1、總公司教育訓(xùn)練組2001版,1,收銀課長(zhǎng)的職責(zé),總公司教育訓(xùn)練組2001版,2,前 言,通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，幫助你明白你的角色、掌握你的工作職責(zé)與內(nèi)容；增強(qiáng)你對(duì)課程的吸收和理解，并熟習(xí)本課程各項(xiàng)工作流程，提高自身素質(zhì)(技能）及知識(shí)，使你的工作更突出及有成效！ 如果對(duì)本課程有任何疑問與建議，請(qǐng)不吝提出，以便我們做的更好！,總公司教育訓(xùn)練組2001版,3,內(nèi) 容,資產(chǎn)：提高資產(chǎn)使用效率，確保運(yùn)行安全無(wú)故障 商品：積極配合營(yíng)運(yùn)部門，及時(shí)反饋顧客意見 人力：合理配置人員，提高人員素質(zhì)，減少客訴 財(cái)務(wù)：加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，確保報(bào)表正確無(wú)誤、 資料保密 異常問題的處理,總公司教育訓(xùn)練組2001版,4,提高資

2、產(chǎn)使用效率，確保運(yùn)行安全，無(wú)故障,資 產(chǎn),有形固定資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng) 每日隨時(shí)（開店前、營(yíng)業(yè)中、關(guān)店后）巡視、檢查每個(gè)機(jī)臺(tái)設(shè)備狀況及清潔狀況并及時(shí)處理 電腦系統(tǒng)是否正常 收銀機(jī)墨水的濃度是否鮮明清楚 每日營(yíng)業(yè)后檢查收銀機(jī)臺(tái)及服務(wù)中心有否作好清潔工作，電腦系統(tǒng)和音響是否已關(guān)閉、收銀機(jī)臺(tái)是否蓋上機(jī)罩 在有需要時(shí)安排課員協(xié)助安全課清洗、盤點(diǎn)購(gòu)物籃、購(gòu)物車 每月盤點(diǎn)收銀課資產(chǎn),總公司教育訓(xùn)練組2001版,5,每月耗材的控管 耗材：購(gòu)物袋、遮卷袋、封口膠、收銀卷紙 、色帶、 海綿、點(diǎn)鈔油 保證每天營(yíng)業(yè)中的耗材需求量 每天盤點(diǎn)購(gòu)物袋、收銀卷紙、發(fā)票 根據(jù)來(lái)客數(shù)分析耗材用量，于每月底填寫資產(chǎn)需求表申報(bào)耗材需求

3、量,資 產(chǎn),提高資產(chǎn)使用效率，確保運(yùn)行安全，無(wú)故障,總公司教育訓(xùn)練組2001版,6,無(wú)形資產(chǎn) 保持良好的服務(wù)品質(zhì) 維持一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境 隨時(shí)妥善處理客訴并建立客訴匯總檔案以作日后參考 定時(shí)做好顧客問卷調(diào)查（或設(shè)置顧客意見箱），并確保調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，專人負(fù)責(zé)詢問顧客意見，并填寫顧客意見表,資 產(chǎn),提高資產(chǎn)使用效率，確保運(yùn)行安全，無(wú)故障,總公司教育訓(xùn)練組2001版,7,無(wú)形資產(chǎn),資 產(chǎn),隨時(shí)注意收銀員的服務(wù)態(tài)度 每天匯總、整理顧客意見，及時(shí)反饋給相關(guān) 部門并于當(dāng)日作出處理 確保員工與顧客在賣場(chǎng)的安全,提高資產(chǎn)使用效率，確保運(yùn)行安全，無(wú)故障,總公司教育訓(xùn)練組2001版,8,必須確認(rèn)所有結(jié)賬

4、商品均被掃描進(jìn)入收銀機(jī)且價(jià)錢正確 所有結(jié)賬商品需完全根據(jù)收銀流程結(jié)賬 對(duì)于收銀課所使用耗材商品必須是最低價(jià) 針對(duì)耗材商品必須控制其用量及品質(zhì),商 品,商品：積極配合營(yíng)運(yùn)部門，及時(shí)反饋顧客意見,正常商品,總公司教育訓(xùn)練組2001版,9,處理孤兒商品 每日及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部門將退貨商品回收，配合營(yíng)運(yùn)部門定時(shí)回收孤兒商品 每日營(yíng)業(yè)后檢查服務(wù)中心是否有顧客遺留物品并將之妥善保存以備日后歸還顧客 每日營(yíng)業(yè)后檢查已結(jié)帳的遺留商品并匯總?cè)氲怯洷碜尃I(yíng)業(yè)部門簽收,商品：積極配合營(yíng)運(yùn)部門，及時(shí)反饋顧客意見,商 品,總公司教育訓(xùn)練組2001版,10,檢查快訊商品 每天開店前讓收銀員熟悉快訊商品的陳列場(chǎng)所、價(jià)格，確定變價(jià)

