1、,職業(yè)形象與商務(wù)禮儀,2005 版,女士：容貌+氣質(zhì) 男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí),個(gè)性化職業(yè)形象,社會(huì)公眾對(duì)從業(yè)者的著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格等方面形成的綜合印象，就是職業(yè)形象。 最重要的是角色定位的問題（定位準(zhǔn)確） 重視首輪效應(yīng)（前三秒）,職業(yè)形象與職業(yè)定位,魅力來自心靈：善良寬容，關(guān)心別人，為他人著想，尊重別人，尊重自己（修養(yǎng)） 魅力來自行為：一些基本行為規(guī)范能使你自如地處事，自如地扮演你在生活和工作中的角色。（品位） 魅力來自形象：給人以美好的感覺和印象是促使事業(yè)成功的良策（外表）,魅力真正來自哪里？,1、保持良好的自我形象，干凈整潔，大方得體。在不同的場(chǎng)合注意選擇合適的衣服，表現(xiàn)出你個(gè)人

2、的品味; 2、在任何場(chǎng)合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度; 3、是一個(gè)受過教育的、有情趣的、和藹可親、具有幽默感并健談的人，有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣; 4、培養(yǎng)一個(gè)令人愉快的、悅耳的聲音，與人交談時(shí)，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽者; 5、不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人;,對(duì)自己, 有同情心，樂于幫助弱者。永遠(yuǎn)不會(huì)在背后說別人的壞話。 對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅(jiān)信付出比得到更幸福。 是一個(gè)主動(dòng)善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人，會(huì)主動(dòng)地打電話、寫信與他人保持聯(lián)絡(luò)。 作為主人，你總能面面俱到。 作為客人，你大方得體，儀禮相宜

3、。,對(duì)別人,思想系統(tǒng)是職業(yè)形象的核心系統(tǒng)，包括職業(yè)理想、職業(yè)信念、職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)心理等。 行為系統(tǒng)是職業(yè)形象的運(yùn)作系統(tǒng)，包括為人處事行為、人際交往行為和工作能力行為等。 外表系統(tǒng)是職業(yè)形象的外在系統(tǒng)，包括眼神、表情、服裝、服飾、動(dòng)作等。,職業(yè)形象是一個(gè)系統(tǒng)（思想、行為、外表）,誤區(qū)是。,要讓自己的形象最有利于自己事業(yè)的成功 形象力對(duì)公眾的凝聚力、吸引力、感染力、競(jìng)爭(zhēng)力 職業(yè)形象無論團(tuán)隊(duì)形象還是個(gè)人形象都是新的生產(chǎn)力資源 職業(yè)形象設(shè)計(jì)是人生命運(yùn)設(shè)計(jì)，貫穿于職業(yè)生涯全過程 你不主動(dòng)設(shè)計(jì)，就會(huì)被人設(shè)計(jì)（成功與平庸）,職業(yè)形象與事業(yè)成敗,目光有力，敢于正視前方、正視要看的人和物，與別人的目光

4、進(jìn)行合理的接觸。 站立、行走抬頭挺胸，腰桿挺直。 坐下時(shí)，手、腿、腳擺放合理，不亂動(dòng)。 說話時(shí)講究措辭，語調(diào)、聲音高低適中，手勢(shì)配合得當(dāng) 舉手、抬足、轉(zhuǎn)身、靜動(dòng)的力度、頻度適中。 穿與身份、地點(diǎn)、時(shí)間等配套的衣服，配用物品品質(zhì)好,成功的人什么樣子？,職業(yè)形象之理念設(shè)計(jì),你認(rèn)為自己是什么樣，你就會(huì)是什么樣,你認(rèn)為自己是素質(zhì)差的,你認(rèn)為自己是最棒的,你認(rèn)為自己是中庸的,形象意識(shí)不凡心態(tài)不凡舉動(dòng) 不凡外表事業(yè)成功人生美好,思想系統(tǒng),“心態(tài)”決定“形態(tài)”“心像”決定“形象”,積極的心態(tài)積極的行為表現(xiàn)給公眾良好的形象贏得良好的結(jié)果心態(tài)更積極行為更積極形象更加好 良性循環(huán) 消極的心態(tài)消極的行為表現(xiàn)給公眾消

