1、谷 華 李記老味道,感動(dòng)服務(wù),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,課程講義,*,目錄 CONTENTS,*,目錄 CONTENTS,*,目錄 CONTENTS,*,目錄 CONTENTS,*,服務(wù)的基本概念,一,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)的真理,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)的真理一,沒有傳達(dá)到的 就是 不存在的！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)的真理二,感動(dòng)服務(wù) 顧客會(huì)成為粉絲或忠誠顧客的服務(wù)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,思考：現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)問題有？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,待客的兩類：,

2、作業(yè)層次：（隨時(shí)間會(huì)習(xí)慣、熟練） 迎賓、接單、服務(wù)、收銀 意識(shí)層次：（需持續(xù)提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好問候、親切感 顧客不開心的理由：作業(yè)層次出了問題 顧客開心的理由：意識(shí)層次做的好,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,能活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧,人與人之間的 關(guān)系處理,有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘，手法是？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,丑男娶到了美嬌娘，手法是：,她會(huì)喜歡哪些食物、音樂、地點(diǎn)，和熟悉她的人打聽。然后將從打聽來的事，在約會(huì)試用！,她：新顧客 食物：商品 音樂：服務(wù) 場(chǎng)所：空間,她的朋友：老顧客 約會(huì)： 來店期間 試用： 挑戰(zhàn)嘗試 結(jié)婚： 買單了,投其所好 是踏

3、入服務(wù)的 第一步,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,我們要和顧客 談戀愛,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,也就是說： 新顧客 喜歡哪些菜品和服務(wù) 和老顧客打聽 然后將從老顧客打聽的事， 在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在顧客身上！ 不需要推銷，就賣出去了！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,踏入服務(wù)的第一步：投其所好,投其所好四步驟： 第一步：喜歡她 第二步：注意她 第三步：認(rèn)識(shí)她 第四步：為她付出,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,喜歡人 喜歡顧客或者是說，我喜歡和人接觸,*,人為何想要做好服務(wù),二,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)的對(duì)象有內(nèi)部顧客和外部

4、顧客。但從管理者和經(jīng)營者的角度來說，只需要做好內(nèi)部服務(wù)就可以了，因?yàn)槟銢]有那么多精力。那如何服務(wù)好內(nèi)部顧客？ 就是先從喜歡你的伙伴開始！,如何令伙伴愿意做好服務(wù)？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,這個(gè)主題和管理中的說法不同。管理中說的是：“如何讓員工做好服務(wù)”。而這里說的是：“我們?nèi)绾螢閱T工做好服務(wù)”。我們讓員工做好服務(wù)為什么一直實(shí)現(xiàn)不了？因?yàn)榉?wù)員不想做。如何解決？那是人性的問題。,第一：那是人性的問題，要讓員工自 己愿意做。 第二：找到拉動(dòng)伙伴行動(dòng)的支點(diǎn)，給 他行動(dòng)的理由，那就是對(duì)方 的需要。,如何促使人有所行動(dòng)？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,給出理由，提到

5、他的需要！,主管服務(wù)伙伴的水平，在管理中 比伙伴服務(wù)顧客的水平重要。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,主管 服務(wù)伙伴 的水平,伙伴 服務(wù)顧客 的水平,*,Maslow的欲望5階梯：,生理,安 全,愛，歸屬,受 肯 定,自 我 實(shí) 現(xiàn),第一層,第二層,第三層,第四層,第五層,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,如何成為專家,三,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,你一定要成為專家,-,不在,在,痛苦,人在,人財(cái),人災(zāi),人材,開心,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,如何找到自己的（長處）角色？, 請(qǐng)貫徹“至誠”,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,案

6、例：日本著名的大廚三國清三（被稱為法國料理界的巨匠）。 18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了，但為了向廚神學(xué)習(xí)，到東京洗鍋。一洗就是2年。 。在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕的主廚。,*,你的 長處 是什么？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,啟發(fā),服務(wù)業(yè)是你的選擇嗎？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,促成,自我選擇角色的自覺敬業(yè),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,為了讓自己成為人財(cái)，請(qǐng)選擇自己的角色。要演什么 像什么。做一行就要愛一行，這就叫敬業(yè)。,*,秘訣1,當(dāng)你不知道自己的 貢獻(xiàn)角色 時(shí)請(qǐng)選擇“至誠”。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,至誠就是把平常該做

