1、xx銀行xx分行營(yíng)業(yè)部員工公平對(duì)待消費(fèi)者制度一、總則為建立我行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)這工作機(jī)制，提高我行公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范我行穩(wěn)定健康發(fā)展，保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我行特制定員工公平對(duì)待消費(fèi)者制度，充分履行和兌現(xiàn)我行對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。建立員工公平對(duì)待消費(fèi)者制度，是為了鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我行員工主動(dòng)踐行市場(chǎng)主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。主要內(nèi)容有：一、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。二、熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。三、客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。四、保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全。五、維

2、護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全。六、忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。七、完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。八、開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。二、基本要求建立健全公平對(duì)待消費(fèi)者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法。加強(qiáng)自我約束、自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象：（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。第三章 服務(wù)規(guī)范在公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提

3、供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。第四章 信息披露誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。本著誠(chéng)實(shí)守信的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢第五章 消費(fèi)者信息管理遵循真實(shí)

4、、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障存款安全。采取適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒消費(fèi)者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。第六章 消費(fèi)者教育根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費(fèi)者教育欄目，或通過客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者教育工作，提高其在以下方面的認(rèn)識(shí)：（一）對(duì)銀行業(yè)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)：包括銀行業(yè)市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等。（二）對(duì)會(huì)員單位的認(rèn)識(shí)：包括會(huì)員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等。（三）對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買者自負(fù)的市場(chǎng)原則。第七章 消費(fèi)者投訴管理樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。公示消費(fèi)者投訴的