1、溝通技巧學(xué)習(xí)材料,內(nèi)容目錄,第一章溝通概述,第八章怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第二章有效溝通過(guò)程,第七章人際風(fēng)格溝通技巧,第六章會(huì)議溝通技巧,第四章有效的肢體語(yǔ)言,第三章有效溝通的基本步驟,第五章電話溝通技巧,第九章怎樣與部下進(jìn)行溝通,第十章接近客戶的技巧,第一章溝通概述,.溝通的含義 .溝通失敗的原因 .高效溝通的三原則,.溝通的含義,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過(guò)程。,溝通的三大要素 1）明確一個(gè)明確的目標(biāo)：有了明確的目標(biāo)才叫溝通，溝通時(shí)第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，是你溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 2）達(dá)成一致：溝通是否結(jié)束的標(biāo)志是是否達(dá)成了一致

2、，溝通后一定要向?qū)Ψ阶隹偨Y(jié)，這是一個(gè)良好的溝通行為。 3）溝通信息、思想和情感：溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括更加重要的思想和情感。,.溝通的含義,溝通的兩種方式 語(yǔ)言溝通：其包括口頭語(yǔ)言（一對(duì)一，小組會(huì)、講話，錄像會(huì)議）、書面語(yǔ)言（信，出版物，廣告，郵件）、圖片和圖形（電影，幻燈片，照片）等 肢體語(yǔ)言溝通：包括動(dòng)作、表情、眼神等 語(yǔ)言擅長(zhǎng)的是溝通信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通思想和情感。 溝通的雙向性：溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。 溝通的三行為：有效的溝通是由聽、說(shuō)、問(wèn)這三種行為組成的，是考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的標(biāo)準(zhǔn)。,傳遞者,接受者,信息的接收與反饋,聽,問(wèn),說(shuō),1. 2 溝通失敗的原因,溝通失敗

3、會(huì)降低工作效率，影響個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，造成家庭不和睦等不良后果。 導(dǎo)致溝通失敗的原因有： 缺乏信息或知識(shí)，沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠和不良的情緒 沒(méi)有注重反饋且沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距,1. 3 高效溝通的三原則,要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性：行為是一個(gè)人所做的一件事情或一句話；個(gè)性是對(duì)一個(gè)人的觀點(diǎn)或評(píng)論，即好或壞。這個(gè)原則為對(duì)事不對(duì)人。 語(yǔ)言明確的溝通：說(shuō)話一定要非常明確，讓對(duì)方有準(zhǔn)確的唯一的理解 積極聆聽,第二章有效溝通過(guò)程,.有效發(fā)送信息的技巧 .關(guān)鍵的溝通技巧-積極聆聽 .

4、 3 有效反饋技巧,.有效發(fā)送信息的技巧,（1）選擇有效的信息發(fā)送方式,首先考慮正確的發(fā)送方法：為了達(dá)到良好的溝通效果要根據(jù)信息的傳遞效率進(jìn)行方法的選擇 根據(jù)內(nèi)容的偏重度選擇方式：有的是為了增加信息的共享，有的是為了感情和信任。所以在側(cè)重信息和感情信任的時(shí)候要選擇不同的方式 幾種方式：電子郵件（傳遞量大，信息準(zhǔn)確，但是不能很好的傳遞思想和感情）、電話（用語(yǔ)氣體現(xiàn)情感思想，但是信息量少于電子郵件，且口頭語(yǔ)不夠準(zhǔn)確）、開會(huì)或面對(duì)面談話（最好的溝通方式）,（2）何時(shí)發(fā)送信息,發(fā)送信息要選擇合適的時(shí)間，充分考慮對(duì)方的情緒,.有效發(fā)送信息的技巧,（3）確定信息內(nèi)容,在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，一定要確定說(shuō)哪些

