1、滄州運(yùn)輸集團(tuán)有限公司西客站快遞QC小組，由李發(fā)布：降低快遞業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率。一、企業(yè)概況。滄州西站貨物快運(yùn)分公司隸屬于滄州西站，是“河北快運(yùn)”的成員單位，2007年12月1日西站開通時(shí)與東站快運(yùn)公司分離，原名“西站快運(yùn)中心”，2008年4月注冊(cè)，主要依托西站四通八達(dá)的班車優(yōu)勢(shì)，提供貨物倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)、收款、 在同一城市的配送和其他服務(wù)通過使用行李，快遞郵件和小批量的貨物留在公共汽車的底部機(jī)艙無人看管。 經(jīng)營(yíng)零擔(dān)專線、空運(yùn)等服務(wù)。www . cz-2。集團(tuán)概況，由李、制表，制表時(shí)間為2008年4月1日。小組活動(dòng)計(jì)劃，由奴和趙制表，制表時(shí)間為2008年4月。集團(tuán)公司要求快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，且業(yè)務(wù)差錯(cuò)率不

2、得超過2%。要求較高，www.cz-，平均3.7%，客戶需求，部門現(xiàn)狀，2008年1-3月快遞業(yè)務(wù)差錯(cuò)率實(shí)際情況，分組選題，降低快遞業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，4.0，3.3，3.7，3.3。5.確定目標(biāo)。集團(tuán)公司要求快遞業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率不超過2%。根據(jù)公司的要求，目標(biāo)是2%。事件前3.7%，目標(biāo)值為2%。制表師：蘇儷女士的制表時(shí)間是2008年4月13日。組織發(fā)貨，同公司提貨，填寫銷售日?qǐng)?bào)表，退貨結(jié)算，歸檔，手工登記，手工統(tǒng)計(jì)日收入，手工結(jié)算，手工銷售編號(hào)，發(fā)貨，由安檢人員和收貨人代替客戶填寫四聯(lián)托運(yùn)單。過程中的所有環(huán)節(jié)都是手動(dòng)操作的。六.現(xiàn)狀調(diào)查。一、活動(dòng)前快遞業(yè)務(wù)示意圖。制圖員：李和李蘇奴于2008年4月20

3、日繪制。調(diào)查二。差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)：從1月至3月的托運(yùn)單中選取300份，算上差錯(cuò)率，共計(jì)900份。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-3月平均業(yè)務(wù)出錯(cuò)率為3.7%，不符合公司要求。業(yè)務(wù)差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，結(jié)論2，制表人：李、制表時(shí)間：2008年4月23日，調(diào)查3:差錯(cuò)率分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)匯總33張有差錯(cuò)的托運(yùn)單，根據(jù)原始記錄逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)率，手工填寫錯(cuò)項(xiàng)，文件歸檔時(shí)丟失，結(jié)算統(tǒng)計(jì)誤差不規(guī)范，日?qǐng)?bào)填寫錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。差錯(cuò)率分解圖，80、60、100、0、21、33、6、20、40、累計(jì)頻率(%)、差錯(cuò)率分解統(tǒng)計(jì)、63.6%、84.8%、75.8 Www.cz-，結(jié)論：在33個(gè)有差錯(cuò)的業(yè)務(wù)中，有21次手工填寫錯(cuò)項(xiàng)和漏項(xiàng)，占業(yè)務(wù)總差錯(cuò)率的63.6%，可以判

