1、,高星級案場服務(wù)模式要點(diǎn)淺析,高星級案場服務(wù)模式 之 1、淵源 2、適合產(chǎn)品類型 3、服務(wù)體系框架,淵源,1、提升企業(yè)與產(chǎn)品競爭力的需要 2、行業(yè)成熟度提高的表現(xiàn) 3、綠城“精品戰(zhàn)略”的組成部分 4、高端物業(yè)溢價的需要 5、高端物業(yè)消費(fèi)者的需要,淵源,提升企業(yè)與產(chǎn)品競爭力,淵源,行業(yè)成熟度普遍提高,（注）萬科的客戶細(xì)分策略來源于其美國標(biāo)竿Pulte Homes，萬科從客戶的收入、生命周期和價值取向，將客戶分成對價格敏感的務(wù)實(shí)家庭，注重自我感受的職業(yè)新銳家庭，注重望子成龍的傳統(tǒng)家庭，彰顯地位的成功家庭以及關(guān)心健康的幸福晚年家庭五種類型。新的客戶細(xì)分使得萬科關(guān)注客戶“首次購房首次換房二次換房退休用

2、房”的終身購房計(jì)劃，這使得萬科從為中產(chǎn)階級白領(lǐng)、私營企業(yè)主開發(fā)城鄉(xiāng)結(jié)合部的中檔住宅中解放出來，開發(fā)從城市中心區(qū)、城郊結(jié)合部到遠(yuǎn)郊的各區(qū)域各檔次住宅。,綠城精品戰(zhàn)略的組成部分,淵源,從2007年開始，綠城整合規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程營造、營銷策劃、園區(qū)生活、健康關(guān)懷等各個系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，梳理綠城“服務(wù)創(chuàng)造價值”體系，重點(diǎn)推行“園區(qū)生活服務(wù)體系”； 2008年，營銷策劃系統(tǒng)推行“銷售服務(wù)中心精品服務(wù)體系”加強(qiáng)對一線案場的服務(wù)意識、手段和內(nèi)容的研究、推進(jìn)與落實(shí)，與產(chǎn)品營造體系的研究發(fā)展齊頭并進(jìn)。,為進(jìn)一步提升服務(wù)理念、加強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)行為，創(chuàng)造服務(wù)氛圍，2007年底集團(tuán)營銷策劃部下發(fā)了綠城集團(tuán)營銷系統(tǒng)銷

3、售案場服務(wù)工作指引，對銷售案場的整個服務(wù)流程進(jìn)行了梳理，力求使銷售案場服務(wù)工作達(dá)到“內(nèi)容規(guī)范化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、考核制度化、經(jīng)驗(yàn)案例化”，同時積極鼓勵各項(xiàng)目公司在服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)品質(zhì)提高等方面不斷探索和進(jìn)步。 在此基礎(chǔ)上，針對高端物業(yè)項(xiàng)目，擬通過總結(jié)項(xiàng)目一線經(jīng)驗(yàn)、借鑒其他知名房企優(yōu)異做法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需要，整理出“高星級案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程”，同時擬指定試點(diǎn)項(xiàng)目推行該計(jì)劃。,淵源,綠城精品戰(zhàn)略的組成部分,淵源,高端房產(chǎn)品主要特征及溢價,淵源,高端房產(chǎn)品主要特征及溢價,漢典：溢價，提高價格。 唐*曹唐 和周侍御買劍：“將軍溢價買吳鉤，要與中原靜寇讐（仇）” 市場學(xué)：溢價是指消費(fèi)者由于使用

4、某一品牌商品而愿意額外支付的貨幣.一般情況下,商品溢價幅度越高,企業(yè)盈利就越豐厚。 經(jīng)濟(jì)學(xué)：產(chǎn)品溢價是指較正常競爭條件下所確定的市場價格為高的那部分價格。影響產(chǎn)品溢價大小的因素：買方對產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)的評價、賣方的市場影響和品牌價值、市場的因素等。,淵源,從馬斯洛需求層次看高端房產(chǎn)品溢價模式,生存需求,安全需求,歸屬需求,自我實(shí)現(xiàn),是好房子！,物業(yè)管理和隱秘性好！,對生活本意的鑒賞！,自尊需求,有家的感覺！,是有身份感的經(jīng)典樓盤！,淵源,高端房產(chǎn)品主要特征及溢價,淵源,商業(yè)周刊評為2006年年度最佳商業(yè)讀物的創(chuàng)新：創(chuàng)造客戶需求的五個方法這本書中，作者認(rèn)為：“最好的信息來源是預(yù)期的顧客和合作伙伴。

5、” 高端房產(chǎn)品的消費(fèi)者重點(diǎn)涵蓋在“新社會階層中”。,消費(fèi)者購房行為主要特征,淵源,消費(fèi)者購房行為主要特征,新社會階層：2006年中共中央統(tǒng)戰(zhàn)部定義，新社會階層，是指在改革開放條件下，以經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型和階級變化、階層重組中逐步成長發(fā)育起來的具有相當(dāng)數(shù)量的人所組成的一個特殊階層。特指包括民營科技企業(yè)的創(chuàng)業(yè)人員和技術(shù)人員，外企管理技術(shù)人員、個體戶、私營企業(yè)主、中介組織的從業(yè)人員和自由職業(yè)人員等6個方面的人士。 目前的新社會階層人數(shù)大約有5000萬，但加上在相關(guān)行業(yè)的所有從業(yè)人員，總?cè)藬?shù)約1.5億，他們掌握或管理著10萬億元左右的資本，使用著全國半數(shù)以上的技術(shù)專利，并直接或間接貢獻(xiàn)著全國近1/

