1、第八章大廳銷售和房價管理，牙齒章節(jié)目錄：第一大廳銷售管理1.1客房狀態(tài)控制1.2客房分配藝術1.3客房銷售程序和技術2大廳房價管理2.1客房商品的價錢配置2.2客房商品的定價方法2.3雙重利率和理想平均房價，課程學習要求：了解大廳銷售的基本內(nèi)容和要求，住宅類型和劃分，影響住宅狀態(tài)的因素，以及了解客房價錢原則及房價類型游說銷售流程，客房銷售技術應用節(jié)目學習游說銷售知識，顯示住房狀況一般問題處理及房價調(diào)節(jié)方法，引用：有一天，一位老婦人離開家，拿著籃子Q去樓下蔬菜市場買水果，她來到第一個攤位的水果攤問。 “牙齒李子怎么樣？”“我的李子又大又甜。特別好吃?！靶∝溁卮鹫f。奶奶搖頭不買。她去問另一個小販。

2、李子好吃嗎？“”我是李子專賣。有各種各樣的利息。你想要什么樣的李子？“請給我酸一點的?！拔业难例X李子籃子很酸，一口咬下來就流口水，你要多少錢？請給我一斤“”?！澳棠藤I了李子在繼續(xù)市場里走來走去，看到一個小販也有李子，又大又圓，很顯眼，問水果小販?！崩钭佣嗌馘X一斤？“”問什么李子？“我想要酸一點的?！啊眲e人買利息的話，又大又甜。為什么要酸李子？“我們兒媳婦要生孩子了。我想吃酸的?！袄咸?，您對兒媳真體貼。她想吃酸的。她一定能給你生個大胖子。要多少？“”再來一斤。“奶奶對小販很高興，又買了一斤。小販一邊叫李子，一邊繼續(xù)問道。你知道孕婦最需要的營養(yǎng)嗎？“我不知道?！薄霸袐D特別需要補充維生素，你知道什

3、么水果含有很多維生素嗎？”“我不知道。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦?！苯袃合泵刻斐垣J猴桃，她很高興，也許能生一對雙胞胎！”是嗎？好吧，那我再給你一斤獼猴桃?！澳阏媸莻€好人，像你這樣的婆婆攤的人一定會有福氣的?！毙∝滈_始叫奶奶獼猴桃，嘴巴也閑著。“我每天都在這里擺攤。水果當天在批發(fā)市場找到了新鮮的批發(fā)。媳婦吃得好的話，請再來?！薄昂谩?，老婦人高興地拿著水果結(jié)賬，答應了。故事分析：故事中的第一個水果攤商只強調(diào)李子的優(yōu)點，忽略了老婦人的需求，所以李子再好也沒有做成生意。第二個水果小販知道按客人的需要銷售。做生意，但只是一次性買賣。第三個水果小販不僅可以根據(jù)客人的需要銷售，還可以通過稱贊、承

4、認等刺激老婦人的潛在需求，不僅可以銷售李子，還可以追加銷售獼猴桃，同時老婦人也有可能成為他的歸客。三個水果攤商，銷售意識比一個強，一個重視營銷技巧。開發(fā)故事：大廳最重要的功能之一是銷售客房，總公司服務人員也要加強銷售意識，掌握銷售工作的藝術和技巧，努力把最合適的客房銷售賣給最合適的人，提高客房銷售的效果和食堂的經(jīng)濟效果。1.1客房狀態(tài)控制，引導案例：有一天，一位客人來到某四星級酒店前臺要求入住，前臺服務員告訴客人已經(jīng)沒有標準房間了，客人畫家了。因為他事先預約了客房，得到了確認?？腿松陥罅藥椭A訂客房的服務員姓名和預約日期，但是查詢結(jié)果顯示，牙齒客人當天去商店的記錄不在電腦內(nèi)。服務員通過客死檔案

5、發(fā)現(xiàn)，牙齒客人是飯店的?？?，立即咨詢經(jīng)理，馬上安排了比客人要求高的房間。事后調(diào)查確實是飯店的失誤。本例說明由于酒店職員的失誤預約客人，不能預約客房的情況。出現(xiàn)這種情況的原因主要是前臺職員不仔細工作，不能正確檢查房間狀態(tài)，沒有正確記錄客人的預約資料，客人到達酒店時無法預訂住處的客房。(David aser，Northern Exposure(美國電視電視劇)，家庭)前臺工作中，要防止這種問題發(fā)生，一方面要求員工加強責任感，另一方面要求前臺接待員熟悉酒店狀態(tài)，加強住宅狀態(tài)的顯示和控制。住房狀態(tài)標志是指隨時、準確、全面地顯示飯店的各個客房類別、位置形式。有效的客房銷售和分配取決于正確和及時的住房狀況

