1、全面質(zhì)量管理 -TQM,2007年12月,目錄,一 TQM簡介,四 TQM工具,三 TQM推展理由,二 TQM基本內(nèi)容,五 TQM推展,1. TQM:英文全稱為：Total Quality Management，中文譯為“全面質(zhì)量管理”。是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。,一 TQM簡介,一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。,為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。,ISO8402

2、,菲根堡姆,定義,2. 兩種定義：,該標(biāo)準(zhǔn)給出了產(chǎn)品、過程和服務(wù)的質(zhì)量管理的基本術(shù)語和定義,一 TQM簡介,發(fā)展,提出,日本從美國引入 全面質(zhì)量管理,采用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 和計(jì)算機(jī)技術(shù),標(biāo)準(zhǔn)化,上升到經(jīng)營管理層面,TQM發(fā)展歷程,一 TQM簡介,強(qiáng)烈地 關(guān)注顧客,堅(jiān)持不斷 地改進(jìn),向員工授權(quán),改善組織中 每項(xiàng)工作質(zhì)量,精確地度量,1. 主導(dǎo)思想：顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。 2. 要求：必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客

3、做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。,含義,一 TQM簡介,要素,結(jié)構(gòu),技術(shù),人員,變革推動者,1.分權(quán)化 2.低縱向變異 3.低勞動分工 4.寬管理跨度 5.跨職能小組,1.柔性流程 2.工人教育訓(xùn)練,1.教育訓(xùn)練 2.支持性的績效 評估與獎酬制度,高層的有效領(lǐng)導(dǎo),一 TQM簡介,特征,全 員 參 與,全 過 程,全 面,高層管理者 普通辦公職員 一線工人,市場調(diào)研、產(chǎn)品選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購、制造、檢驗(yàn)、儲運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等環(huán)節(jié),用全面的方法管理全面的質(zhì)量,二 TQM內(nèi)容,設(shè) 計(jì) 過 程,制 造 過 程,輔 助 過 程,使 用 過 程,1.根據(jù)市場調(diào)查研究，制 定產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)

4、計(jì)目標(biāo)； 2.組織銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制造、質(zhì)量部門參與確定適合的設(shè)計(jì)方案； 3.保證技術(shù)文件的質(zhì)量； 4.做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作； 5.督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序。,1.組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作； 2.組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)； 3.組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)； 4.組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。,1.做好物資采購供應(yīng)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資； 2.組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)； 3.做好工具制造和供應(yīng)商的質(zhì)量管理工作,1.開展技術(shù)服務(wù)工作； 2.處理出廠產(chǎn)質(zhì)量量問題； 3.調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。,三 推行

5、TQM的理由,四 TQM工具,Tool1：魚缸會議,這是一種組織會議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。因此，讓銷售部門與客戶服務(wù)部、或高層管理人員與管理顧問碰頭，這種做法一定管用。,何時(shí)用,何時(shí)不用,培訓(xùn),何目的,注意事項(xiàng),使用程序,某些群體需與顧客、供應(yīng)商和經(jīng)理等其它與之利益攸關(guān)的群體加強(qiáng)溝通時(shí)。,如不能明確地分清各群體的職責(zé)，就不宜使用。,會議召集人需要接受培訓(xùn)。,迅速增進(jìn)了解、掃除誤解。,影響巨大?？赡軙┞秾?shí)情，使內(nèi)情人和旁觀者感到受威脅，因此需要精心組織。,把與會者安排成內(nèi)外兩圈。內(nèi)圈人員會上比較活躍，外圈人員則從旁觀察、傾聽，必要時(shí)提供信息。會議結(jié)束時(shí)推薦

6、改進(jìn)方案，取得外圈人員的贊同。,四 TQM工具,Tool2：橫向思維,何時(shí)用,何時(shí)不用,培訓(xùn),何目的,注意事項(xiàng),使用程序,這是一種為老問題尋找新解決方案的工具。,當(dāng)老方法、舊思路不再管用或已經(jīng)不夠好，需要尋找新方法、新思路時(shí)使用。,種種制約使這種全新的思維方式無法發(fā)揮作用時(shí)不要用。,Edward de Bono（愛德華）寫的Lateral Thinking for Management（管理中的橫向思維）一書,開創(chuàng)新思路，激發(fā)創(chuàng)意，找出可行的解決方案。,需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持。 愛德華建議，只有10%的解決問題過程宜采用橫向思維。,確定問題。運(yùn)用幽默、隨機(jī)排列和對流行觀念的挑戰(zhàn)來制定橫向思

7、維解決方案。對找到的各種想法加以適當(dāng)?shù)奶釤捄腿∩帷?四 TQM工具,Tool3：柏拉圖分析法,何時(shí)用,何時(shí)不用,培訓(xùn),何目的,注意事項(xiàng),使用程序,該方法強(qiáng)調(diào)為80%的問題找出關(guān)鍵的幾個致因（通常為20%）。,凡是一個問題的產(chǎn)生有多個變量因素并需要找出其中最關(guān)鍵的因素時(shí)，都可使用這一方法。在一個改進(jìn)項(xiàng)目的開始階段尤為有用。,如果設(shè)置有更完善的系統(tǒng)就沒有必要使用此法,需具備基本的統(tǒng)計(jì)知識以備分析之用。,非常直觀地展示出如何確定問題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益。這種展示讓企業(yè)各級一看就懂。,仔細(xì)分析結(jié)果總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)還要利用常識來找出問題的原因和優(yōu)先順序。,找出問題和可能的原

