1、瓜州縣醫(yī)院 胡志明,醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀與防治,一、前言,各位新同事，當(dāng)你們進(jìn)入醫(yī)院，你們就是醫(yī)院的新生力量, 在醫(yī)院的人才梯隊建設(shè)和醫(yī)院的人才儲備方面具有重要的作用。當(dāng)你們從學(xué)校步入醫(yī)院,存在著身份轉(zhuǎn)換、環(huán)境適應(yīng)、心理適應(yīng)、工作適應(yīng)等諸多問題,但你們?yōu)榱吮M快勝任工作,承擔(dān)起工作責(zé)任和社會責(zé)任,就必須通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升職業(yè)素養(yǎng)，提高其實際工作技能和理性應(yīng)對工作的能力，便于進(jìn)行自我管理，這樣才能盡快融入醫(yī)院，擔(dān)起崗位重任，才能更好的服務(wù)于社會。,必備職業(yè)意識 熱愛本職工作 病患至上 換位思考 責(zé)任意識 吃苦耐勞 不計較個人的事 以身作則,調(diào)整心態(tài)，以良好的、積極心態(tài)迎接新工作，塑造服務(wù)形象和專業(yè)的服務(wù)舉止

2、。 做好自我管理 學(xué)會自我激勵 切忌“眼高手低” 修煉內(nèi)功 專心做好一件事,中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生； 醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”； 醫(yī)患之間互不信任，相互防備。,中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,醫(yī)患之間的沖突沒有隨著醫(yī)療事故處理條例的出臺而好轉(zhuǎn)，醫(yī)療糾紛仍以30%高速度增長。 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2013年醫(yī)療糾紛為7萬件左右。2003年至2012年，近10年間共發(fā)生導(dǎo)致醫(yī)生殘疾、死亡的惡性暴力傷醫(yī)事件40起。目前中國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的糾紛和暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27次。 雙方法律意識的增強或許是一種社會進(jìn)步，但是法律手段對于解決醫(yī)患矛盾只是一種次優(yōu)選擇。,二、醫(yī)療糾紛的概

3、念,醫(yī)療糾紛在醫(yī)療服務(wù)中不可回避的，普遍的一個問題是，只要存在醫(yī)療服務(wù)，就有醫(yī)患雙方矛盾而導(dǎo)致糾葛、爭議，必須通過行政的,甚至法律的方法加以解決。醫(yī)療糾紛是當(dāng)前困擾每個醫(yī)院的一大難題，也是每個走上醫(yī)療崗位的醫(yī)務(wù)人員都可能面臨的但必須嚴(yán)加防范的重大問題。,廣義而言，凡病人或其家屬對診療護(hù)理工作不滿，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有失誤，對病人出現(xiàn)的傷殘或死亡，以及診療延期或痛苦增多等情況，要求衛(wèi)生行政部門或司法機關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，在未查明事實真相之前，統(tǒng)稱為醫(yī)療糾紛。,一、醫(yī)療糾紛的概念,、技術(shù)能力不足 、疏忽 、管理問題 、環(huán)境因素 、職業(yè)倫理觀念 、病人因素,二造成醫(yī)療糾紛事故的原因

4、,技術(shù)水平不足 理論水平 操作水平 職業(yè)訓(xùn)練不足 思維方法：邏輯思維、推理 工作方法：程序 醫(yī)患溝通技巧 觀察能力 先天因素：人際溝通能力缺陷,技術(shù)能力不足,技術(shù)水平不足 理論水平 操作水平 職業(yè)訓(xùn)練不足 思維方法：邏輯思維、推理 工作方法：程序 醫(yī)患溝通技巧 觀察能力 先天因素：人際溝通能力缺陷,技術(shù)能力不足,過于自信 疲勞 心理壓力 家庭、晉升、人際關(guān)系、工作壓力 體質(zhì)因素 注意力不能集中 道德倫理觀念,疏忽,人員使用 使用了不合適的人員 設(shè)備： 配置、調(diào)度、質(zhì)量、維修保障、使用制度 勞動力調(diào)度、安排 緊張、松弛與合理調(diào)派，組大小，相容性 工作流程安排 脫節(jié)、混亂、 團(tuán)隊士氣：對團(tuán)隊的壓力

