1、重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院食品質(zhì)量管理主講：牛怡君,QQ:23132169 Tel課程職業(yè)崗位,課程知識(shí)點(diǎn),2,3,1,食品質(zhì)量和質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)： 概念、原理、發(fā)展、意義,食品質(zhì)量管理數(shù)學(xué)知識(shí)及其應(yīng)用： 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理、 新老七種方法,全面質(zhì)量管理知識(shí)及其應(yīng)用： TQC、ISO9000、HACCP、ISO22000,各個(gè)章節(jié)之間的關(guān)系,課外了解和掌握：,中國(guó)食品工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編 中華人民共和國(guó)食品安全法 食品企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué) 食品伙伴網(wǎng) 中國(guó)食品科技網(wǎng) http:/www.tech- 中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 小本創(chuàng)業(yè)網(wǎng) ,學(xué)習(xí)單元一 食品質(zhì)量管理概述,第一節(jié) 食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 第二節(jié) 全

2、面質(zhì)量管理 第三節(jié) 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,第一節(jié)、食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí),（一）我國(guó)食品質(zhì)量現(xiàn)狀 早起，買(mǎi)地溝油炸油條,切個(gè)蘇丹紅咸蛋， 沖杯三聚氰氨奶，上班。 中午，在食堂要一瘦肉精豬肉吃炒農(nóng)藥韭菜和雙匯香腸，來(lái)碗翻新陳米飯，泡壺香精茶葉。 下班，買(mǎi)條避孕藥魚(yú)，尿素豆芽，膨大西紅柿，開(kāi)瓶甲醇酒，吃個(gè)硫磺饅頭。飯后地?cái)傎I(mǎi)本盜版小說(shuō)， 晚上鉆進(jìn)黑心被窩。 核輻射算啥？！鹽重么？,戲說(shuō),案例一： “瘦肉精”,2006年9月上海連續(xù)發(fā)生“瘦肉精”食物中毒事故，波及全市9個(gè)區(qū)、300多人。不良反應(yīng)主要有：可引起心率加速，引發(fā)骨骼肌震顫等。 鹽酸克倫特羅又名克哮素，是一種醫(yī)用平喘藥，俗稱(chēng)“瘦肉精”，用于治療

3、人和家畜的支氣管哮喘。20世紀(jì)80年代初，美國(guó)一家公司意外發(fā)現(xiàn)，克倫特羅添加在飼料之中，可以加速家畜生長(zhǎng)，并能使家畜的瘦肉率大人提高。 如果在家畜屠宰前未按規(guī)定時(shí)間停藥，家畜的內(nèi)臟和肌肉中克倫特羅殘留量就會(huì)較高。世界衛(wèi)生組織規(guī)定，畜產(chǎn)品中克倫特羅的最大殘留量不得超過(guò)0.5g/kg。,案例二：北京“福壽螺事件”,北京市有23名消費(fèi)者在一家酒樓食用“涼拌螺肉”后，引發(fā)廣州管圓線蟲(chóng)病(屬于腦膜炎一種人食用生的或加熱不徹底的福壽螺后即可被感染，其幼蟲(chóng)引起人的嗜酸性粒細(xì)胞增多性腦膜炎與腦膜腦炎。該寄生蟲(chóng)寄生在人的腦脊液中，引起頭痛、頭暈、發(fā)熱、頸部強(qiáng)硬、面神經(jīng)癱瘓等癥狀，嚴(yán)重者可致癡呆，甚至死亡.）。,

4、案例三：蘇丹紅事件,蘇丹紅（I號(hào)）是一種紅色染料，用于為溶劑、油、蠟、汽油增色以及鞋、地板等的增光。 研究表明，蘇丹紅（I號(hào)）具有致癌性，我國(guó)和歐盟都禁止其用于食品生產(chǎn)。國(guó)際癌癥研究機(jī)構(gòu)將蘇丹紅（I號(hào)）歸為三類(lèi)致癌物，即動(dòng)物致癌物。 檢出含有蘇丹紅的食品主要是辣味制品和番茄制品。,案例四： “尿素奶”、“糊精奶”、“激素奶”、“三聚氰胺奶”、“皮革奶”,2011年2月17日中國(guó)日?qǐng)?bào)報(bào)道：國(guó)家農(nóng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)“皮革奶粉”死灰復(fù)燃。日前，農(nóng)業(yè)部下發(fā)“2011年全國(guó)生鮮乳質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)計(jì)劃”和“農(nóng)業(yè)部生鮮乳質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)工作規(guī)范”兩個(gè)文件。此次安全監(jiān)測(cè)計(jì)劃提出，除所有抽檢樣品都必須檢測(cè)三聚氰胺外，其中30的樣

