1、3月份代維工作分析報(bào)告,網(wǎng)絡(luò)部,2013年4月,主要內(nèi)容,3月代維指標(biāo)完成情況,1,3月典型案例通報(bào),2,1,3月代維指標(biāo)總體完成情況,5、線塔指標(biāo)：故障率0. 03%，達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)； 6、基站配套：小區(qū)完好性99.95%，完成基本目標(biāo)，發(fā)電及時(shí)率97.45%達(dá)到基本目標(biāo)。配套故障率0.79% 、電池平均供電時(shí)長1.48小時(shí)達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)； 7、直放站： 代維范圍內(nèi)未發(fā)生故障； 8、高鐵直放站：設(shè)備故障率0.63%，達(dá)挑戰(zhàn)目標(biāo)。輪詢率99.36%達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)； 9、室分代維：故障率2.26%，平均處理及時(shí)率72.73% ； 10、WLAN代維：故障率1.02%，處理及時(shí)率49.01%。,11、固

2、數(shù)投訴統(tǒng)計(jì)分析 家客投訴：投訴萬投比0.80，達(dá)挑戰(zhàn)目標(biāo)，投訴及時(shí)率98.4% 和滿意率 99.7%均達(dá)挑戰(zhàn)目標(biāo)； 集客專線： 3月份鐵通共受理投訴18件，故障阻斷時(shí)長為23小時(shí)27分小時(shí)。,1、線路指標(biāo)：晉通維護(hù)的共計(jì)14起，歷時(shí)30.24小時(shí)，平均障礙歷時(shí)2.16小時(shí)/次。 2、微波指標(biāo)：共發(fā)生微波阻斷5次 。 3、干線指標(biāo)：眾至誠干線維護(hù)1起，歷時(shí)5.2小時(shí) 4、CMNET指標(biāo)： 數(shù)據(jù)設(shè)備阻斷時(shí)常為59.33小時(shí),傳輸中心,基站中心,本地中心,3月代維指標(biāo)完成情況,2,一、傳輸中心線路指標(biāo),晉通公司,線路故障14起，較上 月增加10起.,歷時(shí)30.24小時(shí)，較上月增長17.88小時(shí),平均

3、歷時(shí)2.16小時(shí)，較上月增長0.93小時(shí),1、線路代維,3,3月涉及2.5G以上基站阻斷的共9起，下一步重點(diǎn)針對(duì)故障增多要求晉通公司認(rèn)真做出分析，查找原因，制定整改方案，嚴(yán)格控制2.5G光纜次數(shù),市政施工、拆遷施工、光纜受傷造成的5起占總障礙的36%，歷時(shí)9.95小時(shí)，占總障礙歷時(shí)的33%。人為破壞造成的4起占總障礙的29%，歷時(shí)8.74小時(shí)，占總障礙歷時(shí)的29%。車輛事故造成的3起占總障礙的21%，歷時(shí)7.72小時(shí)，占總障礙歷時(shí)的26%。供電線路短路燒斷光纜2起占總障礙的14%，歷時(shí)3.83小時(shí)，占總障礙歷時(shí)的13%。,二、傳輸中心微波、干線、CMNET指標(biāo),微波指標(biāo)：3月共有一站次發(fā)生微波

4、阻斷5次，較上月增加4次： 33站阻斷5次,2、微波代維,4,3、干線,3月眾志誠維護(hù)的干線光纜發(fā)生阻斷1次，歷時(shí)5.2小時(shí)，上月未發(fā)生阻斷,4、CMNET,3月份數(shù)據(jù)設(shè)備阻斷時(shí)常為59.33小時(shí)，較上月增長11.13小時(shí)，完成挑戰(zhàn)目標(biāo)。,三、基站中心線塔、基站指標(biāo),3月線塔巡檢634站，較上月增加554站次，未發(fā)現(xiàn)隱患點(diǎn)；發(fā)生故障23站，故障率0.03%，較上月環(huán)比下降0.10%，首次達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)；故障及時(shí)處理17站，處理及時(shí)率77.80%，環(huán)比上漲1.50%。配合網(wǎng)優(yōu)工程50站次。,1、線塔維護(hù),5,小結(jié)： 2012年線塔公司代維故障率在2、3、4月處于高位運(yùn)行，達(dá)到0.73%。6、7、8

