1、流程分析,Chapter 5,課程大綱,1 流程分析 2 流程圖 3 流程的種類 4 流程績效的衡量 5 流程分析的案例 6 不斷改進流程,什么是流程,流程(process)是企業(yè)將輸入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的所有活動。 有形產(chǎn)品 產(chǎn)出 無形產(chǎn)出,投入,？,產(chǎn)出,為什么需要流程分析？,企業(yè)希望的產(chǎn)品價值投入原料的價值 在流程上的控制節(jié)省更多的成本！ eg. 在1小時中，可以服務多少顧客？ 服務一位顧客須花多少時間？,奶粉是怎樣制造出來的？奶粉生產(chǎn)工藝流程分析,奶粉生產(chǎn)經(jīng)歷的過程 原料乳的驗收（對奶粉進行奶質(zhì)檢驗，包括：感官檢驗，理化檢驗，細菌檢驗等）殺菌（巴氏滅菌消毒法）真空濃縮噴霧、干燥出粉。,牛奶生產(chǎn)

2、流程,吃角子老虎機,將代幣投入 吃角子老虎,贏或輸,拉下機器 把手,再玩一次,放棄,付出獎金,啟動獎金 給付裝置,獎金箱 滿了嗎?,將代幣移 至收益箱,將代幣移 至獎金箱,獎金箱,收益箱,內(nèi)部機器活動,輸,贏,任務或作業(yè) 決策點 庫存區(qū)或等候區(qū) 原料或顧客流,玩家活動,是,否,否,是,利用率(Utilization)： 資源實際使用時間 資源可以使用時間,Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc.,6-11,單一步驟vs.多重步驟,步驟 基于分析目的而將多個活動合為一項 單一步驟 以周期時間代表速度 多重步驟 由許多活動通過流向(flow)相互連接 具有內(nèi)部緩

3、沖功能,單一步驟,單一階段,投入,所有的作業(yè)都被壓縮成單一的步驟 用一個周期時間來代表機器的速度,產(chǎn)出,多重步驟,第一階段,由許多作業(yè)組成，通過運輸連接 一般存在內(nèi)部緩沖功能 ，即兩者間的倉儲空間 每一個步驟可獨立運作,第二階段,儲存,投入,產(chǎn)出,阻塞(blocking)：通常發(fā)生在當某一步驟完成，但沒有倉儲空間而必須暫停活動。后一步驟造成“前”一步驟必須暫停。,如果沒有緩沖,45秒,30秒,如果沒有緩沖,停工待料(starving)：當“后”一步驟沒有可進行的工作，而必須暫?；顒?。,30秒,45秒,如何建立緩沖機制？ 此流程需生產(chǎn)100單位 步驟一生產(chǎn)100單位花費30*100=3000秒

4、(3000-30)/45=66 步驟二生產(chǎn)66單位 Ans:可容納34單位的庫存緩沖,生產(chǎn)100單位要多長時間？ 步驟一100單位花費30*100=3000秒 3000秒內(nèi)步驟二生產(chǎn)66單位 (100-66)*45=34*45=1530 3000+1530=4530 Ans:需花費4530秒完成100單位的生產(chǎn),平行作業(yè)方式,可視化訂單,收款,輸入訂單,準備食物,15 seconds,60 seconds,修改訂單,有誤,標準時間2分鐘,30 seconds,15 seconds,20 seconds,麥當勞的運營管理是如何應用的？,原料 (e.g., food, paper),原材料采購,客

5、戶看不到但是 必要的操作,可見,后部,前部,顧客等待時間,比較三種不同的快餐生產(chǎn)流程,事先準備好的標準化漢堡,比較三種不同的快餐生產(chǎn)流程,事先準備好標準化產(chǎn)品,比較三種不同的快餐生產(chǎn)流程,接單生產(chǎn),接單生產(chǎn)(make-to-order) 根據(jù)實際訂單進行生產(chǎn) 優(yōu)點 可將半成品和制成品庫存降到最低 有較長的回應時間 是定制化的高品質(zhì)產(chǎn)品,顧客等待時間,存貨生產(chǎn),存貨生產(chǎn)(make-to-stock) 生產(chǎn)標準化的產(chǎn)品，由專人判斷當時的需求下單 產(chǎn)品存貨數(shù)量的控制不易 適合季節(jié)性產(chǎn)品，淡季存貨，旺季供應 優(yōu)點 供應快速,事先準備好的標準化漢堡,混合式生產(chǎn),混合式生產(chǎn) (hybrid) 先制作并儲存