5、話，用什么語(yǔ)氣，什么動(dòng)作，這在溝通中是非常重要的。,（4）誰(shuí)該接收信息,我們?cè)诖_定誰(shuí)是接收者時(shí)注意：誰(shuí)是信息接收對(duì)象，先獲得接收者的注意，接收者的觀念、需要和情緒。,（5）何處發(fā)送信息,根據(jù)信息的內(nèi)容和接收者的具體情況，考慮在什么樣的環(huán)境場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。,2.2 積極聆聽,聆聽是一種感情活動(dòng)，要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說(shuō)話，我尊重、關(guān)注你。 原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格、眼耳并用、首先需求理解他人，然后被他人理解、鼓勵(lì)他人表達(dá)自己、聆聽全部信息、表現(xiàn)出有興趣聆聽。 有效聆聽的四步驟：1）準(zhǔn)備聆聽，2）發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息（眼神交流），3）采取積極的行動(dòng)（點(diǎn)頭，

6、鼓勵(lì)對(duì)方講下去），4）準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息 聆聽的五個(gè)層次：1）聽而不聞（無(wú)交流，不投入），2）假裝聆聽，3）選擇性聆聽，4）專注聆聽，5）設(shè)身處地聆聽（全身心投入，站在對(duì)方立場(chǎng)上聆聽）,2.3 有效反饋技巧,反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 反饋有兩種： 正面的反饋：對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰 建設(shè)性的反饋：在對(duì)方做的不足的地方給他提出改進(jìn)的建議 注意以下并非反饋： 正面的確認(rèn)（無(wú)鼓勵(lì)） 關(guān)于他人言行的正面或負(fù)面的意見 關(guān)于他人言行的解釋 對(duì)將來(lái)的建議或指示,第三章有效溝通的基本步驟,步驟1-6,3.1 步驟一,事前準(zhǔn)備： 設(shè)立溝通的目標(biāo)-制定計(jì)劃-預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)-對(duì)情況

7、進(jìn)行SWOT分析,3.2 步驟二,確認(rèn)需求： 積極聆聽（設(shè)身處地去聆聽）-有效提問(wèn)-及時(shí)確認(rèn)（對(duì)沒(méi)有聽清楚的地方要及時(shí)詢問(wèn)并確認(rèn)） 提問(wèn)的類型：開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,3.3 步驟三,闡述觀點(diǎn)： 闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方。有個(gè)非常重要的原則是FAB原則：F是屬性（feature）,A是作用（advantage）,B是利益（benefit）。,3.4 步驟四,處理異議： 處理異議時(shí)態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。在溝通過(guò)程中，要展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒和意見，這樣才有利于化解異議，達(dá)成共識(shí),3.5 步驟五,達(dá)成一致： 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表式感謝，與合作伙伴和同

8、事分享工作的成果，積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見，在達(dá)成一致的時(shí)候要做到感謝、贊美、慶祝。,3.6 步驟六,共同實(shí)施： 要共同按照達(dá)成一致的協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果，才是真正有效的共同,第四章有效的肢體語(yǔ)言,4.1 信任是溝通的基礎(chǔ) 4.2 溝通的態(tài)度 4.3 有效利用肢體語(yǔ)言,4.1 信任是共同的基礎(chǔ),五種態(tài)度：強(qiáng)迫性態(tài)度（缺乏合作精神）、回避性態(tài)度（不主動(dòng)）、遷就性態(tài)度（一味的附和）、折衷性態(tài)度（非常圓滑）、合作性態(tài)度（合作，積極主動(dòng)） 努力建立合作性態(tài)度，以確保溝通的有效性。 第一印象：決定性的七秒鐘（好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通） 說(shuō)話的語(yǔ)氣和音色的運(yùn)用：說(shuō)

