1、藥房,1,總括,藥房主要銷售西藥、中成藥、草藥等各種藥品 藥房是還負責藥品的計劃預(yù)算、驗收入庫、領(lǐng)發(fā)保管藥品、統(tǒng)計報銷等，對于藥房的工作人員，國家和醫(yī)療衛(wèi)生部門都有明確的規(guī)定，并且制定了相關(guān)的規(guī)章制度和從業(yè)要求。,2,開藥店總流程圖,藥店名報藥監(jiān)局 開始裝修,找兩個執(zhí)業(yè)藥師.藥監(jiān)局驗收 合格發(fā)（記著驗收的時候兩個藥師必須在場） 拿藥品經(jīng)營許可證辦營業(yè)執(zhí)照,，申報GSP檢查.GSP麻煩,光各種資料就要裝十幾個文件夾，最好買. 進藥 （3萬15萬的資金）,3,西藥房,是售賣西藥的商店，相對于中藥店、藥材鋪，后者由中醫(yī)師或中藥師主理，而西藥房則由藥劑師主理 西藥房出售某些藥物時，必須由注冊藥劑師在場

2、監(jiān)管 西藥房出售某些藥物時，必須由注冊藥劑師在場監(jiān)管,4,中藥房,中藥，中醫(yī)所用的藥物，其中以植物為最多，但也包括動物和礦 中藥房物 中藥房內(nèi)有藥柜，按照中醫(yī)的藥性、類別，分門別類擺設(shè)；還有中藥制作、加工的場所。有中藥庫，負責全院各部的中藥采購和供應(yīng)；有煎藥室，負責全院門診、住院病人的中藥煎送工作；有中藥炮制室，負責提供高效優(yōu)質(zhì)的中炮品種、及變異中藥材的處理工作。,5,調(diào)劑室工作,1、收方后應(yīng)對處方內(nèi)容、病員姓名、年齡、藥品名稱、劑型、服用方法藥房配藥 禁忌等，詳加審查后方能調(diào)配。 2、配方時有關(guān)處方事項，應(yīng)遵照“處方制度，的規(guī)定執(zhí)行。配方時應(yīng)細心謹慎。 3、散劑及膠囊的重量差異限度及檢查方法

3、按照有關(guān)規(guī)定辦理。 4、含有毒藥、限劇藥及麻醉藥的處方調(diào)配按“毒、限劇藥管理制度”及國家有關(guān)管理麻醉藥鉆的規(guī)定辦理。 5、配方時必須使用符合藥用規(guī)格的原料及輔料，遇有發(fā)生變質(zhì)現(xiàn)象或標簽?zāi)：乃幤?，需詢問清楚或鑒定合格后方可調(diào)配。 6、中藥方劑需行煎、后下、沖服等特殊煎法的實按照醫(yī)療要求進行加工，以保證中藥湯劑的質(zhì)量。 7、發(fā)出的方劑，應(yīng)將服用方法詳細寫在瓶簽或藥袋上。凡乳劑、混懸劑及產(chǎn)生沉淀的液體方劑，必須注明“服前搖勻”，外用藥應(yīng)注明“用前搖勻”及“不可內(nèi)服”等字樣。發(fā)藥時應(yīng)耐心向病員說明，服用方法及注意事項。 8、急診處方必須隨到隨配，其余按先后次序配發(fā)。 9、調(diào)劑室內(nèi)儲藥瓶補充藥品時，必

4、須細心核對。調(diào)劑臺及儲瓶等應(yīng)保持清潔，并按固定地點放置。用具使用后立即洗刷干凈，放回原處。,6,制劑室工作,1、制劑室必須具有制備制劑的必要設(shè)備，配制注射劑者還應(yīng)具各無菌操作的設(shè)備條件。 2、制劑的制備應(yīng)按照中國藥典、衛(wèi)生部（省、市、區(qū)衛(wèi)生廳局）頒發(fā)的藥品標準或其他藥學(xué)書籍之制備手續(xù)，定出制劑操作規(guī)程，經(jīng)有關(guān)人員研究確定，并經(jīng)藥劑科主任批準后方可配制。 3、為保證質(zhì)量，配制制劑所用原料，溶媒以及其他附加劑的質(zhì)量等均應(yīng)符合藥用標準 4、制劑前后填寫制劑單，以便檢查并為消耗及入帳的根據(jù)，制劑者應(yīng)簽名。 5、每配一制劑時，應(yīng)將所需藥品集中在制劑臺土，稱量時就仔細核對。 6、使用毒、限劇藥及麻醉藥時，

5、應(yīng)按“毒、限、劇藥管理制度”及國家有關(guān)管理麻醉藥品的規(guī)定辦法，作時必須戴口罩、帽子，穿工作服。 7、在制劑室制備的制劑，應(yīng)進行分析檢驗（大型輸液必須進行熱源試驗），保證質(zhì)量，井要寫明制劑名稱，用途、用法、注意事項及制劑日期之標簽。 8、藥劑科應(yīng)將經(jīng)常所配的各種制劑匯集登記，并詳細注明調(diào)配方法、試驗心得，為日后提供生產(chǎn)技術(shù)資料做準各。,7,藥品供應(yīng)保管,1、計劃預(yù)算 （1）藥品的供應(yīng)計劃，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)性質(zhì)工作范圍、各科室請購計劃、不同季節(jié)發(fā)病率、過去歷史資料、儲備定額等為基礎(chǔ)。 （2）計劃預(yù)算批準后，復(fù)寫二份。一份送醫(yī)藥公司，作為合同供應(yīng)計劃，一份存藥劑科備查。 2、驗收入庫,8,人員素質(zhì)管理