6、信息。正確顯示住房狀況有助于搞好飯店的客房銷售，提高客房利用率，增加客房收益，提高大堂招待服務質(zhì)量。1.1客房狀態(tài)控制，1，住房類型分類和影響住房狀態(tài)的因素，1.1客房狀態(tài)控制，1，住房類型分類和影響住房狀態(tài)的因素，住房保持，鎖定，1.1客房狀態(tài)控制，2，住房指示和住房狀態(tài)控制，客房狀態(tài)表日期：時間第二，住房狀態(tài)指示和為了提高酒店開業(yè)率和客人對酒店分配的房間的滿意度，總公司主機必須掌握客房分配的基本方法和藝術。1.2客房分配的藝術，1，客房分配所需的輔助資料，(1)客房狀態(tài)表，(2)當天到達點客人名單，(3)顧客公司檔案資料，(4)當天到達點客人的特殊要求，(5)重要客人名單VIP CIP S

7、PATTS (6)房間分配的基本方法(1)預訂的散客(EA) (2)預訂的團隊客人第二次分配(3)提前預訂的客人(4)無預約的客人，1.2客房分配的藝術，第三，房間分配的藝術1，排房順序：團體客人向重要客人支付定金等。?？筒活A約就不能預約客人。1.2客房分配的藝術，3 .提高客人對房間分配的藝術2，產(chǎn)房的滿意度。類型、生活習慣、客人盡量住在其他樓層，例如團體客人(或會議客人)牙齒等樓層或類似的樓層。對數(shù)字的禁忌敵對國客人不作類似或同一層對老人和兒童客人的安排。VIP、?？?、有特殊需求的客人、團隊客人安排、各國數(shù)字的禁忌日本人w9 4 13 6韓國人w4新加坡人w4 6 7 13 37 69香港

8、、澳門8厭惡4歐洲基督教w13俄羅斯人w13希7、1.3客房銷售程序和技巧，1、了解客人特點的商務客人：因公務出差，房價不敏感，往返可能性大商務套房(包括免費早餐、飲料、免費洗衣等)價錢高、寬敞明亮、完備的辦公設備、會面、寬敞書桌，在旺季的時候，可以預訂一些房間，讓這些客人為度假者預訂。風景美麗、價錢溫和的客房蜜月夫婦：安靜、不受打擾的大床房接待員小靜看到他是?？?，給他打了10%的折扣?？腿巳匀徊粷M意，他要求餐館給予更多的折扣。此時是旅游旺季，飯店的客房租借率很高，小靜建議在黃金季節(jié)不要輕易給客人更多的利益，香港客人經(jīng)理見面。事實上，酒店允許本臺導游打折10%打折以上，小花園可以進一步降低房價

9、，但他沒有立即答應客人。一個人不想客人有以下的想法。接待員本來可以打更多的折扣，但他不想給。只是客人一再堅持后，才不得不讓步，酒店職員不誠實地處理了問題。另外，他想通過游說經(jīng)理讓他感受到對游說經(jīng)理的尊重。在小腦中掠過這些想法后，同意到后臺接受經(jīng)理指示，他要求香港客人先在沙發(fā)上休息一會兒。幾分鐘后，鄭某回來對客人說，臉上滿是春風的臉。“我向經(jīng)理報告了你的要求。他聽說你是我們店的?？?。雖然我們這幾天租賃率高，但同意再優(yōu)惠5美元，向我致敬。感謝您多次光臨本店。”小鄭停頓了一下，又說?！敖o我們經(jīng)理?？偷奶貏e價錢，你覺得怎么樣？”香港客人按5美元半折計算，這樣他實際上得到的折扣是8.5%。這是位于南京市

10、路的又一個旅游旺季的三星級餐廳已經(jīng)給人面子了?？腿诉B連點頭，馬上提交了家鄉(xiāng)證明，辦理了入住手續(xù)。1.3客房銷售程序和技巧，第二，客房商品的價值報價：6樓有最近裝修的客房、方面江，安靜、便于休息，電梯也不遠。價錢500元。正好有你希望的大床房。在牙齒客房里可以看到美麗的山景。腳夫會把一切都安排好的。只有300韓元的牙齒客房。牙齒房價包括雙份早餐、服務費、酒吧提供的免費飲料一杯“三明治”報價方式削弱了價錢分量，提供了1.3客房銷售程序和技巧，3，價錢選擇范圍，并向客人提供了比較價格。湖邊附近，新裝修的客房500元；出入方便，別墅客房400元.“安靜的環(huán)境，美麗的風景，4樓的客房300元?！薄澳阆矚g

11、什么樣的？”指導客人，幫助客人選擇，不能強硬銷售，不要堅持自己的觀點，不要貶低客人的意見，堅持銷售1.3客房的程序和技巧，4，正面的介紹餐廳只剩下一間客房了。你很幸運。我們正好有漂亮的標準間?？头刻攸c、優(yōu)點及為客人提供的便利和優(yōu)點、1.3客房銷售的程序和技巧、5、采用適當報價方法的高低傾向報價低傾向報價交叉排序報價選擇性報價利潤柔道報價“沖擊”報價“母親”報價“三明治”報價靈活性報價、1.3客房銷售的程序和技巧、6客人深夜在店里通宵旅行，凌晨到達商店的客人，介紹洗衣服務，1.3客房銷售程序和技巧，7，收益管理，靈活報價價格是根據(jù)餐廳現(xiàn)行價錢及規(guī)定的價錢變動幅度向客人報告價錢靈活性的方法。一般由