6、3的稅收，每年吸納著半數(shù)以上新增就業(yè)人員。,淵源,以往對消費(fèi)者特征的分析往往流于其年齡、職業(yè)、身份、品位、財(cái)富觀等方面，這些分析是泛泛的、不精準(zhǔn)的，所描述的特征不足以與其他人群區(qū)隔開，如“年齡在35-50歲之間，性格特征方面客戶往往表現(xiàn)的以自我為中心、虛榮心較強(qiáng)、且注重個人隱私、在選擇房產(chǎn)品方面非常有主見；在交談時喜歡虛張聲勢、好為人師、生性較為多疑且好奇心理較重，在為人處事方面功利心較重”擁有以上性格特征的不僅僅是高端房產(chǎn)品消費(fèi)者，中低端、經(jīng)濟(jì)房消費(fèi)者也同樣具備以上特征。所以，深入分析和掌握高端人群消費(fèi)行為特征更有意義。,消費(fèi)者購房行為主要特征,淵源,消費(fèi)者購房行為主要特征,多次置業(yè)，從“買

7、房子”向“買認(rèn)同”跨躍； “爽氣”與“計(jì)較”兩級分化； 小氣的本質(zhì)： 偏重于彰顯智慧而非“捂緊口袋”； 好為人師：喜歡給銷售人員上課 一次性付款比例相對提高； 一部分人較注重“風(fēng)水”，所有人重視物業(yè)服務(wù)和安防； 對“口碑”相傳的內(nèi)容很敏感； 注重消費(fèi)全程的“尊崇感受”，希望被高度重視，不將就，很難遷就,淵源,消費(fèi)者購房行為主要特征,奢侈品消費(fèi)鏈條：高端房產(chǎn)品與名車、名表、名牌服飾、珠寶、金融理財(cái)產(chǎn)品、圈層俱樂部、高星級酒店、高星級度假圣地、名品家電、電子、名品家私、醫(yī)療保險(xiǎn)、高端教育及其他相關(guān)生活方式等等，共同構(gòu)成“高端產(chǎn)品消費(fèi)鏈條”， 傳承了高端客戶消費(fèi)行為的“DNA密碼”高端客戶整體消費(fèi)特

8、征。,適合產(chǎn)品類型,相對高端與絕對高端的界定,1、綠城產(chǎn)品在當(dāng)?shù)兀ㄌ貏e是直轄市以外的省會城市）的相對高端地位 2、獨(dú)棟別墅、混合高端社區(qū)（排屋、獨(dú)棟）、府邸式平層公寓、高端公寓社區(qū)（不斷添加中）,服務(wù)框架體系,選址 布局,人員 培訓(xùn),道具 準(zhǔn)備,增值 服務(wù),人員 包裝,氛圍 布置,業(yè)務(wù) 手冊,物業(yè) 服務(wù),物管 篩選,服務(wù) 模式,崗位 編制,崗位 職責(zé),服務(wù) 培訓(xùn),選址 原則,動線 制定,費(fèi)用測算,售 前,服務(wù)框架體系,【接待中心選址及功能布局】 接待中心位置：應(yīng)利于客戶識別，同時要易于與各參觀通道連接；有充足的客戶專署停車空間；施工進(jìn)度易于把控，先于項(xiàng)目開盤的時間節(jié)點(diǎn)投入使用；使用期限滿足項(xiàng)目

9、全盤銷售；建筑外觀與項(xiàng)目整體風(fēng)格遙相呼應(yīng)。 接待區(qū)域功能設(shè)置：影音室、沙盤區(qū)、工法間、接待洽談區(qū)、客戶公共衛(wèi)生間、VIP接待室，水吧、如現(xiàn)場條件允許，可設(shè)置品牌展示間。 辦公區(qū)域設(shè)置：銷售人員辦公區(qū)、客服辦公區(qū)、策劃辦公區(qū)、部門經(jīng)理室、會議室、更衣室、工作人員衛(wèi)生間、財(cái)務(wù)室、物業(yè)辦公室、資料室、儲物間、設(shè)備間。 布置原則：在空間布局上少一點(diǎn)大空間的敞開，多一些獨(dú)立空間；此外在功能布局方面做到相對獨(dú)立；分級客戶動線不交叉，不發(fā)生碰面；銷售人員辦公空間和案場空間分開，客戶第一時間見到的是服務(wù)人員，而非銷售人員；強(qiáng)調(diào)客戶的私密性、安全性及參觀的專屬性。,售前,服務(wù)框架體系,大門,接待區(qū),沙盤區(qū),工法

10、間,洽談區(qū),北京御園接 待 中 心 一 樓 平 面 示 意 圖,影音區(qū),沙盤區(qū),工法間,洽談區(qū),影音區(qū),服務(wù)框架體系,VIP4,VIP3,VIP1,VIP2,水吧,洗手間,洗手間,北京御園接 待 中 心 二 樓 平 面 示 意 圖,VIP1,VIP洗手間,VIP3,VIP2,服務(wù)框架體系,會議室,銷售辦公區(qū)域,男更衣室,女更衣室,客服辦公區(qū)域,策劃,策劃經(jīng)理,總監(jiān),財(cái)務(wù),物業(yè),北京御園接待中心地下室辦公區(qū)域平面示意圖,宣傳欄,客服部,會議室,銷售部,服務(wù)框架體系,進(jìn)門,第一接待室 影音室,沙盤講解,工法間 講解,根據(jù)客戶意向 參觀樣板間,注：樣板間參觀完畢引領(lǐng)客戶回到接待中心 預(yù)約客戶到二樓貴

