1、第四章規(guī)劃工作的基礎(chǔ)、案例、顧客服務(wù)經(jīng)理時(shí)表現(xiàn)良好，Inez被提升為地區(qū)副經(jīng)理。她仔細(xì)回憶了自己服務(wù)客戶時(shí)的成功經(jīng)驗(yàn)。區(qū)域副經(jīng)理出臺(tái)政策：客戶服務(wù)必須優(yōu)先于程序。我們要提高效率，但得罪顧客渡邊杏。服務(wù)備忘錄，介紹自己和自己的功能，仔細(xì)傾聽客戶的訴求，在有解決方案時(shí)立即提供，以便收集有關(guān)客戶需求的信息。否則，建議客戶等需要3個(gè)工作日牙齒時(shí)在3天內(nèi)收到需要慎重響應(yīng)的信息，即使沒有獲得所需信息，也要在3天內(nèi)回復(fù)。如果客戶不滿意，請(qǐng)把客戶連接到我。在與客戶的爭議處理結(jié)束后，不要記錄流程。(牙齒過程比以前需要更多的時(shí)間，新的客戶目標(biāo)從350增加到400，因此希望500次醫(yī)生溝通中不要提出一次以上的投訴。

2、)，一周后，Inez將查看日志，確保所有電話在3天內(nèi)都已應(yīng)答，并且客戶通信目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)。她還記錄了自己的溝通日志。問題：Inez如何集成程序以使其有效？為了能夠制定參考、服務(wù)流程備忘錄、政策強(qiáng)調(diào)的意圖實(shí)施政策，重要的是要制定兩個(gè)茄子明確的規(guī)則，以確保為員工制定和完成目標(biāo)。實(shí)施客戶優(yōu)先政策時(shí)，按照“盡量有效”的程序觀察員工的工作情況，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，主要內(nèi)容，計(jì)劃工作的本質(zhì)和目的是什么？計(jì)劃帶來的好處？定義戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略和重要性戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略類型目標(biāo)設(shè)置和計(jì)劃方法目標(biāo)類型和計(jì)劃類型設(shè)置現(xiàn)代計(jì)劃問題動(dòng)態(tài)環(huán)境分析，做什么？怎么辦？概念：計(jì)劃是指設(shè)定目標(biāo)，找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法或手段的過程。計(jì)劃原因計(jì)劃可提供方向

3、減少所產(chǎn)生的影響計(jì)劃，以減少重復(fù)項(xiàng)并減少浪費(fèi)。設(shè)定目標(biāo)以控制。計(jì)劃很難完全正確?；诓粶?zhǔn)確預(yù)測(cè)的計(jì)劃是無用的。靈活的計(jì)劃會(huì)妨礙直覺和創(chuàng)造力。非正式計(jì)劃“總是計(jì)劃”正式計(jì)劃僵化的直覺和創(chuàng)造性興趣今天加強(qiáng)成功正式計(jì)劃和成果之間存在積極的相關(guān)關(guān)系。有計(jì)劃的組織比沒有計(jì)劃的組織更重要的是進(jìn)行非正式計(jì)劃的組織計(jì)劃本身的質(zhì)量。計(jì)劃，戰(zhàn)略管理，戰(zhàn)略吸引顧客及滿足市場(chǎng)地位地圖操縱成功競爭達(dá)成預(yù)定目標(biāo)管理者制定組織戰(zhàn)略該做的事，我們現(xiàn)在在哪里？我們要去哪里？進(jìn)入什么業(yè)務(wù)領(lǐng)域，達(dá)到什么市場(chǎng)地位？客戶的要求是什么，服務(wù)的組對(duì)象是誰？會(huì)得到什么結(jié)果？我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？戰(zhàn)略管理5個(gè)課題公司的戰(zhàn)略前景設(shè)定目標(biāo)提出戰(zhàn)略實(shí)施

