1、溝通技巧與協(xié)調(diào)能力,銷售就是溝通,營銷就是溝通,服務(wù)就是溝通,管理就是溝通,透過溝通增進(jìn)生產(chǎn)力 企業(yè)界的領(lǐng)袖常說，工作場所最需要懂得溝通的人。有效的溝通能整合員工及工作，有效執(zhí)行組織的目標(biāo)與方向。透過溝通，你能提高組織的活力、熱忱與生產(chǎn)力！,44,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝 通 的 定 義,有 效 溝 通 關(guān) 鍵,有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 針對(duì)不同的對(duì)象 理解所溝通的內(nèi)容 拋卻成見 對(duì)事不對(duì)人,溝通原則 1切中目標(biāo) 是否達(dá)成目標(biāo)？ 什么，為何，何時(shí)，何地，如何 選擇最有效的方法達(dá)到目的。 2ABC原則：精確（Accu

2、racy），簡要（Brevity）， 清楚（Clarity） 或者另外的說法： 3KISS原則：保持簡單扼要 （Keep It Short and Simple） 十誡：120個(gè)字 登山寶訓(xùn)：300個(gè)字 獨(dú)立宣言：485個(gè)字 歐共體紫色指令：7000個(gè)字,4溝通三步驟： 先告訴對(duì)方，你將要說的話 告訴對(duì)方（敘述內(nèi)容） 再告訴對(duì)方，你已經(jīng)說過話,一、詢問的技巧 1、開放式詢問 2、封閉式詢問 3、誘導(dǎo)式詢問,溝通的技巧,開放式詢問,開放式的詢問是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮， 闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。,目的： 取得信息； 讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。,封閉式詢問,封閉式的詢問是讓溝通

3、對(duì)方針對(duì)某個(gè) 主題明確地回答是或否的一種問話方式。,目的 獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)； 在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序,誘導(dǎo)式詢問,誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上 自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。,二、傾聽的技巧 1、傾聽的特征 2、傾聽的技巧 3、如何訓(xùn)練傾聽的技巧,傾聽的特征,人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為 的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的 意思了，因而人們在聽的時(shí)候往往只能獲得25%的真意。 卡爾魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾 聽，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情， 掌

4、握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì) 方所說的話。,2、積極的傾聽的技巧,積極的傾聽有三個(gè)原則： 1、站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽； 2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 3、要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對(duì)方的話。,3、如何訓(xùn)練傾聽的技巧,1、培養(yǎng)積極的傾聽技巧； 2、讓溝通對(duì)方把話說完，并記下重點(diǎn)； 3、秉持客觀、開闊的胸懷； 4、對(duì)溝通對(duì)方所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 5、掌握溝通對(duì)方真正的想法。,用溝通代替命令,命令的目的是讓部屬照你的意圖完成指定行為、工作，所以： 正確地傳達(dá)命令5W2H方法 Who 王小姐 What 市場調(diào)查報(bào)告 How 復(fù)印（二份），付本 When下

5、午4：00前 Where市場部 To Whom張軍 How many2份 Why給客戶參考,設(shè)身處地的溝通方式,自以為是的人以聽為中心，抓住要點(diǎn)講 開朗的人清楚地說“是”或“不是” 忠厚的人慎重、穩(wěn)妥邊安慰邊說 不甚和藹的人細(xì)心注意、理性地說 長壽緩慢而敬重大聲說 小孩慢慢地通俗易懂地說,如何與上級(jí)溝通,你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆旱悄阋矐?yīng)該提供給上司： 提供你對(duì)事情的看法 分析清楚問題的內(nèi)容 提供更多的信息 各種行動(dòng)方案以及你的選 對(duì)復(fù)雜的問題提供建議 擇建議 指引適當(dāng)?shù)姆结?你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的理 提供支援與保護(hù) 由及思考經(jīng)過 執(zhí)行該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù) 工作的進(jìn)度報(bào)告 期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃,解決人

6、際沖突的技巧,行為沖突 一、沖突指個(gè)體、群體組織之間關(guān)系的 一種緊張狀態(tài) 沖突原因： 個(gè)體差異； 職責(zé)不清； 資源有限； 需要差異； 組織氛圍。,沖突的積極效應(yīng),有利于企業(yè)民主氣氛形成； 加速信息傳遞； 有利于知人善任； 修正組織不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)； 完善規(guī)章制度； 引發(fā)創(chuàng)造性思維； 滿足員工心理需求。,消極效應(yīng),浪費(fèi)時(shí)間資源； 帶來心理壓力； 影響指示的執(zhí)行； 人際關(guān)系惡化； 曲解組織目標(biāo)。,解決人際沖突的策略,1）人際交往分析： AA交往； 2）Jahair：擴(kuò)大公開的自我，重視自我 展示和反饋。 3）輸輸法： 妥協(xié)、折衷、回避； 求助第三方； 求助有關(guān)政策、制度； 用不正常形式支付報(bào)酬。,4）輸贏法： 強(qiáng)制、克制； 仲裁； 對(duì)爭論的問題持短期觀點(diǎn)； 5）贏贏法： 滿足雙方的需要； 創(chuàng)造性的解決問題； 著眼于長遠(yuǎn)的合作。,這是一個(gè)溝通的時(shí)代， 而不是比聲音與拳頭的時(shí)代 透過溝通 冷戰(zhàn)時(shí)期結(jié)束了； 透過溝通 不流血的民主達(dá)到了； 透過溝通 人際的沖突能平和的化解。 親子不溝通，孩子變成街頭游