1、酒店禮儀,酒店禮儀,儀容儀表 酒店禮節(jié) 舉止禮儀,儀容儀表,酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。,儀容儀表 個(gè)人外表,1、制服：A 作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。,儀容儀表 個(gè)人外表,B、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。,儀容儀表 個(gè)人外表,C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到

2、處走動(dòng)；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。,儀容儀表 個(gè)人外表,2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；,儀容儀表 個(gè)人外表,3、襪子：、要穿酒店要求顏色的絲襪，檢查襪子是否有破洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；,儀容儀表 個(gè)人外表,4、鞋子：、男

3、員工因穿著黑色皮鞋，確保鞋帶系好，鞋是擦亮的，不要光腳穿鞋。 、女員工應(yīng)該穿黑色單鞋或高跟皮鞋，客房部及PA應(yīng)該穿黑色布鞋。,儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生,1、頭發(fā)：A男士： （1）、前發(fā)是否過眉； （2）、側(cè)發(fā)是否過耳； （3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生,1、頭發(fā)：A女士： （1）、前發(fā)是否遮眼 ； （2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳； （3）、后發(fā)是否披肩； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)

4、生,2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。,儀容儀表,每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：檢查頭發(fā)有無梳理整齊；B制服是否干凈、平整； C：檢查鞋子是否干凈、光亮。,酒店禮節(jié),稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) 操作禮節(jié),酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié),X

5、X先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性） XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂） 注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。,酒店禮節(jié) 問候禮節(jié), 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)！ （生活化的問候語） 注意： 問候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。,酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié), 請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用

6、謝！這是我應(yīng)該做的。 注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！,酒店禮節(jié) 迎送禮節(jié), 請(qǐng)跟我來！ 請(qǐng)這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！ 注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。,舉止禮儀,舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,舉止禮儀 表情禮儀,人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往

7、中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。,舉止禮儀 儀態(tài),儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等

8、發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?舉止禮儀 坐姿,坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,舉止禮儀 坐姿,女士標(biāo)準(zhǔn)姿： 、正

9、位坐姿。、雙腿斜放式。、雙腿交叉式。、前伸后曲式。、架腿式。,坐姿 正位坐姿,坐姿 雙腿斜放式,坐姿 架腿式,坐姿 前伸后曲式,坐姿 雙腿交叉式,舉止禮儀 站姿,除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別： 、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。,舉止禮儀 站姿,舉止禮儀 站姿,站姿 垂直站姿,

10、站姿 叉手站姿,站姿 背手站姿,背手站姿主要用于男士，以顯示出男性的威武挺拔。,站姿 背垂手站姿,背垂手站姿 即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男性多用，顯得大方、自然、灑脫。 以上這幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，若在日常生活中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，則會(huì)給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。,舉止禮儀 走姿,走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受,正確的走姿主要有三個(gè)要點(diǎn):從容、平穩(wěn)、直線。、表情：雙目平視

11、前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主

12、動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。,舉止禮儀 走姿,男女走姿的區(qū)別？ 男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美； 女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。,舉止禮儀 走姿,應(yīng)當(dāng)避免的不正確的走姿： 1.走路時(shí)身體前俯、后仰，或兩個(gè)腳尖同時(shí)向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走步，步子太大或太小，這都給人一種不雅觀的感覺。 2.走路時(shí)雙手反背于背后，這會(huì)給人以傲慢、呆板之感。 3.走路時(shí)身體亂晃亂擺，也會(huì)讓人覺得輕佻，缺少教養(yǎng)。,舉止禮

13、儀 蹲姿,蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。 注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要毫無遮掩；,舉止禮儀 蹲姿,舉止禮儀 蹲姿,舉止禮儀 鞠躬,鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方。,舉止禮儀 引領(lǐng)方向,引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右

14、手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。,舉止禮儀 遞物與接物,遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。,舉止禮儀 握手,握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握

15、手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,舉止禮儀 身體語言,身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。,舉止禮儀 微笑和目光,微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的事情、我對(duì)你說的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞

16、,舉止禮儀,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？,舉止禮儀 個(gè)人風(fēng)度,個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長者、地位高的人等；、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。,舉止禮儀 談吐,談吐：、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：、找出你確實(shí)欣賞的

17、東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。,舉止禮儀,工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對(duì)著客人、和賓客交談手勢(shì)過大、說話聲音過大或過小、不時(shí)的看表。,舉止禮儀 日常工作禮儀, 通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己?jiǎn)挝?，還

18、是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。,舉止禮儀 日常工作禮儀,出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”,舉止禮儀 日常工作禮儀, 乘坐電梯的禮儀： 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒

19、暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,酒店電話禮儀,1、接聽電話程序 （1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。 （2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。 （3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 （4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （6）對(duì)

20、對(duì)方打來電話表示感謝。 （7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。,酒店電話禮儀,2、從酒店打出電話的程序 （1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。 （3）作自我介紹。 （4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。 （6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （8）致謝語、再見語。 （9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。,酒店電話禮儀接聽電話對(duì)話比較, 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方