1、第一章是商品和商品質(zhì)量，第一節(jié)是商品概念和構(gòu)成，第三節(jié)是商品質(zhì)量，第四節(jié)是商品質(zhì)量管理，第一節(jié)是商品概念和構(gòu)成。商品的價(jià)值屬于政治經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的范疇。商品價(jià)值是指凝結(jié)在商品中的一般人類(lèi)勞動(dòng)。任何產(chǎn)品都只能通過(guò)人類(lèi)勞動(dòng)來(lái)生產(chǎn)。人們按價(jià)值交換商品，事實(shí)上，他們交換自己的勞動(dòng)。價(jià)值是看不見(jiàn)也摸不著的，但它隱藏在商品中，可以通過(guò)交換來(lái)表達(dá)。價(jià)值是交換的基礎(chǔ)。商品價(jià)值是人們?cè)谏鐣?huì)生產(chǎn)勞動(dòng)中形成的，反映了人與人之間的社會(huì)關(guān)系。商品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)人、物和環(huán)境，也離不開(kāi)商品流通的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，商品是指能夠滿(mǎn)足人們和社會(huì)一定消費(fèi)需求的特殊勞動(dòng)產(chǎn)品。下頁(yè)，返回，第一節(jié)商品的概念和構(gòu)成，作為一種特殊的勞動(dòng)產(chǎn)品

2、，具有以下特征：1)商品是具有使用價(jià)值的勞動(dòng)產(chǎn)品2)商品是能夠滿(mǎn)足人和社會(huì)一定需求的勞動(dòng)產(chǎn)品3)商品是必須交換才能到達(dá)他人手中的勞動(dòng)產(chǎn)品。特殊勞動(dòng)產(chǎn)品的性質(zhì)決定了商品的種類(lèi)很多，如圖1-1所示。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第1節(jié)商品的概念和組成2。商品構(gòu)成1商品本體是指商品的核心部分，即商品必須滿(mǎn)足一定目的的功能，或人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)追求的核心利益。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果是因?yàn)樗鼈兡軡M(mǎn)足人類(lèi)營(yíng)養(yǎng)和口味的需求；購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)是為了滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)圖像和聲音的需求。不同商品在功能、性能和質(zhì)量指標(biāo)上存在明顯差異。商品主體通過(guò)功能和效用滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第1節(jié)，商品的概念和組成，商品的物理性質(zhì)主要

3、指物理性質(zhì)(機(jī)械、電氣、電子、光學(xué)、熱力學(xué)、聲學(xué)、機(jī)械等)。)，化學(xué)性質(zhì)(無(wú)機(jī)化學(xué)、有機(jī)化學(xué)、物理化學(xué)、藥物化學(xué)等。)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)性能、生理生化性能等。不同功能和效用的商品主體有不同的表現(xiàn)。例如，家用電器的電氣性能是突出的；圖像和聲音的電子性能在家用電器中的DVD播放器中是突出的。不同類(lèi)型的DVD播放機(jī)(EVD、DVD、SVcD、VcD)在圖像和聲音質(zhì)量上有明顯的差異。功能相同的商品性能和質(zhì)量有高有低，名牌商品與一般商品、優(yōu)質(zhì)商品與合格商品等有區(qū)別。上一頁(yè)、下一頁(yè)、退貨、第1節(jié)商品的概念和組成、2商品的有形附件指商品本體上或外部的必要附加項(xiàng)目。它起著識(shí)別和確認(rèn)商品、保護(hù)和維護(hù)商品、為消費(fèi)者證明和