5、、激勵機制的作用 對團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整 領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和表率作用 社會因素對管理的影響 不確定因素與突發(fā)事件,管理問題,硬件環(huán)境 人際環(huán)境 社會環(huán)境 影響員工的注意力、心理、人際關(guān)系、士氣、職業(yè)道德觀念 對醫(yī)院管理的影響,環(huán)境因素,道德觀念 紅包、回扣、獎金 倫理觀 對生命的尊重 對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識 對人權(quán)的尊重 科研問題 責(zé)任心,職業(yè)倫理觀念,配合度 病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合 懷疑與恐懼 對醫(yī)護(hù)人員的反饋影響 個人因素： 經(jīng)濟(jì)、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài) 非正常因素：對抗、欺騙、敲詐、破壞,病人因素,三、醫(yī)療糾紛的危害,醫(yī)療糾紛對醫(yī)療單位的危害 醫(yī)療糾紛對社會的危害 糾紛對患者及其家

6、屬的危害,醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的危害,1 嚴(yán)重干擾了正常的醫(yī)療秩序 鬧事、辱罵、圍攻醫(yī)生、院長、行政人員，砸壞公物造成醫(yī)療秩序混亂，嚴(yán)重影響醫(yī)療質(zhì)量和病人安危。 2 加重了醫(yī)務(wù)管理部門的工作量 調(diào)解和處理糾紛既是醫(yī)務(wù)管理部門的正常工作，又是他們的超常工作。發(fā)生糾紛后，醫(yī)務(wù)管理部門及其人員要與醫(yī)療科室一起進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，針對糾紛雙方的分歧焦點，組織技術(shù)鑒定，并向病家做耐心細(xì)致的解釋工作。,醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的危害,3 增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療單位大多要支付給病家一定的補償費用，醫(yī)療事故糾紛的補償額則更高，如果當(dāng)事人再訴之法律，法院以民事?lián)p害 賠償原則進(jìn)行審判，醫(yī)療單位付給病家的

7、賠償費用還要高出很多。目前由于諸多因素影響，并非只有醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯等醫(yī)療過失引起糾紛，才需向病家給予補償，對于某些非醫(yī)療差錯等醫(yī)療過失引起的糾紛，醫(yī)療單位迫于無助、無賴的情況下，亦要給予病家一定的經(jīng)濟(jì)補償。除直接經(jīng)濟(jì)上的損失外，還有一些間接的和無形的損失。,醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的危害,4 加重了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力 醫(yī)務(wù)工作是集高新知識、繁重體力以及高度的責(zé)任心于一體的工作，稍有松懈就會發(fā)生差錯。發(fā)生不良后果，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員肯定有自身難言苦楚，覺得對不起病人，心理壓力大。這種壓力造成的心理負(fù)擔(dān)，使他們在以后的工作中缺乏創(chuàng)新精神，遇事謹(jǐn)小慎微，可能會對一些重大、疑難病癥和急診病癥的救治工作產(chǎn)生不利的副

8、作用，也不利于醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的探索和發(fā)展。遇到非醫(yī)療過失引起的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員心理就難以保持平衡。,醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的危害,5 損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)權(quán)益 在糾紛中少數(shù)肇事者毀壞公物、設(shè)備拒付醫(yī)藥費。 6 影響了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽和形象 各行各業(yè)都會有差錯、事故，但是醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛更容易在社會上受到譴責(zé)，因為每一起糾紛都可能使人的生命、美好家庭生活受到損害。人類是充滿感情的，所以對醫(yī)療中產(chǎn)生的事故糾紛不同于其他行業(yè)的事故糾紛，它十分敏感地在社會上傳開，并產(chǎn)生強烈反響。,醫(yī)療糾紛對社會的危害,1 影響了社會治安的穩(wěn)定 部分患者及家屬為了取得經(jīng)濟(jì)補償往往把醫(yī)療糾紛帶到社會上試圖利用社

