1、消費者 權益保護法,Contents,1994.1.1 - 2014.3.15,概念的解讀,消費者權益,經營者義務,爭議的解決及 求償對象,經典案例解讀,消費者,第二條：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。,一：必須是生活消費 二：客體是商品、服務 三：購買使用商品或接受服務 四：主體僅限自然人,經營者,從事商品經營或者營利性服務的法人、其他經濟組織和個人,消費者的權力,一、安全保障權 二、知悉權 三、自主選擇權 四、公平交易權 五、受尊重權 六、依法求償權 七、求知權 八、監(jiān)督權 九、結社權,安全保障權,消費者在購買、使

2、用商品和接受服務時享有人身、財產不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求,知悉權,消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。,自主選擇權,消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。,Q:許買不許挑，是否合理合法？如果不挑的情況下買到了

3、存在問題的貨物，消費者可否依法維權？,A:消費者在購買商品時，不僅有權自主選擇出售方，也有權自主選擇商品品種，對商品進行比較、鑒別和挑選，更有權自主決定購買或不購買任何一種商品。出售者要充分保障消費者的自主選擇權，消費者有證據證明出售者侵害該權利的，可要求返還商品并退還購貨款。,公平交易權,消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。公平交易的核心，是消費者以一定數量的貨幣換得同等價值的商品或服務。,受尊重權,消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。,依法

4、求償權,消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損失的，享有依法獲得賠償的權利,求知權,消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。,消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。 消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。,監(jiān)督權,消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。 消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。,結社權,消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。,社

5、會團體（業(yè)委會） 非營利性組織 基金會,經營者的7大義務,經營者的義務（消費者的權利就是經營者的義務，二者是對應的） 1、保證商品和服務安全 2、提供真實信息 3、商店必須明碼標價的義務。例：銷售商品者必須明碼標價 承租方標明自己的真實名稱和標記的義務 4、出具憑證單據。經營者應當提供（根據商業(yè)慣例）、消費者索要（必須提供） 5、瑕疵擔保 6、不得單方面作對消費者不利規(guī)定（店堂告示） 7、退貨、更換、修理的義務,瑕疵擔保/明示擔保義務,第二十三條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道

6、其存在瑕疵的除外。 經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。 【意思分解】 1、第1款規(guī)定了經營者的質量瑕疵擔保責任。 2、特別注意第1款有但書規(guī)定，即消費者購買時明知的，經營者質量瑕疵擔保責任可免責。 3、第2款規(guī)定的實質上是經營者的明示擔保義務。,關于免責條款,第二十六條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。 【意思分解】 通知

7、、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。,店堂告示：,某干洗店在給客戶開具的取衣條上注明：衣服若有損壞，按照最高100元限額賠償； 店堂告示“商品一經出售，概不退換”。 火鍋店告示“請父母照看好自己的孩子，燙傷概不負責”； 店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內” 酒店告示“貴重物品請寄存，否則，丟失概不負責。,霸王條款無效,第二十六條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定 格式合同、通知、聲明、店堂告示等

8、含有前款所列內容的，其內容無效。 【意思分解】 通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。,退貨、更換、修理的義務,有理由退貨：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務（經營者承擔運輸等必要費用）,無理由退貨制度：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，

9、消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由（消費者承擔費用），但以下商品除外： （一）消費者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品； （四）交付的報紙、期刊。,爭議解決途徑,協商調解申訴仲裁訴訟 仲裁仲裁是指買賣雙方在糾紛發(fā)生之前或發(fā)生之后，簽訂書面協議，自愿將糾紛提交雙方所同意的第三者予以裁決，以解決糾紛的一種方式。,與經營者進行協商,向有關行政部門申訴,請求社會組織協調,向人民法院提起訴訟,根據仲裁協議提請仲裁,求償難度,難,實際使用次數,少,求償對象,一、生產者、銷售者、服務者 二、變更后企業(yè) 三、營業(yè)執(zhí)照出借人、出租人 四

10、、展覽會的舉辦者、柜臺的出租者 五、廣告經營者 六、網絡交易平臺,一、生產者、銷售者、服務者,消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。 消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償,二、變更后企業(yè),消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。,三、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責任,使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法