11、賓室 未預(yù)約客戶到一層洽談區(qū),講解動線示意圖,南京玫瑰園接待中心,服務(wù)框架體系,控臺LOGO墻,入口接待廳,視聽接待室,洽談室,整 體 模 型,辦公區(qū),影視休閑區(qū),前臺接待,兒童游樂區(qū),VIP室,洽談臺,洽談臺,整 體 模 型,兒童游樂區(qū),工法間及單體模型,LOGO墻貴賓接待區(qū),VIP室,洽談臺,休閑椅,服務(wù)框架體系,【樣板組團(tuán)的選址原則】 樣板組團(tuán)： 注意展現(xiàn)最佳的自然景觀；可以形成一個相對完整而獨(dú)立的參觀環(huán)境；外立面與園林景觀效果容易實(shí)現(xiàn)。 樣板間:選用最有代表意義的主力戶型；兼顧樓層特色、景觀變化的不同需要；易于與參觀通道，接待中心連接；易于避讓施工通道以及后期其他房屋施工所造成的影響；

12、如果有條件，建造完整的樣板單元最佳。 注意事項(xiàng)：注意成本節(jié)約，實(shí)現(xiàn)成本控制與展示效果的最佳結(jié)合；以服務(wù)為本，以客戶為重，一切細(xì)節(jié)的制定都要考慮客戶可能產(chǎn)生的反應(yīng)；注重效率優(yōu)先原則，路線的制定力求避免重復(fù)交叉設(shè)置的出現(xiàn)。 （注）樣板區(qū)由入口接待處、現(xiàn)場售樓處、樣板景觀區(qū)、樣板房、商業(yè)街等幾大部分組成，通過營造真實(shí)的生活場景，讓消費(fèi)者從中切身體驗(yàn)到未來整個樓盤的生活氛圍。條件許可的情況下也可將商業(yè)街或者部分商業(yè)活動場所如：咖啡、茶座等納入樣板區(qū)范圍，以豐富原來單純的銷售空間。,售前,服務(wù)框架體系,【銷售動線制定】 銷售動線構(gòu)成：包括接待中心和樣板組團(tuán)（樣板間、樓體外立面、園林景觀）兩大區(qū)域，并根據(jù)

13、現(xiàn)場情況制定合理的參觀線路和接待（包括項(xiàng)目講解）流程，在實(shí)現(xiàn)全面展示項(xiàng)目賣點(diǎn)的同時為參觀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 銷售動線的設(shè)置：過程中應(yīng)注意路線的科學(xué)合理性，高效迅捷的抵達(dá)參觀區(qū)域。樣板組團(tuán)應(yīng)設(shè)置在一個相對封閉的空間內(nèi)，如果項(xiàng)目還處在施工階段，應(yīng)有相應(yīng)的隔離措施，特別要注意的是參觀者的安全性。在行進(jìn)路線中或道路的結(jié)點(diǎn)處設(shè)置指引系統(tǒng)要清晰明了，通過溫馨的提示語言或標(biāo)識系統(tǒng)，展現(xiàn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)之美，體現(xiàn)客戶的尊貴之感。 參觀線路：在參觀過程中可以充分體現(xiàn)銷售服務(wù)體系細(xì)則；可以實(shí)現(xiàn)客戶之間交叉參觀，互不影響；利于銷售人員銷售過程中技巧的應(yīng)用；可以回避因施工造成的影響。 接待流程：指客戶從進(jìn)入項(xiàng)目到離開項(xiàng)目

14、所經(jīng)歷的參觀全過程，此路線的制定要考慮客戶的逐步認(rèn)知過程，并要在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，力求全面細(xì)致向客戶滲透項(xiàng)目信息。,售前,服務(wù)框架體系,【人員組建培訓(xùn)】 銷售隊(duì)伍組建原則：高端房產(chǎn)品的營銷關(guān)鍵是一個德與術(shù)的問題，在人員選擇上首先強(qiáng)調(diào)的是有良好道德品質(zhì)，積極主動的服務(wù)意識，其次是專業(yè)技能和技巧。 人員培訓(xùn)：培訓(xùn)的內(nèi)容包括專業(yè)類的產(chǎn)品解讀、銷售技巧、營銷推廣、企業(yè)文化、房地產(chǎn)法律法規(guī)、高端物業(yè)銷售案例分析、銷售實(shí)戰(zhàn)演練等專業(yè)知識培訓(xùn)，除此之外，還需要進(jìn)行高端消費(fèi)人群消費(fèi)心理分析、商務(wù)社交禮儀、奢侈品認(rèn)知和體驗(yàn)（紅酒、雪茄、名車、名表、高爾夫等）、五星級酒店服務(wù)體系、高端項(xiàng)目市場動態(tài)分析、基礎(chǔ)審美

15、及建筑審美體系等涉及多個領(lǐng)域的知識培訓(xùn)。 人員考核：主要分為專業(yè)素質(zhì)考核、接待規(guī)范及服務(wù)品質(zhì)、勞動紀(jì)律、銷售業(yè)績考核四個方面。,售前,服務(wù)框架體系,【銷售道具準(zhǔn)備】 銷售道具：區(qū)域沙盤、項(xiàng)目沙盤、宣傳片、樓書、戶型冊、展會展板、項(xiàng)目VI系統(tǒng)（包括：信封、信紙、便簽、手提袋、資料袋、銷售人員名片、工牌等）、客戶資料登記卡、客戶認(rèn)購手冊、項(xiàng)目現(xiàn)場所用道具（水牌、遮陽傘、雨傘、傘架、擦鞋器、車牌號遮擋牌）、茶水服務(wù)、移動辦公設(shè)備等。 品質(zhì)把控：高端房產(chǎn)品的銷售道具需要在選材和印刷工藝等細(xì)節(jié)方面充分體現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)感，使客戶能夠產(chǎn)生好的心理感受。 細(xì)節(jié)把控：對于需要采購的銷售道具，應(yīng)選擇款式優(yōu)雅、制作工