4、斷為手工填寫錯(cuò)項(xiàng)和漏項(xiàng)。www . cz-VII。目標(biāo)的可行性分析。集團(tuán)公司要求：業(yè)務(wù)差錯(cuò)率為2%，目標(biāo)值為2%，符合公司要求。2.重大問題解決程度的計(jì)算：通過對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率高的主要原因是：手工填寫錯(cuò)項(xiàng)和漏項(xiàng)，占業(yè)務(wù)差錯(cuò)率的63.6%，可降低3.7c.6%=1.88%。也就是說，下降到3.7%-1.88%=1.82%。3.歷史最好水平：2007年5月，原東站快遞公司業(yè)務(wù)出錯(cuò)率達(dá)到1.8%。結(jié)論：將業(yè)務(wù)錯(cuò)誤率降低到2%是可行的。原因分析、方法、人員、設(shè)施、運(yùn)單審核不仔細(xì)、業(yè)務(wù)水平差、業(yè)務(wù)不熟練、缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工教育水平低、計(jì)算機(jī)數(shù)量少、業(yè)務(wù)受理辦公室空間小、手工填寫錯(cuò)誤項(xiàng)目和遺漏

5、、員工少。業(yè)務(wù)受理聲音大，快遞軟件不使用，原始手工操作，受理方式落后。工作人員代替客戶填寫托運(yùn)單是不合理的。小組所有成員通過“頭腦風(fēng)暴法”分析了手工填寫表格中錯(cuò)誤項(xiàng)目和遺漏的原因。經(jīng)過幾次討論，他們整理出了因果圖，如下圖所示。主要因素確認(rèn)：李、制表時(shí)間：2008年5月11日。主要因素確認(rèn)表、9。主要因素的確認(rèn)，www . cz-1。缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)體系健全，業(yè)務(wù)技能測(cè)試不低于95分。確認(rèn)方法：參考培訓(xùn)和評(píng)估記錄。確認(rèn)人：張莉確認(rèn)時(shí)間：08.05.12確認(rèn)過程：通過查閱培訓(xùn)和考試記錄，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)具有很強(qiáng)的隨意性，沒有形成體系，業(yè)務(wù)技能考試的平均分?jǐn)?shù)低于95分。我們統(tǒng)計(jì)了快遞公司1月至3月

6、員工的培訓(xùn)和考試情況，表如下：培訓(xùn)和考試統(tǒng)計(jì)。得出：公司培訓(xùn)體系不完善，員工業(yè)務(wù)技能考核得分低于95分的結(jié)論。因此，“缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)”是主要原因。www.cz-，確認(rèn)二。員工文化程度低的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：高中以上文化程度的員工。確認(rèn)方式：查閱員工檔案，核對(duì)學(xué)歷。確認(rèn)人：李確認(rèn)時(shí)間：08.05.13確認(rèn)過程：通過查閱員工檔案和學(xué)歷證明，發(fā)現(xiàn)員工的文化程度為高中以上。確認(rèn)三。確認(rèn)人員短缺的方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：固定崗位14人，固定能力確認(rèn)人：左靜張莉確認(rèn)時(shí)間：08.5.13確認(rèn)流程：根據(jù)固定崗位和固定能力的要求，應(yīng)該有14人，現(xiàn)有員工14人，能夠滿足業(yè)務(wù)需要。結(jié)論：人員不足不是主要原因。崗位和人員統(tǒng)計(jì)表，

7、由：蘇儷女士列表，2008年5月13日，確認(rèn)流程，確認(rèn)評(píng)估不到位。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估已經(jīng)到位。確認(rèn)方法：參考員工手冊(cè)和評(píng)估登記表。確認(rèn)人：左靜張莉確認(rèn)時(shí)間：08.05.12確認(rèn)流程：通過查閱員工手冊(cè)和考核登記表，發(fā)現(xiàn)公司已經(jīng)制定了各崗位員工的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，并按要求對(duì)員工進(jìn)行了考核。1月-3月員工評(píng)估登記表，結(jié)論：根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)是否到位，“評(píng)估不充分”不是主要原因，確認(rèn)流程確認(rèn)5。工作人員代替客戶填寫托運(yùn)單是不合理的。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客戶自行填寫，錯(cuò)誤率小于1.5%。確認(rèn)方法：實(shí)地調(diào)查。確認(rèn)人：鄭虹橋確認(rèn)日期：2008年5月15日。確認(rèn)流程：5月13日至5月15日的三天內(nèi)，共受理了215