7、的事真心的、有誠意的去做。這是一種“人格力”。我們經(jīng)常講：“簡(jiǎn)單的事情透視人格”就是這個(gè)道理。這也給了我們一種選擇人、培育人的方法。,*,秘訣2,當(dāng)你要成為專家的時(shí)候，你要告訴自己已經(jīng)是了。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,專家一定有一個(gè)專業(yè)道具，就像當(dāng)兵的“槍”。想成為專家的第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和“微差”管理。,*,經(jīng)營就是：至誠ABC法則,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,經(jīng)營就是：微差（細(xì)節(jié)）管理,微差創(chuàng)造巨差，細(xì)節(jié)帶來感動(dòng)！,每一天0.2%X一年3652=200% 能力有限，心力無限。短期求成功，長期求成長。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，持續(xù)下去，就會(huì)有巨大的進(jìn)步。這就是經(jīng)

8、營。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,經(jīng)營管理中共同語言的創(chuàng)作與應(yīng)用,至誠ABC,專業(yè)品質(zhì),顧客第一,理所當(dāng)然,共同語言,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,認(rèn)真的陷阱,四,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,努力者的失敗,努力者的失敗,沒有找對(duì)方法,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,你努力收尾，卻忽略了顧客的呼喚。 你太遵守企業(yè)制度，卻忽略了顧客需求。 你和顧客太較真兒，贏了面子卻輸了江山。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,認(rèn)真的陷阱,認(rèn)真與工作X 認(rèn)真與制度X 認(rèn)真與面子X,都是陷阱,認(rèn)真與顧客,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修

9、班,顧客才是 大法官,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,給顧客最 真實(shí)的 瞬間,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,這是門店的真實(shí)形象,*,一個(gè)顧客來店消費(fèi)大概與5個(gè)內(nèi)部員工接觸，大概有40分鐘的停留時(shí)間，停留中會(huì)與員工有50次的目光接觸與對(duì)碰。 真實(shí)的瞬間給顧客最真實(shí)的感受,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,以顧客體驗(yàn)過程中的真實(shí)感受為中心的 MOT運(yùn)營流程圖及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,路過,探視,進(jìn)店,就位,點(diǎn)單,等餐,用餐,結(jié)賬,出店,招牌,店外 招呼,迎賓,帶位,接單,上餐,中間 服務(wù),收銀,送客,向店門口 邁步,面向店門口,接近店門口,

10、面對(duì)服務(wù)員,回應(yīng)服務(wù)員,跟隨帶位員,發(fā)現(xiàn) 客人,目視 客人,擺出歡迎姿態(tài),擺出迎接姿勢(shì),喊出問候辭,愉悅表情,微笑投遞,確認(rèn)人數(shù),帶位接手,迎賓工作站MOT機(jī)會(huì),*,感動(dòng)方程式,五,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,感動(dòng)方程式=流程模式 主動(dòng)、真心征詢顧客需求同意后的滿足 超越了標(biāo)準(zhǔn)和流程，一切以顧客滿足為中心！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,用心方賺“心”，得心“人”自來,感動(dòng)的對(duì)象：任何人都是顧客 感動(dòng)的機(jī)會(huì)：任何環(huán)節(jié)都引入 感動(dòng)的前提：喜歡、主動(dòng)、真心 感動(dòng)方程式：一對(duì)一專門定制,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,授權(quán)不受責(zé)的免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化,激發(fā)員工潛能對(duì)顧

11、客深層期待做出判斷 允許伙伴挑戰(zhàn)、犯錯(cuò)、失敗的執(zhí)行文化,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,滿意評(píng)價(jià),事前期待事后評(píng)價(jià)：不滿意,案例： 有一年福特汽車的全國民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95%，但業(yè)績?cè)诋?dāng)年 卻極具下滑。這說明，只是滿意不能帶來顧客的再次購買。 思考： 在你的店鋪，你的部門，顧客對(duì)你的期待是什么？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,“工作”就是：做出滿足他的人需要 “服務(wù)”就是：做出超越他人的期待,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,與顧客的關(guān)系是：戀愛關(guān)系 我們要做到的是：喜歡顧客 所以，服務(wù)是不用教的，是發(fā)自內(nèi)心的。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,