16、藝精良的產(chǎn)品，并能通過細(xì)節(jié)反映出產(chǎn)品品質(zhì)，避免選擇市面上較常見的產(chǎn)品。 印刷校對：對于需要設(shè)計(jì)制作的銷售道具，在設(shè)計(jì)排版階段應(yīng)反復(fù)校對，并要求所有相關(guān)部門、人員會簽，在制作前打樣、印刷階段也應(yīng)全程監(jiān)控，盡可能避免出現(xiàn)疏漏，保證銷售道具的準(zhǔn)確性。,售前,隨身佩帶物品,激光筆,文具三件套,步話機(jī),隨身佩帶名片,首層花園圖,雨傘設(shè)計(jì),杯墊設(shè)計(jì),餐具設(shè)計(jì),服務(wù)框架體系,【銷售增值服務(wù)】 上門接送客戶服務(wù)：此項(xiàng)服務(wù)，主要服務(wù)于外地客戶，或長期不在本地居住的客戶，鑒于他們對本地道路不熟悉，或無法安排專車看房，由項(xiàng)目派專用司機(jī)以及銷售人員上門迎接客戶，以增加客戶對項(xiàng)目的信任度及好感，便于開展后期工作，通過與

17、客戶的互動，讓客戶切身感受到高品質(zhì)的、尊貴的“無縫隙”式的服務(wù)，使得客戶在購房過程中心情舒暢，擁有良好的購房體驗(yàn)。 專人上門簽約收款服務(wù)：高端客戶的工作及生活區(qū)域相當(dāng)廣泛，簽約繳款時間難以約定，此項(xiàng)服務(wù)除了保證項(xiàng)目正常簽約及回款速度，也體現(xiàn)出項(xiàng)目以人為本的高品質(zhì)服務(wù)宗旨。 貴賓看樓專線車：由專職司機(jī)和銷售人員陪同，實(shí)現(xiàn)專人專屬看車服務(wù)。 全程尊稱服務(wù)：銷售人員全程陪同，在參觀線路上各崗位的服務(wù)人員都要面帶微笑，并能準(zhǔn)確的稱呼出客戶的姓氏。,售前,服務(wù)框架體系,【案場氛圍布置】 高端房產(chǎn)品的整體案場包裝包括：工地內(nèi)外圍檔、樣板間看房通道、銷售案場指示系統(tǒng)及案場周邊廣告指示、樣板間及接待中心布置、

18、案場節(jié)假日氛圍布置等，只要是客戶看的見的范圍，都必須進(jìn)行環(huán)境包裝。 在案場包裝中需要滿足幾點(diǎn)因素：現(xiàn)場包裝及導(dǎo)示系統(tǒng)需要內(nèi)外統(tǒng)一，以體現(xiàn)高端項(xiàng)目的整體形象；充分保障客戶在參觀過程中的安全性；通過細(xì)節(jié)的處理給客戶帶來好的心理感受。 案場包裝屬于VI設(shè)計(jì)的沿展部分：通過戶外圍檔、交通指示牌、廣告指示牌、導(dǎo)視系統(tǒng)、水牌等表現(xiàn)方式，對銷售案場進(jìn)行宣傳推廣的交叉覆蓋，通過客戶被動式的接受，在潛意識里不斷強(qiáng)化產(chǎn)品概念，最終促進(jìn)成交。 客戶接待與工程施工的關(guān)系協(xié)調(diào)：與工程部協(xié)商確定看房通道位置及工程施工人員工作時間，以保證客戶在參觀中感覺到施工現(xiàn)場管理井然有序，培養(yǎng)客戶對項(xiàng)目的信心。,售前,服務(wù)框架體系,【

19、銷售業(yè)務(wù)手冊】 業(yè)務(wù)手冊的制定：是將項(xiàng)目的所有內(nèi)容通過文字的形式加以整理記錄，是銷售人員全面了解項(xiàng)目狀況的最有效手段，也是向客戶所傳達(dá)信息的表述標(biāo)準(zhǔn)，完備的業(yè)務(wù)手冊對于培養(yǎng)新人起著事半功倍的效果，必須當(dāng)作制度加以落實(shí)。 具體構(gòu)成內(nèi)容：案場管理制度、案場服務(wù)規(guī)范、認(rèn)購書補(bǔ)充協(xié)議、認(rèn)購書、預(yù)定協(xié)議書、預(yù)售合同、認(rèn)購流程圖、簽約流程圖、預(yù)登流程圖、VIP客戶資料登記表、業(yè)務(wù)手冊、百問百答、銷售統(tǒng)一說辭、品牌手冊、周邊市調(diào)圖、綠城產(chǎn)品演示。,售前,服務(wù)框架體系,【物業(yè)服務(wù)公司篩選】 前期考察：在選擇階段重點(diǎn)考察物管公司的企業(yè)文化理念、高端項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等情況，分析各物管公司的優(yōu)劣勢。 考察項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的資

20、歷背景：在簽訂物業(yè)管理前期合作合同之前須確定項(xiàng)目公司第一負(fù)責(zé)人，因?yàn)榈谝回?zé)任人的經(jīng)驗(yàn)及管理能力將極大的影響項(xiàng)目的物業(yè)管理品質(zhì)。 選擇有合作基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)公司：在明確物管公司優(yōu)劣勢的基礎(chǔ)上選擇有合作基礎(chǔ)的管理公司，以便于后期工作的順利展開。 流程：依據(jù)中華人民共和國物業(yè)管理法中規(guī)定的不同面積及規(guī)模的小區(qū)需采取的物業(yè)管理公司確定流程，對物業(yè)管理公司進(jìn)行招投標(biāo)，使選擇流程合法化。,售前,服務(wù)框架體系,【物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)模式】 “專人專屬、首任責(zé)任制、一跟到底”的客戶管家服務(wù)模式：相對于一般意義上的物業(yè)服務(wù)人員，客戶管家對業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也更深入，針對不同的業(yè)主提供不同的個性化服務(wù)

