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1、體 驗,以客戶為導向的思考,農(nóng)業(yè)經(jīng)濟,工業(yè)經(jīng)濟,服務經(jīng)濟,體驗經(jīng)濟,引子,例：母親給孩子過生日,體驗（experience）,通常被看成服務的一部分，但實際上體驗是一種經(jīng)濟物品，象服務、貨物一樣是實實在在的產(chǎn)品，不是虛無飄渺的感覺。 所謂體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。 商品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人愉悅的。 商品、服務對消費者來說是外在的，但是體驗是內(nèi)在的，存在于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。 使顧客在商業(yè)活動過程中感覺美好的體驗，甚至當過程結(jié)束時，體驗價值仍長期逗留在腦海中,體驗（experience）

2、,感覺、感知、感受 “以客戶為中心”的結(jié)果 “以客戶為中心”的依據(jù) 例子：龍經(jīng)理的兩個例子,？何處體驗,站在客戶的角度去體會和感受,客戶的活動,活動鏈,拋磚引玉,信息搜索 搜索引擎、排名榜 電子商務推廣 關鍵字、排名、宣傳 關鍵字調(diào)查,客戶活動,體驗點,考量點,本部活動,目標改良,客戶活動 體驗點 本部維系點 考量點 目標改良點,例：客戶搜索需要的信息,？腦力激蕩我們的工作怎樣影響客戶體驗,客戶活動我們的工作 客戶對網(wǎng)站瀏覽網(wǎng)站的設計、網(wǎng)站瀏覽速度電子商務？ 詢盤msn、qq、email 溝通和反應速度業(yè)務部 產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品價格、報價單 下單供應商態(tài)度、 付款方式 ,我們的工作客戶體驗 物流包裝、收貨周期、物流態(tài)度、產(chǎn)品準確性、物流單據(jù) 人力資源良好培訓業(yè)務員更好的技能客戶體驗 ,？個體,確定本崗位對應體驗點 找出考量點 確定改良目標,系統(tǒng)：體驗服務定位,案例分析： 7-11,考量點細則分析,確定產(chǎn)品藍圖,設定產(chǎn)品戰(zhàn)略,細分市場選擇,其他,1)創(chuàng)造體驗，即客戶目前還不能體驗的，但是我們可以創(chuàng)造更好的體驗。 2)由此可以看出，以客戶為中心，不是一個部門的事情是全公司的事情，故有全員營銷的概念。同時可以看到，任何一個客戶的成功，是公司各個部門合作的結(jié)果（各個部門相互之

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