1、有效的醫(yī)生溝通技巧，余靈妍博士2007年四月，有效的醫(yī)生溝通技巧課程概述，第一部分有效的醫(yī)生溝通技巧第二部分方案醫(yī)生溝通技巧1有效的采訪2書面醫(yī)生溝通技巧第三部分企業(yè)醫(yī)生溝通機(jī)制構(gòu)建要點(diǎn)2企業(yè)溝通機(jī)制構(gòu)建案例分析，第一部分有效的溝通技巧， (1)溝通的基礎(chǔ)1人際溝通功能2溝通的基本模式3醫(yī)生溝通類型4醫(yī)生溝通的原則5醫(yī)生溝通的3個(gè)要素(2)分析醫(yī)生溝通的障礙和失敗的原因1醫(yī)生溝通的障礙2醫(yī)生溝通的障礙2克服障礙(3)有效醫(yī)生溝通的基本理論和原則1有效溝通的基本理論3理解自己4條哈里窗口5左欄的問題(4) 有效地聽力1聽力測(cè)試2提高聽力的原因3反應(yīng)性聽力4主動(dòng)型聽力技術(shù)5克服聽眾的障礙6聽力10

2、個(gè)(5)有效的醫(yī)生溝通技巧和技術(shù)1醫(yī)生溝通態(tài)度2有效的皮鞋表達(dá)3非語言醫(yī)生溝通4有效的小組溝通(6)工作中醫(yī)生溝通1組織的重要作用2同事字典溝通3和領(lǐng)導(dǎo)溝通4通5個(gè)部門之間的6茄子消息、背景、企業(yè)的溝通問題嚴(yán)重。 在調(diào)查中，我們的發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的問題出現(xiàn)在溝通上。同級(jí)、上、下之間徐璐存在不同水平的人際溝通壁壘。理想溝通，表達(dá)技能要長(zhǎng)期訓(xùn)練。本課程在管理溝通中，以個(gè)人心理特征和行動(dòng)特征為理論，通過所有人牙齒現(xiàn)象看本質(zhì)，了解管理溝通的內(nèi)在規(guī)律，有效地運(yùn)用工作中遇到的各種溝通情景。字典練習(xí)，首先想想那些認(rèn)為表達(dá)能力值得稱贊的人。他們演講成功的特點(diǎn)和特點(diǎn)是什么？(大衛(wèi)亞設(shè)，美國(guó)電視電視劇)把它們寫在紙

3、上。他們讓你分心或不舒服的地方是什么？寫出來。想想現(xiàn)在認(rèn)為你說的話拙劣的人。重寫你認(rèn)為能提高他們表達(dá)能力的方式。保管牙齒紙，發(fā)現(xiàn)溝通不同，分析與人交往中的兩種茄子溝通。一個(gè)痛苦，另一個(gè)令人愉快。(a)醫(yī)生溝通的基礎(chǔ)，醫(yī)生溝通：上班族的必備技能，醫(yī)生溝通和營(yíng)銷能力運(yùn)營(yíng)管理能力團(tuán)隊(duì)合作能力，醫(yī)生溝通概念，醫(yī)生溝通是人們溝通徐璐信息，交換意見，交換感情的語言，行動(dòng)等的互動(dòng)過程。溝通是為了達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在個(gè)人或集團(tuán)之間傳遞信息、思想、感情，實(shí)現(xiàn)共同協(xié)議的過程。溝通概念，溝通是指一般人和人之間的信息交流過程清醒時(shí)，約70%的時(shí)間進(jìn)行溝通。組織內(nèi)醫(yī)生溝通的效率越高，職員的滿意度也越高。高級(jí)管理人員將約7