4、保證商品的作用。它是保障商品安全和維護(hù)消費(fèi)者利益的重要組成部分。在流通領(lǐng)域，商品的有形附著物滿(mǎn)足了運(yùn)輸、裝卸、儲(chǔ)存和銷(xiāo)售的需要。商品的有形附件包括包裝、標(biāo)志、商標(biāo)、操作說(shuō)明書(shū)、證書(shū)等。1)包裝包括運(yùn)輸包裝和銷(xiāo)售包裝。包裝本身是一種商品，其質(zhì)量具有商品整體質(zhì)量的含義，既具有商品的自然屬性，又具有商品的社會(huì)屬性。2)標(biāo)志是標(biāo)示在商品本體和包裝材料上的各種文字和符號(hào)。標(biāo)志包括商品名稱(chēng)、運(yùn)輸和銷(xiāo)售標(biāo)志、商品注冊(cè)標(biāo)志、條形碼標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、安全認(rèn)證標(biāo)志、質(zhì)量產(chǎn)品標(biāo)志、衛(wèi)生標(biāo)志、綠色環(huán)保標(biāo)志和商品使用指標(biāo)。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第一節(jié)是商品的概念和構(gòu)成，3)商標(biāo)是一個(gè)重要的符號(hào)，它不同于其他一般的符號(hào)

5、，因?yàn)樗彩且环N商品，是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。不同制造商的產(chǎn)品通過(guò)商標(biāo)來(lái)區(qū)分，同一制造商的產(chǎn)品也通過(guò)商標(biāo)來(lái)區(qū)分。商品的聲譽(yù)通常表現(xiàn)為某個(gè)商標(biāo)的聲譽(yù)。名牌商品的商標(biāo)可以增加商品的價(jià)值。4)說(shuō)明手冊(cè)說(shuō)明手冊(cè)是使用商品的指南。說(shuō)明書(shū)中對(duì)商品的技術(shù)性能和質(zhì)量指標(biāo)有詳細(xì)的描述，是購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)區(qū)分商品效用和質(zhì)量的主要依據(jù)。此外，在說(shuō)明書(shū)中，有一個(gè)關(guān)于貨物功能和用途的詳細(xì)描述。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第一節(jié)商品的概念和組成，5)合格證合格證是制造商出廠時(shí)的質(zhì)量證明。這是一份合格證書(shū)或印有質(zhì)量檢驗(yàn)員標(biāo)志的證書(shū)標(biāo)簽，表明產(chǎn)品的所有質(zhì)量指標(biāo)均通過(guò)了檢驗(yàn)。它具有法律的效力。商品的無(wú)形附加商品的無(wú)形附加是人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)獲

6、得的額外利益和服務(wù)，如商品信息咨詢(xún)、銷(xiāo)售期間分期付款、優(yōu)惠待遇、折扣、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝調(diào)試、保證退貨、保證更換、保證維修和售后保修服務(wù)等。商品的無(wú)形附屬物為消費(fèi)者提供了更多的實(shí)際利益，解除了他們的后顧之憂(yōu)，保護(hù)了他們的合法權(quán)益。上一頁(yè)，退貨，第2節(jié)商品質(zhì)量，一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指滿(mǎn)足要求或潛在要求(或需求)的商品的特征和特性的總和。條款是指國(guó)家或國(guó)際相關(guān)法律法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商品的明確要求，也包括買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂的經(jīng)濟(jì)合同對(duì)商品的要求。潛在要求(或需求)是指人們和社會(huì)對(duì)商品的期望，如對(duì)商品的安全性、衛(wèi)生性、可靠性、耐久性、美觀性和信息的要求。特征是指商品的獨(dú)特標(biāo)志，如食物的顏色、香味和味道

7、；特性是指不同類(lèi)型商品的固有屬性，即質(zhì)量特性，如食物的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和成分、毛皮產(chǎn)品的美觀和保暖等。綜上所述，商品質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，不僅要有適用的功能，還要滿(mǎn)足法規(guī)和消費(fèi)者的要求。例如，便攜式影碟機(jī)應(yīng)具備圖像清晰、色彩鮮艷、聲音優(yōu)美、外形美觀、操作方便和良好的售后服務(wù)等功能。第二，商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量是指商品在一定的使用條件下能夠滿(mǎn)足需求和潛在需求的特征和特性的總和，即商品質(zhì)量是能夠滿(mǎn)足人們一定消費(fèi)需求(或需求)的屬性。商品質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的。人們對(duì)不同的商品有不同的質(zhì)量要求，不同的消費(fèi)者根據(jù)不同的消費(fèi)目的有不同的質(zhì)量要求。各種質(zhì)量要求可以概括為六個(gè)方面：適用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、安全衛(wèi)生、信息和