21、是客戶管家的職責(zé)。只要業(yè)主找到客戶管家，即可解決所有問題，甚至在業(yè)主出門在外期間，家中如有事情要處理，他所做的也只是用電話通知客戶管家。 這種服務(wù)模式的優(yōu)勢在于：能夠給客戶帶來尊貴的服務(wù)體驗(yàn)，符合客戶的身份地位；通過完善的管家服務(wù)消除客戶在安全問題上存在的心理障礙，給客戶強(qiáng)勁的安全保障；提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系，突出高端社區(qū)的生活格調(diào)。,售前,服務(wù)框架體系,【物業(yè)服務(wù)公司案場服務(wù)人員崗位編制】 實(shí)行駐場經(jīng)理總負(fù)責(zé)制，對項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)管。 禮賓部：客戶管家、禮賓員、水吧服務(wù)員、外包保潔公司等。 保安部：保安主管、消防主管、禮儀崗、樣板間內(nèi)保崗、巡視崗等。 工程部：工程綜合維修工。

22、【物業(yè)服務(wù)公司案場服務(wù)人員培訓(xùn)】 適應(yīng)高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn),售前,服務(wù)框架體系,【案場大管家服務(wù)體系費(fèi)用測算】（以御園為例） 高力國際物業(yè)管理公司顧問費(fèi) 于項(xiàng)目入住前一年啟動物業(yè)管理前期顧問服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理工程咨詢、園林綠化功能及配置建議、協(xié)助編寫相關(guān)物管文件、物管服務(wù)模式確定、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算、物管培訓(xùn)、前期開辦預(yù)算、接待中心及樣板間管理服務(wù)等，前期顧問費(fèi)共計(jì)20萬元/年。,售前,服務(wù)框架體系,預(yù)約 規(guī)范,服務(wù) 規(guī)范,接電 規(guī)范,接訪 規(guī)范,禮儀 標(biāo)準(zhǔn),接待 流程,接待 標(biāo)準(zhǔn),檔案 分析,客戶 維護(hù),品質(zhì) 巡查,入住 辦理,服務(wù)模式,統(tǒng)一說辭,售 中,服務(wù)框架體系,【高端案場服

23、務(wù)模式】（御園模式） 一時一客、專人專屬 首任責(zé)任制、一跟到底 SP接待模式 大客戶管家第一接待制 無縫隙服務(wù)模式 預(yù)約接待模式（參考）,售中,服務(wù)框架體系,一、銷售服務(wù)中心相關(guān)制度 1.服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 1.1銷售人員行為規(guī)范 1.1.1銷售人員的服務(wù)指導(dǎo)思想 1.1.2銷售人員儀表規(guī)范 1.1.3銷售人員舉止規(guī)范 1.1.4銷售人員談吐規(guī)范 1.1.5其他行為規(guī)范 1.2 其他服務(wù)人員行為規(guī)范 1.2.1禮賓部人員服務(wù)規(guī)范 1.2.2酒店服務(wù)人員（水吧）服務(wù)規(guī)范 1.2.3保潔人員服務(wù)規(guī)范 1.2.4保安部人員服務(wù)規(guī)范 1.2.5看房車(電瓶車)司機(jī)服務(wù)規(guī)范 1.2.6其他出入案場的人員規(guī)

24、范,售中,服務(wù)框架體系,2.銷售接待中心接待規(guī)范 2.1接電、預(yù)約與接待規(guī)范 2.1.1接電規(guī)范 2.1.2預(yù)約規(guī)范 2.1.3接待規(guī)范 2.2投訴客戶接待規(guī)范 3.銷售接待中心管理制度 4.看房班車接待規(guī)范 5.考察人員接待規(guī)范 6.銷售人員內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 7.銷售服務(wù)其他行為規(guī)范,售中,服務(wù)框架體系,二、銷售服務(wù)中心接待流程指引 1.接待中心接待流程 2.銷售服務(wù)中心裝修規(guī)范 三、樣板間管理細(xì)則與接待服務(wù)規(guī)范 1樣板間管理細(xì)則 1.1樣板間日常管理細(xì)則 1.2設(shè)備管理 2.樣板間接待服務(wù)規(guī)范,售中,服務(wù)框架體系,四、銷售中心物料規(guī)范 1.銷售服務(wù)中心物料總表（按制作分工劃分） 2.銷售服務(wù)中

25、心物料總表（按類別劃分） 3.部分物料示意圖 五、銷售服務(wù)與管理考核辦法 1、銷售服務(wù)與管理考核對象 2、銷售服務(wù)與管理考核人 3、銷售服務(wù)與管理考核比重 4、銷售服務(wù)與管理考核標(biāo)準(zhǔn) 5、開盤銷售服務(wù)與管理考核標(biāo)準(zhǔn) 六、客戶權(quán)屬確定規(guī)范 七、客戶分析統(tǒng)計(jì)規(guī)范,售中,服務(wù)框架體系,售中,【預(yù)約接待流程】（御園為例） 案場工作人員設(shè)置：由營銷策劃部和物管公司兩方面組成。營銷策劃部包括：總監(jiān)、主管、銷售人員等；物管公司包括：駐場經(jīng)理、大客戶管家、禮賓員、水吧服務(wù)員、保安員、保潔員等。 案場崗位設(shè)置：大門崗、小區(qū)入口禮賓崗、道路拐彎處指引崗、接待中心禮賓崗、停車場服務(wù)崗、樣板間禮賓崗、接待中心水吧服務(wù)