12、當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來辦時(shí)： 顧客就會(huì)變“情人” 案例：麗茲希爾頓的訂房,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,真心與顧客談戀愛，感動(dòng)對(duì)方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁給你并和你生小 孩。 案例：接待部的真正作用是？ 訂不到位客人如何處理？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來辦時(shí)： 顧客就會(huì)變粉絲 案例：壞掉的豆腐要退貨？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,顧客期待之冰山理論,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,與顧客 的約定,表層期待,深層期待,回答滿意（工作對(duì)人）,回應(yīng)感動(dòng)（服務(wù)對(duì)友）,兌現(xiàn)承諾（經(jīng)營對(duì)客）,感動(dòng)方程式 行動(dòng)原

13、則,熱愛工作，喜歡顧客 100%兌現(xiàn)承諾 積極回答顧客的召喚，并第一時(shí)間作出反應(yīng)。 努力捕捉顧客的需求，并提前一秒做出回應(yīng)。 堅(jiān)定守護(hù)顧客的需求，當(dāng)需要時(shí)能全力以赴。 堅(jiān)決不讓未完成的顧客需求在自己這里夭折。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案,作業(yè)1：制定出各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案 作業(yè)2：每天營業(yè)結(jié)束，分享顧客感動(dòng)的案例 并選出經(jīng)典案例收錄到感動(dòng)服務(wù)方 程式庫，同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。讓案例當(dāng) 事人在班前會(huì)上以及各店分享。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)之樂,六,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,服務(wù)只所以快樂是因?yàn)槊刻祀S時(shí)都能收到顧客的禮物，同時(shí)

14、還報(bào)以感激之情。 你之所以不快樂，是因?yàn)槟銢]收到顧客的“禮物”。東京迪士尼每天都會(huì)把顧客給自己說的“謝謝”背后的故事，精選出比較經(jīng)典的服務(wù)案例在班前會(huì)上分享，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 付出的快樂,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,心理均衡法則：理解 人很復(fù)雜，但有一樣?xùn)|西很單純，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法則。 案例：一只寵物貓的故事。 一天貓對(duì)人說：“你不要以為只有做人難哦，做貓也很難。有一天主人心情不好，就給了我一腳，簡(jiǎn)直把我氣壞了。我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了。主人女兒很生氣，就給媽媽告狀了。女主人在家里很霸道，緊接著就把男主人K了一頓。這下我可就偷著樂吧。正樂著，男

15、主人還沒消氣，就又給了我一腳”。 結(jié)論：不平衡也是可以傳染的。 善意與幫助像一個(gè)球！它會(huì)不停的滾動(dòng)和蔓延，說不定哪天它又會(huì)傳遞到你的手中。 影片觀賞：贈(zèng)人玫瑰手有余香,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,喜歡餐飲服務(wù)工作 是因?yàn)槟苁盏藉X還能收到“謝謝”的工作！ 制造業(yè)是不會(huì)收到顧客立即“謝謝”的工作。 管理者對(duì)你的伙伴也需要隨時(shí)送“禮物”，說：“謝謝”。員工才會(huì)喜歡工作，才會(huì)快樂。所以，員工不快樂是因?yàn)楣芾碚呓o員工的“禮物”太少了，管理者不知道說：“謝謝”！ 發(fā)自內(nèi)心的給你的伙伴說“謝謝”,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)的特質(zhì)與目標(biāo),七,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)

16、中層必修班,*,服務(wù)的特質(zhì),服務(wù)是乘法是整體 服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情，一個(gè)人是沒有功勞的。 如服務(wù)0分，結(jié)果為：0X1=0；0X100=0,服務(wù)的水平是餐廳新人的水平，因?yàn)榉?wù)是乘法。 新員工不經(jīng)過培訓(xùn)不上崗,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,服務(wù)的目標(biāo),“再來客”是服務(wù)業(yè)的終極績效,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,工作怎樣才算完成？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,工作怎樣才算完成？ 完成顧客的約定并收到錢（YES OR NO?！),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,工作怎樣才算完成？ 完成顧客的約定并收到錢（YES OR NO?) 只算半途而廢,201