5、極的印象得到不良結(jié)果心態(tài)更消極行為更消極形象更差 惡性循環(huán), 世界觀職業(yè)形象的“總統(tǒng)帥” 人生觀職業(yè)生涯的“規(guī)劃師” 價(jià)值觀-職業(yè)形象的“決策者” 職業(yè)理想職業(yè)形象的精神支柱 職業(yè)信念職業(yè)形象的力量源泉,態(tài)度與職業(yè)形象,你善于情緒控制嗎？ 談?wù)勄榫w控制與形象塑造的關(guān)系。,情緒控制與職業(yè)形象,個(gè)人習(xí)慣與職業(yè)形象,你先養(yǎng)成了習(xí)慣，而后習(xí)慣養(yǎng)成了你 習(xí)慣了謙虛，習(xí)慣了自信，習(xí)慣了微笑，習(xí)慣了傾聽，習(xí)慣了以禮待人，習(xí)慣了熱心助人，習(xí)慣了舉止規(guī)范，習(xí)慣了早起，習(xí)慣了運(yùn)動(dòng)，習(xí)慣了自我分析，習(xí)慣了創(chuàng)新，習(xí)慣了馬上行動(dòng)，習(xí)慣了進(jìn)取，習(xí)慣了思考，習(xí)慣了學(xué)習(xí)，習(xí)慣了付出，習(xí)慣了計(jì)劃，習(xí)慣了爭(zhēng)取時(shí)間，習(xí)慣了講究?jī)x表

6、，習(xí)慣了講究品味細(xì)節(jié), 心理承受能力 心理適應(yīng)能力 心理健康的標(biāo)志 正確的自我意識(shí)，和諧的人際關(guān)系，良好的適應(yīng)力，完 美統(tǒng)一的人格品質(zhì)，愉快的心境和良好的情緒，適度的行為 反應(yīng)，積極的生活態(tài)度和拚搏進(jìn)取的工作精神。,心理調(diào)控與職業(yè)形象,性格與職業(yè)形象,你是哪一種性格？ 舉出一些性格影響形象的正反面例子 性格缺陷即形象缺陷 妄想猜疑、強(qiáng)迫行為、固守劣習(xí)、 過分憂郁、剛性自尊,自我暗示用心力塑造形象,一切有意義而持久的變化都是從內(nèi)部開始，然后向外部發(fā)展的。 如果你想變化、成長(zhǎng)、移向你的新圖像，你就得先改變自我形象，按新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。 一般來說，人的自尊心越強(qiáng)，或者說“自我形象”越高大，就越容

7、易適應(yīng)新情況和對(duì)付新挑戰(zhàn)。,職業(yè)形象之行為設(shè)計(jì),個(gè)人形象六要素,儀表 前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng) 表情 人的第二語言，基本要求自然，進(jìn)而友善， 進(jìn)而良性互動(dòng) 舉止 自然優(yōu)雅：舉止要文明、舉止要規(guī)范 服飾 搭配到位和諧：色彩、面料、款式 談吐 壓低聲量、慎選內(nèi)容、禮貌用語 待人接物 誠信為本、遵紀(jì)守法、遵時(shí)守約,你有沒有過這種行為？, 不當(dāng)使用手機(jī)(論壇) 公共場(chǎng)合大聲與人聊天 不排隊(duì) (包括有足夠坐位時(shí)) 亂扔垃圾 用被單擦皮鞋 約會(huì)遲到(沒來也不取消) 問不應(yīng)該問的問題 當(dāng)眾做不該做的事,什么事不可以在人前做？, 關(guān)心他人 對(duì)人微笑 記住他人的名字 認(rèn)真傾聽他人講話 迎合他人的興趣

8、讓他人感到自己重要,做讓人喜歡的人,人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū) 動(dòng)力是-希望具有重要 性； 人類本質(zhì)中最殷切 的需求是-渴望得到他 人肯定。,做誠實(shí)可信的人,提前到達(dá) 先開口說話 引導(dǎo)對(duì)方暢談 指出對(duì)方微小的變化 道歉明朗, 給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象 要點(diǎn)濃縮(頭腦清晰，條理分明)，三分鐘內(nèi)陳述完 資料齊備 強(qiáng)調(diào)相異 使用精確數(shù)字 為他人留有余地 先看看記事本，再約下次見面,做精明能干的人,人際交往空間距離、心理距離,親密區(qū)域(15-46厘米) 個(gè)人區(qū)域(46-120厘米) 社交區(qū)域(120-370厘米) 心理距離體現(xiàn)禮儀修養(yǎng),有教養(yǎng)者十大特征,守時(shí) 態(tài)度和藹 談吐有節(jié) 語氣中肯 注意交談技巧 不自