8、美觀。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第2節(jié)商品質(zhì)量，1適用性是指商品必須滿(mǎn)足的各種性能(功能)，以達(dá)到一定的目的(使用目的)。適用性是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基本條件。由于目的不同，人們對(duì)商品性能有不同的要求。例如，食物的適用性要求它能提供營(yíng)養(yǎng)、供熱、維持生命和調(diào)節(jié)新陳代謝；鐘表的適用性要求精確的旅行時(shí)間；電視機(jī)的適用性要求圖像清晰、色彩鮮艷、聲音優(yōu)美；衣服的用途是覆蓋身體和御寒。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第2節(jié)商品質(zhì)量和適用性除了商品使用所需的基本性能(功能)外，商品還應(yīng)適應(yīng)人和周?chē)h(huán)境。商品適應(yīng)了人們，因?yàn)樗麄兠鎸?duì)的是不同層次的消費(fèi)者，他們的素質(zhì)和文化素養(yǎng)是不同的。因此，并不是所有的消費(fèi)者都很清楚商品的性能

9、，從而保證為了避免用戶(hù)在操作中的失誤，以及在規(guī)定條件以外的條件下使用時(shí)貨物出現(xiàn)人為故障的可能性，在設(shè)計(jì)上應(yīng)盡可能降低操作難度，以減少人為操作的使用故障。商品對(duì)周?chē)h(huán)境的適應(yīng)性是指當(dāng)外部環(huán)境如溫度、壓力和衛(wèi)生條件發(fā)生變化時(shí)，商品的質(zhì)量不會(huì)發(fā)生變化。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第2節(jié)商品質(zhì)量，2可靠性是指在規(guī)定的時(shí)間和條件下完成規(guī)定任務(wù)的能力?？煽啃允侵干唐肥褂脙r(jià)值的真實(shí)性和可靠性，與商品的使用壽命密切相關(guān)。使用壽命是指工業(yè)產(chǎn)品在特定使用條件下保持正常性能的總工作時(shí)間。它是一種質(zhì)量特性，反映了貨物按照規(guī)定的目的正常工作的及時(shí)性。對(duì)于一般的簡(jiǎn)單和不可修復(fù)的商品，壽命指數(shù)是相對(duì)明確的。如電池的持續(xù)放電時(shí)間、

10、電光源和電視顯像管的有效工作時(shí)間等。但是，使用壽命并不總是以時(shí)間單位表示。在很多情況下，一個(gè)特定的單位可以更準(zhǔn)確地反映商品的使用壽命，比如閃光燈的閃爍次數(shù)和汽車(chē)檔位行駛的公里數(shù)。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第2節(jié)商品質(zhì)量，儲(chǔ)存壽命是指在規(guī)定條件下，商品性能未出現(xiàn)故障時(shí)的總儲(chǔ)存時(shí)間。例如，食品的保質(zhì)期、藥品和化妝品的有效期等?？煽啃酝ǔ０途眯浴⒖删S護(hù)性和設(shè)計(jì)可靠性。1)耐用品能夠在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定的功能而不失效或具有較長(zhǎng)的使用壽命，這就是所謂的耐久性。它是評(píng)價(jià)高檔耐用商品的一個(gè)非常重要的質(zhì)量特征。2)可維護(hù)性可維護(hù)性，也稱(chēng)為安全性，是指貨物在發(fā)生故障后能夠快速修復(fù)并恢復(fù)其功能的能力。3)設(shè)

