1、顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查,組員：梁景峰 鄭丹娜 黃舒敏 邱曉珣 陳捷曉 詹泉森 徐 溶,二手資料分析,資料來(lái)源： 官網(wǎng)頁(yè)面 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)及分析,分析對(duì)象,物流介紹,2007年成立的凡客誠(chéng)品，像大多數(shù)B2C網(wǎng)站一樣，成立初期都是依賴第三方物流公司，通過(guò)外包開展配送服務(wù)。外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。在2011年加快自建物流配送建設(shè)旗下自建物流公司如風(fēng)達(dá)，它將實(shí)現(xiàn)對(duì)28個(gè)重要城市的全境覆蓋，開通400多個(gè)站點(diǎn)，自建物流員工人數(shù)將達(dá)到5000人。,物流介紹,顧客評(píng)價(jià) 自建物流 2011年實(shí)現(xiàn)28個(gè)城市的全面覆蓋 開通400個(gè)站位 第三方物流： 山東海虹物流（免費(fèi)）

2、 好評(píng)40% 申通圓通（10元）好評(píng)70% EMS（15元）好評(píng)率95% 郵政平郵 較少,物流介紹,凡客物流的不足 主要體現(xiàn)在外包物流的方面的問(wèn)題，在一定程度上影響凡客的聲譽(yù)與形象。 另外，凡客的自建物流覆蓋面不廣，暫時(shí)主要由第三方擔(dān)任物流運(yùn)輸工作 凡客物流優(yōu)點(diǎn) 這主要體現(xiàn)在凡客的自建物流的建設(shè)方面 1）時(shí)間效益 凡客誠(chéng)品自建物流，還提供了其他如保證限時(shí)送達(dá)，提供特殊服務(wù)，改善了用戶印象和滿意度。 2）覆蓋面廣 自建與外包結(jié)合，用高效自建滿足一線城市的大訂單量，用低成本外包充分覆蓋其他區(qū)域 3）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 凡客誠(chéng)品實(shí)現(xiàn)一天兩次送貨和當(dāng)場(chǎng)開箱試穿 凡客的自建物流能更快更好地送貨上門，有利于客戶服務(wù)

3、關(guān)系的建立與管理，提高客戶滿意度，也給物流信息的反饋提供方便。,客服介紹,1.多樣的付款方式 凡客為顧客提供了多種多樣的付費(fèi)方式，給顧客的購(gòu)買帶來(lái)便利，顧客也享受到了更好的購(gòu)物服務(wù) 2.極致的顧客體驗(yàn) 3.完善退貨政策 4.客服電話 5.多渠道地提供信息,客服介紹,凡客客服的不足 網(wǎng)站數(shù)據(jù)更新模式 由于凡客網(wǎng)站上的商品庫(kù)存為動(dòng)態(tài)庫(kù)存，會(huì)隨著客戶的訂購(gòu)而減少的，顧客在訂購(gòu)商品時(shí)，如果在庫(kù)存已經(jīng)不多，并且在同一時(shí)間內(nèi)訂購(gòu)此同款商品的客戶較多時(shí)，庫(kù)存更新可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲，顧客提交訂單后才顯示缺庫(kù)存，導(dǎo)致其無(wú)法購(gòu)買到心儀物品。這為顧客帶來(lái)不便，也沒(méi)能保護(hù)消費(fèi)者的利益。顧客在已經(jīng)完成訂單的情況下，卻遲

4、遲未能收到商品，購(gòu)物過(guò)程的心情體驗(yàn)會(huì)大打折扣，這無(wú)疑會(huì)使凡客失去顧客的信任，甚至失去一批忠誠(chéng)的顧客。,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)介紹,優(yōu)點(diǎn) 重視顧客關(guān)系的管理,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)介紹,不足之處 自身的缺陷 a) 作為B2C平臺(tái)的重點(diǎn)“用戶中心”，在網(wǎng)站首頁(yè)沒(méi)有得到應(yīng)有的位置和突出設(shè)計(jì)。 b) 目前主導(dǎo)航兼顧2級(jí)頻道和三級(jí)頻道導(dǎo)航過(guò)于繁瑣，不便用戶瀏覽。應(yīng)為主導(dǎo)航只負(fù)責(zé)級(jí)導(dǎo)航，左下方增加側(cè)導(dǎo)航作為三級(jí)導(dǎo)航。三級(jí)導(dǎo)航展開后覆蓋原主廣告位，可增加相應(yīng)商品圖片增加信息量。 c) 按鈕沒(méi)有按功能類別加以顏色區(qū)分，制作精細(xì)程度不夠。 d) 首頁(yè)商品價(jià)格表示在“原價(jià)”和“現(xiàn)價(jià)”的基礎(chǔ)上沒(méi)有標(biāo)示“節(jié)省”數(shù)值，該數(shù)值可以縮短用戶比較時(shí)間，

