1、第五節(jié)游客流失的預防和處理，演講者張麗麗，回顧：我在第四節(jié)中所學到的，流失問題的處理1。防止丟失文件、金錢和行李。丟失文件的處理。金錢和貨物損失的處理。丟失行李的處理。(1)丟失外國護照和簽證(2)丟失團體簽證(3)丟失中國護照和簽證(4)丟失香港和澳門居民來往大陸通行證(5)丟失臺灣同胞履約證書(6)丟失中華人民共和國居民身份證(1)處理外國游客金錢和貨物損失(2)處理國內游客金錢和貨物損失(1)在前往中國途中丟失行李(2)在中國丟失行李。羞恥，第5節(jié)游客流失的預防和治療，1。游客流失的原因。游客損失處理，3。預防游客迷路，為什么游客會迷路？如果游客迷路了怎么辦？如何防止游客迷路？案例一20

2、09年9月29日下午，兩個80多歲的老人在天涯海角風景區(qū)的停車場疲憊地徘徊。值班警察打聽得知這兩位老人來自北京，這是他們第一次出國旅游。當他們進入風景區(qū)時，他們與旅游團分開了。他們只記得旅游巴士的號碼，其他人什么都不知道。國慶節(jié)黃金周期間，天涯海角的停車場停著成千上萬輛汽車。在茫茫車海中，很難找到老人提到的馬車。于是警察立即啟動了無線電系統(tǒng)，并發(fā)動停車場的保安一起尋找，但他們沒有找到。正當所有人都感到失望的時候，小心翼翼的警察發(fā)現(xiàn)另一輛旅游車停在景區(qū)大門的右拐角處，立即上前核實那是老人提到的旅游車。原來旅游巴士急著加油，所以沒有及時數(shù)清人數(shù)。當導游發(fā)現(xiàn)兩個老人分開時，他很擔心，四處張望。兩名南

3、京游客被蕪湖迷人的夜景所吸引，沿著九華山路走到鏡湖，沒有跟導游打招呼。兩人都關了手機沒電，導游找了一圈也沒看到人，只好報警?！拔覀兊膬蓚€游客走了！”當晚9點，南京一家旅行社的導游打電話給警察，請求幫助找到他們的兩名游客。到達現(xiàn)場后，蕪湖鏡湖派出所了解到，來自南京的旅游團將于當晚返回南京。當汽車在九華山路停下讓游客上廁所時，兩名女游客下車后失蹤。導游在附近找了將近一個小時，但最終失望而歸。鏡湖學院的警察隨后開車帶著導游一路搜索，最后看到兩名游客在鏡湖拍攝夜景?？吹骄祗@慌失措，他們不好意思解釋，下車后，他們遠遠地看到明亮的燈光，一路走到鏡湖。因為他們渴望看到這里美麗的風景，他們忘記了所有等待返回

4、南京的旅游團。7月23日下午，陸先生和兒子在嶗山巨峰風景區(qū)游覽時，被嶗山的美景所吸引，獨自上山去拍照，直到天黑才把時間給忘了。下午五點鐘，陸老師看到她的孩子很久沒有回來了，急忙報警。接到報警后，嶗山居風管理處緊急啟動了應急預案，并派出工作人員到前山加入劉清派出所，而北九水派出所則在后山進行搜查。直到晚上8點，救援人員終于在盧丹峰附近找到了失蹤的鹿林?？紤]到林露的疲憊，景區(qū)工作人員開通了一條索道，護送游客安全下山。案例4北京奧林匹克公園在長假期間接待了256萬游客，其中森林公園接待了43萬游客。北京環(huán)衛(wèi)集團在奧林匹克公園收集了513噸垃圾。長假期間，位于景觀大道東西兩側的九州慶典和祥云球主題花壇

