1、旅行社op計(jì)調(diào)實(shí)務(wù),王秀英 上海旅游高等?？茖W(xué)校 2010.11,第一章 旅行社計(jì)調(diào)概論,第一節(jié) 計(jì)調(diào)的概述 一、計(jì)調(diào)的概念： 二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 （一）世界旅游活動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展 （二）我國(guó)旅游的產(chǎn)生與發(fā)展,第二節(jié) 計(jì)調(diào)部門(mén)的設(shè)置 一、計(jì)調(diào)的組織結(jié)構(gòu) （一）小型旅行社的組織設(shè)計(jì) （二）中型旅行社的組織設(shè)計(jì) （三）大型旅行社集團(tuán)的組織設(shè)計(jì),三、計(jì)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系 (一)內(nèi)部關(guān)系 （二）外部關(guān)系,第三節(jié) 計(jì)調(diào)的種類 一、組團(tuán)類計(jì)調(diào) 一、專項(xiàng)類計(jì)調(diào) 1、商務(wù)會(huì)展部計(jì)調(diào) 2、簽證計(jì)調(diào) 3、特種游計(jì)調(diào),4、老年游計(jì)調(diào) 5、學(xué)生游計(jì)調(diào) 6、出票計(jì)調(diào) 7、訂房訂餐訂車計(jì)調(diào),二、批發(fā)類計(jì)調(diào) 1、國(guó)內(nèi)游

2、專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào) 2、出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào),三、組團(tuán)類計(jì)調(diào) 1、出境游計(jì)調(diào):指為中國(guó)公民組織安排出境旅游。 2、中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào),四、接待類計(jì)調(diào) 1、入境接待計(jì)調(diào) 2、國(guó)內(nèi)旅游接待計(jì)調(diào),第四節(jié) 計(jì)調(diào)的崗位職能 一、計(jì)調(diào)崗位職能概念 國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍 國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍,二、計(jì)調(diào)崗位職能 1、收集信息 2、編制計(jì)劃 3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 4、組織協(xié)調(diào) 5、采購(gòu)預(yù)訂,6、計(jì)調(diào)對(duì)地方接待社和導(dǎo)游的選擇 （1）對(duì)地接社的選擇 (2)對(duì)導(dǎo)游員的選擇 向協(xié)作單位詢價(jià) 7、簽訂協(xié)議,第五節(jié) 計(jì)調(diào)人員應(yīng)必備的素質(zhì)和條件 一、計(jì)調(diào)應(yīng)具備的素質(zhì) 1、服務(wù)意識(shí) 2、全局意識(shí) 3、質(zhì)量意識(shí) 4、協(xié)作意識(shí) 5、效

3、率意識(shí),二、計(jì)調(diào)應(yīng)具備的條件 1、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)熟練 2、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的工作態(tài)度 3、準(zhǔn)確的預(yù)算能力 4、良好的人際關(guān)系,5、較強(qiáng)的應(yīng)變能力 （1）學(xué)習(xí)前輩經(jīng)驗(yàn) （2）向同行學(xué)習(xí) （3）善于總結(jié) 6、編制計(jì)調(diào)部工作計(jì)劃,第二章 旅游市場(chǎng)劃分,第一節(jié) 旅行社市場(chǎng)定位 一、旅行社的市場(chǎng)細(xì)分 (一)旅行社市場(chǎng)細(xì)分的概念 (二)旅行社市場(chǎng)細(xì)分的原則 1、可衡量性,2、可進(jìn)人性 3、實(shí)效性 4穩(wěn)定性 (三)旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 1、地理細(xì)分 2、人口細(xì)分 3、心理細(xì)分 4行為細(xì)分,(四)旅行社市場(chǎng)細(xì)分的方法 1單一因素法 2綜合因素法 3序列因素法,(五)旅行社市場(chǎng)細(xì)分的程序 1確定旅行社經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)范圍 2確定

