1、2020/8/5,1,Presentation： 電話營銷,2020/8/5,2,小組成員：,組長：肖雄 副組長：李艷紅 成員：蔣艷美 石金銘 趙文華 于佳 李雙雙,2020/8/5,3,1、何為電話銷售 電話營銷前準備,2、電話營銷的13種標準法則,3、電話銷售成功的步驟,4、成交：十種客戶購買模式,5、實戰(zhàn)演練,6.小組評價答疑,2020/8/5,4,何謂“電話營銷”？,把話說出來， 把錢收回來。,2020/8/5,5,把話說出來， 把錢收回來！,滿 意,理想狀況,需求,整套解決方法,Essence of market:find the needs or wants of the cons

2、umer and then meet them .,Essence of telephone market:find the needs or wants of the consumer and then meet them by telephone,2020/8/5,6,電話營銷前準備,營銷人,產 品,客 戶,營銷金三角,2020/8/5,7,全世界最貴的產品？,你 自 己,全世界獨一無二的產品,電話銷售前準備,2020/8/5,8,營銷冠軍=“你”,你賣的是什么？ 你和產品是什么關系？ 你和客戶是什么關系？ 你喜歡跟什么樣的人購買產品？ 你在營銷中有哪十個好習慣？ 你在營銷中有哪十個壞習慣

3、？,A、客戶的朋友 B、行業(yè)的專家 C、利潤的顧問,產品?,十種客戶介紹,代言人！,？思考題,電話銷售前準備,2020/8/5,9,產 品=？,產品是什么？ 是產品，還是廢品？ 產品需要客戶，還是客戶需要產品? 誰是你的競爭對手? 我們產品的十項優(yōu)勢特點，弱點？ 競爭對手的十項優(yōu)勢特點，弱點？,電話銷售前準備,2020/8/5,10,客 戶=?,客戶究竟買的是什么？ 哪些客戶最需要你的產品？ 為什么你的客戶會向你購買？ 你的客戶什么時候會買? 為什么你的客戶不買? 誰不是你的客戶？ 客戶分幾種類型？,電話銷售前準備,2020/8/5,11,電話營銷的13個標準法則,1、 站著打電話。 2、 微

4、笑、贊美、鼓勵對方。 3、 模仿對方的音調及說話速度。 4、用問句的方式代替解說。 5、千萬、千萬不要先掛電話。,2020/8/5,12,電話營銷的13個標準法則,6、用問句的方式引起對方對產品的好奇心和興趣。 7、遇到抗拒時打斷聯想，轉移注意力。 8、每一個問句盡量獲得對方YES的響應。 9、每解除一個抗拒點后，要馬上“假設成交”。,2020/8/5,13,電話營銷的13個標準法則,10、語氣應輕松幽默，自然，勿太公事化。 11、推銷產品的價值，而不是價格。 12、永遠找到下一個說“YES”的人 。 13、擁有一定要的決心，馬上行動，堅持到底，直到成功的精神,。,2020/8/5,14,步驟

5、一、良好的心態(tài) 步驟二、充分的準備（有備而來） 步驟三、信任感=成交 步驟四、找對需求賣產品 步驟五、介紹到心里，不是耳朵里 步驟六、解除顧客的任何抗拒 步驟七、死了都要“成交”,電話銷售成功的步驟,2020/8/5,15,步驟一、良好的心態(tài),電話營銷人員面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)： 1、打電話時恐懼感的心態(tài)。 2、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)。 3、抱怨的心態(tài)。 4、無所適從的心態(tài)。,電話營銷應具備的四大心態(tài)： 1、幫助客戶的心態(tài)。 2、價值互換的心態(tài)。 3、全力以赴的心態(tài)。 4、投資學習的心態(tài)。,2020/8/5,16,步驟二、充分的準備,1、專業(yè)知識的準備 2、廣泛知識的準備 3、精神上的準備 4、情緒

6、上的準備 5、體能上的準備 6、話術腳本的準備 7、客戶資料的準備。,2020/8/5,17,步驟三、信任感=成交,建立客戶信賴感的八個步驟 ： 第一、傾聽，問很好的問題。 第二、出自真誠地贊美客戶，鼓勵客戶。 第三、不斷地認同客戶。 第四、模仿客戶講話的速度。 第五、熟悉產品的專業(yè)知識。 第六、徹底地了解客戶的背景。 第七、使用客戶的見證。 第八、要有一些大客戶的名單。,2020/8/5,18,步驟四、找對需求賣產品,1、客戶購買心態(tài)剖析 客戶到底在買什么? 2、人們購買的永遠都是一種感覺！ 比如： 幸福 快樂 安全,2020/8/5,19,步驟四、找對需求賣產品,3、了解客戶需求八問。 A