9、話的音色和音量及抑揚(yáng)頓挫的效果，能表現(xiàn)出豐富多彩的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)字眼。,“溝通視窗”這個(gè)理論是說(shuō)當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。 “溝通視窗”的信息四區(qū)間： 公開區(qū)（彼此都了解的信息）：技巧是多說(shuō)多提問(wèn)，取得對(duì)方對(duì)你的信任 盲區(qū)（自己不知道的缺點(diǎn)，對(duì)方知道）：多問(wèn)多問(wèn)，以了解自己更多 隱藏區(qū)（自己知道而對(duì)方不知道）：多問(wèn)，以了解他人更多 未知區(qū)（彼此都不知道）：主動(dòng)介紹自己和了解他人,4.2 有效的肢體語(yǔ)言,第五章電話溝通技巧,5.接頭、撥打電話的技巧和程序 5.轉(zhuǎn)接電話的技巧 5.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,5.基本技巧和程序,（1）技巧,為了提高通

10、話效果，正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意一下六點(diǎn)： 1）電話旁應(yīng)備記事本和鉛筆，以防忘記通話要點(diǎn) 2）先整理電話內(nèi)容，后撥打電話，以突出重點(diǎn) 3）態(tài)度友好，從語(yǔ)言傳遞愉悅的態(tài)度 4）注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，保證對(duì)方準(zhǔn)確的獲得信息 5）不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)和專用語(yǔ)，以免妨礙對(duì)方理解 6）養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣，最后重述一遍重點(diǎn),（2）程序,1）電話鈴響兩次后拿起聽筒 2）自報(bào)姓名的技巧：聲音優(yōu)美，語(yǔ)調(diào)適合 3）輕輕掛斷電話,5.2 轉(zhuǎn)接電話的技巧,如果接電話的人不在場(chǎng)，你在代接或轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容是要注意以下幾點(diǎn)： 1）聽清楚關(guān)鍵字句 2）慎重選擇理由（選擇恰當(dāng)?shù)睦碛烧f(shuō)明接電話人不在的原因） 3）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（對(duì)正常的重要事務(wù)

11、不造成打擾）,5.3 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,1）聽不清對(duì)方的話語(yǔ)：坦率的講“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 2）接到打錯(cuò)了的電話：他們可能是潛在的客戶，你可以回答“這里是*公司，你找哪兒？” 3）遇到自己不知道的事：碰到這樣的事前要盡快理清頭緒，了解對(duì)方的真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。 4）接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話：抓住機(jī)會(huì)表現(xiàn)優(yōu)秀的素質(zhì) 5）接到顧客的索賠電話：找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客，化干戈為玉帛，取得顧客的諒解。,第六章會(huì)議溝通技巧,6.會(huì)議的安排和主持 6.靈活應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境,6.1 會(huì)議的安排和主持,（1）安排,召開會(huì)議前要準(zhǔn)備以下事宜： 1）制定議程安排 2）挑選與會(huì)者 3

12、）適宜溝通的會(huì)議室布置（家具、燈光、布置藝術(shù)）,（2）主持,成功地開始會(huì)議：包括幾個(gè)要點(diǎn)（準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，向每個(gè)人表示歡迎，制定或重溫會(huì)議的基本規(guī)則，分配記錄員和計(jì)時(shí)員的職責(zé)） 會(huì)議主持人的溝通技巧：優(yōu)秀的主持人會(huì)經(jīng)常提出簡(jiǎn)短的建議以指引會(huì)議討論的進(jìn)程，且善于運(yùn)用各種提問(wèn)方式。 圓滿地結(jié)束會(huì)議：要重新回顧一下目標(biāo)、取得的成果和達(dá)成的共識(shí)。,6.2 靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境,1）某些人支配討論的局面：如果出現(xiàn)“一言堂”的局面，主持人應(yīng)該提出一些直接的問(wèn)題，將與會(huì)者調(diào)動(dòng)起來(lái) 2）某些人想爭(zhēng)論：主持人應(yīng)保持清晰的頭腦，再問(wèn)其他與會(huì)者一些直接的問(wèn)題，從而維持會(huì)場(chǎng)討論的氣氛的平衡。 3）某些人和身邊的人開小會(huì)：請(qǐng)