4、8%的時(shí)間用于與皮鞋醫(yī)生的溝通。專業(yè)技術(shù)人員將61%的時(shí)間用于與皮鞋醫(yī)生的溝通。幾乎在所有管理級(jí)別上，75%的時(shí)間花費(fèi)在所有類型的通信上。溝通的本質(zhì)，溝通的本質(zhì)是互動(dòng)、營(yíng)銷、信任。對(duì)溝通的不同理解導(dǎo)致了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致了溝通的失敗。溝通的意義有助于組織營(yíng)造和諧的氣氛，加強(qiáng)組織的凝聚力。有利于協(xié)調(diào)會(huì)員行為，確保組織計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有助于提高效率，特別是管理效率，領(lǐng)導(dǎo)效率。沖突管理、醫(yī)生溝通功能、滿足基本需求有助于智能發(fā)展，衛(wèi)生角色經(jīng)理所做的一切工作都包括醫(yī)生溝通。，通信的目的，對(duì)方被對(duì)方理解并引起對(duì)方反響的基本模式，編碼，發(fā)送者，頻道媒體，解碼，接收者，反饋，噪音，自上而下通信自下而

5、上通信級(jí)別(水平)通信是從通信的正式角度進(jìn)行的非正式通信。使用語言：語言溝通非語言醫(yī)生溝通從雙方地位到單向醫(yī)生溝通雙向醫(yī)生溝通方式到皮鞋醫(yī)生溝通書面/電子醫(yī)生溝通直接醫(yī)生溝通間接醫(yī)生溝通，組內(nèi)溝通結(jié)構(gòu)正式溝通，鏈?zhǔn)?，閏，Y型，圓形，全頻道類型，溝通方式比較，非正式溝通方式，單線傳播聊天隨機(jī)，When什么時(shí)候溝通？Where在哪里溝通？世衛(wèi)組織與誰溝通？如何醫(yī)生溝通？醫(yī)生溝通的三個(gè)茄子要素，根據(jù)醫(yī)生溝通的定義，需要明確醫(yī)生溝通的三個(gè)茄子主要要素：要有明確的目標(biāo)，才能有共同的協(xié)議溝通信息、思想、感情、要素1:要有明確的目標(biāo)，必須有明確的目標(biāo)，才能稱為醫(yī)生溝通。(David aser，Norther

6、n Exposure(美國(guó)電視電視劇)，醫(yī)生溝通名言)在溝通之前，最好為自己設(shè)定溝通目標(biāo)，并以各種形式傳達(dá)給溝通對(duì)象。溝通的目標(biāo)：1，信息傳達(dá)2，關(guān)系建設(shè)3，價(jià)值體驗(yàn)，要素2:達(dá)成共同協(xié)議，沒有協(xié)議或理解，不能稱為有效的溝通，不能稱為“溝通”牙齒，只能稱為“溝通”。三個(gè)茄子協(xié)議型說服性協(xié)議妥協(xié)(折中)性協(xié)議董思成協(xié)議，要素3:通信信息、思想、感情、醫(yī)生溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，更重要的是思想和感情。在我們工作的過程中，許多障礙使我們不能很好地溝通思想和感情。要傳達(dá)的是對(duì)方的思想，信息的內(nèi)容不是最重要的。分析醫(yī)生溝通的障礙和失敗的原因，信息源，信息收件人，信息，渠道，反饋，障礙，背景，醫(yī)生溝通過程

7、，醫(yī)生溝通，小故事：1，美國(guó)著名主持人“l(fā)inklie right”每天一人，分析溝通障礙和失敗的原因，1溝通障礙2人際溝通障礙克服，溝通障礙，環(huán)境障礙組織障礙文化障礙地位障礙，個(gè)人障礙認(rèn)識(shí)障礙價(jià)值取向因素個(gè)性障礙情緒障礙人際溝通風(fēng)格，有效的溝通障礙，干擾過濾選擇性的知覺鑒定語言，非語言線索不善于抵抗隱秘的議程狀態(tài)，徐璐其他敵對(duì)溝通方式的差異，有效的溝通障礙，對(duì)收到的信息的恐懼。(蕭伯納，蕭伯納)防御性慣性：習(xí)慣性防衛(wèi)，在處理對(duì)員工構(gòu)成障礙或威脅的工作或人力問題時(shí)，通常表示過度防衛(wèi)。習(xí)慣性防衛(wèi)往往導(dǎo)致一種盲目。有效醫(yī)生溝通的障礙，專家：顧客要坦誠(chéng)，要改變。經(jīng)理：我們的任務(wù)是幫助他們認(rèn)識(shí)到變化對(duì)