5、月達(dá)基本目標(biāo)，故障率低于0.10%。但9月開始故障率較大幅度上升至0.43%，之后連續(xù)四個(gè)月故障持續(xù)下降，2013年1月底已降至0.14%，但未達(dá)到基本目標(biāo)。,2、基站維護(hù),3月基站代維小區(qū)完好率達(dá)到99.95%（已算入長期故障），環(huán)比上漲0.01%，完成基本目標(biāo)；電池平均供電時(shí)長1.48小時(shí)，完成挑戰(zhàn)目標(biāo)；配套故障率0.79%，較上月上漲0.74%，完成挑戰(zhàn)目標(biāo)；發(fā)電及時(shí)率97.45%，較上月提高0.10%，完成基本目標(biāo)。,四、基站中心直放站、高鐵指標(biāo),3月直放站未發(fā)生故障，繼續(xù)保持0故障0投訴。,3、直放站,4、高鐵直放站,3月高鐵發(fā)生各類故障3次，與上月增長持平，為駐波故障1次和電源故障

6、2次， 3月高鐵設(shè)備故障率0.63%，環(huán)比下降0.14%，達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)（1%） ，高鐵設(shè)備輪詢率99.36%，達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)（98%）,6,五、基站中心室分故障與處理及時(shí)率,5、室分指標(biāo),7,3月全月故障站數(shù)33站，較上月減少13站次，故障率2.26%，環(huán)比下降0.90%，及時(shí)處理24站，平均處理及時(shí)率72.73%，環(huán)比下降1.62% 。,華興故障率最高，已連續(xù)4個(gè)月持續(xù)下降，下降1.70%。永新及時(shí)率最低，已連續(xù)4個(gè)月下降，較上個(gè)月降低0.66%。眾志誠故障率和及時(shí)率均完成最好。,六、基站中心WLAN代維指標(biāo),6、WLAN退服率,8,3月本地操作維護(hù)中心共統(tǒng)計(jì)故障1240次（代維公司范疇），故

7、障AP 13138個(gè)，累計(jì)時(shí)長363362（AP小時(shí)），故障率1.02%。及時(shí)處理6439個(gè)，處理及時(shí)率49.01%。,較上月相比，故障率下降了0.98個(gè)百分點(diǎn)，及時(shí)率下降了20.6個(gè)百分點(diǎn)。（3月之前監(jiān)控記錄只按“天”記錄，及時(shí)率按當(dāng)天處理完成計(jì)算；3月開始按“時(shí)”記錄，及時(shí)率按6小時(shí)內(nèi)處理計(jì)算）,七、本地中心固數(shù)投訴統(tǒng)計(jì)分析,A、萬客戶投訴率： “萬客戶投訴率”指標(biāo)：1為本地中心考核各代維公司基本目標(biāo)，0.8%為挑戰(zhàn)目標(biāo)。 除營銷類投訴外，3月總投訴萬投率為0.80，環(huán)比上月上升0.24。,代維： 3月華興、欣遠(yuǎn)達(dá)、眾至誠三家代維單位投訴率都較上月增加，其中欣遠(yuǎn)達(dá)漲幅最大，環(huán)比上月增長0.

8、39%。 區(qū)域： 3月古交、杏花嶺投訴率較高。婁煩最低，保持較好。,B、投訴處理及時(shí)率,3月太原公司固定數(shù)據(jù)及時(shí)率為98.4%，環(huán)比下降0.8% ，達(dá)挑戰(zhàn)目標(biāo)。,分公司挑戰(zhàn)目標(biāo)為95%，完成得滿分，否則不得分,C、投訴處理滿意率,3月太原公司固定數(shù)據(jù)滿意率為99.7%，與上月持平,分公司基本目標(biāo)為85%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為90% 。,9,1、家客投訴情況分析,七、本地中心固數(shù)投訴統(tǒng)計(jì)分析,10,2、集客故障情況分析 2月份鐵通共受理投訴18件，環(huán)比上月減少27件，故障阻斷時(shí)長為23小時(shí)27分，較上月縮短11小時(shí)。具體故障原因如下圖,用戶停電關(guān)電問題引起的投訴量占比最為嚴(yán)重，需特別重視。,主要內(nèi)容,11