17、3-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,工作怎樣才算完成？ 讓顧客開心、感動(dòng)，能下次再次光顧才算任務(wù)的完成與成功！ 任務(wù)就是：為了明日的顧客！ 今天進(jìn)店消費(fèi)的顧客 今天店前路過的顧客 今天來送貨的顧客 如果今天有100位顧客消費(fèi)，走的時(shí)候只有2位笑著出去，那你完蛋了！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,作業(yè)：顧客到你餐廳最不滿意的是？ 找到原因，然后共同改變它！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,休息時(shí)間,*,服務(wù)的原點(diǎn),八,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,真服務(wù)（ABC）,做出超越他人的期待，才叫真服務(wù)！ 至誠于眼前的每一件事 真心以赴于眼前的每一位客人,2013-

18、08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,69,選 擇,和自己做約定，是自己要做，不是別 人讓你做。真正的選擇是他不再選別 的了。這是唯一的選擇！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,一生成功順利需跨越的二個(gè)柵欄,開始動(dòng)手 永不止息 如果同意了，給自己一個(gè)約定，馬上行動(dòng)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,人才約定1：?jiǎn)柡?九,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,何為問好？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,何為問好？ 1.向?qū)Ψ匠ㄩ_心門 2認(rèn)同對(duì)方 3.生活中最重要的行為。就是 最真的問好，最專業(yè) 的問好。 由自己先看向?qū)Ψ降难劬Γ舐暤?、帶著微笑問好?最高級(jí)的問

19、好是帶有藝術(shù)性的。 傳達(dá)到才是存在的：你要讓對(duì)方感覺到真誠、真心、認(rèn)同、 和愿意為你付出。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,問好就能改變自己：自己改變、世界就改變。 因?yàn)閯e人對(duì)我們的評(píng)價(jià)改變了。評(píng)價(jià)好了，自然愿 意幫助我們: 1.別人會(huì)向自己打開心門 2.對(duì)方會(huì)認(rèn)同我 3.周圍開始對(duì)你另眼相看。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,父母會(huì)問好，孩子會(huì)幸福！ 父母的優(yōu)點(diǎn)及特質(zhì)會(huì)傳承給下一代。 我們傳給下一代的不止是金錢，更多是我們對(duì)待工作和生 活態(tài)度以及我們的性格。這才是最大的財(cái)富。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,問好是互動(dòng)，不是方程式！ 迪士尼的人不說：歡迎光臨（這

20、是沒法互動(dòng)的歡迎詞）,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,小狗的法則：主人回家是每天最大的事 日本東京迪士尼歡迎法則：用小狗的法則歡迎每一位顧客 的到來。 第一時(shí)間 有人 在乎 你的到來，那是多么令人興奮的事！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,經(jīng)營之神的“再見”價(jià)值 1000 萬 機(jī)會(huì)就是這么悄然降臨的！ 有一個(gè)做企業(yè)的老板非常崇拜松下幸之助，有天同乘火車，為了找個(gè)機(jī)會(huì)和松下握手，就送去了個(gè)橘子。松下欣然接受了，并贊美說：“這是我畢生吃到的最甜美的橘子了”。松下先下火車，可他沒走，一直站在這位老板座位的窗外。熱情揮手，直到火車走遠(yuǎn)。 老板回去就告訴屬下說：“咱們今后只用松下公司

21、的材料，哪怕稍微貴一點(diǎn)。見人如見他的材料啊。第一單就下了1000萬的訂單?？蛇@松下并不知道。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,一點(diǎn)突破,好的開始是：成功的一半 好的問好是：服務(wù)成功的一半,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,人才約定2：微笑,十,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,幸福的魔法：微笑,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,不安情緒回轉(zhuǎn)圖,腎上腺素,精神無法集中 感覺遲鈍 能力無法發(fā)揮,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖,腦內(nèi)嗎啡,直覺強(qiáng)、精神集中 涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意 發(fā)揮潛在實(shí)力,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,不是因?yàn)樾腋?/p>

