1、,第四章 導(dǎo)游講解能力 第一節(jié)導(dǎo)游語言的種類 第二節(jié) 導(dǎo)游語言的運用 第三節(jié) 常用導(dǎo)游講解的方法 第四節(jié) 導(dǎo)游講解技巧,第一節(jié)導(dǎo)游語言的種類 一、口頭語言 二、態(tài)勢語言 三、書面語言,導(dǎo)游語言：是導(dǎo)游員在帶團(tuán)服務(wù)中跟游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時運用的一種表達(dá)力豐富、生動形象的職業(yè)口頭語言，是社會職業(yè)語言之一。 作為傳遞信息、做好接待服務(wù)工作的重要工具，導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng)，運用得越好，游客就越容易領(lǐng)悟，信息傳遞的作用就越大。 從使用環(huán)境來看，導(dǎo)游語言具有 “快”（反應(yīng)）、“急”（回答）、“難”（問題多樣）、“雜”（面廣）4大特點。,一、口頭語言 （一）音量 根據(jù)人數(shù)的多

2、少和講解地點的環(huán)境狀況來控制音量 根據(jù)導(dǎo)游講解和言談對話來調(diào)節(jié)音量 （二）語調(diào) 注意語調(diào)表達(dá)的感情的變化,符合游客說話的習(xí)慣 （三）語速 根據(jù)導(dǎo)游過程的進(jìn)程和講解的對象物來進(jìn)行調(diào)節(jié) （四）語氣 通過句子的變化,語言富有節(jié)奏感,二、態(tài)勢語言 （一）表情語 （二）服飾語 （三）動作語 三、書面語言 在導(dǎo)游講解中，很多書面語言值得導(dǎo)游員參考，經(jīng)過咀嚼、消化，轉(zhuǎn)化為口頭語，成為講解內(nèi)容的一部分。,第二節(jié) 導(dǎo)游語言的運用 一、導(dǎo)游語言的運用原則 二、導(dǎo)游語言的“八要素” 三、導(dǎo)游服務(wù)溝通的語言藝術(shù),一、導(dǎo)游語言的運用原則 （一）運用導(dǎo)游語言四原則： 1、正確 講解的內(nèi)容要有跟有據(jù)；語法、語音、語調(diào)、用詞

3、造句；敬語、謙語都要符合規(guī)范，正確無誤。 2、清楚 口齒清晰，簡潔明了；通俗易懂，措辭恰當(dāng)，達(dá)意確切；景物景觀歷史背景、藝術(shù)價值、成因特征交待清楚。,3、生動 使用形象化、生動流暢的語言，比喻恰當(dāng)，表情動作有機(jī)配合，有幽默感和趣味性。這是導(dǎo)游語言藝術(shù)性、趣味性的具體體現(xiàn)。 4、靈活 指導(dǎo)游員答疑、講解時能依據(jù)對象和時空條件不同，變化作答方式和內(nèi)容，語言表達(dá)因人制宜、因時制宜，因地制宜，以求雅俗共賞，深淺恰當(dāng)。,二、導(dǎo)游語言八要素 （一）、體現(xiàn)導(dǎo)游語言哲理性的有一： 1、言之有理：講解入情入理，以理服人。 （二）、體現(xiàn)導(dǎo)游語言科學(xué)性、知識性的有二： 2、言之有物：講解內(nèi)容充實，不空泛。 3、言之

4、有據(jù)：講解內(nèi)容有根有據(jù)，不胡亂編造。 （三）、體現(xiàn)導(dǎo)游語言藝術(shù)性、趣味性的有三： 4、言之有神：聚精會神描述，引人入勝。 5、言之有趣：風(fēng)趣幽默講解，讓人愉悅興奮。 6、言之有喻：講解時巧用比喻，化難為易。,（四）講解中體現(xiàn)導(dǎo)游員道德修養(yǎng)的有二： 7、言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。 8、言之有情：言語親切、溫暖，富有人情味。 三、導(dǎo)游服務(wù)溝通的語言藝術(shù) （一）勸服的語言方式 1、誘導(dǎo)式勸服 2、迂回式勸服 3、暗示式勸服,（二）提醒的語言方式 1、敬語式提醒 2、協(xié)商式提醒 3、幽默式提醒 （三）回絕的語言方式 1、柔和式回絕 2、迂回式回絕 3、引申式回絕 4、誘導(dǎo)式回絕 （四）道歉的語言方

5、式 1、微笑式道歉 2、迂回式道歉 3、自責(zé)式道歉,第三節(jié)常用導(dǎo)游講解的方法 導(dǎo)游講解技法是體現(xiàn)導(dǎo)游藝術(shù)的重要組成部分。 為使自己成為游客關(guān)注的焦點，并牢牢地把客人吸引住，導(dǎo)游員審時度勢，選擇最有效的導(dǎo)游技法展開講解是十分關(guān)鍵的。不過，每種導(dǎo)游技法都有它的具體使用環(huán)境和條件，都有它的優(yōu)缺點，需要導(dǎo)游員仔細(xì)區(qū)分，靈活選用。,一、概述法 此法指導(dǎo)游員接到旅游者后，坐車駛往下榻的飯店途中對本城市（本地區(qū)）的情況做概要敘述。 這種方法好比交響樂中的序曲、一篇洋洋萬言大文章中的序言，能起到引導(dǎo)游客開始進(jìn)入特定的旅游意境，初領(lǐng)游覽地輪廓作用。,二、分段講解法 分段講解法：指導(dǎo)游員將前往游覽的一處大景區(qū)，劃