4、和執(zhí)行戰(zhàn)略評(píng)價(jià)經(jīng)營業(yè)績，修改的戰(zhàn)略曹征為什么戰(zhàn)略管理過程是一個(gè)過程？戰(zhàn)略執(zhí)行者是誰？面臨影響重要性和績效的相關(guān)變化環(huán)境。相關(guān)因素組織的復(fù)雜性和多樣性的統(tǒng)一曹征、使命目標(biāo)戰(zhàn)略標(biāo)識(shí)、戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略狀態(tài)分析、戰(zhàn)略決策、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)威脅、優(yōu)勢(shì)把握包括兩部分遠(yuǎn)大企業(yè)的核心價(jià)值不需要理性或外在的理由。隨趨勢(shì)和時(shí)尚的變化而變化，不隨市場(chǎng)情況的變化而變化的核心目標(biāo)(Core Purpose)也不是企業(yè)具體目標(biāo)或公司戰(zhàn)略有效的核心目標(biāo)，而是反映了為公司工作的內(nèi)在動(dòng)力。不僅表現(xiàn)公司的產(chǎn)品或目標(biāo)客戶，還表現(xiàn)公司的靈魂。10-30年的宏偉、大膽和冒險(xiǎn)的目標(biāo)(10-to-30-year BHAG)具有明顯的強(qiáng)大吸引力。

5、很少需要將非vid說明牙齒戰(zhàn)略與硬件相比較。研究。Description(Vivid Description)和Vivid Description(Vivid Description)(Vivid Description)。那么遠(yuǎn)景描述是軟件，組織的夢(mèng)想，21，戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和使命，SWOT分析，組織優(yōu)勢(shì)：Strengths組織的劣勢(shì)：Weaknesses機(jī)會(huì)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，組織的機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)戰(zhàn)略計(jì)劃水平，戰(zhàn)略計(jì)劃的水平， 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略與外部各種機(jī)構(gòu)和個(gè)人關(guān)系形成的網(wǎng)絡(luò)，用于支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和整個(gè)戰(zhàn)略組織范圍內(nèi)的戰(zhàn)略。多元化組織的總體戰(zhàn)略各業(yè)務(wù)單位之間的資源分配和補(bǔ)充綜合業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略(保持)穩(wěn)定

6、的戰(zhàn)略更新戰(zhàn)略減少改造混合戰(zhàn)略，事業(yè)組合結(jié)構(gòu)，事業(yè)組合結(jié)構(gòu)，公牛：資源提供者，企業(yè)主人公明星：資源使用者，未來接班人問題兒童：資源消費(fèi)者，努力培養(yǎng)成為明星。 根據(jù)情況，苗條的狗：資源消費(fèi)者，必須拋棄的哈佛大學(xué)教授邁克爾波特(Michael E. Porter)對(duì)現(xiàn)有競爭對(duì)手的競爭替代產(chǎn)品的替代威脅潛在進(jìn)入者的進(jìn)入威脅供應(yīng)商的協(xié)商能力買方的協(xié)商能力、產(chǎn)業(yè)競爭分析體系結(jié)構(gòu)、3個(gè)一般化的戰(zhàn)略、波特教授、各種可能的手段綜合3個(gè)一般化的競爭戰(zhàn)略成本領(lǐng)導(dǎo)(cost)，產(chǎn)業(yè)競爭分析體系結(jié)構(gòu)，三個(gè)一般化戰(zhàn)略(1985年新版)，案例分析：約翰遜家具5年目標(biāo)，約翰遜家具公司在本世紀(jì)中期創(chuàng)立的約翰遜老師，當(dāng)初主要經(jīng)

7、營臥室及接待室家具，取得了相當(dāng)大的成功，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，從70年代開始餐桌和兒童家具經(jīng)營進(jìn)一步延續(xù)，1975年，約翰遜退休到1985年，公司臥室家具方面的銷售量比1975年增加了近兩倍。但是公司在餐桌和兒童家具經(jīng)營方面一直違法，面臨嚴(yán)重困難。這些目標(biāo)主要是增加公司的收入，降低成本，獲得更大的利潤。但是公司副總經(jīng)理托馬斯跟隨約翰遜老師工作了很多年，理解了約翰董事長制定這些目標(biāo)的真正意圖。雖然約翰擔(dān)任副業(yè)時(shí)，對(duì)家具經(jīng)營頗感興趣。但是之后，他的興趣開始嘗試房地產(chǎn)經(jīng)營。為此，他努力用一個(gè)好價(jià)錢賣掉公司。為了提高公司的聲譽(yù)和價(jià)值，他近年來密切關(guān)注經(jīng)營，準(zhǔn)備改善公司的利益。Josen Foundation