9、傲 信守諾言 關(guān)懷他人 大度 富有同情心,交際形象增輝招數(shù),有一項(xiàng)絕活 適用文化色彩的詞匯 關(guān)注暢銷書 談歷史趣聞、大著作中的小人物 用記事本 集中精力記往對(duì)方名字 尋找機(jī)會(huì)為別人做些什么 節(jié)奏勻稱、動(dòng)作穩(wěn)重 不要做“明白二大爺” 表現(xiàn)得完美無缺好不好？,職業(yè)形象的外表塑造,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 眼鏡

10、氣味 鞋子,例如。,關(guān)于女士化妝,要化妝嗎？ 基本注意事項(xiàng) 自然 濃妝淡抹，講究時(shí)宜。理妝應(yīng)在哪里？ 不能過分時(shí)尚和前衛(wèi),西裝的選擇 一,面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工,西裝的選擇 二,男士西裝一般以深色為主，避免穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服。 男士西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西服的時(shí)候，特別要注意，系扣子的時(shí)候，一般兩?？圩拥?，只系上面的一粒，如果是三?？圩游鞣幌瞪厦娴膬闪?，而最下面的一粒不系。穿著雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有的紐扣。,穿西裝的七原則,要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,穿西裝的幾

11、個(gè)細(xì)節(jié),整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。 上口袋不要插筆。 所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。 胸卡、徽章佩帶端正，位置應(yīng)在西裝的左胸上方。不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。,襯衫的選擇,襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調(diào)。 襯衫不宜過薄或過透，特別要注意的一點(diǎn)是，當(dāng)我們穿著淺色襯衫的時(shí)候，在襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣（或者保暖防寒服）。 特別要注意領(lǐng)口，不要將里面的防寒服或者是內(nèi)衣露出領(lǐng)口。 打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫上所有的鈕扣，包括領(lǐng)口、袖口的鈕扣，都應(yīng)該系好。,著襯衫的幾個(gè)細(xì)節(jié),領(lǐng)口與袖口保持潔凈。 扣上風(fēng)紀(jì)扣。 不要挽袖子。 質(zhì)地、款式與顏色

12、與其他服飾相匹配。 符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。,領(lǐng)帶的選擇,領(lǐng)帶的顏色和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)。 系領(lǐng)帶的時(shí)候要注意長(zhǎng)短的配合，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方，或者超過一兩公分的距離，最為適宜。,不同款式領(lǐng)帶的選擇,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合。 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用。 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。,皮鞋以及襪子的選擇,男士一般在穿西服、打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或者布鞋。 皮鞋要每天保持光亮整潔。 深色皮鞋配深色襪子，

13、避免出現(xiàn)花哨圖案。 如有可能需要脫鞋的場(chǎng)合，一定事先注意無破洞、無異味。,必備物品,鋼筆。因?yàn)閺氖律虅?wù)活動(dòng)經(jīng)常要使用，鋼筆正確的攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋里，而不應(yīng)該在男士西裝的外側(cè)口袋里，一般情況下盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里面，這樣容易把你的襯衫弄污。 名片夾。應(yīng)該選擇一個(gè)比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以保持名片的清潔整齊。同時(shí)接受他人名片的時(shí)候，應(yīng)該有一個(gè)妥善的位置能夠保存，而避免直接把對(duì)方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地?cái)[弄，這都是不好的習(xí)慣。,必備物品,紙巾。男士在著裝的時(shí)候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者是攜帶一塊手絹，可以隨時(shí)清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場(chǎng)面的出