6、通用的部件，再通過后端組裝完成訂單 優(yōu)點 品質(zhì)穩(wěn)定，高度彈性以滿足顧客，兼顧標準化與定制化,事先準備好標準化產(chǎn)品,麥當勞的創(chuàng)新流程,混合式生產(chǎn)的新流程 1995年推出一套快速反應流程 優(yōu)點： 食物新鮮 快速反應(15秒),可視化訂單,收款,輸入訂單,準備食物,15 seconds,60 seconds,修改訂單,有誤,標準時間2分鐘,30 seconds,15 seconds,20 seconds,麥當勞的運營管理是如何應用的？,原料 (e.g., food, paper),原材料采購,客戶看不到但是 必要的操作,可見,后部,前部,Case-1 項目管理計劃,按照步驟完成練習，選派一人上黑板填

7、寫下列數(shù)據(jù)： 小組平均得分 小組集體得分 組內(nèi)最小得分 低于集體得分人數(shù),流程績效的衡量,績效的計算指標有許多不同的形式，進行決策前應充分了解其績效指標的產(chǎn)生方式 通過流程績效指標 了解目前生產(chǎn)流程的運作情況 生產(chǎn)力隨時間的改變情況,32,流程績效的衡量,衡量績效的指標,運作時間=準備時間+運行時間 生產(chǎn)時間=單位產(chǎn)品在系統(tǒng)中通過的時間 周轉(zhuǎn)時間=生產(chǎn)時間/增值時間 周期=兩個產(chǎn)成品之間的平均間隔時間 生產(chǎn)速率=1/周期 效率=實際產(chǎn)出量/標準產(chǎn)出量 生產(chǎn)率=產(chǎn)出量/輸入量 利用率=工作時間/可用時間,律特法則（Littles law）,描述流程中的庫存水平、單位時間產(chǎn)出和流程時間（生產(chǎn)時間）

8、三者之間聯(lián)系的規(guī)則 平均庫存=平均單位時間產(chǎn)出平均流程時間,例-機場行李托運時間,某小型機場行李托運處登記的信息表明，從早上9點至10點，有225名乘客登機。根據(jù)排隊等候的乘客數(shù)量，機場管理人員計算出等待托運行李登機的乘客平均數(shù)量是35人，那么平均每位乘客需要排隊等待托運行李的時間是多久？ 平均流程時間=平均庫存/平均單位時間產(chǎn)出 =35/225=8.24（分）,流程能力與瓶頸,流程能力（process capacity） 單位時間內(nèi)能夠生產(chǎn)產(chǎn)品或服務顧客的最大數(shù)量 瓶頸（bottleneck） 流程鏈中生產(chǎn)能力最小的環(huán)節(jié),案例-草籽娃娃,案例-草籽娃娃,案例-草籽娃娃,不斷地改進業(yè)務流程,一

9、個流程運行一段時間后，會受到內(nèi)外環(huán)境因素的影響，從而改變原有的業(yè)務活動條件，因此必須不斷反思現(xiàn)有業(yè)務流程，并根據(jù)需要進行改進。 需求變化、信息流變化、新技術(shù)出現(xiàn)、 時間就是金錢 顧客等待的時間越長，流失的可能性越大 庫存的時間越長，占用的成本就越高,改善業(yè)務流程的步驟,流程的改善或改造的必須以滿足可續(xù)需求為核心，其執(zhí)行步驟如下：- 分析與評估顧客需求- 現(xiàn)有流程調(diào)查與分析- 現(xiàn)有流程的運行分析- 現(xiàn)有流程表單、信息分析- 設定流程改善或改造目標- 評估流程個環(huán)節(jié)的必要性- 進行流程改善或重新設計流程- 評估或檢測新流程- 人員溝通與訓練以取得支持- 試行新流程- 將新流程標準化,44,流程改善分析,從問題開始 生產(chǎn)或服務的目的(what) 何時開始(when) 誰（職位）執(zhí)行(who) 執(zhí)行的地點(where) 生產(chǎn)或服務的(how long) 生產(chǎn)或服務的方法與步驟(how to do) 上