8、他們有什么好處。專家：但是客戶不同意我們的分析。經(jīng)理：如果他們認(rèn)為我們的觀點(diǎn)錯(cuò)了，怎么能相信我們呢？專家：可能需要與客戶進(jìn)行更多接觸。經(jīng)理：如果我們準(zhǔn)備不足，或者客戶不信任我們，那么更多的接觸是沒有用的。專家：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和管理層需要進(jìn)行更多的交流。經(jīng)理：我同意。但是專家們應(yīng)該積極地告訴經(jīng)理們面臨的問題。專家：我們的領(lǐng)導(dǎo)人無能，冷漠。經(jīng)理：如果你們不告訴我，我怎么知道？克服醫(yī)生溝通障礙，1 .利用反饋2。簡(jiǎn)化語言3。積極聆聽4。控制感情，(3)有效醫(yī)生溝通的基本理論和原則，(3)有效醫(yī)生溝通的基本理論和原則，1有效醫(yī)生溝通要素2醫(yī)生溝通的基本理論3了解自己的4條哈里窗口5左列問題，良好的醫(yī)生溝

9、通：發(fā)送的信息演示者：為了使他發(fā)送的信息清晰，盡可能完整地聽到，聽者：確保收到的信息與發(fā)送的信息一致，有效地醫(yī)生理解有效的醫(yī)生溝通，醫(yī)生溝通成果的三個(gè)茄子關(guān)鍵因素：醫(yī)生溝通效率溝通過程溝通效果有效的醫(yī)生溝通四個(gè)階段，收件人注意傾聽醫(yī)生溝通的信息，收件人掌握信息的意義，收件人遵循信息的要求，如何促進(jìn)醫(yī)生溝通，有效的醫(yī)生溝通要素，“對(duì)與錯(cuò)”明確，直接積極傾聽，溝通的基本理論吸引相似性，吸引外貌，吸引人格，了解自己，測(cè)量人格，我們都有自己的秘密和信息，這些都沒有告訴別人。看下面的句子，你同意這種說法嗎？1.我有一個(gè)不與別人共享的重要秘密。2.如果和我的朋友分享所有的秘密，他們不會(huì)喜歡我的。3.我的很

10、多事只有我自己知道。4.我的一些秘密確實(shí)困擾著我。5.當(dāng)壞事發(fā)生的時(shí)候，我傾向于不告訴別人。6.我總是害怕泄漏我不想泄露的東西。7 10不能和別人分享。我不會(huì)把對(duì)自己的消極想法告訴別人。人格特征和溝通效果，人際型人格厭惡型人格首先接受你這個(gè)人，然后接受你的話。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)；人際關(guān)系型人格的特征；對(duì)他人的關(guān)懷尊重；同情；同情心；責(zé)任感；責(zé)任感；誠(chéng)實(shí)；謙虛；獨(dú)立的思維愛好；厭惡型人格的特征；自我中心；對(duì)他人的關(guān)懷不足；群體外的他人通過自我公開促進(jìn)醫(yī)生溝通效果，加強(qiáng)人際關(guān)系。左列問題，哈佛商學(xué)院Chris Argyris將這些與對(duì)話相關(guān)的想法和感情稱為“左列問題”，牙齒名稱源于他用來研

11、究這些想法和感情的練習(xí)。左欄問題：包括人們?cè)谙氲徽f的問題，以及人們認(rèn)為別人在想但不說的問題。，左側(cè)專欄練習(xí)，有效醫(yī)生溝通的基本階段，1字典準(zhǔn)備2確認(rèn)要求3說明觀點(diǎn)4處理反對(duì)5協(xié)議6共同實(shí)施，有效的醫(yī)生溝通的傾聽，3名金人的故事，告訴我們：最有價(jià)值的人不一定是最能說的人。，測(cè)試，1為了聽得更清楚，選擇了位置嗎？2你在聽主要的看法和事實(shí)嗎？3你不注意演講者的外表，只專注于他說的觀點(diǎn)嗎？4你“留心”說話的人和他說的話嗎？5你用自己的好惡和感情評(píng)價(jià)演講者的話嗎？6你總是專注于主題，理解演講者表達(dá)的思想嗎？7你正努力沉思講者所說的邏輯和理性嗎？8當(dāng)你認(rèn)為你聽到的內(nèi)容不對(duì)的時(shí)候，你在克制自己?jiǎn)?你沒有插