26、員。,服務(wù)框架體系,預(yù)約客戶的接待：大門崗立刻開啟園區(qū)大門，并用對講機(jī)通知道路拐彎處崗保安做好停車指引工作，電瓶車準(zhǔn)備接待客人，同時通知小區(qū)入口禮賓崗：“與*銷售人員預(yù)約的客人*先生/小姐已經(jīng)到達(dá)，請做好接待準(zhǔn)備?！?客戶開車進(jìn)入園區(qū)指引：客戶開車進(jìn)入園區(qū)，大門崗標(biāo)準(zhǔn)敬禮，道路拐彎處崗標(biāo)準(zhǔn)指引動作，將車輛引向停車場。待車停好后，主動上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，實(shí)施遮擋車輛號牌服務(wù)，提示電瓶車接駁客戶。電瓶車接駁客戶時注意禮貌用語，如：“X先生/小姐上午好！歡迎您光臨，請坐好。”,售中,服務(wù)框架體系,大客戶管家及禮賓人員接待：電瓶車停至小區(qū)入口禮賓崗。大客戶管家及禮賓人員熱情微笑恭迎客戶，并能準(zhǔn)確的

27、稱呼出客戶姓氏，客戶下電瓶車，“X先生/小姐，您好！歡迎您光臨！”（做引領(lǐng)手勢，并開始引領(lǐng)）。做自我介紹：“我是大客戶管家XX，現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)您到接待中心?！盭先生/小姐。如果是未預(yù)約客戶，可以通過VIP客戶資料卡中的信息獲知客戶姓氏，并通過對講機(jī)告知接待中心客戶預(yù)約情況以及客戶行進(jìn)的準(zhǔn)確位置。接待中心應(yīng)立即通知相應(yīng)的銷售人員做好接待準(zhǔn)備。進(jìn)入樣板園區(qū)后引領(lǐng)客戶時注意大客戶管家應(yīng)前行在客戶左前方約半米處，并嚴(yán)格按照統(tǒng)一說辭范圍給客戶簡單介紹。 如客戶有詢問項(xiàng)目情況：首先婉拒回答具體問題，“我是大客戶管家（管家部員工），接待中心就在前方，我們的銷售人員會在接待中心為你做專業(yè)、詳細(xì)的項(xiàng)目講解，請往這

28、邊走。主動與客戶攀談，“請問X先生/小姐，您是第一次來到*嗎？”“剛才在您下電瓶車的地方是XX組團(tuán)的主入口，現(xiàn)在我們走的是組團(tuán)主景觀通道，我們的接待中心就位于XX?！蓖瑫r可對開發(fā)商情況及集團(tuán)背景情況進(jìn)行簡要介紹。,售中,服務(wù)框架體系,小區(qū)入口禮賓崗大客戶管家引領(lǐng)客戶至接待中心：門口禮賓及接待中心禮賓崗大客戶管家拉門，并熱情微笑問候客戶，并能準(zhǔn)確的說出客戶姓氏。如銷售人員公干未到，則接待中心禮賓崗大客戶管家將客戶直接引領(lǐng)至影音室，并說明情況。如：“X先生/小姐，您先觀看一下項(xiàng)目的廣告宣傳片，我們的銷售人員馬上過來，請您稍候。請問您現(xiàn)在需要什么飲品嗎？我們這里有礦泉水、可樂、咖啡、茶和果汁?！贝?/p>

29、戶選擇完畢后，水吧服務(wù)人員按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供飲品，小區(qū)入口禮賓崗大客戶管家（或禮賓員）回到組團(tuán)入口處等候。 銷售人員與客戶接洽后：陪同客戶到影音室觀看項(xiàng)目宣傳片，進(jìn)入正常的接待流程。（即：影音室-沙盤區(qū)-工法間樣板間接待中心VIP室。）接待中心禮賓崗大客戶管家回到接待中心入口處等候。,售中,服務(wù)框架體系,初步確定客戶意向后：引領(lǐng)客戶參觀相應(yīng)樣板間，出接待中心門口禮賓和接待中心禮賓崗管家拉門送賓，“X先生/小姐，歡迎您再次光臨。”銷售人員帶領(lǐng)客戶走向樣板間。期間提前告知銷售人員姓名和主要客戶姓氏并可簡述客戶特征。如：“我是X銷售人員，我現(xiàn)在帶X先生/小姐一行X人去參觀X樣板間，請做好接待準(zhǔn)備。X先生

30、/小姐穿X顏色的上衣。到達(dá)樣板間門口時，樣板間禮賓人員、保安人員做到熱情微笑恭迎客戶，并說：“X先生/小姐，您好！歡迎參觀X戶型樣板間。”進(jìn)入樣板間后，每個樣板間里的保潔人員和保安員均應(yīng)與客戶保持一定的距離，如遇到客戶，則主動微笑問候。,售中,服務(wù)框架體系,客戶參觀完樣板間離開：樣板間禮賓與保安人員熱情微笑恭送客戶，并說：“X先生/小姐，歡迎再次光臨?！比绻蛻舴祷亟哟行男柽M(jìn)一步洽談，通知接待中心做好接待準(zhǔn)備。若客戶離開接待中心，銷售人員通知小區(qū)入口禮賓崗做好送客準(zhǔn)備。例如：“小區(qū)入口禮賓崗X先生/小姐離開，請做好送賓準(zhǔn)備?！?銷售人員陪同客戶離開樣板園區(qū)：小區(qū)入口禮賓崗禮賓人員，大客戶管家