13、這些人分享他們私下交流的成果，或是用眼神交流以達(dá)到阻止他們的目的。 4）習(xí)慣性的跑題者：可以運(yùn)用FAST法來(lái)解決問(wèn)題，F(xiàn)（face）指面對(duì)造成問(wèn)題的人，A（appreciate）指感謝或肯定這個(gè)人和他的觀點(diǎn)，S（suggest）指建議一種新的行為方式，T（try）指多次嘗試，逐步改善情況。,第七章人際風(fēng)格溝通技巧,7.1 人際風(fēng)格的四大分類 7.2 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧,7.人際風(fēng)格的四大分類,分析型：果斷性非常弱，感情流露非常少，說(shuō)話羅嗦 和藹型：感情流露多，說(shuō)話慢，果斷性差 表達(dá)型：感情外露，果斷直接，熱情幽默 支配型：感情不外露，做事果斷，喜歡指揮人,7.2 與各類型人溝通技巧

14、,分析型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作慢，有條不紊，合乎邏輯，語(yǔ)調(diào)單一，語(yǔ)言準(zhǔn)確且注重細(xì)節(jié)；真實(shí)的，有計(jì)劃有步驟，喜歡有較大的個(gè)人空間 與其溝通的技巧：注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，盡快切入主題，而且要一邊說(shuō)一邊拿筆紙記錄，不應(yīng)有太多的眼神交流，避免太多的身體接觸；同這樣類型的人說(shuō)話要用很專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，多列舉數(shù)據(jù)。,支配型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：果斷，有作為，指揮人，強(qiáng)調(diào)效率，獨(dú)立有能力，有目光接觸，語(yǔ)言直接有目的性，面部表情較少，情感不外露 與其溝通的技巧：回答問(wèn)題準(zhǔn)確，論點(diǎn)有具體的依據(jù)和創(chuàng)新的思想，說(shuō)話直接且聲音洪亮充滿自信，結(jié)果鮮明，強(qiáng)烈的目光接觸。,7.2 與各類型人溝

15、通技巧,表達(dá)型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：外向，何群，直率活潑，動(dòng)作快速，不注重細(xì)節(jié)，有說(shuō)服力的語(yǔ)言，令人信服，幽默 與其溝通的技巧：和他溝通的適合聲音要洪亮，充滿熱情，活潑有力，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，多從宏觀的角度去說(shuō)，且說(shuō)話要直接。,和藹型人的特征及與其溝通的技巧： 特征：合作友好，贊同耐心，輕松，面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸和慢條斯理的說(shuō)話，聲音輕柔，使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 與其溝通的技巧：首先要建立良好的關(guān)系，對(duì)其辦公室的照片要多加贊賞，且要時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要慢要抑揚(yáng)頓挫，保證足夠的目光接觸。,第八章怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,8.1 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 8.2 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝

16、通的技巧 8.3 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,8.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,程序包括：1）仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令，清楚各個(gè)要點(diǎn)并確認(rèn)，2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性，積極動(dòng)腦思考并告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，3）擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，交由領(lǐng)導(dǎo)審批，4）在工作進(jìn)行中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，上報(bào)進(jìn)展程度，5）在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)，并提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指示和下屬的辛勤勞動(dòng) 請(qǐng)示和匯報(bào)的基本態(tài)度 1）尊重而不吹捧：配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，關(guān)心其生活，排除矛盾 2）請(qǐng)示而不依賴：大膽輔助，創(chuàng)造性地工作 3）主動(dòng)而不越權(quán)：積極主動(dòng)，敢言，提出意見,8.2 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通,控制型的領(lǐng)導(dǎo) 特征：強(qiáng)硬的態(tài)度，充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，要從下屬立即服從，實(shí)際果決