5、吸引了來自世界各地的游客駐足合影。每天，景觀大道都擠滿了人，將近100名游客迷路了。在公園廣播系統(tǒng)的幫助下首先，游客流失的原因。1.導游人員未告知旅游者景區(qū)的車號、停車位置或者游覽路線的；2.游客對某些現(xiàn)象和事物感興趣，或者在某個地方停留很長時間而從團隊中迷失；3.在自由活動和購物期間，游客迷路了，因為他們不記得酒店的地址和路線。4.因為復雜的環(huán)境。案例5導游小劉帶領35名游客參觀了一個大型景點，那里擠滿了游客，入口處非常擁擠。下公共汽車前，小劉對這些景點的歷史文化背景做了一個大致的介紹。進入景區(qū)后，司機開車到指定的停車場，小劉帶領客人到景區(qū)內設置的大型導游圖，標明要參觀的主要景點、行進路線和

6、所需時間，如果客人迷路或與團隊失散，提醒客人在景區(qū)的另一個出口集合。當我們到達聚會時，我們發(fā)現(xiàn)兩個人在另一個出口失蹤了。小劉并不著急。在帶領其他人上車后，他在車門前等著兩位客人自己回來。又過了20分鐘，兩位客人一個接一個地回來了。他們都說他們已經離開景區(qū)很長時間了，但是他們找不到旅游巴士，所以他們浪費了時間。問：(1)小劉在服務中的正確做法是什么？(2)小劉帶領團隊參觀景點前的準備工作存在哪些問題？問題(1)回答的要點小劉在服務中的以下做法是正確的：在客人下車之前，小劉對景區(qū)的歷史文化背景做了大致的介紹；進入景區(qū)后，小劉帶領客人到景區(qū)內設置的大型導游圖，指出要參觀的主要景點和路線，并提醒客人如

7、果迷路或與團隊分離，請在規(guī)定時間內到景區(qū)的另一個出口集合。回答要點小劉在帶領團隊參觀景區(qū)之前，在準備工作中沒有提醒客人以下事項：向游客說明參觀期間的相關事宜；提醒客人記住車型、顏色、特征、車號、停車位置、駕駛時間等。思考：在這種情況下，沒有固定的時間讓客人聚集。導游對嗎？如果你是一名導游，你認為什么是正確的？(1)游客迷失在旅游景點中(2)游客迷失在自由活動中(1)游客迷失在旅游景點中(1)要了解情況，迅速找到導游，就應該立即請其他游客和景區(qū)工作人員了解情況，迅速找到。當?shù)乇ｑ{、全程保駕和領隊應密切配合。一般來說，全程陪同和領隊應該分別找到對方，當?shù)氐呐阃瑢ьI其他游客繼續(xù)他們的旅游。尋求幫助

8、仔細搜索后，你應該立即向警察局和旅游目的地的管理部門尋求幫助，尤其是面積大、范圍廣、進出口多的旅游目的地。向地方當局尋求幫助尤其必要，因為很難找到工作。3聯(lián)系酒店在搜索過程中，導游可以聯(lián)系酒店前臺和樓層服務臺，請他們注意游客是否已經返回酒店。向旅行社報告采取上述措施后，如果找不到迷路的游客，當?shù)嘏阃藛T應及時向旅行社報告并尋求幫助。如有必要，請領導向公安部門報案。在找到丟失的游客后，導游應該做好善后工作，并分析丟失的原因。如果是導游的責任，導游應該向游客道歉；如果責任在迷路的人身上，導游不應該責備或斥責另一個人，而應該安慰他，解釋他的興趣并提醒他以后要注意。寫一份事故報告如果發(fā)生嚴重的迷路事故

9、，導游應該寫一份書面報告，詳細說明游客的迷路過程、尋找過程、迷路原因、善后處理和游客的反映等。(2)游客在自由活動中迷路時，應立即向接待機構和公安部門報告，并做好善后工作。旅游者走失后有其他情形的，應當根據(jù)具體情況，作為治安事故或者其他事故處理如何防止游客迷路？(3)防止游客流失；(1)做好提醒工作；(2)做好各項活動的安排和預測工作；(3)隨時與游客呆在一起，經常清點人數(shù)；(4)當?shù)嘏阃?、全程陪同和領隊應密切配合，全程陪同和領隊應主動負責旅游團的解散；(5)導游應以高超的導游技巧和豐富的講解吸引游客。提醒游客記住接待俱樂部的名稱、旅行車的車號和標志、他們所住酒店的名稱和電話號碼，并帶上酒店標

