1、歡迎大家 加入乾坤國(guó)際大酒店 welcome,課程安排,課件一： 第一講 酒店的基本慨念 第二講 集團(tuán)基本情況 第三講 乾坤國(guó)際大酒店慨況 第四講 酒店組織架構(gòu)及各部門職能 第五講 酒店從業(yè)人員具備的基本條件 課件二： 第六講 員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七講 客人意識(shí) 課件三： 第八講 酒店規(guī)章制度 第九講 酒店獎(jiǎng)懲條例 課件四： 第十講 酒店衛(wèi)生常識(shí) 第十一講 酒店節(jié)能與保修 課件五： 第十二講 酒店安全與消防,乾坤國(guó)際大酒店QK International Hotel,新員工入職培訓(xùn)（一）,課程目標(biāo),掌握酒店的基本概念 了解集團(tuán)基本情況 了解乾坤國(guó)際大酒店的基本情況 了解酒店各部門的主要職

2、能 掌握基本的儀表儀態(tài)和禮節(jié)禮貌知識(shí),第一講 酒店的基本概念,酒店的基本定義 服務(wù)的定義,第一講 酒店的基本概念,一、酒店的基本定義 以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能被稱為賓館、酒店、旅社、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。（空間、時(shí)間和服務(wù)） 酒店的產(chǎn)品包含兩個(gè)方面的內(nèi)容： 有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù),第一講 酒店的基本概念,二、服務(wù)(SERVICE)的定義 服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 “服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英文SERVICE（服務(wù)）這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解

3、，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)員工的行為語(yǔ)言的一種要求。,SERVICE概念的含義：,S-Smile 微笑 員工要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。 E-Eye 目光 每一位員工始終要用熱情的目光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求， 并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到關(guān)心。 R-Ready 準(zhǔn)備 隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 V-Viewing 看待 對(duì)每位客人都要一視同仁地看待。 I-Inviting 邀請(qǐng) 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，員工應(yīng)邀請(qǐng)客人下次光臨。 C-Creating 創(chuàng)造 要精心創(chuàng)造出使客人有賓至如歸感覺(jué)的氛圍。 E-Excellent 出色 每一項(xiàng)微小的工作都要做得很出色。,五星級(jí)酒店的慨念,五星級(jí)豪華酒

4、店： 代表整體豪華和提供全面高級(jí)服務(wù)的酒店。注重設(shè)計(jì)、管理的專業(yè)性，關(guān)注賓客體驗(yàn)，關(guān)注滿意度和人才培養(yǎng)；強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施高檔、專業(yè)、科技含量；強(qiáng)調(diào)酒店軟硬件的整體效果，注重酒店文化、管理、服務(wù)內(nèi)涵和品牌建設(shè)。,第二講 乾坤集團(tuán)概況,集團(tuán)簡(jiǎn)介 湖北乾坤集團(tuán)是湖北省一家涉足房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)、酒店業(yè)、超市、百貨、物業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域 的民營(yíng)企業(yè)，旗下包括乾坤房地產(chǎn)、乾坤酒店、 乾坤購(gòu)物、乾坤物業(yè)公司等多個(gè)公司。是人們 信賴的品牌，為孝感的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)、 文明建設(shè)、創(chuàng)新建設(shè)，作出了一定的貢獻(xiàn)。,第二講 乾坤集團(tuán)概況,“乾坤”名字釋義 乾代表天，坤代表地，乾坤，天地也； 意即為人要堂堂正正立于天地間，企業(yè)要