22、而微笑，而是： 因?yàn)槲⑿Χ腋＃?人一日接收情報(bào)量的80%是靠視覺,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,您今日的菜單是： 帶著怨恨把周圍的人都惹毛，讓一天一事無成！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：?jiǎn)?把嘴角用力向兩旁：咿 嗚咿嗚咿30秒！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑秘訣1：變笑臉運(yùn)動(dòng),微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：?jiǎn)?把嘴角用力向兩旁：咿 嗚咿嗚咿30秒！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑秘訣2：眼睛、嘴巴都在笑,眉 毛,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑秘訣3：Open Face關(guān)鍵在：,*,正向轉(zhuǎn)換,說：

23、不要緊張， 更緊張！,微笑訓(xùn)練：僵硬伙伴支持法,如何幫助放松！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,僵硬伙伴支持法1： 手指向內(nèi)，掌心向上，高舉雙手，瞬間放下雙臂。 僵硬伙伴支持法2：虎掌落氣法 虎掌放于兩邊腰部，慢慢下降。重復(fù)做。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,問好時(shí)持續(xù)微笑5秒鐘 問好訓(xùn)練（挑戰(zhàn)題）： 請(qǐng)帶著微笑問好！ 歡迎光臨，請(qǐng)慢用！吃 謝謝光臨，吃,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑秘訣4（餐飲成功咒語）：,ABC （微笑+100%眼光接觸） ABC訓(xùn)練,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑秘訣5：（微笑冠軍的神秘）,ABC 目光接觸就笑一

24、個(gè) 目光接觸訓(xùn)練,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,微笑秘訣6：（全國冠軍店的神秘）,微笑接力法則 （Smile幸福接力棒） 微笑訓(xùn)練,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法1：,地鐵線法則（目光接觸法） + 僵硬團(tuán)隊(duì)支持法（屈膝法） 微笑訓(xùn)練,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法2：,*,錦上添花小道具,（后臺(tái)整裝鏡+Smile） 訓(xùn)練,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,人才約定3：5S,十一,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,空間好感度的秘訣： + 把發(fā)亮的地方先磨光 衛(wèi)生訓(xùn)練（先把店面及宿舍掃干凈）,2

25、013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,迪士尼的教育魔法： + 天天都是開園日 員工個(gè)個(gè)是演員（提到他的需求）,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,真心服務(wù)的秘訣,十二,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,當(dāng)感動(dòng)服務(wù) 遇到不領(lǐng)情的顧客,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,理所當(dāng)然,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,代代初代,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,感謝！感激！,還記得開店進(jìn)來的第一批顧客嗎？你是怎么做的？,電隨著時(shí)間的延后，你又是怎么做的？,麻木！理所當(dāng)然！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,真心服務(wù)的秘訣,商 品 品 質(zhì),問

26、好微笑5S,感 謝,至誠ABC,超越顧客的期待,顧客第一 主義,本業(yè) 專業(yè)品質(zhì),理所當(dāng)然的事,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,感 謝,處事謝謝總不會(huì)有害！,人生（企業(yè)）好運(yùn)魔法2,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人懂得感謝的時(shí)候就會(huì)充滿能量，就會(huì)感覺幸福。,幸福秘訣1：感謝,隨時(shí)謝謝，用真心報(bào)以感激之情。傳遞出去，讓對(duì)方感受到。（謝謝員工、謝謝顧客、謝謝朋友。）,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,處事謝謝總不會(huì)有害！,*,你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人懂得真心款待別人的時(shí)候就會(huì)充滿能量，就會(huì)感覺幸福。,

27、幸福秘訣2：真心款待,人生活中往往都忽略掉一個(gè)人：“陌生人”。五日市剛先生在以色列的遭遇。 。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,把理所當(dāng)然的事像傻瓜一樣做好！,學(xué)會(huì)對(duì)陌生人感恩,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,阿曼對(duì)陌生人的 唯二要求,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,發(fā)生討厭的事： 就會(huì)想著討厭的事， 然后再次引發(fā)討厭的事發(fā)生， 這時(shí)說：“謝謝”就可以切斷不幸的鏈鎖。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,80%,說：感謝！ 任何對(duì)象都可以，只要說出口,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,“感謝”的一個(gè)妙用： 把想成為 用希望用完成式說出 加感謝