10、志。參觀團體時，當?shù)嘏阃藛T應提醒游客不要分開；提醒游客在自由活動時不要走得太遠；不要太晚回去吃飯；不要去繁忙、擁擠和混亂的地方。出發(fā)前或大巴車離開酒店后，當?shù)氐呐阃藛T應向游客報告當天的行程，上午和下午游覽景點的名稱和地址，以及午餐和晚餐的餐廳。到達景區(qū)后，在景區(qū)示意圖前，當?shù)嘏阃藛T應向游客介紹旅游路線，告知旅游巴士的停放地點，強調聚集時間和地點，并再次提醒旅游巴士的特點和車號。預測，第六節(jié)游客疾病與死亡的治療，游客疾病的預防請看案例：2002年，濟南一家旅行社接待了一個30人的山西旅游團。在參觀一個森林公園時，導游告訴游客山上有許多野果可以吃，如果他們愿意，可以摘下來吃。一個游客吃了一個

11、野果后感到不舒服。他在回來的路上發(fā)高燒，被診斷為輕度中毒。和他在一起的其他游客也吃了這種水果，但他們都安然無恙。后來，游客向旅行社投訴，要求賠償。經過協(xié)商，旅行社賠償了他3000元的醫(yī)療費。在大多數(shù)情況下，到不同地方或外國旅游的游客都住在人和土地上，所以導游應該提醒更多潛在的安全隱患，以避免事故。雖然在這種情況下游客中毒不一定是因為吃野果，但由于導游沒有作出相關提醒，他鼓勵他們首先，當然他不能逃避他的責任，在糾紛的情況下。1旅游項目的選擇是有針對性的。在做準備的時候，我們應該根據(jù)旅游團的信息資料了解旅游團成員的年齡和其他情況。選擇一條適合這個年齡游客的旅游路線。例如，當參觀磨山時，有許多老年人

12、的團體可以選擇乘公共汽車下山，而不用滑梯。為安排活動留出空間。把工作和休息結合起來，讓游客感到輕松愉快；不要一天安排太多的觀光活動；體力消耗大、觀光項目多的景點更難安排，必須有張在馳；晚間活動不應安排得太長。提醒游客隨時注意食品衛(wèi)生，不要向攤販購買食品，不要喝生水。及時報告天氣變化。提醒游客增加或減少衣服，并在天氣變化時及時帶上雨具。尤其是在炎熱的夏天，我們應該注意預防中暑。治療患有一般疾病的游客，游客在旅游過程中經常感到不適或患有一般疾病，如感冒、發(fā)燒、水土不服、運動病、失眠、便秘、腹瀉等。這時，導游應該：1、建議他們盡快就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽。在旅游期間，導游應該觀察游客的態(tài)度和顏色

13、，當他們發(fā)現(xiàn)游客生病時，他們應該注意。當游客患有常見病時，導游應該建議他們盡快去醫(yī)院。由一家國際旅行社組織的新加坡、馬來西亞、泰國、香港和澳門的15日旅行團正在香港往返。出發(fā)當天，在香港海關大廳，領隊看到王先生情緒低落，臉色蠟黃。他關切地問自己是否感覺不舒服。你想去醫(yī)院檢查嗎？王先生什么也沒說。當小組來到馬來西亞時，王先生的腹部突然腫脹，病情惡化。他去醫(yī)院檢查，結果是那天晚上，王先生因為重病在醫(yī)院去世了。面對這一不幸事件，首先應該指出的是，導游在旅游過程中應該時刻注意游客的健康。當然，在這種情況下，王先生應該親自承擔主要責任。他在離開團隊前感到不適，但他沒有向旅行社報告，對自己的健康缺乏自我保

14、護意識。然而，在發(fā)現(xiàn)王先生的健康狀況明顯惡化后，組長應堅決說服他住院，而不是與小組一起旅行。如果病人拒絕說服，他應該寫一份證明給他簽字，以防止他以后變得含糊不清。不幸的是，導游沒有這樣做。關心生病的游客對于那些因病不參加觀光活動而留在酒店休息的游客，導游應該主動問候和詢問他們的身體狀況以示關心。如有必要，通知餐廳提供客房服務。必要時，導游可以陪病人去醫(yī)院治療，但他應該向病人說明并自己付費。提醒他們保存診斷證明和收據(jù)。4 .嚴禁導游擅自給病人送藥。暈動病是暈動病、暈船、暈機和由于各種原因引起的搖擺、顛簸、旋轉和加速運動引起的疾病的總稱。因為每個人的體質不同，他們適應交通的能力也不同，有些人會暈機