8、項(xiàng)業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)了215項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理、填寫方式和錯(cuò)誤率。業(yè)務(wù)受理填表方法，差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，客戶填表率為：81215100%=37.67%，結(jié)論：客戶填表率為37.67%，員工代客戶填表差錯(cuò)率為3.73%，明顯不符合客戶自己填表差錯(cuò)率低于1.5%的標(biāo)準(zhǔn)，所以“員工代客戶填表不合理”是主要原因、www.cz-確認(rèn)流程，確認(rèn)6。計(jì)算機(jī)的數(shù)量很少。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：2臺(tái)電腦接受業(yè)務(wù)。確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)。確認(rèn)人：蘇儷怒江韓聰，確認(rèn)日期：08.05.12確認(rèn)流程：西站開通時(shí)，證實(shí)確認(rèn)人：女趙確認(rèn)日期：08.05.15確認(rèn)流程：我們檢查了服務(wù)器和電腦，發(fā)現(xiàn)快遞軟件系統(tǒng)沒有安裝，業(yè)務(wù)是手工操作的，沒有使用電腦和快遞軟件。結(jié)論

9、：“不使用快遞軟件”是主要原因。www.cz-，確認(rèn)過程，確認(rèn)八。企業(yè)接受高聲確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：無噪音，高聲。確認(rèn)方法：抽查驗(yàn)收。確認(rèn)人：常玉桐，鄭宏橋，確認(rèn)時(shí)間：08.05.19，確認(rèn)流程：從5月17日至5月19日，連續(xù)三天隨機(jī)抽取4人，發(fā)現(xiàn)員工與客戶的業(yè)務(wù)溝通正常，無噪音或大聲喧嘩。結(jié)論：“商業(yè)接受中的響亮聲音”不是主要原因。已經(jīng)證實(shí)9。商務(wù)受理辦公室的空間很小。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：面積不小于100平方米。確認(rèn)方法：的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。確認(rèn)人：常玉通、鄭紅橋，確認(rèn)時(shí)間：08.05.19，確認(rèn)過程：對(duì)業(yè)務(wù)受理處場(chǎng)地進(jìn)行了測(cè)量，總面積110平方米，符合要求。結(jié)論：“業(yè)務(wù)受理處空間小”不是主要原因。3.未使用快遞軟件；2

10、.工作人員代替客戶填寫托運(yùn)單是不合理的；1.缺乏商業(yè)培訓(xùn)。結(jié)論：手工填寫項(xiàng)目錯(cuò)誤和遺漏主要有三個(gè)原因：10。制定對(duì)策，對(duì)策表，列表人：蘇儷夫人，列表日期：2008年6月。1.團(tuán)隊(duì)根據(jù)員工的業(yè)務(wù)熟練程度和技能測(cè)試成績(jī)將員工分成兩組，先進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)落后的，每組一人，在實(shí)際工作中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和培訓(xùn)。2.定期組織集中培訓(xùn)。這個(gè)小組制定了一個(gè)定期的訓(xùn)練計(jì)劃。責(zé)任分配給員工，培訓(xùn)按計(jì)劃進(jìn)行。培訓(xùn)計(jì)劃表，制表人：李、呂永強(qiáng)，制表時(shí)間：2008年7月2日3。組織商務(wù)考試和商務(wù)競(jìng)賽。(1)經(jīng)過討論，小組制定了下半年業(yè)務(wù)考核和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)施辦法。(2)所有員工每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核，達(dá)到95分的給予一次性50元的獎(jiǎng)勵(lì)，