12、手或“不聽”)？9討論的時(shí)候，你能讓別人作出最后的結(jié)論嗎？10在評(píng)論、回答或不同意別人的看法之前，你能認(rèn)真想想嗎？提高傾聽的理由，傾聽的結(jié)果：對(duì)他人的鼓勵(lì)。有了所有的信息，可以改善關(guān)系，在問題解決人之間有更多的了解。(威廉莎士比亞，溫斯頓，信息名言)，傾聽的意志：集中，1，牙齒時(shí)刻存在的意志2，對(duì)他人的陳述給予自己的注意力3，對(duì)他人的陳述給予真正的關(guān)心4，暫時(shí)停止準(zhǔn)備評(píng)價(jià)他人，5，等待別人展現(xiàn)自己的想法和感情6，在全心全意的溝通對(duì)話中積極傾聽，溝通首先3你不喜歡的人說話的時(shí)候，你也留心聽嗎？4說話的人不管是男是女，年紀(jì)小，你都認(rèn)真聽嗎？5朋友、熟人、陌生人說話的時(shí)候，你都仔細(xì)聽行動(dòng)6。7你注視

13、聽話的人嗎？8你有沒有忽略了足以使人分心的事呢？9微笑點(diǎn)頭，用其他方法鼓勵(lì)別人說話嗎？10你有沒有深思講者說的話呢？11你想指出說話者說的話的意思嗎？12你指出受試者為什么說那種話嗎？13你有沒有讓說話的人說完他(她)的話呢？14說話的人猶豫不決的時(shí)候，你鼓勵(lì)他繼續(xù)嗎？15你把他的話再說一遍，澄清后再提問嗎？16演講人講完話之前，避免批評(píng)他嗎？17說話的人的態(tài)度和詞匯怎樣，你認(rèn)真聽嗎？18如果說話的人事先知道該說什么，你也留心聽嗎？19你問過說話者他所用的詞的意思嗎？20為了請(qǐng)他更全面地說明他的意見，你詢問嗎？聽力技能測(cè)試，什么是我們聽到的(1)，1，環(huán)境障礙表1，環(huán)境類型特征，聽力障礙源，什

14、么是我們聽到的(2)，2，聽力障礙(2)，聽力障礙(2)，聽力障礙(2)封閉的思維你拒絕保持舒適、稱贊的對(duì)話氛圍嗎？你拒絕與別人的觀點(diǎn)有關(guān)或從中受益嗎？堅(jiān)持自己的意見是表面上還是內(nèi)心上和發(fā)言者吵架？發(fā)言者的觀點(diǎn)和你意見不一致時(shí)，你感情用事了嗎？缺乏誠(chéng)意，聽課的時(shí)候保持眼神的集中嗎？比起他的感情，你更關(guān)心說話者的內(nèi)容嗎？聽力障礙測(cè)試(2)，無聊你對(duì)說話的話題不感興趣嗎？你總是對(duì)說話者發(fā)脾氣嗎？聽課的時(shí)候你在做“白日夢(mèng)”還是在想別的事？不是信息本身，而是關(guān)心說話者的語氣或習(xí)慣性的行為嗎？威廉莎士比亞，哈姆雷特)你會(huì)被機(jī)器、電話、別人的對(duì)話等噪音分心嗎？思維狹隘。你集中在什么細(xì)節(jié)或事實(shí)上？你在拼命想頭緒嗎？如何克服傾聽者的障礙，(1)避免粗心造成的人際溝通錯(cuò)誤：1。列出需要盡快解決的問題。2.當(dāng)溝通接近尾聲時(shí)，請(qǐng)確認(rèn)對(duì)方和你的理解是否正確。對(duì)話結(jié)束后，請(qǐng)記錄核心事項(xiàng)。(2)要克服誤會(huì)障礙，可以從以下幾點(diǎn)開始：1.不要任意忽略認(rèn)為不重要的信息。