11、計(jì)的可靠性貨物的可維護(hù)性與貨物的設(shè)計(jì)密切相關(guān)，即在設(shè)計(jì)中，應(yīng)將其排列成組合或組件結(jié)構(gòu)，零件應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、通用化和系列化，以便于拆卸、更換和更換，同時(shí)應(yīng)易于通過(guò)儀器或?qū)Ｓ脵z測(cè)工具快速診斷故障位置。第二節(jié)商品質(zhì)量，第三節(jié)經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)是指在一定條件下，商品在其生命周期中的低成本和低成本表現(xiàn)。它一般包括兩個(gè)方面。一是基于“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的低成本；二是商品消費(fèi)或使用過(guò)程中的低成本。它表明商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共同愿望是以盡可能少的成本獲得更高的商品質(zhì)量，使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者的總消費(fèi)最低。安全與衛(wèi)生安全與衛(wèi)生是指商品在生產(chǎn)、流通和使用過(guò)程中，為了人身安全、健康和環(huán)境清潔所需要的各種屬性。商品的安

12、全和衛(wèi)生表現(xiàn)在兩個(gè)方面：上一頁(yè)，下一頁(yè)，第二節(jié)，商品的質(zhì)量，1)商品在使用和流通中不應(yīng)對(duì)人的健康造成危害，例如，食品必須符合衛(wèi)生要求，不得含有有害成分和微生物；裝飾材料中甲醛含量必須符合標(biāo)準(zhǔn)要求；電器必須有良好的絕緣和保護(hù)裝置，避免因觸電造成的觸電傷害和死亡，并有防火安全措施；日?；瘖y品中鉛、砷、汞和有害微生物的含量應(yīng)低于規(guī)定量；兒童玩具和其他商品應(yīng)無(wú)毒、無(wú)刺激性，以避免刺傷和吞咽事故。2)商品在使用和流通中不應(yīng)對(duì)人類(lèi)社會(huì)構(gòu)成的潛在威脅，如噪音、輻射、空氣污染、水污染、生態(tài)失衡等。目前，綠色冰箱、綠色食品、無(wú)磷洗衣粉和可降解塑料的廣泛使用，充分體現(xiàn)了生產(chǎn)者和使用者對(duì)商品安全衛(wèi)生性能的重視。第二

13、節(jié)商品質(zhì)量信息是指商品生產(chǎn)者依照有關(guān)法律向消費(fèi)者提供的質(zhì)量信息，使消費(fèi)者能夠了解商品、比較購(gòu)買(mǎi)、正確使用、合理維護(hù)和安全儲(chǔ)存商品，并在因商品質(zhì)量問(wèn)題權(quán)益受到侵害時(shí)進(jìn)行自我保護(hù)。主要包括商品名稱(chēng)、品牌、商標(biāo)、制造商名稱(chēng)、地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或有效期、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、條形碼、用途、規(guī)格、重量、尺寸、成分、使用說(shuō)明、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、安裝、使用和維護(hù)方法及注意事項(xiàng)。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上訂購(gòu)和網(wǎng)上銷(xiāo)售將成為商品的重要商業(yè)模式，因此對(duì)商品信息的質(zhì)量要求日益提高。6美學(xué)美學(xué)是能夠滿(mǎn)足人們審美需求的商品的表現(xiàn)。例如，食物的顏色、香味、味道和形狀，以及紡織品的顏色、裝飾、圖案和風(fēng)格。在現(xiàn)

14、代社會(huì)，人們對(duì)商品質(zhì)量的追求已經(jīng)進(jìn)入了物質(zhì)實(shí)用價(jià)值和精神審美價(jià)值的高度統(tǒng)一。商品美學(xué)已經(jīng)成為提高商品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。上一頁(yè)，退貨，第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素在流通領(lǐng)域，商品質(zhì)量是由商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的全過(guò)程中的許多因素決定的。在流通領(lǐng)域，影響商品質(zhì)量的因素有四個(gè)：商品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、科學(xué)管理和人員素質(zhì)。首先，商品包裝已經(jīng)成為商品不可或缺的補(bǔ)充，商品包裝在保持商品質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。在從生產(chǎn)、進(jìn)入流通領(lǐng)域到到達(dá)消費(fèi)者的整個(gè)過(guò)程中，商品將被多次置換和儲(chǔ)存。因此，用適合商品特性的包裝材料和包裝方法包裝好的商品可以避免損壞(如破損、污染、變質(zhì)、霉變、變形等)。)由人為因素或環(huán)境因