14、現(xiàn)。 公文包。一般男士在選擇公文包的時(shí)候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝保持一致。一般男士的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在你的公文夾當(dāng)中，男士在著西裝的時(shí)候，應(yīng)該盡量避免口袋中攜帶很多的物品，這樣會(huì)使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場(chǎng)合。,女士的發(fā)型發(fā)式,女士在發(fā)型發(fā)式方面需要注意，發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方。 需要特別注意的一點(diǎn)是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。,女士的商務(wù)著裝,女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質(zhì)的差別。 在著正式的商務(wù)套裝的時(shí)候，無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低，太緊身的衣服應(yīng)該盡量避免。 衣服的款式要盡量合身，以利于活

15、動(dòng)。養(yǎng)成一個(gè)良好的著裝習(xí)慣。,女士的商務(wù)著裝,絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。在選擇皮鞋的時(shí)候應(yīng)該盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。 女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。女士可以從兩方面來體現(xiàn)：一方面是修飾物，另一方面是商務(wù)物品。在這兩個(gè)方面中，修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，比如說在戒指、項(xiàng)鏈的選擇上，都要注意這一點(diǎn)。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。,女士套裙選擇的技巧,面料(要好) 色彩(要少) 圖案(要簡(jiǎn)) 點(diǎn)綴(要精) 尺寸(要準(zhǔn)) 造型(要新) 款式 (要雅),忌： 露、透、 短、緊、繁,色

16、彩搭配？,首 飾,質(zhì)地上乘，做工考究，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，小巧精致 與服裝、季節(jié)、場(chǎng)合、臉型、年齡相協(xié)調(diào) 少而精,參加晚會(huì),穿什么？穿一件短的洋裝或質(zhì)料考究的晚禮服（絲質(zhì)、縐綢或錦緞），一件長(zhǎng)的絲綢披風(fēng)或一件絲質(zhì)、綢緞或錦緞的外套。 配什么？時(shí)髦小包。首飾：珍珠和耀眼的耳環(huán)、耀眼的項(xiàng)鏈或者一對(duì)耀眼的手鐲。,注意你的穿衣品味,短襪配裙子？ 穿涼鞋上班？ 短袖襯衣打領(lǐng)帶？ 拖鞋出入辦公場(chǎng)所？,細(xì)節(jié)中的破綻,雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī) 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶 腰間雖然沒有懸掛手機(jī)，但是在公共場(chǎng)合大聲對(duì)著手機(jī)說話,儀 態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,站 姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩

17、平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 注意：錯(cuò)誤的坐姿,坐 姿,蹲 姿,如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,微笑是一種國際

18、禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,微 笑,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,職業(yè)化商務(wù)禮儀,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。,商務(wù)禮儀三T 1Tact機(jī)智 代表“愉快”、代表“靈敏”、代表“迅速” 現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：“說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷?！?2. Timing時(shí)間的選擇 在這里的意義有三種時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演。 3. Tolerance寬恕 指寬恕、包容別人的修養(yǎng)。

19、,商務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則,準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客場(chǎng) 根據(jù)待客之道，主方立場(chǎng)為保護(hù)者，而客方扮演的則是被保護(hù)者的角色。,引 路 1、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,開門次序 1、向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐

20、，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。,搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命 商場(chǎng)上最看重的莫過于守信了，而守時(shí)即守信的表現(xiàn)

21、。 商業(yè)行為強(qiáng)調(diào)精、準(zhǔn)、快，但不能因此爭(zhēng)先恐后而不講次序，反而更應(yīng)注重排隊(duì)禮貌。 現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家（我國臺(tái)灣省也這樣）正推行“拒絕二手煙”的運(yùn)動(dòng)，因?yàn)槲譄熑菀自斐扇梭w的傷害。 會(huì)餐中如欲喝酒也該講究禮貌，千萬不要有勸酒的行為。,準(zhǔn)則三：自重與尊重他人 絕對(duì)不要犯了隨便彎身至桌面下?lián)焓拔锲返慕桑膊灰蟹?wù)員幫你撿掉在地下的東西。 無論是指引或介紹，都不可單手指人，正確方式應(yīng)將掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上來作指引或介紹。,準(zhǔn)則四：多用商量語氣 在商務(wù)對(duì)談的禮儀中，商量是一門藝術(shù)，重點(diǎn)在學(xué)習(xí)如何彼此尊重。,準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)?開會(huì)進(jìn)行至中途，如物品不慎掉落需要撿拾時(shí)，應(yīng)先告知身旁的人后再低