28、,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,感謝的另外一個(gè)妙用： 檢定合格了！ 很感謝！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,五日市 剛先生： 用語比想法更有力量！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,感謝的相反是： 理所當(dāng)然,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,生涯顧客的創(chuàng)造,十三,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,再來顧客,新顧客,潛在顧客,生涯顧客的創(chuàng)造,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,再來顧客,新顧客,潛在顧客,頻來顧客,生涯顧客的創(chuàng)造,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,再來顧客,新顧客,潛在顧客,頻來顧客,長來顧客,

29、生涯顧客的創(chuàng)造,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,再來顧客,新顧客,潛在顧客,頻來顧客,長來顧客,生涯顧客,生涯顧客的創(chuàng)造,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,再來顧客,新顧客,潛在顧客,頻來顧客,長來顧客,生涯顧客,關(guān) 系 度 的 提 升,生涯顧客的創(chuàng)造,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,再來顧客,新顧客,潛在顧客,頻來顧客,長來顧客,生涯顧客,關(guān) 系 度 的 提 升,累 計(jì) 購 入 金 額,生涯顧客的創(chuàng)造,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,感動(dòng)黃金圈,-,預(yù)知 能力,基 礎(chǔ),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,靠組織團(tuán)隊(duì)合作力,真實(shí)的組織,類

30、比化,理念職,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,倒金字塔型組織 提升認(rèn)知能力,-,-,-,理念職,支援職,現(xiàn)場(chǎng)支援職,現(xiàn) 場(chǎng),潛 在 顧 客,顯在 顧 客,顧客資料,CRM,問卷分析,客訴分析,顧客資料的觀察、記錄、共有 以便理解和記住顧客,認(rèn)知能力,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,天使的聲音,十四,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讓表面話與真心話一致的顧客第一 主義,徹底的收集顧客聲音 顧客意見表 客訴、問題回報(bào) 傾聽便條 工作心得回報(bào)單 （問題改善提案、改良心得分享） 不忽略任何一件顧客的聲音 至誠的檢討與回應(yīng)每一件顧客的聲音,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)

31、中層必修班,麗茲卡爾頓酒店： 沒有指標(biāo)的酒店 找不到廁所？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,麗茲卡爾頓酒店： 沒有指標(biāo)的酒店 找不到廁所 制造交流、服務(wù)機(jī)會(huì)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,漏斗型組織,經(jīng)營者,天 使 的 聲 音,傾聽便條,顧客心得回報(bào)單,顧客意見表,客訴、問題回報(bào)單,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,訂位、個(gè)客管理,感謝信,DM,定 位 登 記 表,柜臺(tái),需求調(diào)查,需求調(diào)查,服務(wù)腳本規(guī)劃,就位,點(diǎn)餐,上菜,中間服務(wù),結(jié)賬,名片,制造問好、交流的機(jī)會(huì),經(jīng)營會(huì)議,感動(dòng)服務(wù)推動(dòng)組,全員共識(shí)活動(dòng),傾聽便條,顧客意見表,顧客心得回報(bào)單,客訴、問題回報(bào)單,資

32、料輸入,顧客意見表,（天使的聲音）,（給總經(jīng)理的直達(dá)信）,顧客意見3類：,張貼于等位區(qū),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,顧客意見表,（天使的聲音）,（給總經(jīng)理的直達(dá)信）,顧客意見3類：,張貼于等位區(qū),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班, 客訴,顧客意見表,（天使的聲音）,（給總經(jīng)理的直達(dá)信）,顧客意見3類：,張貼于等位區(qū),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班, 客訴 建議,顧客意見表,（天使的聲音）,（給總經(jīng)理的直達(dá)信）,顧客意見3類：,張貼于等位區(qū),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班, 客訴 建議 贊美,（定時(shí)觀測(cè)）,顧客問卷,真心話問題：下次愿意再來嗎？ 愿意再來

33、原因是？ 不愿意再來最重視項(xiàng)目排名,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,滿意度,（再來店意愿）影響度,強(qiáng)勢(shì)區(qū),弱勢(shì)區(qū),過渡區(qū),衛(wèi)生區(qū),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,客訴：天使的聲音,客訴、問題回報(bào)單,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,大部分客訴，經(jīng)營者聽不到,有抱怨也不說就走了,原意和現(xiàn)場(chǎng)說,經(jīng)營者 聽到,1975年Good man理論：4327個(gè)家庭、5年時(shí)間,60%,35%,5%,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,消費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,消費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不