31、送客致意，并致送賓敬語：“X先生/小姐，歡迎再次光臨！”。（電瓶車提前準(zhǔn)備好，標(biāo)準(zhǔn)同恭迎標(biāo)準(zhǔn)）與銷售人員共同目送客戶離場。電瓶車送客至停車場，停車場保安崗拉門，關(guān)門，撤下遮擋號牌服務(wù)。離場客戶車輛經(jīng)過大門崗/道路拐彎處崗位時，均敬禮目送客戶。,售中,服務(wù)框架體系,【接待處統(tǒng)一說辭】 預(yù)約（非預(yù)約）客戶說辭： 區(qū)域沙盤講解：項(xiàng)目具體位置、四至、歷史文脈、教育配套、交通環(huán)境等方面。 規(guī)劃沙盤講解:開發(fā)商介紹、企業(yè)文化簡介、項(xiàng)目占地面積、地上建筑面積、樓棟數(shù)、房屋數(shù)、綠化率、容積率、交通規(guī)劃、整體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、開發(fā)進(jìn)度、施工進(jìn)度、園林設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、精裝建材、電器設(shè)備、會所配套、社區(qū)全部封閉智能化

32、、物業(yè)公司介紹等方面。 建筑規(guī)劃解說辭：介紹內(nèi)容涉及規(guī)劃設(shè)計(jì)理念、園林設(shè)計(jì)理念、建筑外觀設(shè)計(jì)理念等方面。 工法間解說辭：介紹內(nèi)容涉及綠城集團(tuán)介紹、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、規(guī)劃與建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、科技智能系統(tǒng)等方面。,售中,服務(wù)框架體系,【客戶檔案分析管理】 客戶資料保管是最主要的營銷工作之一，必須建立銷售系統(tǒng)文件資料檔案管理制度，并對整個銷售體系的文檔資料進(jìn)行管理。其次對于項(xiàng)目資料、客戶資料、銷售認(rèn)購資料及商品房買賣合同的管理，不但要隨時更新新近資料，列出詳細(xì)清單以便使用及時存檔，更要嚴(yán)格執(zhí)行客戶資料保密制度，以保證客戶資料不流失、不泄漏。對做完預(yù)售歸檔的合同，及時錄入客戶信息，遇

33、有缺少的客戶資料，及時核對并催繳；據(jù)認(rèn)購情況、簽約情況及時建立并完善客戶檔案，將正式簽約后的合同錄入相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格中。,售中,服務(wù)框架體系,配置專業(yè)銷售管理軟件，憑借其強(qiáng)大的客戶資料管理平臺，使用者可以根據(jù)不同的權(quán)限對客戶資料進(jìn)行管理，隨時掌控客戶的分類及意向。 由銷售人員在軟件終端中錄入客戶分析表。將客戶基本信息、談判及成交過程總結(jié)錄入到軟件當(dāng)中。通過對來訪客戶的分析，總結(jié)出意向目標(biāo)客戶的基本特征。此外建立客戶資料分級制度，將來訪客戶意向分為意向購買、意向了解、意向登記、無意向四個登記。,售中,服務(wù)框架體系,【客戶維護(hù)工作】 電郵類：通過短信、郵件群發(fā)等手段進(jìn)行客戶關(guān)懷，以客戶生日和產(chǎn)品推廣為

34、問候主題，對特定屬性客戶進(jìn)行低成本的關(guān)懷。 電話類：通過客戶來訪時記錄的固定電話或移動電話號碼，對已積累的成交客戶、退定客戶及意向客戶進(jìn)行直接而有效的關(guān)懷問候，但要注意電話拜訪的有效時間，一般為上午10：00至11：00，下午14：00至16：00，晚上18：00至20：00，其他時段根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，有效率較低，客戶抵觸心理較大。 禮品類：不定期對意向及成交客戶郵寄一些品質(zhì)感較好，價格適中，能與客戶身份相匹配的小件奢侈禮品，可在郵寄禮品的同時將項(xiàng)目的宣傳資料一同附送，加大意向客戶及業(yè)主的關(guān)系維護(hù)工作。 活動類：通過不定期的舉辦各類業(yè)主答謝聯(lián)誼會，以及多種高端圈層活動加深老客戶的情感維系，在形成圈

35、層營銷的同時廣泛尋找新的客戶資源，通過高端客戶的二次傳播及媒介客戶資源，充分利用成交客戶及意向客戶背后的社會資源。,售中,服務(wù)框架體系,【案場品質(zhì)巡查】 接待中心：接待中心的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；銷售物料是否完備；背景音樂的音量大??；物管人員的到崗情況及精神面貌。 樣板間：樣板間的保潔情況巡視：有無異味、燈帶的完好、裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。 組團(tuán)園林：園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的大??；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。 物管服務(wù)：相關(guān)崗位人員的到崗情況，

36、儀容儀表及精神面貌的是否符合規(guī)范。,售中,服務(wù)框架體系,【入住工作籌備及辦理】 客服及法律顧問首先要對入住文件進(jìn)行撰寫及總結(jié)，其中包括：住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、業(yè)主手冊、住戶服務(wù)手冊、保養(yǎng)手冊、入伙通知書、交樓流程等一系列涉及交樓的法律文件。將上述文件形成統(tǒng)一文本，組織工程、財(cái)務(wù)、物管等部門主管級以上人員進(jìn)行交樓專題討論會，對具體內(nèi)容及流程進(jìn)行重新梳理，并根據(jù)各部反饋意見對內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)修改。文件最終定稿后，必須對文字內(nèi)容進(jìn)行逐一校對，落實(shí)排版及印刷工作。,售中,服務(wù)框架體系,根據(jù)具體工作時間排期，組織物業(yè)及銷售人員進(jìn)行交樓流程的專題培訓(xùn)及現(xiàn)場演練； 與工程及物管共同做好“一房一驗(yàn)”的工