5、品還要檢測(cè)皮革水解蛋白和堿類(lèi)物質(zhì)。所謂皮革奶，就是將皮革廢料的動(dòng)物毛發(fā)等物質(zhì)加以水解，再將產(chǎn)生出來(lái)的粉狀物摻入奶粉中，意圖提高奶類(lèi)的蛋白質(zhì)含量蒙混過(guò)關(guān)。此前，早在2005年就爆出牛奶中添加“皮革水解蛋白”事件，奶制品行業(yè)也因此進(jìn)行了一次大力整頓；2009年3月，浙江省金華市晨園乳業(yè)又被查出制造皮革奶時(shí)至今日，皮革奶繼續(xù)“返場(chǎng)”，鉆的無(wú)非是我們“三聚氰胺敏感”的心理空子。,案例五：地溝油,地溝油，泛指在生活中存在的各類(lèi)劣質(zhì)油，長(zhǎng)期食用可能會(huì)引發(fā)癌癥，對(duì)人體的危害極大。由于存在不小的經(jīng)濟(jì)誘惑，仍有人鋌而走險(xiǎn)銷(xiāo)售地溝油。針對(duì)民眾反映強(qiáng)烈的地溝油問(wèn)題，國(guó)務(wù)院辦公廳2010年7月發(fā)布文件，決定組織開(kāi)展地

6、溝油等城市餐廚廢棄物資源化利用和無(wú)害化處理試點(diǎn)工作。 分類(lèi) 一是狹義的地溝油，即將下水道中的油膩漂浮物或者將賓館、酒樓的剩飯、剩菜（通稱(chēng)泔水）經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單加工、提煉出的油； 二是劣質(zhì)豬肉、豬內(nèi)臟、豬皮加工以及提煉后產(chǎn)出的油； 三是用于油炸食品的油使用次數(shù)超過(guò)一定次數(shù)后，再被重復(fù)使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。 執(zhí)法人員檢查時(shí)，使用食用油酸敗快速檢測(cè)試紙，對(duì)比所檢測(cè)油的過(guò)氧化值、酸價(jià)是否超標(biāo)，一但超標(biāo)就能確定是問(wèn)題油。 戲說(shuō)“地溝油” 杜 甫：正是虎年好風(fēng)景，奈何臟油又逢君。 李商隱：生活無(wú)限好，惜有“地溝油”,（二）我國(guó)食品質(zhì)量安全存在的主要問(wèn)題,食品安全源頭 食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié) 小作坊問(wèn)題

7、：70%、10人以下 添加劑不合格或?yàn)E用添加劑 食品成分含量不符合要求 食品安全監(jiān)管問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)水平、部門(mén)監(jiān)管 食品安全檢測(cè)技術(shù)： 美國(guó)FDA-360多種農(nóng)藥、德國(guó)的DGF（德國(guó)油脂科學(xué)協(xié)會(huì)）-325種，中國(guó)-100多種,（三）食品質(zhì)量管理的意義和作用,有助于保障消費(fèi)者身體健康 是提高食品工業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 有助于提高食品企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 有助于促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的健康發(fā)展,保證和提高食品質(zhì)量是國(guó)家戰(zhàn)略問(wèn)題,（四）食品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí),1.質(zhì)量和質(zhì)量管理 2.食品質(zhì)量與食品質(zhì)量管理 3.質(zhì)量管理學(xué)科的展望 4.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義,沒(méi)有質(zhì)量， 一切都是“0”。 “負(fù)數(shù)”,手 的 細(xì) 菌 對(duì) 照 試

