1、電子商務(wù)客服服務(wù),銷售客服相關(guān)知識規(guī)則,1. 商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、特點(diǎn)、食療價(jià)值、適合人群、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 - 2. 商品的周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。此外，對同類的其他商品也要有基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異時(shí)候，就可以有更好的回復(fù)和解答。,1.2.4客服人員的促成交易技巧,這款是最暢銷的，數(shù)量有限，馬上就沒有了！,今天是優(yōu)惠期截止日，明天就恢復(fù)原價(jià)了！,如果喜歡就快點(diǎn)拍下，快遞公司一會兒就到，現(xiàn)在買，今天就能寄出啦！,當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決

2、拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。,巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，這幾種顏色，您比較喜歡哪一種呢?”,幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、樣式等等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。,1.2.5網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧,態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度 2.要有足夠的耐心與熱情 表情方面 輕輕的送上一個(gè)微笑，

3、加與不加給人的感受完全是不同 的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。,語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 2.常用規(guī)范用語： “請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的禮品”。 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。 3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言

4、。,旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解” 。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。,旺旺方面,我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客?？梢越o我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，

5、可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。,對產(chǎn)品缺乏認(rèn)識，不了解：細(xì)致的解釋產(chǎn)品，對待朋友一樣耐心的解答,對商品一知半解：控制情緒，展現(xiàn)豐富的專業(yè)知識，有理有耐心的解答,針對性方面,對商品非常了解：對顧客專業(yè)指示的贊賞，把他當(dāng)成內(nèi)行的朋友,心態(tài)方面,做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 換位思考、理解顧客的意愿 保持相同的談話方式 經(jīng)常對顧客表示感謝,堅(jiān)守誠信 凡事留有余地 處處為顧客著想，用誠心打動 顧客

6、 多虛心請教，多傾聽顧客聲音,1.2.6電話溝通流程,您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？,現(xiàn)在為您查詢，請稍等不好意思讓您久等了（回答問題）,根據(jù)您的情況，我們的營養(yǎng)師認(rèn)為*幾款產(chǎn)品也比較適合您,您好，現(xiàn)在是我們開業(yè)大酬賓，所有禮品*/您好，這已經(jīng)是最低價(jià)格了，而且向您保證我們的產(chǎn)品都是正品，這點(diǎn)您放心。,現(xiàn)在，我們確認(rèn)一下，您購買的禮品是*,我們可以向您提供一項(xiàng)特色服務(wù)，我們可以根據(jù)您想要表達(dá)的心意連同我們的祝福一起傳遞給*。請問您有什么要求？,您現(xiàn)在就去拍吧，如果現(xiàn)在拍下，今天就可以郵了,感謝您的咨詢，請問還有其他事可以幫到您嗎？,祝您購物愉快，再見！,根據(jù)您的要求您選擇的*

7、快遞今天可以發(fā)貨。,請問您需要發(fā)票嗎？若需要發(fā)票，我們的禮品是不打折的。,選好直接談價(jià)錢,直接購買型客戶,確認(rèn)貨源,引導(dǎo)更多購買,確認(rèn)購買,引導(dǎo)消費(fèi),提供特色服務(wù),客服人員處理投訴過程,您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？,對不起，因?yàn)槲覀兎?wù)不周給您添麻煩了，請您原諒。,*，來看一下我的理解是否正確，您是說*，我理解您的意思嗎？,為了避免再次給您帶來麻煩，我需要一些禮品照片，咱們QQ上聊好嗎？,首先，替我們客服人員的失誤向您道歉，咱們這樣好不好*,很抱歉。多謝您反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù),您看這樣行嗎？我們有這樣一個(gè)解決方案*,*，我非常想幫助您，但如果您情緒一直這樣激動，我們只能另約時(shí)間了，您看呢？,好的您放心，我們會按照咱們定好的方案來解決，請問還有其他可以幫您的嗎？,感謝您