1、Operational ManagementMcDonald,McDonald,麥當勞簡介 麥當勞價值鏈 自動化和食物工業(yè)化 標準化及口味：麥當勞系統(tǒng) 麥當勞的供應(yīng)鏈管理 麥當勞配銷系統(tǒng) 麥當勞品質(zhì)管理 麥當勞作業(yè)流程,麥當勞簡介,1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞餐廳 ；1984年，臺灣麥當勞於臺北民生東路成立第一家門市中心 麥當勞金色拱門允諾 質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實 主要通過授予特許權(quán)的方式開闢連鎖分店 專門培訓(xùn)中心漢堡包大學(xué)確保公司規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行,Choose the value,Store Development,Purchasing,Opera

2、tions,Deliver the value,MktingP.R.,Corporatefunctions,麥當勞價值鏈,Communicate the value,自動化和食物工業(yè)化,麥當勞系統(tǒng)的中心特質(zhì)是一項工作革命 將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓(xùn)練的一般工作人員從事的任務(wù) 師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式製造漢堡與薯條。,標準化及口味：麥當勞系統(tǒng),麥當勞成功關(guān)鍵持續(xù)推動加速生產(chǎn)，但不犧牲一貫性。 麥當勞創(chuàng)造了標準化程序的系統(tǒng)從三明治組合到在漢堡大學(xué)高階管理訓(xùn)練 麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 熟悉性是麥當勞成功的中心因素,麥當勞的供應(yīng)鏈管理,麥當勞的競爭策略 麥當勞的供應(yīng)鏈架構(gòu)

3、 食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證,麥當勞的競爭策略,競爭策略是供應(yīng)鏈架構(gòu)形成的主導(dǎo)者,Responsiveness,Efficiency,供應(yīng)鏈,麥當勞的供應(yīng)鏈架構(gòu),願景 任務(wù) 精神與價值 執(zhí)行計畫 供應(yīng)鏈管理的目標,食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證,品質(zhì) 總成本 創(chuàng)新,麥當勞的配銷系統(tǒng),臺灣麥當勞二個配銷中心 桃園南崁(北) 彰化大城鄉(xiāng)的食品城(南) 本地供應(yīng)商產(chǎn)品及進口物料的整合 品質(zhì)檢定 儲貨（乾貨、冷藏品及冷凍品） 儲貨順序（先進先出原則，先到的貨必須先出貨以保新鮮） 訂單管理 載運送貨（牽涉如何設(shè)計路線圖，以最短的公里數(shù)、最少的耗油量來運送，在提升運輸效率的同時又必須考量店內(nèi)倉儲空間及實際

4、運送狀況） 送至各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品,麥當勞的品質(zhì)管理,產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證 產(chǎn)品品質(zhì)控管的相關(guān)規(guī)定及檢定系 產(chǎn)品規(guī)格標準書及原料組成配方表 統(tǒng)計製程控制 品質(zhì)評估系統(tǒng) 產(chǎn)品品評系統(tǒng),麥當勞的品質(zhì)管理,麥當勞整體品保系統(tǒng) 食品安全 產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味 生產(chǎn)品質(zhì)與效能 人員發(fā)展 品質(zhì)改善,麥當勞現(xiàn)場作業(yè)標準Quality Service Clean,麥當勞的競爭優(yōu)勢很大部分都展現(xiàn)在他們對所謂的QSC（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）做法的標準，盡一切力量提供較低價格，一致的品質(zhì)，而且能夠快數(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品以滿足顧客需求。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同品質(zhì)的麥當勞產(chǎn)品的一貫原則,現(xiàn)場作