8、驗(yàn),未 洗 的 手,漂 洗 的 手 用涼水,洗 凈 的 手 （用肥皂）,潔 凈 的 手 用消毒劑 洛本清,頭 發(fā),1.質(zhì)量及質(zhì)量管理,（1）產(chǎn)品(product),定義：ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義是：產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。 簡(jiǎn)單地或狹義地理解為“生產(chǎn)出來(lái)的物品”。 產(chǎn)品(Product) 是用來(lái)滿足人們需求和欲望的物體或無(wú)形的載體。,產(chǎn)品類(lèi)別,硬件產(chǎn)品如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、計(jì)算機(jī)配件 軟件產(chǎn)品如軟件、字典、作品 流程型產(chǎn)品如汽油、潤(rùn)滑油 服務(wù)型產(chǎn)品如運(yùn)輸、通信、酒店、旅游 產(chǎn)品可由上述一項(xiàng)或多項(xiàng)組合而成。,產(chǎn)品分層,核心產(chǎn)品：是指整體產(chǎn)品提供給購(gòu)買(mǎi)者的直接利益和效用； 形式產(chǎn)品：是指產(chǎn)

9、品在市場(chǎng)上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等； 延伸產(chǎn)品：是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處。,其他分類(lèi),產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無(wú)形產(chǎn)品(情報(bào)或概念） 產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用),（2）質(zhì)量,美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比（Philip. Crosby ） 的質(zhì)量定義：質(zhì)量，就是符合要求和規(guī)格。 如：一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車(chē)就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車(chē)。 定義“符合規(guī)格”應(yīng)有一定的標(biāo)準(zhǔn)才能衡量。,你認(rèn)為生活質(zhì)量符合規(guī)格的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？,定義：產(chǎn)品質(zhì)

10、量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶(hù)需要的程度。 朱蘭質(zhì)量定義包含了兩方面的含義： 使用要求：表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵 。 滿足程度：對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面 。,美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（J.M. Juran）,美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家格魯科（J.M.Groocock）,定義：質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶(hù) 所有方面需求的程度，但用戶(hù)需求受到他們 愿意接受的價(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。 特點(diǎn)： 不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性”，而且要同等地強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)需求的方面”。 影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的因素一般有三個(gè)：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時(shí)間

11、）。 質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價(jià)格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。,菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）,定義：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量）是指營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、維 修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。,在ISO9000:2000版中,定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 固有特性： 在形式上表現(xiàn)為技術(shù)指標(biāo)，在本質(zhì)上反映實(shí)體的屬性特征。 各種類(lèi)別的特性： 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） 感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)

12、人身安全的特性） 功能的（如飛機(jī)的最高速度）,不同角度的質(zhì)量定義,生產(chǎn)者對(duì)質(zhì)量的定義：質(zhì)量同技術(shù)要求一致 用戶(hù)對(duì)質(zhì)量的定義：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望,歸納：,質(zhì)量的簡(jiǎn)明定義,質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的,“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。,（3）質(zhì)量特性,產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和，也就是產(chǎn)品的使用價(jià)值。 產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的程度。,質(zhì)量的分類(lèi)及特性,產(chǎn)品質(zhì)量指滿足產(chǎn)品規(guī)范要求的程度；從商品因素的角度看，產(chǎn)品質(zhì)量即產(chǎn)品的使用價(jià)值。 服務(wù)質(zhì)量指滿足客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求的程度； 過(guò)程質(zhì)量指每一個(gè)過(guò)程符合要求的程度； 人員質(zhì)

13、量指滿足用人單位對(duì)人員素質(zhì)要求的程度。,有形產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性,功能性：產(chǎn)品滿足使用要求所具有的功能，包括外觀功能和使用功能； 可信性：產(chǎn)品的可用性、可靠性、可維修性等； 安全性：產(chǎn)品在制造、貯存、流通和使用過(guò)程中能保證對(duì)人體傷害或損害控制在一個(gè)可接受的水平。 適應(yīng)性：指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境（自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境）的能力。 經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品對(duì)企業(yè)和顧客來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)上是合理的。 時(shí)間性：指在數(shù)量上、時(shí)間上滿足顧客的能力。,服務(wù)的質(zhì)量特性,功能性：服務(wù)的產(chǎn)生和作用； 經(jīng)濟(jì)性：為了得到服務(wù)，顧客支付費(fèi)用的合理程度； 安全性：供方在提供服務(wù)時(shí)保證顧客人身 財(cái)產(chǎn)不受傷 害和損失的程度 ； 時(shí)間性：提供準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)服務(wù)