5、商品、無(wú)標(biāo)價(jià)商品 處理問題商品 每日對(duì)無(wú)條碼、價(jià)格不對(duì)、沒有價(jià)格牌、不能結(jié)帳的問題商品進(jìn)行匯總并填寫問題商品匯總表及時(shí)反饋給營(yíng)運(yùn)部門（于每日店會(huì)議上提出）,商品：積極配合營(yíng)運(yùn)部門，及時(shí)反饋顧客意見,商 品,總公司教育訓(xùn)練組2001版,11,掌握課內(nèi)人員流動(dòng)率，合理利用人力 與店人事一起招聘人員，確保人員素質(zhì)，并給予清楚的工作職責(zé) 合理安排每月排班表 安排每日機(jī)臺(tái)表 訓(xùn)練后備人員以保障人手不夠時(shí)的應(yīng)急作用,合理配置人員，提高人員素質(zhì)，減少客訴,人 力,總公司教育訓(xùn)練組2001版,12,對(duì)員工進(jìn)行教育訓(xùn)練（與店培訓(xùn)課一起訂立培訓(xùn)計(jì)劃） 每天開店前十五分鐘進(jìn)行禮儀訓(xùn)練 職前教育新進(jìn)人員的基礎(chǔ)教育 定

6、期教育儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、心態(tài)、抱怨處理等 機(jī)會(huì)教育重大異常事故和客訴及時(shí)教育 在職訓(xùn)練專業(yè)用語(yǔ)和技能,合理配置人員，提高人員素質(zhì)，減少客訴,人 力,總公司教育訓(xùn)練組2001版,13,建立良好的溝通渠道 每周一次課干部會(huì)議，提出本周尚待解決的問題，并提出改善的建議或意見 召開月工作會(huì)議，總結(jié)上月的工作情況，討論工作的改善，公布一些新的規(guī)定和情況，并提出新的行動(dòng)方案 加強(qiáng)本部門與營(yíng)業(yè)部門的溝通 及時(shí)傳達(dá)店內(nèi)相關(guān)信息給課內(nèi)員工,合理配置人員，提高人員素質(zhì)，減少客訴,人 力,總公司教育訓(xùn)練組2001版,14,考核與獎(jiǎng)勵(lì) 每月考核、選優(yōu) 將每月差異表呈交店長(zhǎng)簽名，交人事課扣罰相關(guān)款項(xiàng) 定期舉行基本動(dòng)作

7、操作比賽點(diǎn)鈔、辯真假鈔等,合理配置人員，提高人員素質(zhì)，減少客訴,人 力,總公司教育訓(xùn)練組2001版,15,確保零鈔正常用量 開店前發(fā)放每個(gè)收銀員相同的備用金 每天要求收銀員根據(jù)需求填寫零鈔需求表，準(zhǔn)備足夠零鈔 必須預(yù)估每月零鈔的使用量,加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，確保報(bào)表正確無(wú)誤，資料保密,財(cái) 務(wù),總公司教育訓(xùn)練組2001版,16,保證現(xiàn)金安全 檢查備用金有否安全存放 不定期抽查備用金 營(yíng)業(yè)中每天安排組長(zhǎng)與保安陪同定時(shí)收大鈔（對(duì)專柜較多） 檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款是否全部投庫(kù)（關(guān)店后） 檢查收銀中心的保險(xiǎn)柜是否鎖好，并確保收銀中心的安全（關(guān)店后）,加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，確保報(bào)表正確無(wú)誤，資料保密,財(cái) 務(wù),總公司教育訓(xùn)練組2001版,17,核對(duì)報(bào)表以保銷貨收入的正確與保密 每天安排組長(zhǎng)與收銀員對(duì)收銀機(jī)報(bào)表與每日現(xiàn)金明細(xì)表核對(duì)，日?qǐng)?bào)表與現(xiàn)金明細(xì)匯總表核對(duì)以保報(bào)表正確性 每班次人員須對(duì)收銀發(fā)票、明細(xì)單進(jìn)行整理（包括作廢發(fā)票）,加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，確保報(bào)表正確無(wú)誤，資料保密,財(cái) 務(wù),總公司教育訓(xùn)練組2001版,18,控制差異并做出指導(dǎo)、匯總 每日檢查查核人員查多打或漏打的情況 安排內(nèi)勤每日統(tǒng)計(jì)差異多打、漏打、收假鈔 每周將差異表匯總呈交店長(zhǎng),加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，確保報(bào)表正確無(wú)誤，資料保密,財(cái) 務(wù),總公司教育訓(xùn)練組2001版,19,收銀機(jī)故障 電腦故障，無(wú)法收銀,緊急狀態(tài)處理 停電、火災(zāi)時(shí)收銀線掌控 收銀線有