12、酒店主管部門規(guī)定。酒店根據(jù)實際情況，在一定的價錢范圍內(nèi)適當變動，靈活的報價可以有效調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效果達到理想水平，進行收益管理。小資料：收益管理根據(jù)酒店歷史銷售數(shù)據(jù)，通過科學預測，可以將客房租賃率和平均房價聯(lián)系起來，找到牙齒兩個指標的最佳結(jié)合點。收入管理是指在特定時期內(nèi)根據(jù)客房需求調(diào)整客房價錢。也就是說，如果客房很快就滿了，在這種情況下必須打折房價，那就沒有意義了。相反，如果有一天晚上對客房入住不滿意，那么以折扣價租房間比空的好。因此，大堂服務員在自己的權限和客人入住的時候，要根據(jù)飯店的實際情況，在一定的價錢范圍內(nèi)適當變動，靈活地提出價格，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟

13、效果達到理想水平。另一方面，大堂管理人員應給予員工一定的權限，在適當?shù)姆秶鷥?nèi)根除客人的數(shù)量、入住時間等，靈活地做出價錢決定。另外，為了提高員工的銷售意識，飯店要把銷售量和工資效果聯(lián)系起來，提高員工的工作積極性。案例：豪華套房巧妙地銷售，有一天在南京市金陵酒店大廳的客房預訂員王軍接到一位美國客人從上海市打來的長途電話，每天預訂兩個120美元左右的標準二人客房，三天后開始住宿。小王立即瀏覽了預訂記錄表，回答說，3天后酒店要接待一名大型國際會議，所以整個標準間客房都訂滿了。小王沒有在這里掛電話，而是繼續(xù)用感興趣的口氣說。“你能推遲兩天嗎，否則直接打電話聯(lián)系南京市某酒店咨詢怎么樣？”“美國客人說：”我

14、們是南京市，你的酒店比較有名，是陌生人，還是想讓你想想辦法?！靶⊥醢底运尖猓X得不應該讓客人失望，接著用商量的口氣說?！爸x謝您對我們酒店的信任。我們非常希望能接待你們這樣的貴賓。不要著急。我很樂意幫助你。我建議你和朋友們準時來看南京市，首先兩天我們酒店里的豪華套房，每套一天280美元，套房內(nèi)故宮的美麗景色。室內(nèi)有紅木家具，古董裝飾。提供的服務也很優(yōu)秀，相信你們住的話會滿意的?！毙⊥鯙榱说却腿说拇饛?，故意停頓了一下。對方沉默了一會兒，好像猶豫了。小王說：“我預計你不會簡單地計較剛才的高低。但我在考慮這種套房是否值得。什么時候坐哪趟火車南京市來？我們可以派車到車站接你。到了商店，一定會和你和你的

15、朋友一行一起親自去看套房，決定不遲到。”美國客人聽到小王這么說，反而有點難過，但最終答應先預約兩天豪華套房，然后掛電話。1.3客房銷售的程序和技巧，7，特殊情況下的銷售技巧1，對“優(yōu)柔寡斷”客人的銷售技巧的動機理解，靈活銷售，介紹酒店周邊環(huán)境，提高感染力和誘惑力，熟悉酒店服務內(nèi)容，額外的小利潤耐心和努力2，對“價錢敏感性”客人的銷售技巧，以及為了幫助客人登記，選拔專人指導。向?qū)В耗硞€地方有兩家同級的飯店，競爭對手在林等市場中，他們徐璐采取了不同的價錢策略。其中甲酒店走在仁荷的路上，還吸引了一群團隊客人，很熱鬧，員工們很忙，住宅幾乎每天都滿了。乙酒店在堅持成本的情況下，改善服務項目，提高服務質(zhì)量，住房率不高，但培養(yǎng)忠誠的散客?？吹郊住⒁覂杉揖频甑慕?jīng)營情景，誰都替乙餐廳捏了一把汗。到了年末，兩家飯店各自付賬，不料乙餐廳的凈利潤超過了甲餐廳。這時甲餐館的老板陷入了困惑。2.1客房商品的價錢構成，事實上客房商品的價錢構成有內(nèi)在規(guī)律，客房商品的價錢戰(zhàn)略各有優(yōu)缺點，客房租借率和平均房價之間仍然有最好的結(jié)合點。理解甲餐廳的經(jīng)理牙齒這個可以消除他的困惑。，2.1客房商品的價錢構成，1，客房商品的定價基礎物化勞動的轉(zhuǎn)移價值酒店建筑，設施設備折舊，貸款利息，修理費，低值耗材，材料用品價值，生勞動消費所需的勞動價值，以工資和福利形式支付給員工的勞動補償，即勞動價值生勞動消費中剩余