22、身去拾撿。 走路或與人交談時(shí)，千萬不可把手放在服裝口袋里。 用餐時(shí)或與客人談話時(shí)候不可用刀叉筷子、筆 尖等尖銳的東西指向他人。,準(zhǔn)則六: 尊重他人隱私 每個(gè)人都希望擁有自己的空間和不為人知的秘密。,商務(wù)談話禮儀,適宜的說話技巧 每個(gè)人說話時(shí)都應(yīng)該注意自己的身份： 使人覺得聲音粗糙刺耳 呼吸聲音過大，使人感到局促不安 語氣太平淡，使氣氛沉悶 聲音表露倦怠 談話時(shí)鼻音過重 解說時(shí)，口齒含糊，令人難以理解,職業(yè)說話方式 避免地方口音 聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感 以悅耳的語調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力 聲音清晰、干脆 語言簡(jiǎn)潔、明了 快慢適中，節(jié)奏清楚 音量掌握恰當(dāng),口語上的技巧 少用“我”字 談話內(nèi)

23、容廣博而有深度 對(duì)他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣 能很快轉(zhuǎn)移話題 能適應(yīng)談話對(duì)象 發(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測(cè) 與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位 不當(dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯(cuò)誤 有包容他人的氣度，對(duì)同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠意的關(guān)心與祝賀 不插嘴,知道如何友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私。 得體地接受別人的贊美。 知道如何得體地稱贊別人。 知道何時(shí)及如何談?wù)摲枪碌脑掝}。 不要在談話中過多地加入自己感興趣的話題。 有人要你分享他的喜悅時(shí)，即使有充分的證據(jù)顯示對(duì)方是單方面興奮過度，也不要掃他的興。 當(dāng)你演講發(fā)表意見時(shí)，要一視同仁地看著每一位觀眾，這是演講者的基本風(fēng)度

24、。 知道如何使一位害羞的人自然地加入談話。 知道什么時(shí)候觀眾開始不耐煩。 萬一出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，能立刻打破沉默。,選擇優(yōu)雅的用詞 說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會(huì)讓人覺得不明快。 不說粗話。 避免冗長(zhǎng)無味或意思重復(fù)的言語。 不要用“嗯”、“喔”等鼻子發(fā)出的聲音來表達(dá)個(gè)人意見的同意與否。 注意文明用語（有哪些？）,常用文明用語 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理/主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問 17

25、、哪一位 18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)） 電話溝通技巧,肢體語言的重要性 無論握手或揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力。 跟別人說話時(shí)，坐姿應(yīng)挺直，不要東倒西歪。 與別人交談，應(yīng)看著對(duì)方的臉并注視其雙眼。 如想表達(dá)自己的觀點(diǎn)，應(yīng)挺直坐正，表現(xiàn)得鄭重一點(diǎn)。 坐下時(shí)，雙腿不可不停交叉、分開或是抖動(dòng)。 避免雙手亂舞，手勢(shì)過多會(huì)令人不安且眼花繚亂。 女士的坐姿及站姿要注意將膝 蓋并攏，不要做出具有挑逗性的動(dòng)作。,如何成為優(yōu)秀的商務(wù)談話高手 （一）交談 成為一個(gè)成功的

26、交談?wù)哂腥齻€(gè)要素：一 是要真誠；二是要有幽默感；三能熟練運(yùn)用 “三T”方法進(jìn)入談話領(lǐng)域。 同時(shí)，不要忘記隨時(shí)隨地自我訓(xùn)練，并 學(xué)習(xí)工作范圍以外的各種知識(shí)。,（二）聆聽 記住對(duì)方的名字。 眼光注視發(fā)言者，并保持微笑。 身體微微傾向發(fā)言者，這是“用心聆聽”的 肢體語言。 知道對(duì)方所談?wù)摰膯栴}重心。 表現(xiàn)出對(duì)話題感興趣及愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度。 適時(shí)地做出一些反應(yīng)，如點(diǎn)頭或提出相關(guān) 問題，表示你非常用心聆聽對(duì)方的講話。 適當(dāng)?shù)乇頁P(yáng)對(duì)方。 要有寬容、忍耐的氣量。,應(yīng)避免的話題 自己的健康狀況 他人的健康狀況 有爭(zhēng)議性的話題 東西的價(jià)錢 個(gè)人的不幸 老生常談或過了時(shí)的主題 關(guān)于品位不高的故事 害人的謠言,商務(wù)往