4、市場(chǎng)細(xì)分的因素與標(biāo)準(zhǔn) 3確定細(xì)分市場(chǎng)的名稱 4分析細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì),二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 (一)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的概念 (二)旅行社選擇目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)考慮的因素 1市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?2市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 3旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與資源,(三)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)策略 1無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略 2差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略 3密集型目標(biāo)市場(chǎng)策略,三、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的定位： (一)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)定位的步驟 (二)旅行社目標(biāo)市場(chǎng)定位的策略,第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的定價(jià) 一、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù) 二、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素 1市場(chǎng)供求關(guān)系 2需求彈性 3匯率,4國(guó)家價(jià)格政策 5成本因素 6營(yíng)銷目標(biāo) 7競(jìng)爭(zhēng)因素,三、旅行社的定價(jià)策略和

5、定價(jià)方法 (一)一般產(chǎn)品的定價(jià)方法 (二)新產(chǎn)品的定價(jià)策略,第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 (一)旅游產(chǎn)品銷售渠道 (二)旅行社銷售渠道 (三)旅行社銷售渠道選擇的原則,第三章 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì),第一節(jié) 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 一、產(chǎn)品調(diào)研和分析 （一）傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)產(chǎn)品 （二）休閑旅游市場(chǎng) （三）會(huì)展獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng) （四）商務(wù)差旅旅游市場(chǎng) （五）個(gè)性化的旅游市場(chǎng),二、產(chǎn)品對(duì)比和定位 三、選擇供應(yīng)商 四、確認(rèn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 五、介紹推廣設(shè)計(jì)產(chǎn)品,第二節(jié) 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法 一、查看旅游目的地資料 二、進(jìn)行實(shí)地踩點(diǎn) 三、各項(xiàng)成本對(duì)比,第三節(jié) 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)化組合 一、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)突出新

6、、奇、特組合原則 1、新思路新、景點(diǎn)新、時(shí)段新 2、奇組合奇、包裝奇、價(jià)格奇,二、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化組合要有文化意識(shí) 三、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化組合中遵守法律法規(guī),第四節(jié) 線路解析 一、東北線產(chǎn)品 二、華東線產(chǎn)品 三、華北線產(chǎn)品 四、華南線產(chǎn)品 五、西南線產(chǎn)品 六、西北線產(chǎn)品,第四章 旅游產(chǎn)品采購(gòu),第一節(jié) 采購(gòu)的目的與作用 一、旅游采購(gòu)概述 二、旅游產(chǎn)品采購(gòu)的目的 三、采購(gòu)的作用,第二節(jié) 計(jì)調(diào)采購(gòu)的能力與技巧 一、采購(gòu)的能力 1、正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系 2、建立旅游采購(gòu)合作網(wǎng)絡(luò) 3、正確對(duì)待采購(gòu)質(zhì)量與采購(gòu)成本的關(guān)系 4、正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系,二、采購(gòu)談判技巧 1、通訊談判 2、采購(gòu)面談

7、（1）準(zhǔn)備階段 了解談判對(duì)手 選擇談判人員 制訂談判策略,（2）面談階段 儀表儀態(tài) 行為與體態(tài) （3）介紹企業(yè)和產(chǎn)品 （4）購(gòu)買(mǎi)談判 （5）簽訂意向書(shū) （6）簽訂協(xié)議書(shū),3、對(duì)外報(bào)價(jià) （1）報(bào)價(jià)形式 （2）報(bào)價(jià)技巧,三、采購(gòu)談判方法 1、團(tuán)隊(duì)采購(gòu)的技巧 2、散客采購(gòu)的技巧 3、熟悉報(bào)價(jià) 4、注重質(zhì)量 5、善于溝通 6、尋求特色,第三節(jié) 計(jì)調(diào)采購(gòu)的程序 一、采購(gòu)的概念 二、采購(gòu)的程序 1、建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 2、尋找旅游服務(wù)企業(yè) 3、篩選旅游服務(wù)企業(yè) 4、問(wèn)題識(shí)別 5、對(duì)外報(bào)價(jià) 6、購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估與反饋,三、采購(gòu)地方法 1、酒店采購(gòu)方法 2、餐廳采購(gòu)方法 3、景區(qū)采購(gòu) 4、其他項(xiàng)目采購(gòu),第四節(jié) 在采購(gòu)中要

