選擇其它產(chǎn)品，31的選擇替代品；僅有15的延遲購買； 持續(xù)缺貨會大大削弱消費者對該品牌產(chǎn)品或銷售商的忠誠度。 2）為較少或消除缺貨，生產(chǎn)商或零售商需要反應迅速的供應商。,3）物流與客戶服務對市場營銷效益的影響 市場營銷效益受消費者特權(quán)、客戶特權(quán)和供應鏈效率等三個因素的影響，四者之間的關(guān)系是：,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,品牌價值 企業(yè)形象 可得性,客戶服務 合作關(guān)系 快速反應,靈活性 核心業(yè)務 低成本供應,市場份額 客戶保持 投資回報率,消費者 指產(chǎn)品或服務的最終用戶 客戶 指供求雙方中的需求方，可以是制造商或銷售商。 供應

6、商物流系統(tǒng)效率直接影響客戶特權(quán)和消費者特權(quán)，進而影響市場營銷效益。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2. 客戶服務與客戶保持 獲取并保持客戶是市場營銷的關(guān)鍵，是企業(yè)競爭的重點； 客戶購買的不是產(chǎn)品，是利益，是凝結(jié)在產(chǎn)品中的價值。 通過服務提升產(chǎn)品價值比改進產(chǎn)品性能更有優(yōu)勢； 客戶服務是產(chǎn)品價值增值的來源。,核心產(chǎn)品,周到的客戶服務能夠維持客戶，提高客戶的忠誠度； 忠誠的客戶可降低交易成本，是零成本的廣告員。,2.1 供應鏈下的客戶服務要素 2.2.1 服務細分及其步驟 服務細分 即劃分客戶群（類似于市場細分），根據(jù)客戶需求的相似性，將客戶進行分類，從而有針對性地提供服務。

7、服務細分包括如下三個步驟： 找出客戶認為的客戶服務的關(guān)鍵因素（劃分的指標）； 設(shè)定客戶服務要素的相對重要性（指標的權(quán)重）； 根據(jù)服務需求相似性，劃分客戶群。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,1）找出客戶服務的關(guān)鍵因素（劃分指標） 客戶 原材料、零部件或產(chǎn)品的需求者（采購者）。 客戶服務 原材料、零部件或產(chǎn)品的供給者對需求者的服務. 從客戶的角度尋找做好客戶服務的關(guān)鍵因素，步驟如下： 明確采購決策者是誰？即明確客戶服務需求的受訪者。 調(diào)查代表性企業(yè)的采購決策者，了解如下三方面內(nèi)容： 客戶希望得到哪些“服務項目” ？（選擇或填

8、空方式） 相對于價格，產(chǎn)品質(zhì)量和促銷活動的“客戶服務價值” 如何？ 客戶服務中的某些特定項目是否具有特別的重要性？,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2）設(shè)定客戶服務要素的相對重要性（指標權(quán)重） 客戶服務要素有多項，但每一項的重要程度并不一樣。對于重要的服務要素應投入更多的精力，不太重要的則投入少一些。為此，應科學準確地確定各服務要素的重要性。常用的方法有： 直接劃分法 首先確定服務要素，再由代表性客戶根據(jù)自身的理解和判斷，將這些要素進行劃分，分類是：最重要、重要、比較重要、不重要、最不重要等五級。 模糊打分法 代表性客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗和判斷，對服務要素的重要性進行模糊打分（

9、常采用5分制、10分制和100分制；各分制中，分值越高越重要）。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,例：為設(shè)計養(yǎng)豬場的選擇評價指標體系，課題組設(shè)計了對屠宰加工企業(yè)的調(diào)查問卷，調(diào)查他們在選擇養(yǎng)豬場時所關(guān)心的問題及其關(guān)心程度，具體如下： 貴公司在基地建設(shè)中選擇養(yǎng)豬場時，對下列問題的關(guān)心程度（“15”依次表示關(guān)心程度從最小到最大，請將相應的數(shù)字寫到所有項目后面的括號內(nèi)） 社會信譽（ ）；合作意愿（ ）；合作經(jīng)歷（ ）；合作狀況（ ）；發(fā)展前景（ ）；飼養(yǎng)規(guī)模（ ）；飼養(yǎng)設(shè)施狀況（ ）；飼養(yǎng)管理能力（ ）；飼養(yǎng)規(guī)程（ ）；疫病防疫程序（ ）；投入品質(zhì)量（ ）；場址區(qū)位（ ）；場區(qū)內(nèi)規(guī)

10、劃（ ）；周邊環(huán)境（ ）；運輸距離（ ）。 調(diào)查了338家屠宰加工企業(yè)，各選項的平均得分是：市場信譽4.23分，投入品質(zhì)量4.15分，疫病防疫4.02分，合作狀況3.98分，發(fā)展前景3.82分，飼養(yǎng)設(shè)施3.62分，飼養(yǎng)能力3.53分，運輸距離3.39分，飼養(yǎng)規(guī)程3.36分，飼養(yǎng)規(guī)模3.28分，場址區(qū)位3.11分，周邊環(huán)境3.04分，合作經(jīng)歷2.96分，技術(shù)合作2.67分，合作意愿2.52分，場區(qū)規(guī)劃2.31分。,根據(jù)養(yǎng)豬學原理和供應鏈運作實務分析而來。,平均得分3.0（不及格）的項目可淘汰掉。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,3）對客戶服務需求進行細分 根據(jù)客戶對服務要素重