6、,藥房工作效率的高低直接影響了藥房管理工作的成功與否，藥房工作是醫(yī)院管理工作中的重要環(huán)節(jié)。 工作過程中要明確藥劑人員在未來醫(yī)院發(fā)展中的職責：藥劑人員在未來醫(yī)院發(fā)展中的職責不僅僅是配方發(fā)藥，更重要的是給患者提供各種各樣高附加值的專業(yè)服務(wù)，因此各級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視藥師的繼續(xù)教育和知識更新。 同時應(yīng)當提高藥劑人員的業(yè)務(wù)能力：藥劑人員具備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)能力是做好藥房工作的前提和基礎(chǔ)。因此藥劑人員一定要熟悉國家藥品管理法律法規(guī)，對業(yè)務(wù)要精通熟練。這就要求注重藥劑人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，促進藥師隊伍由文憑終身向終身教育轉(zhuǎn)變，提高藥師隊伍素質(zhì)。鼓勵現(xiàn)有藥學(xué)人員參加執(zhí)業(yè)藥師資格考試來引導(dǎo)

7、藥師業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)的改進，促進知識的積累和業(yè)務(wù)水平的提高，還可以通過藥學(xué)進修、活躍學(xué)術(shù)氣氛、開展專題講座等方法，加強藥學(xué)人員自身繼續(xù)教育、更新知識。 另外還要提高藥劑人員思想素質(zhì)。藥劑人員思想素質(zhì)是做好醫(yī)院藥房窗口的重要環(huán)節(jié)。藥房工作人員通過窗口為患者服務(wù)，通過一次次藥品的傳遞能使患者感到到了醫(yī)院就像到了自己的家。這樣不僅給患者帶來精神上的安慰和戰(zhàn)勝疾病的信心，還能使患者通過窗口看到醫(yī)院整體形象并在社會上廣泛傳播。這樣，就需要加強藥房工作人員的思想教育，提高思想素質(zhì)，使之樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨。,9,工作制度管理,（1）統(tǒng)一管理：將醫(yī)院的所有藥品和從藥人員均納入藥劑科的管理，保證規(guī)范藥房制

8、度在醫(yī)院的全面實施，使得藥房工作能全面配合醫(yī)院的整體工作，全面體現(xiàn)藥房在整個醫(yī)院工作中的重要性。 （2）專人負責：盡管藥事管理委員會要全面負責，但是仍應(yīng)直接明確藥品質(zhì)量管理的責任人并制訂各類人員崗位職責，主要有：藥劑科主任、藥房組長、藥庫采購人員、藥庫認真工作的藥房人員 保管員、藥品調(diào)劑人員崗位職責等，以使藥房所有人員均明確各自職責，保證各項工作的順利開展。 （3）規(guī)范質(zhì)量管理制度：主要有：藥品的購進驗收、儲存與養(yǎng)護、出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；服務(wù)質(zhì)量管理制度，質(zhì)量事故及差錯處理和報告制度，藥品質(zhì)量信息收集制度，處方管理制度，退貨藥品管理制度，不合格藥品管理制度；藥房獎懲制度等

9、。從制度上保證醫(yī)院藥房的規(guī)范化和患者用藥的安全、有效，并定期對操作和記錄規(guī)范化情況進行重點抽查和考核。,10,網(wǎng)絡(luò)化管理,藥房計算機網(wǎng)絡(luò)化管理的優(yōu)點： 網(wǎng)絡(luò)化管理使藥房中各藥品庫存數(shù)量、規(guī)格、單位、價格與計算機的記錄相一致，加強了藥品管理和經(jīng)濟核算。 按計算機程序輸入藥品信息，實行帳、物兩條線流水作業(yè)，帳物平行移動，方便了醫(yī)院藥品管理和醫(yī)務(wù)人員用藥，杜絕了藥品的浪費和損失，也避免了帳、物不符的不正?，F(xiàn)象。 計算機網(wǎng)絡(luò)化管理在門診計價收費和藥房的運作中充分發(fā)揮了其簡捷快速、易于操作的特點，有效解決了門診藥房與收費的信息疏通工作。 工作模式科學(xué)、簡便、規(guī)范，既保證了門診用藥，又提高了工作效率。 因

10、此，對于網(wǎng)絡(luò)信息管理，需要對工作人員進行計算機專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使計算機操作制度化、規(guī)范化。在藥房管理的過程中恰當?shù)剡\用高科技，從根本上實現(xiàn)了藥師職能的轉(zhuǎn)變。計算機網(wǎng)絡(luò)提供藥品咨詢系統(tǒng)，配有藥品手冊、新藥特藥介紹、藥物相互作用、藥品不良反應(yīng)、臨床與藥物等方面的軟件，不僅可以協(xié)助醫(yī)師選擇正確的藥品及用量，而且可以及時回答患者的咨詢。,11,藥店禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀 藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥

11、店所能做的一切工作就叫做藥店服務(wù)工作。 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。 不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。 同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。 對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。,12,藥店禮儀服務(wù),13,服飾美,藥店店員 是藥店（企業(yè)）的形象 代言人，在消費者心目中甚 至比公司負責人更具有代表性。 顧客群體 年輕人、中年人、老人和小孩。 藥店店員的服飾美 藥店店長的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受

12、到職業(yè)上的限制才合理。,14,修飾美美觀、大方、淡雅,注重自身的容貌及飾品 佩帶的修飾，是藥店店 員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容。 藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 適當?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。,15,舉止美,行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風度的綜合表現(xiàn)。 藥店店員在接待顧客時的行為舉止 a. 言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。 b. 切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作。,16,情緒美,案例： 張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店員給擦一下。這時，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來