7、、過去是否聽說過？ B、感覺如何？ C、好在哪里？不好在哪里？ D、如何要購買要具備哪幾個條件？ E、如何具備這樣的條件何時會買？,2020/8/5,20,F、愿意投資多少錢購買？ G、做購買決定時是否需要和別人商量？ H、根據您剛才提到的我的產品可以幫到您123,而且也幫助過某某客戶達到什么樣的結果，這是不是您所希望的？,步驟四、找對需求賣產品,2020/8/5,21,步驟五、介紹到心里，不是耳朵里,四大建議： 1、自己產品的優(yōu)缺點？ 2、競爭對手的優(yōu)缺點？ 3、講案例，講故事。 4、建議方案以對方需求為主。,2020/8/5,22,步驟五、介紹到心里，不是耳朵里,介紹產品的四個條件 第一，

8、要讓客戶充滿好奇心。 第二，你必須證明給客戶看，你所講的都是對的。 （客戶見證和數據） 第三，讓客戶產生強烈的想要馬上擁有的欲望。 第四.價錢永遠在最后談。,2020/8/5,23,步驟六：如何解除客戶的任何抗拒,策略與技巧： 1、接受及認同客戶 2、要說“同時.”不說“但是” 3、講有客戶有同樣的感受 4、了解抗拒的真正原因 5、耐心認真的聆聽 6、以問題轉移注意力（忽視法） 7、假設抗拒解除法,2020/8/5,24,步驟七：死了都要“成交”,成交的關鍵： 1、發(fā)現成交信號。 2、抓住成交時機。 3、講出成交話術。 4、閉嘴等待成交。 5、協助客戶決定。,2020/8/5,25,電話銷售的

9、4C 理論： 迷?？蛻?CONFUSE) 喚醒客戶(CLEAR) 安撫客戶(COMFORT) 簽約客戶(CONTRACT),2020/8/5,26,成交：十種客戶購買模式,人是一種習慣性的動物， 90以上的行為：事實上都有模式可循。,2020/8/5,27,一、自我判定型(理智型),舉例： “某某女士，我相信您是一個比較有主見的人(你要強調他是一個很有主見的人，因為這種人比較喜歡聽人家稱贊他是有主見的)，所以您需要什么樣的產品，什么樣的產品比較合適您，我相信您的心里很清楚，而我在這里，只是站在一個比較客觀的立場，來向您解說我們的產品還有哪些優(yōu)點，以及您購買我們的產品所能得到的好處或利益。10分

10、鐘的時間向您介紹完了以后，您絕對有這個能力來自行判斷，什么樣的產品或服務是您最好的選擇?！?2020/8/5,28,二、外界判定型(感性型),當你碰到這樣的客戶時，很重要的一點就是需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見。舉例來說，你的產品或服務曾經有沒有哪些客戶使用以后，覺得質量非常好、品質非常好，或服務很好。,2020/8/5,29,三、一般型,在他的思維模式中，他認為做任何事情只要自己能夠抓住大方向、大重點、大原則，就不會有太大的錯誤，小細節(jié)的部分不需要太去注意。這種人特別討厭去注意芝麻綠豆大的小細節(jié)的事情。,2020/8/5,30,四、特定型,在碰到這種客戶的時候，你

11、要給他提供的關于產品的信息越詳細，越能夠讓他放心，他也才能夠早做購買決定。甚至有時候你要給他一些參考數字或數據，這樣對他說服力更大。 “某某先生，這種產品目前在市場上的占有率已經達到50，在所有購買我們產品的滿意度高達85!”數字對他是很有效的。,2020/8/5,31,五、求同型,“某某先生，您以前有沒有買過車呢?” “請問在過去兩年開A品牌車的過程中，你覺得A牌車的優(yōu)點在哪里呢?” “某某先生，您知道嗎?我們的車子最重要的地方是，你以前開過的A品牌的車子的幾項優(yōu)點我們都有。” 表示與他相同。你要去強調相同的地方。在你碰到這種客戶的時候，特別要問他曾使用過的產品，問他為什么要用這種品牌。,2

12、020/8/5,32,六、求異型,求異型的客戶，常常會有一種情形即雞蛋里挑骨頭，喜歡跟別人反著來，他的逆反心理比較強。你說往東，他偏要往西。你說是對的，他就要些缺點。他老是喜歡挑出一些差異來。,2020/8/5,33,七、追求型,這樣的客戶非常在意所購買的產品能夠給他帶來哪些快樂。產品給他的利益，產品的優(yōu)點，對他的好處就是快樂。,2020/8/5,34,八、逃避型,舉例， 有兩個客戶，一個是追求型的，一個是逃避型的來買汽車。王先生是追求型的，營銷員問他：“您希望或者需要的汽車應具備哪些條件?”王先生就講：“我要300C以上的，白色的，皮椅的，有天窗的，有ABS剎車的車子?！崩钚〗闶翘颖苄偷?，營銷員問她： “您喜歡的車子需具有哪些條件?”她會講：“我不要300C以下的，不要不是白色的，不要沒有皮椅的，不要沒有天窗的，不要沒有ABS剎車的車子?！蹦銌査裁?，她反而講她不要的是什么。,2020/8/5,35,九、成本型,這種客戶，他永遠都覺得你賣的東西太貴，他把殺價當成一種樂趣。