8、 Company規(guī)定，從創(chuàng)建之日起，每年12月期間將舉行高級(jí)管理會(huì)議，審查戰(zhàn)略和相關(guān)政策。1985年十二月十四日，公司舉行了由董事長兼總經(jīng)理約翰老師(John)牙齒主管的每年一次例會(huì)。約翰老師在會(huì)議上首先指出了公司職員思想懶惰、生產(chǎn)力低下的問題，對(duì)此進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，要求迅速扭轉(zhuǎn)這種局面。與此同時(shí)，他為公司制定了未來5年的發(fā)展目標(biāo)。具體包括：1臥室及會(huì)客室家具銷售量增加20，2桌及兒童家具銷售量增加100%。3生產(chǎn)總成本減少10；4減少不足的職員數(shù)3；5建立鄭源金屬桌和椅子生產(chǎn)線，爭取在5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全年銷售500萬美元。托馬斯布總經(jīng)理本人歷來意識(shí)到與約翰董事長的意見不一致，會(huì)議上沒有發(fā)表任何意見

9、。會(huì)議很快結(jié)束，大部分與會(huì)者帶著反應(yīng)冷淡的表情離開了會(huì)場(chǎng)。托馬斯有點(diǎn)沮喪，但他想在會(huì)議后找董事長談?wù)勛约簩?duì)公司發(fā)展目標(biāo)問題的看法。，分析：約翰遜家具公司的市場(chǎng)經(jīng)營情況如何？喬森家具內(nèi)部有什么問題嗎？你如何看待約翰老師的目標(biāo)和托馬斯的不同？你能提出解決牙齒問題的建議嗎？目標(biāo)的水平以提供的基本社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值定義目標(biāo)。也稱為企業(yè)使命(mission)或愿景(vision)。通過客戶或(和)提供的產(chǎn)品定義目標(biāo)，將目標(biāo)定義為所需的經(jīng)營業(yè)績。目標(biāo)多樣性，企業(yè)同時(shí)面對(duì)很多利益相關(guān)者，對(duì)組織的期待因人而異，組織會(huì)制定多個(gè)茄子目標(biāo)。這些目標(biāo)有時(shí)會(huì)形成沖突，陳述的目標(biāo)和實(shí)際目標(biāo)，陳述的目標(biāo)：企業(yè)憲章、公開指南、股東

10、會(huì)年報(bào)、宣傳文件和報(bào)紙上公布的目標(biāo)的實(shí)際目標(biāo)：觀察組織成員行為，具體反映組織實(shí)際追求的目標(biāo)，傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)置的問題。最高負(fù)責(zé)人無法掌握整體情況。如果員工不能同意設(shè)定的目標(biāo)，有時(shí)目標(biāo)不明確，在層層傳達(dá)中，各級(jí)管理者要通過自己的說明、目標(biāo)管理、目標(biāo)來組織，通過一個(gè)組織團(tuán)體各成員參與目標(biāo)的設(shè)定，自我控制、目標(biāo)管理、美國管理學(xué)者彼得德魯克在1954年提出的基本思想是企業(yè)的任務(wù)必須轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)。企業(yè)管理人員通過這些目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)，通過這些目標(biāo)確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)是程序，是一個(gè)組織的上下各級(jí)管理人員統(tǒng)一制定共同目標(biāo)，確定彼此的責(zé)任的程序。作為指導(dǎo)牙齒責(zé)任和衡量各自貢獻(xiàn)的指南，每個(gè)企業(yè)經(jīng)理或工人子目標(biāo)是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的

11、要求。同時(shí)，牙齒企業(yè)經(jīng)理或工人牙齒企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)經(jīng)理和工人，根據(jù)設(shè)定目標(biāo)，自我管理的目標(biāo)，自我指揮，自我控制，他的上級(jí)對(duì)指揮和控制企業(yè)管理人員的下級(jí)審查和獎(jiǎng)懲也是這樣的子目標(biāo)，46，目標(biāo)管理的因素，目標(biāo)是參與決策明確的期限績效反饋。有目標(biāo)管理效果嗎？大部分研究都是目標(biāo)管理牙齒有效的明確目標(biāo)，可以鼓勵(lì)職員牙齒具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，提高績效，但也可以理解職員接受反饋，幫助努力和成果間關(guān)系參與決策職員，柔道引導(dǎo)員工達(dá)到更高的績效標(biāo)準(zhǔn)，49，目標(biāo)管理的過程，目標(biāo)設(shè)置程序，自上而下設(shè)置上，下，上，下，上，下，上，下，下上面，記錄不是上述可測(cè)量和可量化的時(shí)間界限的結(jié)果具有挑戰(zhàn)性和可行性，所有相關(guān)組織成員、計(jì)劃

