1、服,務,承,諾,項目十 客戶服務承諾管理,學習目標,【知識目標】 了解服務承諾的內涵、作用、內容和服務承諾的劃分標準； 理解客戶服務承諾管理的基本要求，包括設計服務承諾的原則、使用服務承諾的條件、履行服務承諾的基本要求等； 掌握客戶服務承諾管理的實戰(zhàn)要領。 【能力目標】 結合自己實習過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務承諾管理制度包括原則、要點、內容和流程； 結合自己實習過或熟悉的公司，能總結其客戶服務承諾管理的工作經(jīng)驗； 結合自己實習過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務實踐總結自己對于服務承諾管理的心得體會； 結合自己實習過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務承諾管理實施規(guī)范。,目 錄,【情境

2、引入】 客戶服務承諾的作用,五一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時間準點，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運班線的企業(yè)推行了5項服務質量承諾和違約賠償公約。這5項服務承諾是： 1.正點發(fā)車，不兜圈攬客； 2.明示終點，不擅自縮線； 3.進站上客，不隨意?？?； 4.誠實守信，不抬價欺客； 5.禮貌熱情，不粗暴待客。 凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實，公司將向旅客按核定票價的兩倍賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。 試問：客戶服務承諾的作用有哪些？,任務一 了解服務承

3、諾,一、服務承諾的內涵,服務承諾（Service Promise），是指服務機構通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。在服務承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務承諾中，僅僅預示服務質量或服務效果的承諾是不完全承諾，而不僅預示服務質量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。,二、服務承諾的作用,三、服務承諾的內容,四、服務承諾的劃分標準,任務二 理解客戶服務承諾管理的基本要求,一、設計服務承諾的原則,二、使用服務承諾的條件,在下述情況下，服務承諾往往是不恰當?shù)模?三、履行服務承諾的基本要求,1.加強對顧客的指導和教育

4、2.加強與顧客的溝通和協(xié)調,任務三 掌握客戶服務承諾管理的實戰(zhàn)要領,一、客戶服務承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實意義,1承諾能強化企業(yè)和客服人員目標，更加自覺地注意自己的言行。 【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣 2承諾對企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束力的大小與承諾的強弱成正比。 【小故事10-2】 承諾對一個人是具有約束力的 3承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關鍵環(huán)節(jié)。 【小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn),【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣,前美國總統(tǒng)羅斯福本來是一個煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復復，最終也沒能戒掉。有 人向羅斯福請教秘訣，他說

5、：“這很簡單，我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有的人聽，家 人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了?！?【小故事10-2】 承諾對一個人是具有約束力的,社會心理學家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個實驗：首先他們請所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4個小組，以不同的方式表達自己對錄像片的看法：第一組為無承諾組，即不需要把自己的看法說出來。 第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫在一塊魔術板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會消失，不會留下任何痕跡。第三組為強私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看法

6、寫在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專家們讓被試者們進行討論，不過，他們預先安排了多個假被試者發(fā)表同樣的觀點，之后，再統(tǒng)計真被試者們觀點的改變情況。 結果發(fā)現(xiàn)：無承諾組絕大多數(shù)都沒有堅持自己的觀點，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強私下承諾組的從眾率呈下降趨勢；而公開承諾組的被試者幾乎沒有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭，堅持自己的觀點是正確的。,【小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)（1）,詹姆斯是一家私營公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢，沒有財產(chǎn)擔保，也沒有存單抵押，甚至沒有立下一個字據(jù)。有的只是一句話：“請相信我，年底無論如何都還你。” 誰知到了年底，詹姆斯的公司資金周

7、轉異常困難，外債催不回來，欠款又被催得很緊，為了按時還上朋友這30萬美元，他絞盡腦汁才籌足了20萬美元，剩下的10萬美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“高參”也給他出主意說：“反正你朋友也不急著用錢，不如先還他20萬美元現(xiàn)金，剩下那lO萬美元開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付?！闭材匪挂宦牪淮笈J為此人太沒有信用，毫不猶豫地將其辭退。 最后，無奈之下，詹姆斯把自己的房子以10萬美元低價賣了出去，籌齊了30萬美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。,【小故事10-3】 承諾是誠信的表現(xiàn)（2）,一個周末，那個朋友去拜訪