9、會力量輿論甚至暴力向院方施加壓力。 2 加重了衛(wèi)生行政部門的工作負(fù)擔(dān)。 3 加重了法院的判案難度和工作負(fù)擔(dān) 目前醫(yī)療糾紛引起的民事案件呈幾何性上升對于醫(yī)療糾紛案件不同法院有不同的對待方式甚至同一法院不同的法官看法都不同導(dǎo)致執(zhí)法不一的混亂狀態(tài)。,醫(yī)療糾紛對患者及其家屬的危害,醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故給病員造成死亡、殘廢、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙等嚴(yán)重后果，使病員及其家屬遭受重大精神打擊。由于醫(yī)療糾紛的解決比較復(fù)雜，曠日持久地奔波、交涉使病員及其家屬在經(jīng)濟(jì)上和精神上承擔(dān)了更大的損失和壓力。在糾紛中如果病家沖動采取過激行為，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。,醫(yī)患關(guān)系沖突的危害,醫(yī)生是直接的受害者 患者的處境是難堪

10、的 醫(yī)院的避險難收成效,醫(yī)生是直接的受害者,發(fā)生在醫(yī)院的暴力，絕大多數(shù)是針對醫(yī)生的，特別是急診科、外科的大夫。 隨著醫(yī)療糾紛的遞增，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)傷害也日益增多，大多數(shù)在崗醫(yī)護(hù)人員受到多不同形式的職業(yè)傷害，包括語言威脅、肢體沖突甚至器械傷害。 作為受害者，醫(yī)務(wù)人員不得不采取一些相應(yīng)的防御行為:,作為受害者，醫(yī)務(wù)人員不得不采取一些相應(yīng)的防御行為,作為受害者，醫(yī)務(wù)人員不得不采取一些相應(yīng)的防御行為,作為受害者，醫(yī)務(wù)人員不得不采取一些相應(yīng)的防御行為,作為受害者，醫(yī)務(wù)人員不得不采取一些相應(yīng)的防御行為,患者的處境是難堪的,面對緊張的醫(yī)患關(guān)系，患者處于一種難堪的狀況，患病不能不看病，但認(rèn)為自己可以信任的醫(yī)生

11、、醫(yī)院實在太少。 病人的防御性反應(yīng)主要表現(xiàn)為： 促成看病難：拼命擠大醫(yī)院、掛專家號。 促成看病貴：有的病人不相信醫(yī)生，卻拼命找關(guān)系，塞紅包給自己加保險，交易費用和機會成本提高；有些病人擔(dān)心費用不去就醫(yī)使小病拖成大病，反而要花更多的錢。 在醫(yī)院經(jīng)受挫折便采取攻擊性防御行為；采取極端行為報復(fù)醫(yī)生、醫(yī)院或社會，只能釀成社會悲劇。,醫(yī)院的避險難收成效,面對緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院會采取以下避險行為，但難以根本改善醫(yī)患關(guān)系： 拒收糾紛易發(fā)病人：病情不確定性較強的危重病人；“刁蠻的病人、貧困病人。” 注重醫(yī)院安全管理：要求醫(yī)生多做檢查、“寫好”病歷（不惜造假）；不管風(fēng)險大小，“逼”著病人簽字。 推諉病人：出于