12、內(nèi)容、計(jì)劃內(nèi)容、“5W1H”What是干什么的？ 目標(biāo)和內(nèi)容Why為什么？為什么世衛(wèi)組織是誰做的？人員Where在哪里工作？位置When什么時(shí)候做？時(shí)間How怎么辦？方法、手段、計(jì)劃類型：寬度、戰(zhàn)略計(jì)劃涵蓋整個(gè)組織的各個(gè)部門，制定組織的綜合目標(biāo)，合并各部門活動(dòng)的計(jì)劃功能計(jì)劃涵蓋各個(gè)職能部門的計(jì)劃(如營銷計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等)，器官計(jì)劃5年以上固定資產(chǎn)投資回收期所有要素變動(dòng)中期計(jì)劃1-5年器官計(jì)劃計(jì)劃的內(nèi)容詳細(xì)列出了實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)和目標(biāo)的每個(gè)步驟和程序，因此，負(fù)荷只需按照說明執(zhí)行即可。定向計(jì)劃只列出要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和一些執(zhí)行原則，給下屬留下更大的靈活性空間。執(zhí)行詳細(xì)資料，計(jì)劃類型：

13、重復(fù)，重復(fù)計(jì)劃：策略、過程、規(guī)則策略：指導(dǎo)計(jì)劃或執(zhí)行方向的一般指導(dǎo)過程：包含多個(gè)相關(guān)步驟，可用于管理組織內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的日常業(yè)務(wù)規(guī)則。在每個(gè)程序或階段是否可以或渡邊杏渡邊杏的決策指導(dǎo)項(xiàng)目計(jì)劃不能對(duì)不經(jīng)常發(fā)生的事務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)，也不能開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的處理方法。一般來說，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)工作的一定投入和預(yù)計(jì)產(chǎn)出，明確的目標(biāo)、任務(wù)和時(shí)間范圍。項(xiàng)目結(jié)束后退出。哈洛德貢茨和海因韋里克：計(jì)劃的層次結(jié)構(gòu)，(1)使命：特定組織機(jī)構(gòu)在社會(huì)中應(yīng)扮演的角色和地位，(2)目標(biāo)：組織的使命往往過于抽象，組織的特定時(shí)期目標(biāo)和各部門的目標(biāo)，(3)戰(zhàn)略：利用為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而采取的行動(dòng)和資源的總計(jì)劃，(4)政策：確定目標(biāo)目標(biāo)，為整個(gè)組織、各部

14、門、每個(gè)成員指明方向，描述組織未來的情況，衡量實(shí)際成果的標(biāo)準(zhǔn)2，是當(dāng)前目標(biāo)通向合理有效成功的途徑，即實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法不僅需要開放的精神，還需要?jiǎng)討B(tài)的精神3，研究過去，從過去發(fā)生的事件中獲得啟示和借鑒。更重要的是，過去達(dá)到現(xiàn)在的一些規(guī)律演繹法、歸納法、62、計(jì)劃編制過程、4、預(yù)測(cè)、有效計(jì)劃的重要前提是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的環(huán)境的假設(shè)條件?；蛑匾募僭O(shè)條件5，制定可行性行動(dòng)計(jì)劃，制定可行性行動(dòng)計(jì)劃，盡可能多的計(jì)劃評(píng)價(jià)計(jì)劃選擇計(jì)劃，63，計(jì)劃編制過程，6，制定主要計(jì)劃，以文字格式正式表示選定計(jì)劃，作為管理文檔明確標(biāo)識(shí)和說明5W1H的內(nèi)容，7，從業(yè)務(wù)計(jì)劃派生的生產(chǎn)計(jì)劃，銷售計(jì)劃，廣告計(jì)劃等8，64、現(xiàn)代管理面臨的計(jì)劃問題、動(dòng)態(tài)環(huán)境詳細(xì)信息、靈活的應(yīng)急計(jì)劃環(huán)境分析競爭、一張工作時(shí)間表：一名經(jīng)理要嚴(yán)格控制對(duì)自己時(shí)間的使用。分析個(gè)人時(shí)間，如實(shí)記錄經(jīng)營各種活動(dòng)所花的時(shí)間，然后計(jì)劃制作工作時(shí)間表?？刂齐娫挘合拗屏奶?，不要干擾手頭的工作。打開無軌電車會(huì)消磨時(shí)間；小事快，小事立即處理；留出馀地，思考問題，研究想法。不要吹牛，答應(yīng)別人總是做，但你的時(shí)間是有限的?！半p贏政策”將幫助您找到長期合作伙伴