37、作，為交樓工作做好準(zhǔn)備；由物管工程部牽頭，管家部、保安部協(xié)助完成單元接管驗(yàn)收工作（物業(yè)服務(wù)中心從甲方工程部處接管，即：一房一驗(yàn)）； 物管工程部將一房一驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總后轉(zhuǎn)發(fā)甲方工程部進(jìn)行整改，同時抄送營銷策劃部，以便銷售經(jīng)理及時掌握存在問題，共同敦促整改進(jìn)度，以至達(dá)到客戶最終滿意的標(biāo)準(zhǔn)； 甲方工程部整改完畢后，由物業(yè)服務(wù)中心安排清潔人員對單元房進(jìn)行開荒清潔工作，開荒清潔標(biāo)準(zhǔn)等同于樣板間清潔標(biāo)準(zhǔn)。,售中,服務(wù)框架體系,在具體交樓過程中，必須做到“一站式”服務(wù)，客戶來到現(xiàn)場保安部門崗確認(rèn)業(yè)主身份后通知禮賓、客戶管家接待； 禮賓接待、客戶管家自停車場恭迎業(yè)主至收樓中心休息，沿途有交樓指引標(biāo)識，水

38、吧人員負(fù)責(zé)提供熱毛巾、飲料、果盤、茶點(diǎn)服務(wù)； 進(jìn)入接待中心后由銷售人員直接引領(lǐng)至VIP接待室，客戶管家負(fù)責(zé)向業(yè)主介紹收樓流程，由客服人員核對客戶身份并協(xié)助客戶簽署各類協(xié)議，財(cái)務(wù)攜移動POS機(jī)進(jìn)行交房結(jié)算； 物管人員介紹服務(wù)內(nèi)容并解答客戶的入住問題，在辦理完入住文件及財(cái)務(wù)相關(guān)手續(xù)后，客戶在其銷售人員的引領(lǐng)下，進(jìn)行房屋驗(yàn)收。,售中,服務(wù)框架體系,收樓小組一般情況下由1名銷售人員、1名物業(yè)管家、1名禮賓員、2名物業(yè)工程人員組成?？蛻趄?yàn)房前，物業(yè)工程人員提前至業(yè)主單元等候業(yè)主驗(yàn)收； 客戶驗(yàn)房過程中，所有隨行人員全程陪同，如遇特殊情況則由營銷總監(jiān)或甲方工程部經(jīng)理進(jìn)行出面解決，在交房驗(yàn)收過程中，隨行人員要

39、做到不與客戶頂撞，認(rèn)真記錄需整改的房屋問題，如客戶的情緒較為亢奮，要注意做好情緒疏導(dǎo)工作； 工程人員將驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一匯總于房屋交接驗(yàn)收單，由業(yè)主簽字確認(rèn)，客戶辦理完驗(yàn)房手續(xù)后，物業(yè)服務(wù)中心工程部將房屋交接驗(yàn)收單第一時間抄送開發(fā)商工程部，物業(yè)服務(wù)中心工程部將房屋交接驗(yàn)收單內(nèi)的問題抄送開發(fā)商工程部，由其擬定整改完成時間，以便客戶管家及時向業(yè)主給予回復(fù)。裝修整改完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)，存在問題繼續(xù)整改，直至業(yè)主滿意完成最終交付手續(xù)。,售中,服務(wù)框架體系,服務(wù)框架體系,售后,【物業(yè)服務(wù)體系價值】 不同的項(xiàng)目由于地域及人文環(huán)境等方面的差異，在制定物業(yè)服務(wù)體系時必須根據(jù)項(xiàng)目自身情況，對業(yè)主及意向客戶進(jìn)

40、行詢問調(diào)查，在滿足業(yè)主切實(shí)需要的前提下，將“大而全”的服務(wù)向“小而精”的定制化服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)化，制定滿足具體項(xiàng)目要求的“定制化服務(wù)體系”。 高端項(xiàng)目的定制化服務(wù)體系必須制定規(guī)范化流程以及超越行業(yè)水平的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并能提供切實(shí)滿足業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容。定制化服務(wù)的核心理念是通過對業(yè)主的服務(wù)提升物業(yè)價值；定制化服務(wù)的發(fā)展方向是滿足貼近人性的需求。定制化服務(wù)體系的主要價值在于把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程完美結(jié)合，服務(wù)成為創(chuàng)造價值的利器，成為品牌的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,服務(wù)框架體系,售后,【定制服務(wù)體系目標(biāo)】 堅(jiān)持以“量身定制”作為服務(wù)理念，開創(chuàng)有特色的高端服務(wù)體系； 以“紳士淑女為紳士淑女服務(wù)

41、”為服務(wù)基調(diào)；樹立綠城集團(tuán)旗下高端物業(yè)的品牌形象； 營造寧靜、悠閑的居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)便捷、舒適的生活形態(tài)，滿足業(yè)主提出的一切合理需求，獲得客戶充分肯定與認(rèn)可。 研究定制化服務(wù)細(xì)節(jié)，成為綠城集團(tuán)高端物業(yè)的服務(wù)典范。,服務(wù)框架體系,售后,【定制服務(wù)體系內(nèi)容概述】 服務(wù)方案應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)安全、尊貴、舒適這三方面，具體的服務(wù)內(nèi)容可包括護(hù)衛(wèi)服務(wù)、禮賓接待服務(wù)、生活服務(wù)以及社區(qū)氛圍營造等方面： 護(hù)衛(wèi)服務(wù) 禮賓崗，外圍特別巡護(hù)隊(duì) 禮儀崗中隊(duì) 電瓶車巡邏中隊(duì) 警犬巡視分隊(duì) 內(nèi)衛(wèi)中隊(duì) 禮賓接待服務(wù),服務(wù)框架體系,售后,生活服務(wù) 陪同就診服務(wù) 旅行社、旅游簽證代辦服務(wù) 家屬、友人接待服務(wù) 租賃代理服務(wù) 起行護(hù)送服務(wù) 停車場護(hù)送服務(wù) 名廚送餐服務(wù) 特需品配送服務(wù)