12、安全考慮，原本可以開展的手術(shù)現(xiàn)在取消，醫(yī)生能力萎縮，醫(yī)院的業(yè)務(wù)范圍縮小，急救能力下降。 由于利益機制的驅(qū)動，有的醫(yī)院“善后”能力較強，敢于冒險甚至開展超能力的手術(shù)。,四、 醫(yī)療糾紛的成因,政府因素 患方因素 媒體因素 醫(yī)方因素,1 政府因素,造成目前醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀的五大原因如下： 醫(yī)療資源總體不足，占全球人口22%的中國，醫(yī)療資源僅為全球的2%。 醫(yī)療資源分布不均：80%在城市，20%在農(nóng)村。 醫(yī)療保障覆蓋面小：44.8%的城鎮(zhèn)人口和79.1%的農(nóng)村人口沒有任何醫(yī)療保障。 醫(yī)療費用上漲快，近8年來，門診和住院費用年平均增長13%和11%；大大高于人均收入的增長幅度。 政府對醫(yī)療的投入不足：醫(yī)療費

13、用占GDP不到5%；2002年醫(yī)療費用約60%靠居民自費，25%是集體負(fù)擔(dān)，政府投入僅占15%。,2、患方因素,缺乏醫(yī)學(xué)知識而對醫(yī)療工作有誤解。 健康意識增強，就醫(yī)期望過高。 患者的維權(quán)意識增強，但維權(quán)不當(dāng)。 就醫(yī)感受不佳。 無理取鬧、想發(fā)橫財。 代理、組織發(fā)動,3、媒體因素,醫(yī)療問題因其涉及面最廣，受眾面最寬，新聞炒作所產(chǎn)生的政治風(fēng)險最小而成為媒體報道的首選對象。 部分媒體往往片面地把醫(yī)患關(guān)系理解成簡單的商品交換關(guān)系，醫(yī)生和患者被人為地劃分成對立面。 媒體強調(diào)患方的弱勢群體地位，放大少數(shù)醫(yī)生收紅包、拿回扣的現(xiàn)象，對醫(yī)患沖突直接起到了推波助瀾的作用。,4、醫(yī)方因素,自謀生存難免產(chǎn)生誘導(dǎo)需求的現(xiàn)

14、象 政府投入不足是根源 人事分配制度不合理 診療技術(shù)規(guī)范不健全 服務(wù)質(zhì)量難以保證（達(dá)到患者期望） 服務(wù)結(jié)果（療效）難以控制 服務(wù)操作難免出現(xiàn)過失 重技術(shù)服務(wù)輕人文關(guān)懷 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，害群之馬,五、醫(yī)療糾紛的分類,醫(yī)療糾紛分為兩大類： （一）醫(yī)療過失糾紛：包括醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯 （二）非醫(yī)療過失糾紛：包括醫(yī)療意外、 并發(fā)癥，疾病自然轉(zhuǎn)歸。,因服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、后勤服務(wù)等方面引致的醫(yī)患矛盾不屬于醫(yī)療糾紛范疇，而屬于醫(yī)院發(fā)生的一般民事糾紛。 但也有醫(yī)院管理專家從廣義上把醫(yī)院與患者及其家屬發(fā)生的所有矛盾所致的爭執(zhí)統(tǒng)稱為醫(yī)患糾紛。,醫(yī)療糾紛的分類,嚴(yán)重的醫(yī)療沖突、圍攻打砸醫(yī)院、辱罵傷害醫(yī)護(hù)人員的事件已

15、超出醫(yī)療糾紛的范疇。它擾亂了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，侵?jǐn)_醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益，已構(gòu)成社會治安事件或刑事案件，應(yīng)依法懲處肇事者。,醫(yī)療糾紛的分類,因此，每個醫(yī)務(wù)人員都必須增強法律意識、安全意識，嚴(yán)格職業(yè)操守，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，依法行醫(yī)，規(guī)范行醫(yī)，預(yù)防在先，才能有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。,醫(yī)療糾紛的分類,六、醫(yī)療糾紛的防范,完整的病歷、搶救記錄 精湛的技術(shù) 運行良好的設(shè)備 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度 是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵,醫(yī)療糾紛的防范,（1）簡明、扼要、全面地詢問病史，減少遺漏、重復(fù)，避免病人不信任及厭煩情緒，使自己在病人中樹立威信。 （2）病歷字跡要清楚，內(nèi)容要全，有鑒別診斷意義的陰性癥狀與體征