5、堂 堂正正賺錢，守法經(jīng)營(yíng)、講求誠(chéng)信、穩(wěn)健發(fā) 展才是安身立業(yè)之本，才能長(zhǎng)久安全。,第二講 乾坤集團(tuán)概況,乾坤標(biāo)志 標(biāo)志以金黃色的圓形和極富動(dòng)感的藍(lán)色圖形組成， 金黃色圓形代表大地，代表處處能安身立業(yè)，代表黃金， 圓形以外藍(lán)色圖形代表宇宙，代表藍(lán)天，代表大海， 無(wú)邊無(wú)際，有無(wú)限發(fā)展的前景。藍(lán)色的宇宙與金黃的大地 之間相互交柔，氣勢(shì)磅礴而宏偉，應(yīng)了“乾”者天 “坤”者地的強(qiáng)大氣勢(shì)，賦予“乾坤”的含義。,第二講 乾坤集團(tuán)概況,乾坤人企業(yè)理念 誠(chéng)信誠(chéng)實(shí) 勤奮毅力 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 禮貌謙讓 團(tuán)結(jié)合作 要對(duì)自己 對(duì)企業(yè) 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé),第二講 乾坤集團(tuán)概況,乾坤品牌戰(zhàn)略 做企業(yè)必須確立品牌，我們要?jiǎng)?chuàng)造品牌、 維護(hù)品牌

6、、保持品牌的長(zhǎng)久不衰，必須時(shí)刻講 求誠(chéng)信、創(chuàng)新和一種強(qiáng)有力的社會(huì)責(zé)任感， 這是乾坤人保持品牌的信念。,第三講 乾坤國(guó)際大酒店概況,乾坤國(guó)際大酒店簡(jiǎn)介 酒店主要服務(wù)設(shè)施 酒店的組織機(jī)構(gòu),酒店外觀,第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介,乾坤國(guó)際大酒店由世界著名設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，整體裝修豪華、典雅、高貴，并嚴(yán)格按照國(guó)家星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)投資建設(shè)，同時(shí)聘請(qǐng)五星級(jí)酒店專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)營(yíng)，全面打造成湖北省五星級(jí)酒店。,第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介,酒店占地面積6000平方米，總建筑面積8萬(wàn)平方米 主體樓高108米共26層，外立面為高檔石材干掛，外觀恢宏大氣，厚重內(nèi)斂,第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介,酒店距離天河機(jī)場(chǎng)約30公里、 酒店距孝感城際鐵路火車站僅1公里、

7、距孝感火車站5公里，交通便利，四通八達(dá)。,第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介,酒店擁有溫馨雅致的豪華客房共521間(套） 酒店內(nèi)設(shè)大堂吧、行政酒廊、全日制自助餐廳、中餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議中心、健身中心、恒溫游泳池，并設(shè)置了無(wú)煙樓層和行政樓層及無(wú)障礙房。 酒店配備了專業(yè)現(xiàn)代的會(huì)議設(shè)備，10間多功能會(huì)議室及面積1300平方米，空高10米的的豪華無(wú)柱宴會(huì)大廳，可以同時(shí)容納2000人開(kāi)會(huì)及用餐。,第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介,二、酒店通訊 郵政地址：孝感市東城區(qū)乾坤大道9號(hào) 郵編：432000 酒店總機(jī)酒店傳真酒店微信： 乾坤國(guó)際大酒店 酒店的網(wǎng)址： 酒店的郵箱：QK,第一節(jié)酒店簡(jiǎn)

8、介,酒店管理方針 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為起點(diǎn)，誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)為準(zhǔn)則， 量化管理為手段； 服務(wù)細(xì)節(jié)是核心，關(guān)心員工是根本， 五星酒店是目標(biāo)。 酒店服務(wù)宗旨 賓客至上 滿意快樂(lè),第二節(jié) 酒店主要服務(wù)設(shè)施,-2F 酒店停車場(chǎng) -1F 酒店停車場(chǎng)、員工更衣室、布草房、洗衣房、中央廚房 1F 酒店大堂、前臺(tái)接待、休閑吧、快樂(lè)自助餐廳、 自由餐廳、廚房 2F 友誼中餐廳及廚房、15間包房、同樂(lè)多功能廳 3F 3間會(huì)議室、乾坤大宴會(huì)廳 4F 會(huì)議中心、健身房、游泳館、商務(wù)中心 5F 29F 客房 （其中2529F行政樓層）,酒店大堂,休閑吧,一樓休閑酒吧營(yíng)業(yè)面積180平方米，環(huán)境輕松優(yōu)雅。全天候提供香醇的現(xiàn)磨咖啡，清新的中國(guó)