14、的能力； 舒適性：服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)過(guò)程中感受到的舒適程度； 文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中精神滿足的程度 。,過(guò)程質(zhì)量特性,設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量：從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品構(gòu)思、試驗(yàn)研制、完成設(shè)計(jì)。形成產(chǎn)品固有質(zhì)量。 制造過(guò)程質(zhì)量：按產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的程度進(jìn)行衡量。 使用過(guò)程質(zhì)量：產(chǎn)品在使用過(guò)程中，充分發(fā)揮其使用價(jià)值的程度。 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量：指用戶(hù)對(duì)供方提供的技術(shù)服務(wù)的滿意程度。,人員質(zhì)量特性,品德、素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)性 能動(dòng)性 時(shí)效性 發(fā)展性,不同的用人單位，對(duì)人員的具體質(zhì)量要求不同 。 合理的組織、管理、制度、規(guī)范，可以提高人員質(zhì)量。,(4)產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律,產(chǎn)品質(zhì)量,制造品質(zhì),設(shè)計(jì)品質(zhì),原料 品質(zhì),產(chǎn)品與

15、質(zhì)量的關(guān)系,產(chǎn)品（質(zhì)量）形成過(guò)程,(5)質(zhì)量觀,質(zhì)量觀隨著社會(huì)的進(jìn)步和生產(chǎn)力的發(fā)展而演變 。 符合型質(zhì)量觀：以產(chǎn)品是否符合設(shè)計(jì)要求來(lái)衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該視為優(yōu)質(zhì)。 適合型質(zhì)量觀 ：也叫做用戶(hù)型質(zhì)量觀。以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿意為最高原則，把“用戶(hù)第一”的思想貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和銷(xiāo)售服務(wù)的全過(guò)程。,“顧客成功”是質(zhì)量的核心,質(zhì)量文化,企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的意識(shí)、規(guī) 范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。,21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念 更加注重過(guò)程管理,傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量。 現(xiàn)在：將注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多

16、地注重過(guò)程， 即所謂的過(guò)程管理。 把一切工作都看成是一個(gè)過(guò)程。 管理是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，重視全過(guò)程的質(zhì)量觀有利于使每一個(gè)過(guò)程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重 “ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一切過(guò)程的質(zhì)量的持續(xù)改 進(jìn)?！?(6)質(zhì)量管理的基本概念,（一）ISO8402定義：質(zhì)量管理（Quality Management） 是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)實(shí)施諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等全部管理職能的所有活動(dòng)。 質(zhì)量管理工作的四大支柱：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn),朱蘭三步曲,質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程,必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客； 確定顧客的要求； 開(kāi)發(fā)能滿足顧客需要

17、的產(chǎn)品； 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)； 開(kāi)發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序； 驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到 質(zhì)量目標(biāo)。,質(zhì)量控制過(guò)程,選擇控制對(duì)象； 選擇測(cè)量單位； 確定質(zhì)量目標(biāo)； 測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性； 通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距； 根據(jù)差距采取措施。,質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,證明改進(jìn)的需要； 確定改進(jìn)的對(duì)象； 組織診斷、尋找原因； 提出改進(jìn)方法； 證明這些改進(jìn)方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。,朱蘭質(zhì)量螺旋模型,質(zhì)量圓環(huán)（ PDCA循環(huán) ）,美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)家戴明（W.E.Deming）提出。戴明把關(guān)聯(lián)產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)分為調(diào)查、設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售4個(gè)環(huán)節(jié)，4個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成1個(gè)

18、圓環(huán)，有始無(wú)終。 P 表示計(jì)劃(Plan) D 表示執(zhí)行(Do) C 表示檢查(Check) A 表示處理(Action),戴明循環(huán)的特點(diǎn),大環(huán)套小環(huán),螺旋式上 升,質(zhì)量循環(huán)模型,瑞典質(zhì)量專(zhuān)家桑德霍姆更強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系和外部環(huán)境 的關(guān)聯(lián)性。,質(zhì)量改善途徑,A-從設(shè)計(jì)中防止犯錯(cuò)；B-防止原料變異著手 C-做好制程條件管理；D-在制程中發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn),質(zhì)量策劃（Quality Planning）,確定質(zhì)量目標(biāo)以及采用質(zhì)量體系要素的活動(dòng)。 包括：收集、分析顧客的質(zhì)量要求、向管理層提出建議、制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展宣傳和培訓(xùn)活動(dòng)等。,質(zhì)量保證(quality assurance),ISO8402將質(zhì)量保