5、業(yè)技術(shù)特徵,現(xiàn)場作業(yè)方面，麥當勞藉由下列各種特別的方式及技術(shù)，來提供它在服務(wù)上的品質(zhì)、時間及彈性競爭優(yōu)勢： 1.點餐的Post，可以節(jié)省顧客點餐的時間，把各種單項餐點及餐點組合等都列在Post上，也可以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費時間。 2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買，減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有效率的服務(wù)顧客。,現(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特徵,3.填充飲料的機器案飲料的種類及大、中、小杯來設(shè)計，不但可以節(jié)省作業(yè)時間，也可以使的每一杯飲料都一樣，不會太多或太少。 4. 薯條、炸雞及各種肉片等不同種類的炸爐，為達到標準化，麥當勞都會要求要以一定的時間來料理，在炸雞或薯條放進爐子

6、後，只要一個按鍵，會根據(jù)機器所設(shè)定的時間發(fā)出響聲，提醒工作人員已經(jīng)好了，也可確保薯條及炸雞品質(zhì)的一致性。,現(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特徵,5. 煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜斥資購買雙面煎爐，可以同時間調(diào)理肉的雙面，在肉片調(diào)理好之後，也會自動提醒員工，一方面縮短了煎肉片的時間，另一方面也能提供相同的品質(zhì)。 6.設(shè)備佈置順序也和服務(wù)人員拿餐流程相符，鍵盤以產(chǎn)品產(chǎn)品單價設(shè)計，縮短結(jié)帳的時間，提昇其服務(wù)的速度，於最短的時間內(nèi)服務(wù)最多的人。,防呆裝置的使用,麥當勞也設(shè)計以下各種防呆裝置來預(yù)防、阻止錯誤的發(fā)生，也是麥當勞對於品質(zhì)堅持的一個重點。 1.各種炸爐的時間控制裝置，可以預(yù)防薯條等產(chǎn)品因炸的時間不一致而

7、使口感不同。 2.點餐機器Key-in的設(shè)計可加快點餐速度，也減少金額錯誤的機會。 3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。,防呆裝置使用,4.把調(diào)理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產(chǎn)品依不同的時間以鐵牌隔開，藉以分辨漢堡是否已超過存放時間，也確保每一份出去的漢堡都是新鮮的。 5.在廚房工作的人員必須帶頭套，避免頭髮掉入食品內(nèi)。 6.每位員工在上工之前都必須先洗手，以保衛(wèi)生。 7.以抹布的顏色區(qū)分此抹布使用的範圍，如黃色用於廚房、紅色用於跟顧客相關(guān)地方如擦桌子、藍色則用於廁所等地方。,防呆裝置使用,8.廁所清潔用表，可定時確定廁所的清潔。 9.冷凍庫進貨

8、都有時間的紀錄，採先進先出法，確保食品新鮮，避免食物過期。 10.門於顧客打開後會自動關(guān)上，避免冷氣外漏。,營運手冊 的運用,麥當勞不斷出版的營運手冊，範圍從店經(jīng)理如何根據(jù)銷貨量來訂貨，到煎肉餅的手法及撒鹽的角度，把每一項營運的細節(jié)都完整的紀錄下來，以維持品質(zhì)、服務(wù)及衛(wèi)生的一貫水準。藉由這種手冊及教學(xué)錄影帶的製作，不僅提供了不同職位的麥當勞員工一套完整而一貫的的訓(xùn)練，也使得麥當勞從上到下有一套完整的監(jiān)督及考核標準。,麥當勞普通時刻作業(yè)流程,麥當勞尖峰時刻作業(yè)流程圖,麥當勞的product-process matrix(與其他製程做比較),小組感想,麥當勞經(jīng)營面臨困境 由於擴張?zhí)?，各分店沒有成長的空間 服務(wù)受到高標準的要求，顧客滿意度甚至還一度落後於Burger King、Wendys之後 為了挽回頹勢，圖強之道，在1998年推出新的服務(wù)系統(tǒng)Made for you! Made for you系統(tǒng)，透過顧客端自行輸入之電腦系統(tǒng)連線，提供顧客新鮮現(xiàn)做且符合個人需求的速食餐點,小組感想,Made for you系統(tǒng)新的嘗試大幅改變麥當勞的現(xiàn)場作業(yè)流程 客製化的結(jié)果顧客的等待時間增長。新增的機器