9、茶，怡神的特調(diào)軟飲；更有精致可口的下午茶及風(fēng)靡國(guó)際的各款洋酒。是商務(wù)洽談、品味生活的高雅之所。,快樂(lè)自助餐廳,快樂(lè)自助餐廳位于酒店一樓，營(yíng)業(yè)面積600平方米，可同時(shí)容納400位賓客就餐。餐廳每日提供食材新鮮、品類豐盛的中西式自助早餐、特色自助午餐及環(huán)球自助晚餐。豐盛精致的美食，華麗高雅的環(huán)境是您與家人或朋友共享快樂(lè)的必選之所。,自由餐廳（特色餐廳）,自由餐廳位于酒店一樓，營(yíng)業(yè)面積350平方米，可同時(shí)容納200位賓客就餐?？诟歇?dú)特的美食,帶著您的味蕾去旅行。,友誼中餐廳,友誼中餐廳位于酒店二樓，營(yíng)業(yè)面積達(dá)1800平方米，設(shè)有40位散席雅座、13個(gè)貴賓包房及2個(gè)超級(jí)貴賓包房，可同時(shí)容納200位賓客

10、就餐。中餐廳由廣東名廚主理，以粵、鄂、湘三大菜系為主導(dǎo)，嚴(yán)格挑選有機(jī)養(yǎng)生食材精心烹制出每一道珍饈佳肴,健身中心,健身中心位于酒店四樓，營(yíng)業(yè)面積1000平方米。室內(nèi)恒溫游泳池及室外網(wǎng)球場(chǎng)全天候開(kāi)放，功能齊全的運(yùn)動(dòng)器械，空氣清新的運(yùn)動(dòng)環(huán)境，讓您的身體激情四射、活力綻放,宴會(huì)及會(huì)議廳,宴會(huì)及會(huì)議廳,宴會(huì)及會(huì)議廳,乾坤國(guó)際大酒店擁有10間，共計(jì)2600平方米的多功能宴會(huì)廳及會(huì)議室，分別位于酒店的二樓、三樓和四樓，可同時(shí)滿足至多2000位賓客的會(huì)議及宴會(huì)需求。現(xiàn)代典雅的會(huì)議室和奢華氣派的宴會(huì)廳均配有先進(jìn)的會(huì)議設(shè)備、閃耀的舞臺(tái)燈光和高品質(zhì)的劇場(chǎng)音響。專業(yè)的策劃服務(wù)團(tuán)隊(duì)將為您打造國(guó)際級(jí)宴會(huì)服務(wù)體驗(yàn)。 會(huì)議1

11、-繁榮廳 Thriving Room 會(huì)議2-共贏廳 Winner Room VIP -至尊廳 Royal Room 會(huì)議3-綠色廳 Green Room 會(huì)議4-環(huán)保廳 Environmental Room 會(huì)議5-智慧廳 Wisdom Room 會(huì)議6-創(chuàng)新廳 Innovation Room 會(huì)議8-發(fā)展廳 Development Room,宴會(huì)及會(huì)議廳,同樂(lè)宴會(huì)廳位于酒店二樓，空高4.5米，面積600平方米，能同時(shí)容納30桌大型宴席并可分隔為四個(gè)150平方米獨(dú)立的多功能廳。現(xiàn)代華麗的裝飾，寬敞無(wú)柱的空間，先進(jìn)完備的設(shè)備適合舉辦各類商務(wù)及宴會(huì)活動(dòng)。,乾坤宴會(huì)廳位于酒店三樓，是孝感市最大的無(wú)