19、證定義為：為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴(lài)程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 質(zhì)量保證取得“足夠信任”； 保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”。,質(zhì)量控制（Quality Control）,定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 “作業(yè)技術(shù)”：實(shí)際上是控制手段和方法的總稱(chēng)； “活動(dòng)”： 指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開(kāi)展的有計(jì)劃、 有組織的系統(tǒng)活動(dòng)。 質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過(guò)程，使之處于受控狀 態(tài)，并排除質(zhì)量環(huán)節(jié)中所有手段中導(dǎo)致不滿意的原 因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程。,QA與QC,QA是QC的延伸與發(fā)展，無(wú)實(shí)質(zhì)性差別； QC側(cè)

20、重企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，QA在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)使用產(chǎn)品的質(zhì)量保證。,QC是 QA的基礎(chǔ)， QA是QC的目的。,(7)質(zhì)量管理發(fā)展歷史,從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)，質(zhì)量管理伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起 而發(fā)展起來(lái)。 差不多每隔20年，在質(zhì)量管理工作及理 論方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。 質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。,質(zhì)量管理百年歷程,品質(zhì)管理的發(fā)展表,(8)企業(yè)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的管理。,企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,建立質(zhì)量責(zé)任制； 明確規(guī)定各部門(mén)或個(gè)人在質(zhì)量管理中的質(zhì)量職能及所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力； 開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作； 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須具有科學(xué)性、權(quán)威性

21、、廣泛性、明確性，并以文件形式固定下來(lái)； 開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。 開(kāi)展計(jì)量管理工作 開(kāi)展質(zhì)量信息管理工作：企業(yè)應(yīng)建立與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，正確地傳達(dá)和收集信息。,產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的質(zhì)量管理,可行性論證和決策階段：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品構(gòu)思、決策 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段 ：設(shè)計(jì)、試制、改進(jìn)設(shè)計(jì)、小批量試制、批量生產(chǎn)、使用 生產(chǎn)制造階段 ：生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試 產(chǎn)品銷(xiāo)售和使用階段 ：銷(xiāo)售、售后服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研,2.食品質(zhì)量管理,食品質(zhì)量的內(nèi)涵 食品質(zhì)量管理的特點(diǎn) 食品質(zhì)量安全包括的主要內(nèi)容 食品質(zhì)量管理的主要研究?jī)?nèi)容 建立和完善食品質(zhì)量管理控制體系的必要性與必然性,食品質(zhì)量的內(nèi)涵,衛(wèi)生（微生物、重金屬

22、等）與食品安全直接相關(guān) 營(yíng)養(yǎng)（化學(xué)成分）滿足保證身體健康的要求 物理特性（顏色、質(zhì)地等）滿足美食要求,食品安全 = 食品衛(wèi)生,食品安全是對(duì)食品按照其原定用途進(jìn)行制作和食用時(shí)不會(huì)使消費(fèi)者受害的一種擔(dān)保； 食品衛(wèi)生指確保食品安全性和適合性在食物鏈的所有階段必須采取的一切條件和措施 即食品安全是目的，食品衛(wèi)生是實(shí)現(xiàn)目的的必要條件和保證。,食品質(zhì)量與安全,食品質(zhì)量涵蓋食品安全。 國(guó)際上通行的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系是 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO22000、HACCP等，具有規(guī)范化、程序化的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，最終目的是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。,食品質(zhì)量安全包括的主要內(nèi)容,食品污染問(wèn)題 新技術(shù)帶來(lái)的質(zhì)量問(wèn)

23、題 濫用食品標(biāo)識(shí)問(wèn)題 a、 偽造食品標(biāo)識(shí) 如偽造生產(chǎn)日期、冒用廠名廠址、冒用質(zhì)量標(biāo)志； b、缺少警示說(shuō)明 c、虛假注冊(cè)食品功能或成分，用虛夸的方 法展示該食品不具有的功能或成分； d、缺少中文標(biāo)識(shí)，進(jìn)口食品甚至某些國(guó)產(chǎn) 食品只有外文標(biāo)識(shí)，讓國(guó)人無(wú)法辨識(shí)。,食品質(zhì)量管理的必要性,提高供方的質(zhì)量信譽(yù)，有利于開(kāi)拓市場(chǎng)。 指導(dǎo)需方選擇供應(yīng)單位。 促進(jìn)企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系. 有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益。,食品質(zhì)量管理的主要研究?jī)?nèi)容,基本理論和方法：研究質(zhì)量管理的普遍規(guī)律、基本任務(wù)和基本性能，如質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化、質(zhì)量形成規(guī)律、企業(yè)質(zhì)量管理的職能和方法、數(shù)學(xué)方法與工具、質(zhì)量成本管理的規(guī)律和方法等。