15、、暈船和暈車。補充材料：防治常見病、暈車、暈船，暈車游客應注意保持珍妮弗和放松。服用暈車藥。出發(fā)前半小時少吃，少吃油膩的食物，多吃易消化的食物。照顧坐在車前的他，他在窗戶附近有暈車，這樣病人就可以勒緊腰帶，防止內臟振動加重病情。如果乘客暈機，他可以向乘務員尋求幫助。2.高山反應高山反應的癥狀主要包括頭痛、頭暈、食欲不振、惡心、嘔吐、呼吸困難、咳嗽、胸悶和疼痛、心悸、心動過速、全身虛弱、面部、腿部和足部水腫、失眠和失眠。預防和控制措施：當你第一次到達山區(qū)，你應該注意工作和休息的結合，不僅要積極適應，而且要減少體力消耗。如果你感到有點不舒服，努力睡覺和進行太多的鍛煉會導致或加劇高山反應。在食欲不振

16、的情況下，你可以少吃多餐，即每天多吃幾餐，多喝流質食物，如牛奶、果汁和液體巧克力，以保證營養(yǎng)。調整情緒，避免緊張，適當呼吸氧氣。高溫環(huán)境下中暑、全身疲勞、惡心、頭痛、胸悶、口渴、出汗、嚴重者臉色蒼白、嘔吐或發(fā)燒、意識不清，甚至呼吸衰竭都威脅生命。預防措施：如果發(fā)現(xiàn)游客有中樞癥狀，應立即將患者轉移到陰涼處，躺下解開衣服紐扣，服用10滴水或通風降溫的任丹，并飲用一些開水(最好是含鹽飲料)。如果你發(fā)燒了，你可以用冷毛巾敷在頭上，用冷水擦身降溫。如果昏迷，可以捏一下任重點(鼻子和上唇之間)和雙手合谷點(食指和拇指之間，在老虎嘴上方一英寸處)來宣傳蘇醒，并盡快送他去醫(yī)院治療。蝎子、蜜蜂蟄人、毒蛇咬傷，在

17、毒蛇咬傷上方5厘米和10厘米處綁上一條帶子，用肥皂和水清洗傷口，或者用消毒刀片在毒牙痕處切開一個切口，然后將毒液吸出，用嘴吐出。拔掉毒刺，吸出毒素，用肥皂水清洗傷口，然后送到醫(yī)院做進一步治療。(1)當游客在前往景區(qū)途中突然生病時，導游應做好以下工作：(1)征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將重病游客送往最近的醫(yī)院治療，或攔截其他車輛送至醫(yī)院。必要時，暫時停止旅行，用長途汽車將病人直接送往醫(yī)院。2.及時通知接待俱樂部的相關人員。一般來說，西方3 .向景區(qū)工作人員或管理部門尋求幫助。4.及時向接待俱樂部領導及相關人員匯報。一名游客在酒店突然生病，在酒店突然重病，先被酒店醫(yī)護人員救出后送往醫(yī)院，并及時向接待機構領導匯報了情況。(4)在去往其他地方的途中突發(fā)疾病在乘飛機、火車或輪船前往下一站的途中，游客突然患了重病：1、全程陪同應尋求乘務員的幫助，并在乘客中尋找醫(yī)務人員。通知下一站的旅行社做好所有的救援準備工作。根據(jù)案例分析，一個15人的美國BTS旅行團于5月3日從W市飛往S市，并按計劃于5月7日離開。在從W市到S市的路上，這群人中的一位老人心臟病發(fā)作，他的妻子不知所措。這群人到達S市后，老人立即被送往醫(yī)院，并從危險中獲救，但仍需要住院治療。半個月后，老人康復并返回美國。(1)老年人在途中心臟病發(fā)作應采