11、要性的打分進行細分，這在數(shù)學上稱為聚類分析，常用的有系統(tǒng)聚類和模糊聚類等方法。 例：汽車銷售商對用戶的服務需求進行細分 （1）服務要素包括（調(diào)查而來）： 技術(shù)上 速度快、加速快、剎車距離短； 經(jīng)濟上 價格低、省油； 使用上 舒適、空間大、操作方便； 外觀上 顏色好看、輪廓優(yōu)美 共有：速度、加速、剎車、價格、油耗、舒適、寬敞、操作、顏色、外形等10項指標。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,（2）細分 現(xiàn)有100名用戶，分別給出了10個要素的重要性（百分制）打分（略）?？衫媚：垲惢蛳到y(tǒng)聚類法將100名用戶分成若干個類別（由計算機軟件完成運算）。結(jié)果是： 第一類 26人，重點

12、關(guān)注速度、價格、操作、舒適； 第二類 47人，重點關(guān)注加速、油耗、空間、顏色； 第三類 27人，重點關(guān)注加速、剎車、操作、外形。 2.2.2 客戶服務目標 1） 服務目標 物流與供應鏈管理的目標在于：在保證供應鏈總成本增加較少的前提下，按客戶要求提供服務；能夠用持久的、成本效益高的方式達到較高的“服務完美度”。 簡言之：按照一定水平為客戶服務。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2）完美訂單與完美訂單率 完美訂單 企業(yè)完全滿足了客戶的服務需求。 完美訂單率 企業(yè)完全滿足客戶需求的比例。 完美訂單率訂單的（準時率完成率無錯率） 2.2.3 客戶服務優(yōu)先級的確定 企業(yè)的客戶很多，

13、但不同客戶帶來的利潤不一樣，企業(yè)耗費在不同客戶身上的成本也不一樣。因此應設(shè)定服務優(yōu)先級。 1）設(shè)定依據(jù) 根據(jù)意大利經(jīng)濟學家帕累托提出“80/20”法則，即大約20的客戶將提供企業(yè)利潤的80，大約80的服務成本將作用于20的客戶。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2）核心客戶與核心產(chǎn)品,帕累托原理的示意圖如下：,曲線分為三部分： 前20的產(chǎn)品或客戶提供了80的利潤，為A類，稱為核心產(chǎn)品或核心客戶； 中間30的提供了15的利潤，為B類，稱為一般產(chǎn)品或客戶； 最后50的提供了5的利潤，為C類，稱為次要產(chǎn)品或客戶。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,3）產(chǎn)品的庫存

14、策略和服務水平 三類產(chǎn)品的庫存持有策略： A類（核心產(chǎn)品） 庫存可用性 99 B類（一般產(chǎn)品） 97 C類（次要產(chǎn)品） 90,產(chǎn)品的服務水平應兼顧其對利潤的貢獻和需求情況，如下圖：,成本有待降低,確保高可得性,復查,集中存儲,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,4）產(chǎn)品與客戶的組合,保護,維持,復查,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,5）服務優(yōu)先級的確定 方法 產(chǎn)品的利潤率等級與重要度的乘積，數(shù)值越小越優(yōu)先。 例：有A、B、C、D、E、F、G、H、I、J等10種產(chǎn)品對應的10份訂單。 利潤率等級 將10種產(chǎn)品的單位利潤按照從大到小的順序排列起來。 重要度 將1

15、0種產(chǎn)品進行分類，針對核心、一般和次要產(chǎn)品，分為3個等級，重要度分別為1、2、3。 1嚴格準時供應，不能延遲； 2稍微延遲可以接受； 3較長延遲可以接受。 10份訂單的優(yōu)先級結(jié)果如下表：,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,訂單優(yōu)先級確定結(jié)果,I B J D C F A H E G,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,3 4 6 4 5 18 14 8 27 20,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,2.2.3 客戶服務標準的確定,標準 由有關(guān)部門按照一定的方法和依據(jù)確定下來的大家共同遵守的條文。 主要有：國際標準、歐盟標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和

16、企業(yè)標準等?？蛻舴諛藴实拇_定是建立在對客戶廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，常見的有11項。 1）訂單周期 從客戶下訂單到送貨的時間間隔，要根據(jù)客戶的要求而定。 2）庫存可得性 產(chǎn)品現(xiàn)有庫存量能滿足需求的百分比。 3）訂單規(guī)模限制 能夠及時發(fā)貨的最小訂貨量。,物流與供應鏈管理教學課件 山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院,4）訂單便捷性 對客戶訂單進行處理（制作、接收、修改、撤銷等）的方便性和簡明性。 5）送貨頻率 兩次送貨的時間間隔。 6）送貨可靠性 實現(xiàn)準時送貨的訂單比例。 7）文檔質(zhì)量 發(fā)貨單、提貨單和客戶通訊記錄的準確率。 8）索賠程序 處理客戶投訴和索賠的速度，“補償服務”機制的健全性。 9）訂單完整性 完全執(zhí)行的訂單比例。 10）技術(shù)支持 產(chǎn)品售