24、 法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：是保障人民健康的生命線，如食品安全法、安全標(biāo)準(zhǔn)等。 食品衛(wèi)生與安全的有效控制方法：保證制度和保證體系。 食品質(zhì)量檢驗(yàn)的制度和方法：是質(zhì)量管理的重要手段。熱點(diǎn)研究新的檢測(cè)項(xiàng)目和方法、簡(jiǎn)便快速法、在線檢驗(yàn)方法。,食品質(zhì)量管理的特點(diǎn),在空間和時(shí)間上具有廣泛性 :原料生產(chǎn)階段、加工階段、消費(fèi)階段 對(duì)象具有復(fù)雜性：原料、添加劑的多樣性 在有形產(chǎn)品質(zhì)量特性中安全放在首位：安全特性不過(guò)關(guān)，就喪失作為產(chǎn)品和商品存在的價(jià)值。 在監(jiān)測(cè)控制方面存在相當(dāng)?shù)碾y度 對(duì)產(chǎn)品功能性和適應(yīng)性有特殊要求,案例分析:天友乳業(yè)的品質(zhì)管理,天友乳業(yè)是西南地區(qū)最大的乳制品加工企業(yè)，天友乳業(yè)在西南乳制品行業(yè)率先通過(guò)ISO90

25、00國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證和HACCP食品安全管理體系認(rèn)證，并有8個(gè)產(chǎn)品通過(guò)了綠色食品認(rèn)證。公司擁有兩個(gè)國(guó)內(nèi)一流的大型現(xiàn)代化乳品加工廠和25萬(wàn)噸/年牛奶加工能力，生產(chǎn)巴氏消毒奶、酸奶、乳酸飲料、風(fēng)味奶、超高溫?zé)o菌奶、植物蛋白奶和奶粉等7大系列80多個(gè)乳制品品種。,文化品牌：綠色天友、健康天友、務(wù)實(shí)天友、創(chuàng)新天友、和諧天友。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：以“新鮮戰(zhàn)略”為主線打造天友乳品的核心競(jìng)爭(zhēng)力 經(jīng)營(yíng)理念：為了市民的健康，我們不懈努力；為了農(nóng)民的富裕，我們不辱使命。 奮斗目標(biāo)：到2012年，公司乳品加工能力達(dá)50萬(wàn)噸/年，資產(chǎn)總額達(dá)到12億元，經(jīng)營(yíng)收入20億元，新增帶動(dòng)10萬(wàn)農(nóng)戶(hù)就業(yè)增收 我們學(xué)院的質(zhì)量管理理念是什么

26、？,思考題,1.朱蘭質(zhì)量定義及內(nèi)涵是什么？ 2.什么叫有形產(chǎn)品？其質(zhì)量特性有哪些？ 3.如何理解適合型質(zhì)量觀以用戶(hù)滿意為最高原則。 4.如何理解質(zhì)量最終關(guān)系到一個(gè)民族的素質(zhì)。 5.產(chǎn)品的質(zhì)量是如何形成的？ 6.質(zhì)量改進(jìn)有和重要意義？ 7.什么是質(zhì)量目標(biāo)？ 8.什么是質(zhì)量方針？ 9.質(zhì)量管理的概念是什么？ 10.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的特點(diǎn)及缺陷是什么？ 11.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是什么？ 12.質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括哪些？ 13.食品質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？其質(zhì)量管理的特點(diǎn)是什么？,常用縮寫(xiě),IS0：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 CAC：國(guó)際食品法典委員會(huì) FDA ：美國(guó)食品和藥物管理局 CFR：美國(guó)聯(lián)邦法規(guī) GMP：良好操