12、柱豪華宴會(huì)廳，空高10米，面積1400平方米，能接待1000人的超大型會(huì)議及800人的超大型宴席。靈活可分隔的空間，超大高清LED屏，頂級(jí)燈光音響，專業(yè)量身打造不同規(guī)模的高水準(zhǔn)會(huì)議及宴會(huì)。,酒店客房、行政酒廊,酒店擁有521間豪華客房及套房，裝修雅致，舒適寬敞。房間內(nèi)配備高端齊全的服務(wù)設(shè)施及客房用品，并設(shè)有女士專用房及親子房。入住套房及行政樓層客房的貴賓可免費(fèi)享受行政酒廊的下午茶。,空中花園 地下停車場(chǎng) 監(jiān)控中心 室外網(wǎng)球場(chǎng),洗 衣 房、制 服 房,員工餐廳,員工宿舍,第三節(jié) 酒店組織架構(gòu)及各部門職能,第三節(jié) 酒店組織架構(gòu)及各部門職能,行政人事部：Executive & HR Departme

13、nt 財(cái)務(wù)部：Financial Department 市場(chǎng)銷售部： Sales & Marketing Department 房務(wù)部：Rooms Department 餐飲部：Food & Beverage Department 餐廚部：Kitchen Department 后勤部： Rear-Service Department,各部門職能,行政人事部 是執(zhí)行酒店指令的辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)酒店內(nèi)部和外部工作進(jìn)行及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)和分析，為酒店管理層提供準(zhǔn)確、有效的信息。 根據(jù)酒店戰(zhàn)略發(fā)展的需要，堅(jiān)持運(yùn)用科學(xué)的管理方法，合理的管理手段，最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造力。建立一套包括招聘、選拔、培養(yǎng)、

14、使用、考核和獎(jiǎng)懲在內(nèi)的人力資源管理體系，科學(xué)的定崗定編，以適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)和管理的需要；同時(shí)建立合理的分配制度和福利保障制度。,各部門職能,財(cái)務(wù)部 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)履行酒店的全面計(jì)劃財(cái)務(wù)管理職責(zé)，制訂全面、準(zhǔn)確、細(xì)致的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，實(shí)時(shí)監(jiān)控酒店預(yù)算執(zhí)行的全過(guò)程，及時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略提供決策參考。 負(fù)責(zé)為其他部門提供財(cái)務(wù)支持，動(dòng)態(tài)監(jiān)控各部門財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制成本支出，為乾坤國(guó)際大酒店的正常運(yùn)營(yíng)提供有力保障。,各部門職能,市場(chǎng)銷售部 作為整個(gè)酒店的創(chuàng)收中心和直接面對(duì)客戶的一線部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，對(duì)乾坤國(guó)際大酒店持續(xù)、快速、健

15、康發(fā)展起著舉足輕重的作用。 市場(chǎng)銷售部的業(yè)務(wù)活動(dòng)不僅決定了酒店銷售業(yè)績(jī)、代表了酒店的形象，同時(shí)，其總結(jié)的市場(chǎng)信息也是酒店高層決策的參考和依據(jù)。只有保證市場(chǎng)營(yíng)銷部健康、有效運(yùn)轉(zhuǎn)，才能推動(dòng)乾坤國(guó)際大酒店社會(huì)影響力的不斷增加和效益的不斷增長(zhǎng)。,各部門職能,房務(wù)部 負(fù)責(zé)接待來(lái)店賓客，提供商務(wù)服務(wù)，及時(shí)根據(jù)不同的賓客提供專業(yè)化及個(gè)性化的服務(wù)，要為入住酒店的賓客提供客房清理、衣物洗滌服務(wù)，又要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作和酒店各類布草、員工工服的洗滌及保管工作。,各部門職能,餐飲部 負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)廳、中餐廳、全日制自助餐廳、大堂吧的經(jīng)營(yíng)管理，并承擔(dān)會(huì)議中心的銷售、服務(wù)，以及客房送餐服務(wù)。 肩負(fù)著為入住酒店賓客和社會(huì)上的賓客提供各類形式的餐飲服務(wù)，以及為租住酒店的客戶提供日常餐飲服務(wù)的重要任務(wù)。,各部門職能,餐廚部 主要負(fù)責(zé)酒店中餐廚房、全日制自助廚房等出品，肩負(fù)著為入住酒店賓客和社會(huì)上的賓客提供色、香