1、,酒店餐飲培訓(xùn)資料,餐飲部介紹,（一）餐飲部是飯店的重要組成部分 （二）餐飲部的管理、服務(wù)的水平直接影響飯店聲譽(yù)。,客房服務(wù)特點(diǎn)：,背靠背！,餐飲服務(wù)特點(diǎn):,面對面！,形象窗口,影響大 要求高 難度大,（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 （四）餐飲部是飯店工種最多、用工量最大的部門。,餐飲收入占酒店總收入的比例一般在20%-30%之間。,二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu),餐飲部經(jīng)理 秘書文員 廚房主管 各餐廳主管 清潔主管 廚房領(lǐng)班 各餐廳領(lǐng)班 清潔領(lǐng)班 各點(diǎn)廚師 各餐廳服務(wù)員 各點(diǎn)員工 圖11 小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖,餐飲部三大業(yè)務(wù)功能模塊,餐飲部,廚房部,各營業(yè)點(diǎn),管事部,三、餐飲從業(yè)人員基本素

2、質(zhì)要求,一）、思想政治素質(zhì)要求 1、要有高尚的職業(yè)道德。 2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。 3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。,二）服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。 餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務(wù)”，即要用熱情、主動、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。,具體體現(xiàn),好的表情 好的語言 好的行為 好的儀表,微笑： 像空姐一樣微笑！ 防止別人偷走你 的微笑！ 慎用微笑！ 笑要有數(shù)量和質(zhì)量！,十字禮貌用語： 您好、請、對不起、謝謝、再見,親愛的： 你的衣著會說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時候，才是你工作最出色的時候。,合體 合適 規(guī)范 個性 整潔,形象端正；注

3、意修飾。 修飾規(guī)范： 潔凈、健康、自然。,三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 1、具有良好的文化素質(zhì) 2、掌握各種服務(wù)禮節(jié) 3、熟練掌握專業(yè)操作技能,四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范,一）、餐前準(zhǔn)備 1、餐前衛(wèi)生,餐飲環(huán)境衛(wèi)生.管理人員餐飲管理實(shí)務(wù).ppt,設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生,服務(wù)用品衛(wèi)生,服務(wù)員個人衛(wèi)生,2、擺臺.酒店集團(tuán)照片擺臺,擺臺是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。 擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺，又分別分為零點(diǎn)擺臺和宴會擺臺。,總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù),4、餐前檢查,是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。,5、召開餐前例會,

4、主持：餐廳經(jīng)理或主管 時間：開餐前30分鐘，時間10-20分鐘。 內(nèi)容： 1）總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，及時表揚(yáng)好的服務(wù)員。 2）通報(bào)客情，交待vip接待事項(xiàng)； 3）告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種； 4）進(jìn)行分工； 5）檢查服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；,二）迎賓服務(wù),1、敬語迎賓 用語禮貌 姿態(tài)優(yōu)美 2、存放衣帽 3、休息廳服務(wù),4、迎領(lǐng)入座 動作規(guī)范 注意次序 5、呈遞菜單、酒水單,三) 就餐服務(wù),1、入席服務(wù) 包括： 拉椅讓座-斟禮貌茶 -撤花瓶-席號卡-上小毛巾 -松餐巾-脫筷套,2、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù),時機(jī) 建議/推介 記錄 復(fù)述 傳遞 推薦酒水,思

5、考,1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時，怎么處理？,可按下述辦法處理： 先請客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動用過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜的損失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。,2、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開，提出不要時，怎么辦？,可用下述辦法處理： 服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消；如已做好，迅速用食品盒裝好交給客人，或征求客人意見是否將食品保留等待辦事完畢再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。,3、酒水服務(wù),酒水服務(wù)程序,（1）、示瓶（驗(yàn)酒） 凡

6、顧客點(diǎn)用整瓶酒時，在開啟之前應(yīng)讓顧客過目。 一是對顧客尊重 二是核實(shí)有無錯誤 三是證明酒品質(zhì)量的可靠性,（2）、溫度處理,降溫 冰塊冰鎮(zhèn) 冰箱冷藏冰鎮(zhèn) 杯具處理,升溫 （溫酒也叫溫燙）。 水燙 燒煮 燃燒 沖兌,（3）、開瓶,使用正確的開瓶器具。 開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，一般將瓶放在桌上開啟，動作要正確、敏捷、果斷。 開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。,（4）、 斟倒,中餐倒酒的順序。 中餐宴會一般是從主賓位置開始、按照順時針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時也從年長者或女士開始斟倒；,大型宴會一般提前5分