9、,典型案例通報(bào)本地中心,12,鐵通典型案例（集客）,1、維護(hù)人員查看電源故障后，僅告知監(jiān)控室相關(guān)信息，未對(duì)大范圍集中專線故障可能造成后果引起足夠的重視。消極等待基站動(dòng)力維護(hù)人員維修基站電源； 2、公共自行車點(diǎn)專線接維已有兩月，在接維時(shí)未對(duì)基站設(shè)備電力隱患上報(bào)移動(dòng)公司本地中心 導(dǎo)致市電220V電壓不穩(wěn)造成基站電源故障和設(shè)備機(jī)框故障，影響專線業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。 3、故障溝通、反饋不及時(shí)，不能形成以多方優(yōu)勢合力及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行搶修，導(dǎo)致故障延時(shí)。,1、對(duì)集中性發(fā)生的5條以上非金牌客戶專線故障，立即對(duì)移動(dòng)、鐵通公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送飛信告知，雙方立即合力組織搶修，縮短故障延時(shí)。 2、為加快故障反饋、溝通，維護(hù)人員

10、對(duì)金牌客戶、大范圍專線故障等重要搶修工作，必須每小時(shí)向監(jiān)控室反饋故障處理進(jìn)度，監(jiān)控室每小時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)飛信進(jìn)行通報(bào)。 3、鐵通公司參加新建專線隨工、接維驗(yàn)收時(shí)，必須對(duì)存在隱患進(jìn)行排查，拍照留檔，匯總后兩日內(nèi)報(bào)本地中心。基站內(nèi)設(shè)備電源必須是直流電，減少不安全因素。 4、與客戶聯(lián)系時(shí)，不得使用隱藏號(hào)碼的電話進(jìn)行撥打。避免造成客戶不能直接找到現(xiàn)場處理 人員，引起嚴(yán)重后果。 5、為充分吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高維護(hù)水平。,典型案例通報(bào)本地中心,13,鐵通典型案例（集客）,3月15日14時(shí)55分，維護(hù)人員接到銀聯(lián)商務(wù)用戶通知所有業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，15時(shí)24分到達(dá)客戶現(xiàn)場。在去現(xiàn)場的同時(shí)聯(lián)系移動(dòng)網(wǎng)管中心查看傳輸是否

11、正常，反饋為質(zhì)檢所基站所有業(yè)務(wù)中斷。由于質(zhì)檢所基站除銀聯(lián)商務(wù)外，還下掛通聯(lián)商務(wù)、山煤集團(tuán)金牌客戶。立即聯(lián)系通聯(lián)商務(wù)和山煤集團(tuán)客戶，告知客戶，由于基站故障，影響業(yè)務(wù)，移動(dòng)正在搶修,1、針對(duì)通聯(lián)商務(wù)雙路由均接入質(zhì)檢所基站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湔模?、備線路接入不同基站， 增加網(wǎng)絡(luò)健壯性。 2、針對(duì)銀聯(lián)商務(wù)組網(wǎng)，進(jìn)行雙路由施工建設(shè)，對(duì)雙路由專線改造勘測基礎(chǔ)上，加快施工進(jìn)度，提高網(wǎng)絡(luò)健壯性。 3、牢固樹立“客戶第一”的觀念，發(fā)生故障迅速響應(yīng)，樹立“急客戶所急”、立即主動(dòng)搶通 意識(shí)，縮短故障時(shí)延。與客戶聯(lián)系并及時(shí)溝通，避免影響升級(jí)加強(qiáng)飛信故障反饋管理，金牌用戶故障處理過程及時(shí)通報(bào)。 4、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高維護(hù)人

12、員服務(wù)意識(shí)、維護(hù)水平、專業(yè)技能。 5、參加新建專線隨工、接維驗(yàn)收時(shí)，必須加強(qiáng)隱患排查，拍照留檔。加強(qiáng)基站內(nèi)設(shè)備驗(yàn)收，基站內(nèi)設(shè)備電源必須是直流電，減少不安全因素。,典型案例通報(bào)關(guān)于華星公司追回丟失交換機(jī)的表揚(yáng)通報(bào),葡萄苑交換機(jī)丟失追回 2月3日下午約4時(shí)，葡萄苑東區(qū)10、17、20號(hào)樓丟失交換機(jī)6臺(tái)，3月12日下午約4時(shí)，葡萄苑西區(qū)13、17、20號(hào)樓再次丟失交換機(jī)6臺(tái)，在約40天的時(shí)間內(nèi)，兩次丟失交換機(jī)共計(jì)十二臺(tái)。事情發(fā)生后，我中心十分重視，并安排華興專門成立了組織領(lǐng)導(dǎo)組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)報(bào)案、察看現(xiàn)場、故障恢復(fù)的全面工作。另外華興公司還及時(shí)組織20人次，協(xié)同公安機(jī)關(guān)察看現(xiàn)場，調(diào)取錄像資料，積極協(xié)