8、因。收集有關(guān)原因的信息。繪制柏拉圖分析圖，橫坐標(biāo)表示原因，縱坐標(biāo)表示問題，以出現(xiàn)次數(shù)、頻率或造成的成本來表示。找出最關(guān)鍵的幾個原因。依據(jù)重要性排序，利用改進(jìn)技術(shù)消除產(chǎn)生問題的原因。,四 TQM工具,Tool4：QFD,何時(shí)用,何時(shí)不用,培訓(xùn),何目的,注意事項(xiàng),使用程序,這是一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。采用該方法能防止企業(yè)僅因?yàn)槟承┯^念似乎有效就予以實(shí)施。,用以設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品或流程，保證提供顧客切實(shí)需要的產(chǎn)品特性；專為制造業(yè)設(shè)計(jì)的，但也可用于服務(wù)業(yè)。,如果問題的優(yōu)先順序已經(jīng)分明、流程設(shè)計(jì)卓有成效或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)老到，不要采用該方法。,該方法運(yùn)用特定的慣例

9、，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。在這方面有必要進(jìn)行培訓(xùn)。,有能力分辨基本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，以便看清高成本的技術(shù)或工程投資在哪方面將有回報(bào)。同時(shí)，還提供了一個評估產(chǎn)品或流程變化影響的框架準(zhǔn)則。,花時(shí)間通過市場調(diào)研來找出顧客的真正需求所在。,研究顧客的需求。找出符合顧客需求的流程設(shè)計(jì)特色。建立一個矩陣圖，將顧客的需求與設(shè)計(jì)特色進(jìn)行比較（即性能方案矩陣圖）并加以計(jì)分。選取5個左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按3個層次建立矩陣圖：設(shè)計(jì)特色和關(guān)鍵部件特點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。,四 TQM工具,Tool5：關(guān)聯(lián)樹圖,何時(shí)用,何時(shí)不用,培訓(xùn),何目的,注意事項(xiàng),使用

10、程序,這種圖示工具對關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行層次分類。這是一種不錯的思維工具，因?yàn)樗峁┝艘环N快捷的方法把各種想法總括出來，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時(shí)可隨即增加細(xì)節(jié)。,使用該圖示可以為同一目標(biāo)尋求多種不同的實(shí)現(xiàn)途徑。,不可用于詳細(xì)比較各種方案。它只用于從總體上探索新的方向。,無需正式培訓(xùn)，但設(shè)置一個協(xié)調(diào)人員會很有幫助。,該圖示能很有邏輯地揭示出該采用什么方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們要求哪些行動和資源。,如果你選用的方法經(jīng)不起分析，要隨時(shí)準(zhǔn)備回到關(guān)聯(lián)樹圖上來。,四 TQM工具,Tool6：方案效果分析法,何時(shí)用,何時(shí)不用,培訓(xùn),何目的,注意事項(xiàng),使用程序,這種圖表用于分析手頭解決方案可能產(chǎn)生的效果。,在提議變革時(shí)可運(yùn)用這種

11、方法。它能讓你看清各解決方案的效果。,你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。,無需正式培訓(xùn)。,一種向前看的思維方式并能預(yù)見所建議的方案會造成什么影響，避免未能預(yù)見的效果。,人們對你正在致力的變革前景看淡時(shí)，不要阻止他們。他們并非有意發(fā)難，也許他們是對的。接受輔導(dǎo)會減少自己受威脅的感覺。,記下正在考慮實(shí)施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭則指向右方。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標(biāo)出各種重大效果。通過集思廣益，找出所有可能的效果并添到圖上。計(jì)劃實(shí)施行動以確保該方案行之有效。,五 TQM推展,處置 計(jì)劃 Action Plan Check Do 查核 實(shí)施,() 以 ()之(3) 所訂評估基 準(zhǔn)查實(shí)績效,()

12、 按計(jì)劃實(shí)施,() (1)訂定目標(biāo) (2)決定目標(biāo)達(dá)成的方法 (3)決定目標(biāo)達(dá)成否的評 估基準(zhǔn),儲存成為公司 的技術(shù)規(guī)范,再開始另一循環(huán),回饋質(zhì)的提高,目標(biāo)-實(shí)績=差異,不良原因追查 對策 效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)化,品管步驟,目標(biāo)管理,重點(diǎn)管理,PDCA循環(huán)的作法,五 TQM推展,確立目的，高階承諾，成立推動單位,教育訓(xùn)練高階主管、種子人員、全員,擬訂推行計(jì)劃,績效衡量指標(biāo),使命愿景落實(shí),人力資源,顧客滿意度評估,專案推進(jìn),資訊管理與應(yīng)用,日常管理 部門別管理,流程改善管理 技能別管理,五 TQM推展,Executive Process,VS,TQM,六 TQM與sixsigma差異,TQM,VS,Focus,六 TQM與sixsigma差異,VS,Goal & Target,TQM,六 TQM與sixsigma差異,Leadership,VS,TQM,六 TQM與sixsigma差異,Achievement R