8、注意的相關(guān)問(wèn)題 一、對(duì)采購(gòu)合同的管理 （1）合同表的 （2）質(zhì)量和數(shù)量 （3）價(jià)格和付款方式 （4）合同期限 （5）違約責(zé)任,二、對(duì)歸檔文件的保存和管理 1、檔案的概念：規(guī)范企業(yè)管理 2、歸檔的意義：保存、查閱 3、歸檔的要求：專人管理 ， 4、歸檔的分類：時(shí)間、內(nèi)容、價(jià)格寫(xiě)清楚 5、備份：預(yù)防遺失造成不必的麻煩,第五章 出境旅游團(tuán)操作流程,第一節(jié) 出境標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)操作流程 一、 出團(tuán)計(jì)劃的制定 1、具有安全保障； 2、符合國(guó)家法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求； 3、正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策；,4、滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，可供旅游者選擇； 5、對(duì)旅

9、游者有吸引力。,二、銷售環(huán)節(jié) 1、告知旅游者填寫(xiě)出境旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知 2、認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的資料物品，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換 3、妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚,4、與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同； 5、收取旅游費(fèi)用后開(kāi)具發(fā)票 6、提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn) 7、將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序,三、團(tuán)隊(duì)操作 1、與經(jīng)過(guò)經(jīng)理審批的地接社開(kāi)始運(yùn)作團(tuán)隊(duì),預(yù)定團(tuán)隊(duì)所需酒店,車,導(dǎo)游,餐廳,盡量以常用的為主 2、確認(rèn)收上來(lái)的客人資料無(wú)遺漏和差錯(cuò),符合送簽要求 3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)男女比例督

10、促相關(guān)部門(mén)委派合適的領(lǐng)隊(duì)(視公司職能部門(mén)劃分而定),4、督促簽證部及時(shí)的為所有團(tuán)員申請(qǐng)簽證并在出簽后制作出境名單表 5、與領(lǐng)隊(duì)交結(jié)團(tuán)隊(duì)情況;配合領(lǐng)隊(duì)開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì),會(huì)上確保所有客人支付了團(tuán)款，簽署了旅游合同,并收到發(fā)票,四、質(zhì)量監(jiān)控 五、 財(cái)務(wù)管理 六、 檔案管理,第二節(jié) 出境定制旅游團(tuán)隊(duì)操作流程 一、報(bào)價(jià)階段 二、跟蹤階段 三、團(tuán)隊(duì)操作階段 1、簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)工作操作單 2、 建立團(tuán)檔，編寫(xiě)團(tuán)號(hào),3、按工作項(xiàng)目核查單程序開(kāi)始操作，操作程序分三大部分 4、根據(jù)價(jià)格及團(tuán)隊(duì)情況選擇適當(dāng)?shù)墓局付ǖ牡亟訂挝话l(fā)境外詢價(jià)單進(jìn)行詢價(jià) 5、 注意盡早確認(rèn)好地接單位,6、運(yùn)作地接的同時(shí)要進(jìn)行航空機(jī)位的預(yù)定。 7、 提