6、分為前后銜接的若干個部分，按其內(nèi)在聯(lián)系，依次分段講解的一種導(dǎo)游技法。追求 “ 見樹先見林 ”的效果。 它的目的是讓講解層次分明，環(huán)環(huán)相扣，高潮迭起。 游覽頤和園時，導(dǎo)游員可分三段講解：即按政治活動區(qū)（仁壽殿為中心）、帝后生活區(qū)（樂壽堂為中心）及游覽區(qū)（昆明湖、佛香閣）。,三、突出重點法 突出重點法：指講解過程中，導(dǎo)游員根據(jù)不同對象物和時空條件，有選擇地突出某一方面向游客進(jìn)行重點講解的導(dǎo)游技法。 它的目的：加深游客對重點景觀（點）內(nèi)容的理解和記憶。突出講解的內(nèi)容，一般選擇： 1、具有代表性、典型性的景觀；（故宮前殿后宮） 2、有與眾不同特征的景觀部分；（重慶慈云寺） 3、游客特感興趣的內(nèi)容；（古

7、建或自然奇觀） 4、被稱為“之最”的景觀景物（最大、小、高、長、短、古等 ）,四、觸景生情法 觸景生情法：指講解過程中，導(dǎo)游員利用游客進(jìn)入特定環(huán)境心態(tài)產(chǎn)生微妙變化契機(jī)，借題發(fā)揮，展開繪聲繪色地描述，讓游客睹物生情，如臨其境，情感升華的一種導(dǎo)游技法。 它的目的是通過制造場景，烘托氣氛，達(dá)到賦予無生命景物以鮮活生命，升華游客情感，體驗“ 情景交融 ”的感受。 參觀故宮太和殿及廣場，可描述3歲皇帝溥儀登基時的隆重場面與滑稽插曲。,五、虛實結(jié)合法 虛實結(jié)合法：指講解過程中，導(dǎo)游員將有關(guān)傳說、典故、趣聞軼事（虛）與眼前的景觀（物）實體、史實、藝術(shù)價值（實）有機(jī)結(jié)合起來，編織成一個故事情節(jié)的導(dǎo)游技法。 它

8、的目的：通過故事化講解，追求導(dǎo)游藝術(shù)的感染力。 大足千手觀音與妙善公主的故事；西湖斷橋與許仙白娘子的故事；九寨108海子與女神色嫫五彩寶鏡（男神達(dá)戈贈予）的故事。,六、問答法 問答法：指講解過程中，導(dǎo)游員抓住時機(jī)向游客提出問題或啟發(fā)游客自己提出問題的導(dǎo)游技法。 它的目的有二：活躍氣氛，激發(fā)游客想像思維，促進(jìn)雙方交流；吸引游客關(guān)注當(dāng)前講解的話題。 問答法有3種具體形式： 我問客答 （激發(fā)） 自問自答 （講述） 客問我答 （解惑）,七、制造懸念法 制造懸念法：指講解過程中，導(dǎo)游員適時提出一個令游客感興趣的話題，自己故意引而不發(fā)，借以激發(fā)游客急于想知道答案的欲望，產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游技法。 它的目的有二：

9、加深游客對這一興趣話題相關(guān)事物的深刻印象；讓自己成為游客關(guān)注的中心。 蘇州網(wǎng)師園“月到風(fēng)來亭”，浩故事之夜可觀“三個月亮”的故事。,八、類比法 類比法：指講解過程中，導(dǎo)游員利用游客已有的知識和經(jīng)驗，采用以熟喻生，觸類旁通之法來啟發(fā)游客理解眼前尚不熟悉的事物（景物景觀）的導(dǎo)游技法。 它的目的是追求導(dǎo)游講解效果“事半功倍”。類比法有3種具體形式： （同類）相似類比 王府井與銀座、第五大街 （同類）相異類比 頤和園與凡爾賽宮花園 時代（期）之比 故宮修建于明永樂18年，相當(dāng)于公元1420年，比哥倫布發(fā)現(xiàn)美州早72年，比莎士比亞誕生早144年?？滴?、路易14、彼得大帝是同代人,九、畫龍點睛法 畫龍點睛

10、法：指在講解結(jié)束之際，導(dǎo)游員運用凝煉的詞句，向游客高度概括所游覽景區(qū)、景點的獨特之處，達(dá)到給游客留下突出印象的一種導(dǎo)游技法。 它的目的是突出景區(qū)（點）特色印象，加深記憶。 南京導(dǎo)游員用“古、大、重、綠”四字概述金陵城的風(fēng)光特點?！肮拧敝改暇┏怯兄凭脷v史，曾是“六朝古朝”；“大”指南京有中國最大的河（長江、大運河）、最大的橋以及最大的城墻；“重”指南京在歷史、地理方面有舉足輕重的地位；“綠”指南京城樹木繁多，綠化率居全國前茅。,十、知識滲透法 知識滲透法：指講解景物或事件時，導(dǎo)游員同時介紹一些相關(guān)背景知識和材料，以便幫助游客全面理解所講對象物的一種導(dǎo)游講解技法。 它的目的是借機(jī)拓寬游客對所講景物景觀的認(rèn)識層面。 介紹私家園林時，可把皇