16、也要記錄。 （3）接診時間、搶救時間要寫清，按嚴(yán)格規(guī)定時間完成各項工作，并做到首診、首問負(fù)責(zé)制。,醫(yī)療糾紛的防范,（4）患者有生命危險，需要住院或留院觀察的，要告知疾病的風(fēng)險，住院的好處，介紹可供選擇的診療方法，各種治療方法的利弊，如果向患者或家屬交待以后，仍拒絕住院或留觀的，要由患者或家屬簽字。,醫(yī)療糾紛的防范,（5）診斷要經(jīng)得起推敲，要有回旋余地，以避免誤導(dǎo)其他醫(yī)務(wù)人員。 （6）診斷或處理存在疑問、有異議時，要及時轉(zhuǎn)告上級醫(yī)師或申請會診。 （7）危重病人做CT、拍片、化驗等檢查要有醫(yī)務(wù)人員跟隨，以防不測。,醫(yī)療糾紛的防范,（8）要向患者交待清楚需要注意的事項，特殊項目除在門診病歷上寫清（如

17、骨折復(fù)位、固定后的注意事項，復(fù)查時間等）交代清外，還要由醫(yī)院留檔備查。 （9）根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)條件，選擇適當(dāng)?shù)臋z查、治療方案，避免診療過度，但對必需的檢查及治療項目必須寫清并交代清其必要性。,醫(yī)療糾紛的防范,（10）合理應(yīng)用抗生素及其它藥物，告訴患者用藥中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，做到處方藥在醫(yī)生指導(dǎo)下應(yīng)用。 （11）不在患者及家屬面前隨意評判兄弟科室的工作，不能對自己同事的工作任意評頭論足。 （12）尊重患者的隱私權(quán)，特殊部位的檢查要注意無關(guān)人員的回避問題。,醫(yī)療糾紛的防范,良好的溝通能力 友善和關(guān)切地對待患者及其家屬 改善醫(yī)患關(guān)系 是減少醫(yī)療糾紛的重要途徑。,醫(yī)療糾紛的防范,（1）善待患者，熱情地

18、、客觀地介紹自己，讓患者覺得醫(yī)生值得信任，可以依靠。 （2）告知患者所患疾病的一般知識。 （3）客觀地介紹本人及本院在該疾病的研究成果、專業(yè)水平所處的地位。,醫(yī)療糾紛的防范,（4）介紹以前患該疾病患者的治療情況。 （5）接診處理過程中存在不當(dāng)或不正確的，及時向患者解釋及道歉，以得到患者及其家屬的諒解。 （6）醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，舉止端莊，佩戴胸牌，態(tài)度和善，文明用語，平易溝通，以增強患者的可信度與安全感。,醫(yī)療糾紛的防范,每個低年資醫(yī)生必須做到嘴勤、手勤、腳勤，為更好地保護(hù)自己，特強調(diào)以下“五會”“十須知”：,醫(yī)療糾紛的防范,五會： （1） 會說話,首先在談話之前要依據(jù)患者的病情，要解決的問題來決定談話的內(nèi)容和方式， 其次要分清談話對象，對不同文化水平和素質(zhì)的人在語言，文字，詞句上要有所不同；,醫(yī)療糾紛的防范,三是談話中要注意禮貌。談話時態(tài)度要和藹，又不失尊嚴(yán)；反復(fù)解釋，又要無懈可擊； 四是要加強自身學(xué)習(xí)，要通過閱讀醫(yī)學(xué)雜志，參加學(xué)術(shù)研討和不斷研究總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高自身的知識水平，把自己掌握的醫(yī)學(xué)知識傳遞給患者及家屬，得到患者及家屬的認(rèn)同。,五會： （2） 會寫字,一是要寫好，工整，清潔，法庭上是不承認(rèn)筆誤的。說了不記等于沒有說，做