15、素(如溫度、濕度、氧氣、陽(yáng)光、微生物、灰塵等)引起。)。包裝表面的各種標(biāo)志促使人們采用合適的運(yùn)輸工具和方法，以及合適的儲(chǔ)存條件和方法，有利于保護(hù)商品質(zhì)量，穩(wěn)定商品質(zhì)量或減少商品損失。精美的包裝還可以起到裝飾和美化的作用，從而提高商品的整體質(zhì)量。下頁(yè)，退貨，第三節(jié)影響流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的因素二。運(yùn)輸裝卸因素在商品流通過(guò)程中，運(yùn)輸裝卸是商品經(jīng)營(yíng)中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。運(yùn)輸對(duì)商品質(zhì)量的影響與運(yùn)輸距離、時(shí)間長(zhǎng)度、運(yùn)輸氣候條件、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具、裝卸工具等因素有關(guān)。在鐵路、公路、水路和航空運(yùn)輸過(guò)程中，貨物會(huì)受到溫度、濕度、風(fēng)、陽(yáng)光和雨水等氣候條件的影響，也會(huì)受到?jīng)_擊、擠壓、顛簸和振動(dòng)等物理和機(jī)械

16、作用的損壞。在裝卸過(guò)程中，貨物也會(huì)發(fā)生碰撞、墜落、破碎和丟失，這不僅會(huì)增加貨物的損失，還會(huì)降低貨物的質(zhì)量。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第三節(jié)影響流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的因素。倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存因素商品儲(chǔ)存是指商品在離開(kāi)生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域之前的儲(chǔ)存。倉(cāng)儲(chǔ)是商業(yè)企業(yè)儲(chǔ)存和存儲(chǔ)待售商品的必要環(huán)節(jié)。貨物在儲(chǔ)存過(guò)程中的質(zhì)量變化與貨物的可儲(chǔ)存性、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外的環(huán)境條件、儲(chǔ)存場(chǎng)所的適宜性、維護(hù)技術(shù)和措施、儲(chǔ)存期的長(zhǎng)短等因素有關(guān)。商品本身的性質(zhì)是商品質(zhì)量變化的內(nèi)在原因，而貯藏環(huán)境條件(陽(yáng)光、溫度、濕度、氧氣、水分、臭氧、灰塵、微生物、害蟲(chóng)等)也是商品質(zhì)量變化的內(nèi)在原因。)是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變化的外部原因。通過(guò)采取一系列技術(shù)和措施來(lái)保

17、持儲(chǔ)存貨物的質(zhì)量，使環(huán)境因素適合儲(chǔ)存，前，后，返回，第三節(jié)影響流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的因素，第四節(jié)?？茖W(xué)管理和人員素質(zhì)因素商品質(zhì)量和人員素質(zhì)的科學(xué)管理是流通過(guò)程中保證商品質(zhì)量的最基本和最重要的因素。因?yàn)樵谟绊懮唐焚|(zhì)量的諸多因素中，人的因素是第一重要因素，其他因素只能通過(guò)人的因素發(fā)揮作用。只有當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工有了強(qiáng)烈的“質(zhì)量第一”的思想，才能有高度的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，才能充分發(fā)揮個(gè)人和集體的智慧和能力，充分發(fā)揮其他質(zhì)量因素的作用，才能有效地實(shí)施全面和各種質(zhì)量控制，千方百計(jì)消除工作中的各種障礙，不斷提高和改善商品質(zhì)量。上一頁(yè)，下一頁(yè)，退貨，第三節(jié)流通領(lǐng)域影響商品質(zhì)量的因素，1要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，就要大力開(kāi)展質(zhì)量教育，解決什么是質(zhì)量、為什么質(zhì)量、如何質(zhì)量等基本問(wèn)題，使員工特別是主要領(lǐng)導(dǎo)真正重視和關(guān)心質(zhì)量，把“質(zhì)量第一”的思想提高到企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，并在實(shí)際