8、詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時覺得熱血沸騰、眼睛濕潤。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個勁兒地點頭，他對詹姆斯說：“你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來找我!” 后來詹姆斯的公司漸漸地好了起來，業(yè)務蒸蒸日上。然而，就在他準備大展拳腳時，卻被一家跨國公司盯上了。因為那家公司的打壓，詹姆斯破產(chǎn)了，這個時候的詹姆斯不僅一無所有，而且債臺高筑。 就在詹姆斯最落魄的時候，那個曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家人的反對，主動找上門來，借給詹姆斯40萬美元，鼓勵他重新再來。詹姆斯捧著支票，非常堅定地說：“最多兩年，我一定會還給你!”朋友握著他的手，非

9、?？隙ǖ卣f：“我信!錢放在你這里比銀行還安全。 由此可見，誠信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質，更是對自己人格，乃至整個生命價值的一種保障。,【小案例10-1】 某酒店的客戶服務（1）,一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會入住同一家酒店。這家酒店在當?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務方面做得很到位。首先，每次當他進入酒店，都會有服務員幫忙拿行李。其次，后來發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對這家酒店的印象。有一次，他問服務員，“你們酒店有沒有游泳池啊？”服務員回答道，“有的，先生。”他又問，“游泳池一般幾點鐘開放?。俊?服務員答，“早上九點以后開。”客人又問，“我每天早上都有游泳

10、的習慣，能不能早點去呢？”服務員答，“應該沒有問題，我去幫您溝通這件事情。”沒過多長時間，酒店就有人將電話打到他房間，告訴他，“你可以早點過來，我們可以單獨為您開放游泳池。”聽到這樣的答復，專家當時頗為震驚。 第二天早上，當他游完泳進房時，發(fā)現(xiàn)一個中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見他過來，馬上讓到一邊，并且直接向他問好,【小案例10-1】 某酒店的客戶服務（2）,“先生,您好！希望沒有打擾您！”當時他就覺得這服務員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費完買單時收銀員沒有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會員，是應該享受折扣的。于是他順口問起了這位清潔工。沒想到清潔工馬上回答道，“沒有問

11、題，我?guī)湍栆幌?，然后叫客戶中心的人直接回復您?！睂＜衣牭竭@里已經(jīng)非常興奮了，心想“你不就是個清潔工嗎？這件事跟你有什么關系呢？”于是，專家接著說，“還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問客服中心好了?！鼻鍧嵐せ卮鸬溃安宦闊┑?，我?guī)湍鷨柡昧恕！北е鴮⑿艑⒁傻膽B(tài)度，專家只好說，“那好吧，我等你們的答復?！睕]想到，半小時后，客服中心主管就打電話過來親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了。,【小案例10-1】 某酒店的客戶服務（3）,經(jīng)過這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動的去幫助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說了，并

12、問經(jīng)理,“你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？”經(jīng)理回答道，“其實這個很簡單，我們每一個人所做的一切都是基于我們酒店的服務宗旨，而這個服務宗旨是所有員工一起參與制訂出來的?！睂＜乙幌伦用靼琢耍瓉砭频甑姆兆谥际沁@樣來的，讓所有員工參與制訂服務宗旨，自然員工都會自覺將其奉為行動指南。,二、明確客戶服務承諾管理的宗旨,客戶服務承諾管理宗旨應該說明公司存在的理由 福特曾經(jīng)說過，“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都能買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！?客戶服務承諾管理宗旨應該讓公司和員工了解公司存在的意義 1.為什么公司要存在？ 2.為

13、什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務？ 3.超越競爭對手的具體方法是什么？ 客戶服務承諾管理宗旨應該是可以用簡潔的語言來描述 在制訂和修改客戶服務承諾管理宗旨時，應該廣泛聽取各層級員工的意見 客戶服務承諾管理宗旨一經(jīng)制訂就應該成為公司“憲法” 【小案例10-8】 某酒店的客戶服務,三、掌握制訂客戶服務承諾的技巧,四、了解服務承諾管理的實施步驟,五、掌握實施服務承諾管理的具體要領,1顯性承諾與隱性承諾相結合 2完全承諾與具體承諾相結合 【小故事10-4】 尾生的承諾 3補救與補償相結合 4由客戶服務部全體成員研究制訂服務承諾制度，并在客戶服務部的各個辦公室和客戶服務中心窗口明顯位置張貼公布，接受客戶監(jiān)督，同時在本企業(yè)網(wǎng)站上公布。 5客戶服務部要根據(jù)服務承諾管理制度的執(zhí)行和反饋情況適時對制度進行修訂。 6建立客戶服務承諾的保障制度。 7加強客戶服務承諾監(jiān)