13、助公安機(jī)關(guān)做好偵破案件工作。在報(bào)案處理的同時(shí)，華興公司還及時(shí)組織人員清領(lǐng)器材，早日恢復(fù)通信暢通，并做好與物業(yè)的走訪工作。通過發(fā)動(dòng)群眾，用群防群治的方法來協(xié)助管好移動(dòng)的資產(chǎn)。3月25日，案件得到偵破，待結(jié)案后就可去公安機(jī)關(guān)領(lǐng)取被盜的12 臺(tái)交換機(jī)。 wlan通信設(shè)備因?yàn)榘惭b環(huán)境的特殊性，存在被盜隱患相對(duì)較大，華興公司在交換機(jī)被盜后及時(shí)報(bào)案并配合公安機(jī)關(guān)破案，這種行為保障了社會(huì)通信安全，保障了移動(dòng)公司通信設(shè)備財(cái)產(chǎn)，為其他代維公司樹立了榜樣，值得其他代維公司學(xué)習(xí)。建議在3月考核認(rèn)定中進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)。,14,主要內(nèi)容,3月代維指標(biāo)完成情況,1,2,存在問題及重點(diǎn)工作安排,3,15,3月典型案例通報(bào),1、

14、基站代維工作安排,1,太原多條道路開始改造，晉通公司要對(duì)隱患站點(diǎn)做好業(yè)主溝通工作。,4月份氣溫回升較快，已安排自維人員、代維人員按用電負(fù)荷、機(jī)房壞境等條件逐步開啟基站空調(diào)，避免高溫故障；4月份柳絮會(huì)造成空調(diào)室外機(jī)通風(fēng)不暢，要求晉通公司對(duì)所有基站進(jìn)行預(yù)檢、預(yù)修、清洗工作。,4月供電局停電檢修，同時(shí)伴隨大風(fēng)，對(duì)郊縣老化線路產(chǎn)生較大的影響。要求晉通公司認(rèn)真做好發(fā)電工作，靈活調(diào)度。,4,從4月開始，要求晉通公司每月每個(gè)分區(qū)資產(chǎn)盤點(diǎn)準(zhǔn)確數(shù)達(dá)到30站以上，總計(jì)300個(gè)以上。資產(chǎn)盤點(diǎn)準(zhǔn)確數(shù)量少于300時(shí)，每少一個(gè)在當(dāng)月認(rèn)定扣0.1分。,5,節(jié)能減排抄表工作，每月上報(bào)準(zhǔn)確率超過代維量的95%，如達(dá)不到95%，

15、當(dāng)月認(rèn)定扣5分。,16,存在問題及重點(diǎn)工作安排基站中心,基站中心-基站代維,1、繼續(xù)加強(qiáng)室分及wlan排障工作，加快設(shè)備故障類的處理速度 2、加快室分及wlan驗(yàn)收工作，不得推諉，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格考核。 3、繼續(xù)加強(qiáng)TD六期隨工驗(yàn)收工作。,基站中心-WLAN、線塔、認(rèn)定考核,存在問題及重點(diǎn)工作安排基站中心,17,2、室分WLAN工作安排,3、線塔代維,4月份春天風(fēng)大，要求晉通線塔代維公司繼續(xù)做好春檢工作，重點(diǎn)排查老舊抱桿、支架、鐵塔以及樓頂增高架的隱患排查工作。同時(shí)，要及時(shí)配合網(wǎng)優(yōu)做好天線調(diào)整工作。,3月份存在個(gè)別代維公司不批、遲批認(rèn)定的情況，導(dǎo)致認(rèn)定流程過長。從4月份開始，要求代維公司在收到認(rèn)定