34、滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,40%客訴,應(yīng)對(duì),消費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,40%客訴,應(yīng)對(duì),不滿足,消費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,40%客訴,應(yīng)對(duì),不滿足 再也不買！,消費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,40%客訴,應(yīng)對(duì),不滿足 再也不買！,緩慢,滿足,消費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,40%客訴,應(yīng)對(duì),不滿足 再也不買！,緩慢,50%,滿足,消

35、費(fèi) 經(jīng)驗(yàn),60%滿足,再來店,好評(píng)1傳5,40%不滿足,60%不客訴,惡評(píng)1傳10,9%,40%客訴,應(yīng)對(duì),不滿足 再也不買！,緩慢,50%,82%,迅速,滿足,*,顧客不再上門的原因？,數(shù)據(jù)來源：美國心理測(cè)試實(shí)驗(yàn),對(duì)顧客的不關(guān)心,對(duì)菜品的不滿,競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn),朋友影響,搬家,死亡,1%,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是？,案例分享：吉田皮件公司,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是：,把客訴 變?yōu)榉劢z的機(jī)會(huì)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,結(jié)果確認(rèn),個(gè)人目標(biāo),面談 評(píng)核,個(gè)人因素,整體

36、因素,年度改善目標(biāo),方針管理 專案活動(dòng),標(biāo)準(zhǔn)化流程,原因探究,負(fù)責(zé)部門,客訴處理,客訴發(fā)生,根本處理,緊急處理,有客訴不受責(zé)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,有客訴不受責(zé)！ 有客訴不匯報(bào)、不處理200%責(zé)罰,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,日本吉田皮具公司： 終生可退貨，終生免費(fèi)保養(yǎng),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,思考： 我們?nèi)绾翁幚砜驮V呢？ 大家討論出來形成制度并執(zhí)行！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,暗默知,十五,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,待客腳本的預(yù)演 以便事前察覺顧客的需要,預(yù)知 能力,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必

37、修班,待客腳本的預(yù)演： 服務(wù)優(yōu)先順序的想法 帶幼兒用餐,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,待客腳本的預(yù)演： 服務(wù)優(yōu)先順序的想法 帶幼兒用餐 扶老人上樓梯 。 。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,投其所好四步驟： 為她付出！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,投其所好四步驟： 為她付出！ 沒有傳達(dá)到的 就是 不存在的！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,服務(wù)？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,-,喜歡她,注意她,服務(wù)？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,-,喜歡她,注意她,認(rèn)識(shí)她,為她付出！,?需要！,待客腳本： 判斷、預(yù)知顧客需求，給予滿足，

38、做到同頻、同步。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,銷售助理點(diǎn)菜員,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,1秒鐘的法則： 多停留1秒鐘在桌面上，在客人身上。一個(gè)眼神，一句話，一個(gè)動(dòng)作預(yù)知客人需求。,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,訂位,進(jìn)店,就位,點(diǎn)單,等餐,用餐,結(jié)賬,出店,知道地方嗎？,來店目的？,新客人 約見人,-,左顧右盼,商務(wù)接待或其它。,找出關(guān)鍵人,看廚房的客人,找?guī)目腿?拿大行李的客人,沒帶傘的客人,代客人叫出租車,觀察眼 的培訓(xùn),領(lǐng)先半步的服務(wù),2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,訂位,進(jìn)店,就位,點(diǎn)單,等餐,用餐,結(jié)賬,出店,看眼睛,天氣問候,

39、你好？,技術(shù)、品質(zhì)證明,用POP文字溝通,商人魂,心相通的會(huì)話,-,-,會(huì)話機(jī)會(huì)制造,-,試試吃,幫助拍照,沒有指示牌,客制服務(wù),-,為你花功夫與 時(shí)間,桌號(hào)分辨,親自為你帶路,記得你的表達(dá),-,就算名字不知 道、沒談過話,今天想吃什么,喔！歡迎， 歡迎！,接觸物品 手工制作,手寫感謝卡,心的連接之 人品肯定：這人不錯(cuò)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,細(xì)節(jié)帶來感動(dòng)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,營業(yè)中店長的職責(zé)？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,營業(yè)中店長的職責(zé)？ 不讓任何一個(gè)不滿 離開門店,2013-08-25 感