17、且旨在求勝，對(duì)瑣事不感興趣。 與其溝通技巧：與其相處重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，直截了當(dāng)，開門見山的談話，不輕易違抗其命令。 互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo) 特征：善于交際，喜歡與他人互相交流，喜歡享受別人對(duì)其贊美，凡事喜歡參與。 與其溝通技巧：切記要公開贊美，話語(yǔ)要真心誠(chéng)意，言之有物，也要注重肢體語(yǔ)言，多與其溝通，因?yàn)樗麄兿矚g和下屬交流。 實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo) 特征：講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，喜歡搞清楚事前的來(lái)龍去脈，理性思考而缺乏想象力，是方法論的最佳實(shí)踐者。 與其溝通技巧：省去拉家常的時(shí)間直接談他們感興趣且實(shí)質(zhì)性的事情，方式要直截了當(dāng)，對(duì)細(xì)節(jié)多加說(shuō)明。,8.3 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

18、,說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)注重一下幾點(diǎn)： 選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)：挑準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)的心情好，情緒高，時(shí)間充分 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力：整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺(jué)力量，就會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案：不會(huì)出現(xiàn)毫無(wú)準(zhǔn)備，吐吐吞吞，自相矛盾，所以要事先做好預(yù)備。 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出：言簡(jiǎn)意賅，重點(diǎn)突出，不能東拉西扯。 面帶微笑，充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷害領(lǐng)導(dǎo)自尊,第九章怎樣與部下進(jìn)行溝通,9.1 下達(dá)命令的技巧 9.2 贊揚(yáng)部下的技巧 9.3 批評(píng)部下的技巧,9.1 下達(dá)命令的技巧,命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。 下達(dá)命令的適合要考慮下列兩點(diǎn)： 正確傳達(dá)命令意圖：不要經(jīng)常變更命令，不

19、要下一些自己都不知道的命令，不要下一些過(guò)于抽象的命令。一定要注意“5W2H”的重點(diǎn)。(who, what, when, where, how, how many） 如何使部下積極接受命令，需要注意下列5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧： 態(tài)度和善，用詞禮貌：使他們感覺(jué)自己受尊重 讓部下明白這件工作的重要性：激發(fā)部下的成就感 給部下更大的自主權(quán)：使其根據(jù)工作的性質(zhì)和要求更好發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造力 共同探討狀況，提出對(duì)策：持續(xù)輔助 讓部下提出疑問(wèn)：可以采納其好的意見并稱贊他。,9.2 贊揚(yáng)部下的技巧,贊美的作用：要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝朗潜夭豢缮俚?。作為領(lǐng)導(dǎo)者你該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小時(shí)，尋找他們的

20、優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。 贊美的技巧：1）贊美的態(tài)度要真誠(chéng)，確認(rèn)其有這樣的優(yōu)點(diǎn)，并用充分的理由去贊美他。2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體，這樣才能讓其相信。3）注意贊美的場(chǎng)合，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)最好，且要得到大家的認(rèn)同。4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,9.3 批評(píng)部下的技巧,良藥苦口，忠言逆耳。但是也不能當(dāng)著眾人的面批評(píng)部下。 批評(píng)的技巧如下：1）以真誠(chéng)的贊美做開頭，這樣可以使他放棄心理上的抵抗，更容易接受批評(píng)。2）要尊重客觀事實(shí)，在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，就事論事。3）不要傷害部下的自尊與自信，不同的人由于經(jīng)理、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。4）友好地結(jié)束批評(píng)，在對(duì)方有一定的精神負(fù)擔(dān)時(shí)要及時(shí)地進(jìn)行溝通，以消除其消極情緒。5）選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，不要在大庭廣眾之下指責(zé)別人，最好是在單獨(dú)的場(chǎng)合。,第十章接近客戶的技巧,10.1 如何使用接近語(yǔ)言 10.2 接近客戶的技巧 10.3 獲得客戶好感的六大法則,10.1 如何使用接近語(yǔ)言,接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為：接近客戶是由接觸到準(zhǔn)客戶至切入主題的階段。 接近注意點(diǎn)：1）迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”，只有這樣才能敞開客戶的心胸，才能用心聽你的談話，主要采用D-M-A-S接近法。 （attention-interesting）-d