5、快速做出選擇。增加“已售出xxx件”和“已有評(píng)論xxx條”數(shù)值。 e) 首頁(yè)時(shí)尚元素過(guò)少，可以適當(dāng)增加動(dòng)態(tài)圖標(biāo)。 f) 首頁(yè)主導(dǎo)航下方主廣告位面積過(guò)大，過(guò)于占用有效視覺(jué)空間。 g) 首頁(yè)主導(dǎo)航旁邊訂購(gòu)熱線不應(yīng)采用圖片形式，不能方便用戶復(fù)制保存。 h) 頻道頁(yè)側(cè)導(dǎo)航過(guò)于簡(jiǎn)單。,與同業(yè)網(wǎng)站的比較 與淘寶等眾多品牌匯聚的網(wǎng)站不同的是，凡客是單一品牌，因此需要保持全站的風(fēng)格統(tǒng)一。然而風(fēng)格統(tǒng)一并不代表顏色單一，單薄。,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)介紹,產(chǎn)品介紹,由于凡客走的是平民路上，以低價(jià)取勝，其質(zhì)量值得商榷。民間有句俗語(yǔ)說(shuō)得好，便宜沒(méi)好貨。為了壓縮商品成本，凡客不可能找一些技術(shù)好的工廠加工，用戶因質(zhì)量問(wèn)題投訴凡客亦是情

6、理之中的事情了。質(zhì)量，無(wú)疑成為了凡客的軟肋，也成為橫在凡客與消費(fèi)者之間無(wú)法跨越的鴻溝，凡客極有可能因?yàn)槠渖唐返馁|(zhì)量問(wèn)題，流失顧客。 同時(shí)，凡客相對(duì)于其他網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站，凡客主要著重在服飾方面的銷售，產(chǎn)品類型比較單薄。,一手資料分析,資料來(lái)源： 網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷 特定顧客深入訪談,調(diào)查對(duì)象：曾經(jīng)，或經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者 調(diào)查目的：群眾對(duì)凡客誠(chéng)品各方面的看法，及其忠誠(chéng)度，再次結(jié)合調(diào)查結(jié)論深入了解凡客誠(chéng)品的成功去缺失，針對(duì)存在的問(wèn)題制定解決方案。,問(wèn)卷分析 調(diào)查人群總體分析 潛在總體顧客分析 使用凡客的顧客滿意度分析 使用凡客的顧客忠誠(chéng)度分析,是否進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,調(diào)查對(duì)象的整體分析,網(wǎng)購(gòu)中更注重的方面,常用

7、網(wǎng)購(gòu)商城,潛在顧客分析,從凡客購(gòu)買商品的次數(shù),不選擇凡客的原因,是否會(huì)選擇凡客,顧客滿意度分析,選擇凡客的原因,物流滿意度,客服滿意度,是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買,是否會(huì)向別人推薦,顧客忠誠(chéng)度分析,買到不稱心產(chǎn)品時(shí)采取的措施,投訴原因,是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買凡客產(chǎn)品,如提價(jià)是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買,顧客深入訪談,結(jié)論,由于淘寶的知名度，凡客的發(fā)展受到了很大的抑制，知名度的不足也影響了凡客的銷售業(yè)績(jī)。另外，消費(fèi)顧客部分認(rèn)為物流和服務(wù)方面還是有待提高，顧客后續(xù)購(gòu)買的信心也不夠強(qiáng)，也就是說(shuō)顧客并沒(méi)有這一次購(gòu)物中得到非常好而且令其印象深刻的購(gòu)物體驗(yàn)，所以選擇肯定會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的顧客不夠多。 當(dāng)然，凡客也有自己特有的優(yōu)勢(shì)：專注于服飾使它

8、的生產(chǎn)更為專業(yè)化，人性化，因此，在顧客較為敏感的物品質(zhì)量，物品價(jià)格，這兩方面凡客都具有較高的滿意度，同時(shí)也正是因?yàn)檫@兩方面的落實(shí)，吸引了不少顧客選擇凡客。而且在現(xiàn)場(chǎng)試穿，一個(gè)月可退貨的舉措也爭(zhēng)取了不少顧客。 我們小組建議凡客繼續(xù)走專注服飾這條道路，加強(qiáng)物流和服務(wù)方面的管理，積極提升知名度，致力于提升顧客體驗(yàn)，爭(zhēng)取更多回頭客，讓其第一次購(gòu)物之后就堅(jiān)定信心成為忠實(shí)顧客。,凡客未來(lái)之路,物流 1）外包物流的完善 2）自建物流的增強(qiáng) 3）物流信息自動(dòng)化 4）自建物流與第三方物流相結(jié)合,凡客未來(lái)之路,客服 1）繼續(xù)致力于打造互聯(lián)網(wǎng)快銷的品牌，而非快銷平臺(tái)。 2)完善客戶服務(wù)，升級(jí)網(wǎng)站系統(tǒng)，盡量避免出現(xiàn)誤差情況。,凡客未來(lái)之路,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì) 1) 完善細(xì)節(jié)，打造凡客網(wǎng)站特點(diǎn)，加深訪客