11、交機(jī)位預(yù)定申請(qǐng)單 8、 在團(tuán)隊(duì)送簽前應(yīng)通知銷售給客戶下發(fā)團(tuán)隊(duì)送簽/操作確認(rèn)單,9、 簽證簽出后要仔細(xì)核對(duì)簽證內(nèi)容 10、 在出票前要給銷售下發(fā)如下資料 11、出票操作要求首先要對(duì)照客人的護(hù)照復(fù)印件將航空公司傳真的機(jī)票定單逐一字母核對(duì),12、 給地接社下正式出團(tuán)計(jì)劃 13、再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)安排，以免發(fā)生遺漏， 14、 團(tuán)隊(duì)出發(fā)前一天要給團(tuán)隊(duì)上最終的境外旅游人身意外保險(xiǎn)（旅游團(tuán)隊(duì)投保申請(qǐng)單），并在出團(tuán)前得到保險(xiǎn)公司的回執(zhí)確認(rèn)。,15、 與領(lǐng)隊(duì)及送團(tuán)人交接團(tuán)隊(duì) 16、如有需要,部分因私團(tuán)隊(duì)返回后需回收護(hù)照原件及登機(jī)牌原件轉(zhuǎn)交簽證部送往簽證申請(qǐng)國(guó)使領(lǐng)館進(jìn)行銷簽工作。,四、質(zhì)量監(jiān)控 五、財(cái)務(wù)管理

12、六、檔案管理,第三節(jié) 出境定制會(huì)務(wù)/展會(huì)團(tuán)隊(duì)操作流程 1、交通費(fèi)用 2、會(huì)議室/廳費(fèi)用 3、住宿費(fèi)用 4、餐飲費(fèi)用 5、視聽(tīng)設(shè)備及演出費(fèi)用,6、雜費(fèi) 邀請(qǐng) 簽證 會(huì)議物流 簽到與入住安排 會(huì)場(chǎng)布置 餐飲安排 攝影攝像,中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法 中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó) 出境名單表 單團(tuán)操作核查表 國(guó)際部分城市三字代碼表 世界主要城市時(shí)差表,第六章 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)操作流程,第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)編號(hào) 一、旅游區(qū)域的劃分： 二、組團(tuán)社的旅游團(tuán)號(hào)編制設(shè)定 1、代碼設(shè)定 2、天數(shù)設(shè)定 3、交通等級(jí)設(shè)定,4、出發(fā)日期設(shè)定 5、團(tuán)量的確定 三、接待社的團(tuán)號(hào)編制 四、中轉(zhuǎn)團(tuán)的團(tuán)號(hào)編制 五、人數(shù)的規(guī)范表述,第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)操作

13、流程 一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)團(tuán)隊(duì)操作 1、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線 （1） 產(chǎn)品策劃階段 （2）產(chǎn)品落實(shí)階段 （3）團(tuán)隊(duì)跟蹤階段 （4）資料歸檔階段,二、接待計(jì)調(diào) 三、 計(jì)調(diào)在操作流程中的注意事項(xiàng) 1、計(jì)調(diào)與相關(guān)協(xié)作單位合作時(shí)的注意事項(xiàng) 與交通部門(mén)合作的步驟和注意事項(xiàng) 與賓館合作的步驟和注意事項(xiàng) 與餐飲行業(yè)合作的步驟和注意事項(xiàng) 與景點(diǎn)合作的步驟和注意事項(xiàng),與娛樂(lè)行業(yè)合作的步驟 與保險(xiǎn)公司合作的步驟 2、計(jì)調(diào)人員本身的注意事項(xiàng),第三節(jié) 旅游批發(fā)操作流程 一、國(guó)內(nèi)專線同行批發(fā)計(jì)調(diào)定義： 1、產(chǎn)品策劃階段 2、產(chǎn)品落實(shí)階段 3、團(tuán)隊(duì)跟蹤階段 4、資料階段,第四節(jié) 組合旅游操作流程 一、組合旅游的定義： 1、接受各客源地階段