11、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的給予一次性20元的考核。據(jù)7月至9月統(tǒng)計(jì)，7月、8月和9月的符合率分別為99%、99.3%和100%，達(dá)到了業(yè)務(wù)技能考試的符合率。(3)2008年9月10日，組織了一次商業(yè)競(jìng)賽，頒發(fā)了一、二、三等獎(jiǎng)，并給予了一次性物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，員工的整體業(yè)務(wù)水平和熟練程度都有了很大的提高，業(yè)務(wù)測(cè)試分?jǐn)?shù)都在95分以上，業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)。結(jié)論1，實(shí)現(xiàn)2:調(diào)整填充方法。1。填寫“雙聯(lián)交接表”的例子放在驗(yàn)收辦公室。2.制定了客戶填寫表格的標(biāo)準(zhǔn)：(1)客戶必須仔細(xì)閱讀雙環(huán)節(jié)交接表的項(xiàng)目和內(nèi)容。(2)客戶應(yīng)以字跡清晰的“雙聯(lián)交接單”為例進(jìn)行填寫。(3)確認(rèn)內(nèi)容及相關(guān)條款后簽字。結(jié)論2 :3。業(yè)務(wù)

12、受理員負(fù)責(zé)解釋客戶在填寫表格時(shí)遇到的問題，并對(duì)貨物進(jìn)行安全檢查和定價(jià)。客戶親自填寫“雙聯(lián)交接表”，信息準(zhǔn)確，錯(cuò)誤率低于1.5%。www.cz-，實(shí)現(xiàn)3:引入和修改快遞軟件。1.團(tuán)隊(duì)成員李蘇努和趙負(fù)責(zé)快遞軟件的介紹和安裝。2.團(tuán)隊(duì)成員李根據(jù)業(yè)務(wù)需求向軟件開發(fā)商提出了微機(jī)票樣的修改意見，開發(fā)商對(duì)票樣進(jìn)行了修改。3.團(tuán)隊(duì)成員李蘇努測(cè)試了該軟件對(duì)我公司業(yè)務(wù)的適用性，修改了“大客戶數(shù)據(jù)庫”、“每日收入?yún)R總”、“收付款項(xiàng)”等程序細(xì)節(jié)，并對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)。4.測(cè)試成功后，所有員工都接受了微機(jī)操作培訓(xùn)。www結(jié)論3:www.cz-，檢查1?；顒?dòng)后快遞業(yè)務(wù)流程示意圖，12。效果檢查。制圖員：李和李蘇奴。抽簽

13、時(shí)間是2008年10月13日。該過程的主要環(huán)節(jié)由計(jì)算機(jī)管理。檢查2。差錯(cuò)率在統(tǒng)一的表格中計(jì)算。該小組在7月、8月和9月選擇了300張托運(yùn)單。制圖員：呂永強(qiáng)、趙。繪制時(shí)間：2008年10月13日。，客戶服務(wù)部撥錯(cuò)了號(hào)碼。制圖員：蘇儷-努，4，1，3，1，2，頻率(項(xiàng)目)，人工填寫錯(cuò)誤項(xiàng)目和遺漏，歸檔時(shí)丟失文件，不規(guī)則結(jié)算統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，日?qǐng)?bào)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)填寫，送貨時(shí)錯(cuò)誤車輛，客服錯(cuò)誤電話撥號(hào)，檢查3。實(shí)施前后主要問題變化安排圖，80，60，63.6%，84.8%，75.8%，90.9%，97%，4，2，3，1，2，頻率(事件)，5，87.5%，事件前對(duì)齊圖，事件后對(duì)齊圖，主要問題，主要問題，0，0，n=，活動(dòng)前后錯(cuò)誤率比較，活動(dòng)后1.78%，目標(biāo)值2%，活動(dòng)前3.7%，www.cz-制圖員：蘇儷活動(dòng)前后經(jīng)濟(jì)效益對(duì)比圖。制圖師：蘇儷-努，制圖時(shí)間，2008年10月15日。活動(dòng)前后業(yè)務(wù)流程重要環(huán)節(jié)工作效率對(duì)比：活動(dòng)后，錯(cuò)誤和遺漏的頻率明顯下降，成為非主要原因，業(yè)務(wù)錯(cuò)誤率達(dá)到1.78%，符合上級(jí)要求。同時(shí)，提高了工作效率，增加了快遞收入。匯總：制表人：李制表時(shí)間：2008年10月16日。十三.效果鞏固。綜合措施表見www . cz-13.1。制表人：