27、來溝通禮儀,握手的禮儀,何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),握手的禮儀,如何握手？ 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先 握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。 握手力度不宜過猛或毫無力度。 要注視對(duì)方并面帶微笑。 注意：錯(cuò)誤的握手方式 交叉握手 幅度過大 目視他人 戴手套 手不清潔,使用名片的禮儀 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī) 除非對(duì)方要求，否則不要在年長(zhǎng)的主管 面前主動(dòng)出示名片。 對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中 過早發(fā)送名片。 名片的發(fā)送可在剛見面或告別時(shí)。但如 果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周 圍的人，

28、可幫助他們認(rèn)識(shí)你。,出席重要的社交活動(dòng)，一定要記住帶名片。 無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可 于用餐時(shí)發(fā)送。 應(yīng)將名片收好，整齊地放在名片夾、盒或口 袋中，以免名片毀損。 交換名片時(shí)如果名片用完，可用干凈的紙代 替,在上面寫下個(gè)人資料。,交換名片的禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上

29、司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上,名片也能體現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格 送花答謝宴會(huì)的主人時(shí)，可在名片上寫謝謝您安排的豐盛晚餐，這真是個(gè)愉快的夜晚，然后簽上名字。 送東西給別人，在名片后加上親筆寫的“希望你喜歡它”。 介紹朋友互相認(rèn)識(shí)時(shí)，在名片后可寫上朋友的簡(jiǎn)歷，以幫助相互了解。,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,信封信紙的應(yīng)用禮儀 基本格式及原則 商務(wù)用信紙，一般來說顏色以白色、 米色及灰色為主。 商務(wù)用標(biāo)準(zhǔn)信紙的大小為： 信紙：?jiǎn)螐垼?5.2厘米20.3厘米，

30、或 20.3厘米25.4厘米； 雙張：12.7厘米17.8厘米。 便條：10.2厘米12.7厘米。, 商務(wù)社交用信封（紙）應(yīng)簡(jiǎn)單大方，并盡量避免： 有毛邊的信紙； 有里子的精致信封； 外表奇形怪狀的信封； 燙金邊的信封（紙）； 裝飾花邊或印花的信紙； 大小不一致的紙張。 商務(wù)信件的信紙宜注意：在信紙上要印有公司名字和地址。 涉外商務(wù)用信件應(yīng)將日期標(biāo)于信紙的右上角，地址則寫于日期的下方，至于對(duì)方的名字規(guī)定在左上方。社交信件的日期則在右上方即可 商務(wù)信件上的簽名應(yīng)用全名。,標(biāo)準(zhǔn)折疊法 將紙的一邊折到另一邊三分之一處。 另一邊再反折回折疊處，照這樣把信紙分成三部分，再垂直折疊，使信紙容易放入封套。,

31、尤其身為一名主管級(jí)人物，他所寄出的信件，會(huì)被當(dāng)作評(píng)估其人及其公司的參考內(nèi)容之一，別人會(huì)通過下面幾點(diǎn)為公司打分?jǐn)?shù)： 寫作及表達(dá)的能力； 打字的準(zhǔn)確及整潔度； 信紙紙張的品質(zhì)； 印刻圖案的品質(zhì)。,商務(wù)會(huì)談禮儀,一、談判準(zhǔn)備 商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談 判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。 布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判 桌門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。 談判前要對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn) 備制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。,二、談判之初 雙主接觸的第一印象十分重要。談判之初，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。 談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對(duì)

32、方談話。,三、談判之中 這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、 磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。 報(bào)價(jià)要遵循明確無誤和恪守信用的原則，不欺 蒙對(duì)方。 查詢是就雙方合作中出現(xiàn)的較大偏差或?qū)Ψ降?失誤提出質(zhì)疑和詢問，再由雙方說明、辯解。,磋商實(shí)際上是了解雙方情況及報(bào)價(jià)后進(jìn)行的正面交 鋒，即俗語中的“討價(jià)還價(jià)”。 如果談判中出現(xiàn)矛盾，應(yīng)保持耐心、冷靜。一定注 意就事論事，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖甚至進(jìn)行人身 攻擊或侮辱對(duì)方。 談判中因某些原因會(huì)造成雙方誰也不先開口的冷場(chǎng) 情況。這時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作 松弛。,四、談后簽約 談判后，雙方協(xié)商的合同或條約等要最后 定稿，一式兩份。 簽約儀