14、 2、產(chǎn)品落實(shí)階段 3、團(tuán)隊(duì)跟蹤階段 4、資料歸檔階段,第七章 旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)與核算,第一節(jié) 旅游產(chǎn)品成本預(yù)算 一、旅游產(chǎn)品成本構(gòu)成及預(yù)算 城市間交通費(fèi)用的構(gòu)成 飛機(jī)票 火車票構(gòu)成 輪船票, 城市中交通費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算方法 城市中交通費(fèi)的構(gòu)成 城市中旅游車成本計(jì)算方法 每位旅游者應(yīng)付車費(fèi)的計(jì)算方法, 住宿費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算方法 住宿費(fèi)的構(gòu)成 住宿費(fèi)的計(jì)算方法 協(xié)議房?jī)r(jià)與門(mén)市房?jī)r(jià), 餐費(fèi)的構(gòu)成和計(jì)算方法 1、團(tuán)隊(duì)餐的類型和構(gòu)成 2、團(tuán)隊(duì)餐的成本計(jì)算方法 3、陪同餐, 旅游景點(diǎn)費(fèi)用的構(gòu)成與計(jì)算方法 旅游景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)的構(gòu)成： 旅游景點(diǎn)費(fèi)用的計(jì)算方法： 娛樂(lè)活動(dòng)費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算方法 團(tuán)隊(duì)娛樂(lè)活動(dòng)包構(gòu)成 娛樂(lè)

15、活動(dòng)的費(fèi)用計(jì)算方法：, 會(huì)議費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算方法 會(huì)議費(fèi)的構(gòu)成 會(huì)展會(huì)議費(fèi)用計(jì)算的幾個(gè)方面 其他方面費(fèi)用的預(yù)算 陪同費(fèi)用 中介傭金的計(jì)算：,二、旅游團(tuán)隊(duì)人均成本預(yù)算 住宿 餐飲 城市間交通（大交通） 城市中交通（小交通）, 門(mén)票和入場(chǎng)券 導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),第二節(jié) 旅游產(chǎn)品的對(duì)外報(bào)價(jià) 一、旅游產(chǎn)品對(duì)外報(bào)價(jià)的方式 旅游產(chǎn)品對(duì)外報(bào)價(jià)主要有兩種方式： 毛利融入成本 對(duì)外報(bào)價(jià)考慮的因素,二、旅游產(chǎn)品對(duì)外報(bào)價(jià)的流程 組合產(chǎn)品要素，擬定旅游計(jì)劃 向各協(xié)作單位詢價(jià) 接受協(xié)作單位報(bào)價(jià)與核價(jià) 計(jì)調(diào)員計(jì)算成本, 計(jì)調(diào)員計(jì)算旅行社利潤(rùn)： 計(jì)算報(bào)價(jià)： 產(chǎn)品包裝和對(duì)外報(bào)價(jià)：,【相關(guān)鏈接】 常用車型 常用車型計(jì)價(jià)參考 運(yùn)用KP定

16、律快速核定車價(jià) （四） 上海始發(fā)的高速公路,第八章 計(jì)調(diào)常識(shí),第一節(jié) 證件辦理與海關(guān)知識(shí) 一、證件知識(shí) 1、護(hù)照 2、簽證 3、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證 4、臺(tái)灣同胞旅行證明,二、海關(guān)知識(shí) 1、進(jìn)出境旅客通關(guān) 2、部分限制進(jìn)出境物品 （1）煙、酒進(jìn)出境限制范圍 （2）旅行自用物品 （3）金銀及其制品 （4）外幣的攜帶與兌換,（5）人民幣 (6)文物 (7)中藥材、中成藥 (8)旅游商品 3、行李物品和郵遞物品征稅辦法,4、禁止出入境物品 禁止入境物品 禁止出境物品 三、我國(guó)的出入境規(guī)定 1、入境手續(xù)和基本規(guī)定 2、出境的有關(guān)規(guī)定,第二節(jié) 出入境業(yè)務(wù)常識(shí) 一、出境前的準(zhǔn)備工作 1、行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 2、出團(tuán)必需品準(zhǔn)備 3、開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì) 二、