40、動(dòng)服務(wù)中層必修班,說了去做叫 作業(yè)， 還沒說就去做才叫 服務(wù)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,非效率的追求,十六,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,感動(dòng)規(guī)則： 客人會(huì)開心的事 都可以做！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,感動(dòng)規(guī)則： 客人會(huì)開心的事 都可以做！ 只要不花錢，只花智慧、心意和時(shí)間（可申請(qǐng)后花錢）,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,上菜速度、反應(yīng)速度， 以在最佳時(shí)機(jī)提供上菜或服務(wù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化： 最低水平、可改良（持續(xù)提案） 標(biāo)準(zhǔn)不是拿來執(zhí)行的，而是拿來超越和突破的。,MOT運(yùn)營流程圖,營運(yùn)能力：作業(yè)

41、專業(yè)性、流暢性、態(tài)度表現(xiàn),路過,探視,進(jìn)店,就位,點(diǎn)單,等餐,用餐,結(jié)賬,出店,招牌,店外 招呼,迎賓,帶位,接單,上餐,中間 服務(wù),收銀,送客,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,認(rèn)知個(gè)客,行動(dòng),覺察,認(rèn)知個(gè)客,覺察,覺察,覺察,覺察,覺察,覺察,覺察,預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),預(yù)測(cè),訂位,探視,進(jìn)店,就位,點(diǎn)單,等餐,用餐,結(jié)賬,離店,預(yù)知能力,行動(dòng),行動(dòng),行動(dòng),行動(dòng),行動(dòng),行動(dòng),行動(dòng),店外 招呼,迎賓,帶位,接單,上餐,中間 服務(wù),收銀,送客,營運(yùn)能力,感動(dòng)MOT流程圖,麗茲卡爾頓酒店的ABC： 服務(wù)3步驟 1.溫暖由衷的問

42、好： 留意要稱呼顧客的名字打招呼 2.預(yù)讀顧客的需求回應(yīng)服務(wù) 3.最好感的送別： 由衷的再見，留意要稱呼顧客的名字,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,案例分享： 新人留用法關(guān)鍵要素： 安 心！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,心的開關(guān),十七,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讓心的開關(guān)ON的秘密,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讀書對(duì)不對(duì)？ 對(duì)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讀書會(huì)不會(huì)？ 會(huì)！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讀書會(huì)不會(huì)？ 會(huì)！ 趕快去讀書，會(huì)了獎(jiǎng)賞你！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,喜歡讀書嗎？,20

43、13-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,喜歡讀書嗎？ 喜歡！ 用心的讀就會(huì)喜歡讀！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,為什么要讀書？ 因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,為什么要讀書？ 因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生！ 為了當(dāng)醫(yī)生，所以要讀書！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,心的開關(guān)ON的關(guān)鍵 為了OO而做！ 為了什么明確了， 就什么都做的到！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,力的開關(guān),十八,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,力的開關(guān),每次都考 第一名 的小女孩,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,最大原動(dòng)力來自？,2013-08-25 感

44、動(dòng)服務(wù)中層必修班,最大原動(dòng)力來自： 為了： 心中最重要的人！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,人為了 心中的最重要發(fā)揮能力！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,最讓潛力ON起來： 想象對(duì)你最重要的人開心的樣子！,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,*,FOR YOU!,十九,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讓你人生充滿光彩的 不是你自己！,For You,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,讓你人生充滿光彩的 是你心中最重要的人！,For You,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,當(dāng)你渴望看到那個(gè)人的開心時(shí) 你內(nèi)在的力量 就會(huì)被最大限的發(fā)揮出來,For You,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,你最重要的人！,For You,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,但大多數(shù)人的行動(dòng)力來自： 為了我！ 所以，得不到自己以外的支援 結(jié)果只能完成小事！,For Me,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,行動(dòng)力來自： 最重要的人！ 共鳴者會(huì)給予有形無形的力量 不是來自金錢的連接，而是來自心的連接 自發(fā)性協(xié)助者將涌出！,For You,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班,力的開關(guān) 魔法問句！,For 。？,2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)