11、權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。,四、展覽會的舉辦者、柜臺的出租者,（1）租賃合同存續(xù)期間：應向誰主張？ （2）租賃合同結束的，應當向誰主張？ 先：展會參與者、柜臺承租者； 后：展銷會舉辦者、柜臺出租者。其賠償后可追償 第四十三條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。,五、虛假廣告的廣告主與廣告發(fā)布者的責任,第四十五條消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，

12、其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。 廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。,1一般情形下，消費者因經營者利用虛假廣告而受損的，只可以追究經營者的民事賠償責任，而無權追究廣告經營者的民事賠償責任。 2前種情形下，消費者只能請求行政機關追究廣告經營者的行政法律責任(而非民事賠償責任)。 3惟在廣告經營者不能提供經營者真實名址的，即消費者無法追究經營者的民事賠償責任情形下，消費者始可要求廣告經營者承擔民事賠償責任。,六、網絡交易平臺,1、可以向銷售者或者服務者要求賠償。 2、網絡交易平臺不能提供銷售者

13、或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以像網絡交易平臺要求賠償。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或服務者追償。 3、網絡交易平臺明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。,網購各個環(huán)節(jié)容易遇到的糾紛及解決方法,Q：想取消訂單怎么辦？ A：商品發(fā)貨之前可以直接網上操作進行訂單取消，商品已發(fā)貨可以聯系客服進行取消，商品送貨上門后可以拒簽，過一段時間訂單會自動取消。 Q：網絡購物快遞公司將商品丟失誰負責？ A：最高人民法院在向媒體通報消費者典型維權案例時，明確表示，消費者主張銷售者與送貨人共同承擔賠償責任的，根據

14、合同相對性原則，應由銷售者承擔賠償責任。法律專家表示，這是由于消費者與快遞公司沒有直接法律關系，不過賣家在賠付后可以再向快遞公司追責。,網購商品退換貨、維修問題 1.網購退換貨、維修問題 a.7天無理由退換貨（從收到商品之日起計算） b.退換貨產生的運費問題：誰過錯、誰負責。由于商品質量問題或運輸途中導致商品出現的問題，退換貨運費由經營者承擔。由于消費者個人原因，如買的鞋子、衣服尺碼不對，需要退換貨運費由消費者承擔。,c.維修問題： （1）在保修期內也在保修范圍內，聯系店鋪客服處理，如果沒有實體店，需要郵寄回商家進行維修，是保修的，但是可能會產生郵寄費用，如果有實體店，直接到門店維修，帶著保修

15、卡和發(fā)票。 （2）在保修期但是沒有在保修范圍內，聯系店鋪客服處理，如果沒有實體店，需要郵寄回商家進行維修，但是會產生郵寄費用和維修費，如果有實體店，直接到門店維修，但是需要維修費。 （3）超過保修期，自行到實體店進行維修，會收取相對的維修費。 （4）郵寄回商家產生的運輸費用：由于商品本身質量導致的返修運費由商家承擔，消費者自行損壞導致的返修運費及維修費都要消費者自行承擔。,案例一,陳xx某日與家人前往某飯店就餐，將上衣脫下放在座位旁的椅子上。用餐完畢后，陳xx突然發(fā)現上衣兜內的3200元現金、手機等物品被人盜走，遂要求飯店賠償。 店方則認為，餐廳醒目位置張貼有“請妥善保管好自己的財物，謹防小偷

16、！”字樣的大幅標語告示，店方已盡到提醒警示義務，陳xx的財物被盜系其自己保管不善造成，店方不應予以賠償。 陳xx則認為，店內雖已張貼告示，但未提供存包服務及保安等有效措施，致其財物被盜，理應賠償。雙方協商未果，遂形成糾紛，陳xx要求飯店賠償其各項損失共計4800元,【爭議焦點】店內張貼警示標語，是否可以對顧客丟失財物免責？,消費者權益保護法第十八條規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?飯店雖已張貼警示標語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務，但未能提供存包服務或其他有效的保安服務，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產安全方面存在服務瑕疵，未完全盡到經營者在合理限度范圍的安全保障義務，致使陳xx財產權受到侵害，應當承擔相應的民事責任。同時，陳xx對自己的財物照看不周、保管不善，亦有部分責任。,案例二 不久前，張xx在某批發(fā)市場買紅棗