7、鐘左右時間將預(yù)備酒斟上。 散客從年長者或女士開始斟倒。,西餐斟酒順序 西餐用酒較多，比較高級的西餐宴會一般要用7種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統(tǒng)習(xí)慣。并應(yīng)先斟酒后上菜。,其斟酒順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。 散客:“Ladys first!”,（5）具體操作,1、斟酒的姿勢 （1）徒手斟酒 服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。,（2）托盤斟酒 左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅

8、之間，但身體不要緊貼賓客。,捧斟,（6）斟酒量的控制,（1）白酒斟八成。 （2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。 4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時分兩次進(jìn)行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。,（6）斟酒注意事項(xiàng),商標(biāo)朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。 注意觀察，及時續(xù)酒 防止意外發(fā)生,4、菜肴服務(wù),上菜是值臺員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉 上餐桌的一種服務(wù)方式。 分菜又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞 菜肴后，由值臺員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其

9、他工具，依次將菜分給賓客的過程。,散 客,時機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品） 位置：空當(dāng)處 ，以不妨礙客人為原則。 注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏,宴會,上菜時機(jī) 開宴前上冷菜,色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。,1/3，通知做第一道熱菜 2/3，上第一道熱菜 根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏。,上菜位置,上菜順序 中餐一般順序 冷菜熱菜湯點(diǎn)心、面飯水果。 注：熱菜順序海鮮、名貴菜肴、肉類、禽 類、蔬菜、甜菜。,注意事項(xiàng)： 1、嚴(yán)格按照宴會菜單順序上菜。 2、粵菜順序：冷菜、湯、熱菜。,西餐上菜順序 頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)。,上菜要領(lǐng),1）跑菜員 “五不取原則”： 色澤不正

10、 分量不足 溫度不適 調(diào)配料不齊 器皿不潔、破損,值臺生 ： 仔細(xì)核對 整理臺面 報(bào)菜名，作簡單介紹。,*切忌越過客人頭頂上菜 *提醒客人注意安全 *嚴(yán)禁疊盤子 *注意上菜速度與節(jié)奏 *致辭時暫停上菜*上最后一道菜時，告知“菜已上齊”。,特殊菜肴,外加作料的菜 整形的菜 帶殼、帶腥味的菜肴 泥包、紙包、荷葉包的菜 鐵板類菜肴 新推出的菜肴,分菜,方法一工作臺分菜法（旁桌分菜法） 流程： 上菜報(bào)菜名示菜一周撤至工作臺 分菜用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。,方法二托盤分菜法（勺叉分菜法） 流程： 上菜報(bào)菜名示菜一周撤至工作臺 墊條形口布，拿分

11、菜工具從主 賓左側(cè)開始，順時針方向繞臺進(jìn)行,方法三轉(zhuǎn)臺分菜法（二人合作分菜） 流程： 上菜報(bào)菜名、作介紹示菜一周取長柄勺、筷子從主賓右側(cè)開始分菜,方法四廚房分菜法 （各客吃法） 流程： 廚房或備餐間分菜從主賓右側(cè)開始上菜報(bào)菜名、作介紹 注：常用于較高檔燉品湯煲等，顯示規(guī) 格和菜肴的名貴。,分菜注意事項(xiàng),手法衛(wèi)生 動作利索 分量均勻 跟上作料,5、巡臺服務(wù),1）、撤換骨碟 （1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤 （2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。 （3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。 （4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。 （5）上名貴菜前要更換餐具。 （6）上菜不及時，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。,撤換餐具的位置與姿勢,中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。,西餐臺面撤盤、更換餐具的方法,西餐每吃完一道菜即要更換一副刀叉，刀叉排列從外到里，到用餐快結(jié)束時，餐臺上應(yīng)無多余餐具。 撤盤時要注意賓客刀叉的擺放方法。刀叉擺成“八”字形，分別放在餐盤邊上，刀刃朝向自己，表示還要繼續(xù)吃。刀叉并攏放在盤中，表示已吃完。,撤盤時，從賓客的右側(cè)徒手撤盤。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盤。 在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、飲料杯可征求賓客意見后撤去