33、式一般選在寬敞的會(huì)議室，設(shè)一張 長(zhǎng)桌，蓋深色臺(tái)布，桌后并排放兩張椅子。面 對(duì)門主方在左，客方在右（右為尊），將事先 打印好的文本擺放桌上，分別放好簽字用具， 正中放一束鮮花。 簽字桌后墻上可貼上會(huì)標(biāo)，寫明“XX合同簽 約儀式，X年X月X日”之類的標(biāo)題。,簽約時(shí)，雙方參加談判的全體人員都要出 席。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員。 助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指 明簽字位置。 雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由 助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。,簽字完畢后，文本即已生效，雙方應(yīng)同時(shí)起 立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。 其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示祝賀。 有時(shí)簽約后還可安排禮

34、節(jié)性的干杯禮儀，或者 合影留念，以示長(zhǎng)期合作的愿望。,正式接待賓客禮儀 親切有禮，賓主皆喜,合宜的接待步驟 張貼歡迎標(biāo)志 專人等候迎接 引導(dǎo)入座接見 安排主管接見 簡(jiǎn)報(bào)（資料）、參觀、會(huì)談 茶點(diǎn)餐宴款待 饋贈(zèng)紀(jì)念禮品 會(huì)談結(jié)束時(shí) 當(dāng)業(yè)務(wù)已經(jīng)談妥時(shí)，按規(guī)矩來說，若雙方都知道會(huì)談已經(jīng)結(jié)束，就該同時(shí)站起，握手道別之后離開。,會(huì)客室入坐的禮儀,A,B,C,D,門,出租車的座位次序,乘火車時(shí)的座位次序,如何款待遠(yuǎn)道來訪的重要人物 應(yīng)派身份、地位與對(duì)方相稱的人至機(jī)場(chǎng)迎接。 在其下榻的旅館房間內(nèi)擺放一些花卉、植物或他喜歡的飲料和酒，也可以放一籃新鮮的水果（要備有盤子、刀叉）或一盒巧克力。 停留期間應(yīng)先替其定

35、好行程。 應(yīng)請(qǐng)教他，在停留期間是否有老朋友想要去拜訪。 假如他不了解來訪的城市，可以為他做簡(jiǎn)短的介紹或送他一本導(dǎo)游手冊(cè)，并隨時(shí)為他提供舒適、便利的交通服務(wù)。, 在正式場(chǎng)合，應(yīng)詳細(xì)地將他介紹給大家如有歡迎會(huì)，他與主人應(yīng)一同接受歡迎。 在每次會(huì)議及座談會(huì)前，都應(yīng)特地為遠(yuǎn)客準(zhǔn)備一份詳細(xì)的介紹或報(bào)告，幫助其了解每位與會(huì)者情況。 如果他的中文不夠流暢，應(yīng)為他指派一位熟練的翻譯人員。 在訪問期間，公司的高級(jí)主管應(yīng)以私人餐宴來歡迎他。 用餐時(shí)，無論何時(shí)端上酒，主人都應(yīng)向貴賓敬酒。, 帶他們參觀本成市的名勝古跡，或參觀能表現(xiàn)本地文化的博物館、美術(shù)館。 接待外國友時(shí)應(yīng)安排其學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)藝術(shù)。 接待外國友人時(shí)應(yīng)將中國文明進(jìn)步的一面介紹給他們。 送外國友人禮物時(shí)，一定要解釋清楚禮品的意義及用途。 如果為外國友人取個(gè)適宜的中國名字或代刻一枚圖章，也可使對(duì)方欣喜、愉悅。,商務(wù)用餐禮儀,中餐的禮儀,* 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座,西餐注意點(diǎn),* 正確地使用餐具 * 各種食物的進(jìn)食方法要正確 * 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 * 談話,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi) * 遵