16、后2個(gè)工作日內(nèi)提出疑問，并于3個(gè)工作日之內(nèi)完成認(rèn)定批復(fù)。如超過3個(gè)工作日，每超一天將在下月認(rèn)定中加扣1分處理。（所有時(shí)間以系統(tǒng)上的時(shí)間為準(zhǔn)）。,4、代維認(rèn)定考核時(shí)限,存在問題及重點(diǎn)工作安排傳輸中心,傳輸中心-同纜同路、拆遷改造、代維管理存在問題及安排,18,存在問題,1、光纜故障增多尤其是涉及2.5G節(jié)點(diǎn)基站的。 解決措施：,2、傳輸網(wǎng)環(huán)路上光路阻斷仍比較多，處理速度較慢，存在很大的安全隱患。,3、國道省道的桿路及房屋拆遷改造地段存在安全隱患，摸排整治進(jìn)度慢,4、針對(duì)市政道路整治所需的盯守人員招聘力度不夠，未能滿足基本配置,嚴(yán)格把關(guān),針對(duì)故障增多要求晉通公司認(rèn)真做出分析，查找原因，制定整改方案

17、，嚴(yán)格控制2.5G光纜次數(shù)。,解決措施： 要求晉通公司加大處理力度，制定計(jì)劃在4月底處理完環(huán)路上阻斷的光路。,解決措施： 要求線路代維單位對(duì)國道省道及房屋道路改造地段桿路隱患再次進(jìn)行摸排，及時(shí)上報(bào)我中心進(jìn)行整改。,解決措施： 要求晉通公司在4月13日前完成盯守人員的招聘及培訓(xùn)工作，及時(shí)在各整治路段上崗。,加強(qiáng)管理,傳輸中心數(shù)據(jù)代維工作問題及安排,19,1、人員不足,數(shù)據(jù)代維人員人員數(shù)量仍有不足，少數(shù)骨干人員工作繁重，導(dǎo)致部分工程隨工、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化任務(wù)在執(zhí)行時(shí)反應(yīng)遲緩。 解決措施： 要求晉通公司加強(qiáng)四個(gè)郊縣主設(shè)備故障處理的重視。其中東六度基站故障處理歷時(shí)19天，之間發(fā)生故障10次。要求晉通公司對(duì)東六

18、度基站主設(shè)備故障進(jìn)行報(bào)告分析。,2、維護(hù)技能水平有待提高,代維單位部分班組數(shù)據(jù)代維人員業(yè)務(wù)水平有待提高 解決措施： 傳輸中心于4月下旬組織對(duì)數(shù)據(jù)代維人員的考試，對(duì)數(shù)據(jù)代維人員業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估、選拔，對(duì)于業(yè)務(wù)能力不能滿足數(shù)據(jù)代維工作要求的人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不能達(dá)標(biāo)的人員，實(shí)施淘汰。,3、代維管理混亂，溝通不暢,代維單位各區(qū)域數(shù)據(jù)維護(hù)人員職責(zé)劃分情況及變更情況不能及時(shí)與代維管理人員溝通，維護(hù)人員職責(zé)不明確，導(dǎo)致機(jī)房巡檢、故障處理工作效率低下。 解決措施： 代維單位各區(qū)域數(shù)據(jù)維護(hù)人員職責(zé)劃分情況及變更情況不能及時(shí)與代維管理人員溝通，維護(hù)人員職責(zé)不明確，導(dǎo)致機(jī)房巡檢、故障處理工作效率低下。,存在問題及重點(diǎn)工作安排傳輸中心,資源摸底及綜合資管錄入進(jìn)度非常慢，要求晉通公司加快資源摸底及綜合資管的錄入進(jìn)度，每周一上報(bào)進(jìn)度，如不能按要求完成我中心將進(jìn)行嚴(yán)厲考核。,我中心已將2013年道路改造路段進(jìn)行改遷分配，要求晉通、眾至誠積極配合各施工單位進(jìn)行業(yè)務(wù)及影響范圍的摸底，并按要求時(shí)限上報(bào)我中心，在實(shí)施過程中每周例會(huì)上報(bào)施工進(jìn)度。,三、加強(qiáng)綜合資管錄入速度,20,需加強(qiáng)對(duì)重要桿路及市政施工路段的巡檢和盯守，并及時(shí)處理隱患，不能及時(shí)處理的需7x24小時(shí)進(jìn)行盯守，杜絕故障發(fā)生。發(fā)現(xiàn)隱患按流程及時(shí)上報(bào)。,存在問題及重點(diǎn)工作安排傳輸中心,本地中心-3月集客、家客代維工作安