27、作規(guī)范 SOP：標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SSOP：衛(wèi)生操作程序 SRFFE：中國(guó)檢驗(yàn)檢疫“出口食品、廠庫(kù)衛(wèi)生要求” 其他： 良好農(nóng)業(yè)規(guī)范（GAP）、良好獸醫(yī)規(guī)范（GVP）、 良好操作規(guī)范（GMP）、良好衛(wèi)生規(guī)范（GHP）、 良好生產(chǎn)規(guī)范（GPP）、良好分銷(xiāo)規(guī)范（GDP）、 良好貿(mào)易規(guī)范（GTP）。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的基本概念 全面質(zhì)量管理的基本要求 全員參與：人、機(jī)、料、法、環(huán) 全過(guò)程質(zhì)量管理 全企業(yè)質(zhì)量管理 多樣化管理方法,第三節(jié) 質(zhì)量管理的基本工作,質(zhì)量方針的確定 質(zhì)量目標(biāo)與目標(biāo)管理 食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理的培訓(xùn) 供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理中的信息流 食品標(biāo)準(zhǔn)化,一、質(zhì)量

28、方針（Quality Policy）的制訂,ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。 是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。 簡(jiǎn)潔、精煉、明確,一些食品企業(yè)的質(zhì)量方針,“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新” 衛(wèi)生為先、質(zhì)量為本、綠色健康、顧客滿意 開(kāi)拓 創(chuàng)新 競(jìng)爭(zhēng) 拼搏 奮進(jìn) 質(zhì)量領(lǐng)先 顧客至上 創(chuàng)新生活 奉獻(xiàn)民眾,商務(wù)職業(yè)學(xué)院的質(zhì)量方針是？,質(zhì)量方針的制定原則,質(zhì)量方針“與組織的宗旨相適應(yīng)”。 確保質(zhì)量方針“包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”。 “生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。 “通過(guò)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，確

29、保生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（ISO9001）,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ：滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向 全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，全員充分參與，使其才干為組織獲益。 過(guò)程方法：減少和消滅誤差的重要手段。 管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)：是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 與供方互利的關(guān)系：雙方相互依存，互利互惠可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力

30、。,質(zhì)量方針與內(nèi)涵,質(zhì)量方針：以顧客滿意為中心，全員參與，注重過(guò)程管理，不斷追求卓越績(jī)效模式。 內(nèi)涵：滿足顧客和社會(huì)的需求是公司根本出發(fā)點(diǎn)。公司強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，全員參與，顧客滿意，就是通過(guò)不斷持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程、質(zhì)量管理體系，通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使公司和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高公司的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使公司持續(xù)獲得成功，最終達(dá)到追求卓越績(jī)效模式的目的，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)顧客的承諾，不斷增強(qiáng)顧客滿意。同時(shí)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，綜合治理，將各個(gè)過(guò)程及其因素均處于受控狀態(tài)，努力使產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題消滅在形成過(guò)程之前，穩(wěn)定提高工序合格率和產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率。,質(zhì)量方針的具體內(nèi)容,關(guān)于產(chǎn)品設(shè)

31、計(jì)質(zhì)量 關(guān)于與供應(yīng)商的關(guān)系 關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求 關(guān)于售后服務(wù) 關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求 其他（如質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等）,運(yùn)用自檢互檢(一級(jí))、班級(jí)檢驗(yàn)(二級(jí))、專(zhuān)職檢驗(yàn)(三級(jí)),二、質(zhì)量目標(biāo)與目標(biāo)管理,案例：海爾的質(zhì)量目標(biāo)為7個(gè)100： 開(kāi)箱100合格 出工位部品100合格 上線全檢部品100合格 庫(kù)存物資無(wú)損壞100 三檢執(zhí)行率100 顧客滿意率100 進(jìn)貨交驗(yàn)合格率100,質(zhì)量目標(biāo),定義：根據(jù)質(zhì)量方針而制定的明確可行的具體目標(biāo)。即要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。 要求： 滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求）。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，既可以是定量的，也可以是定性的，關(guān)鍵是是否

32、可以考核、計(jì)算、判定，可以有效地評(píng)價(jià)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)腳踏實(shí)地又有挑戰(zhàn)性。使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)其“增值”作用。,質(zhì)量目標(biāo)分解,ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定是：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容?！?只要有質(zhì)量職能并是組織的一個(gè)層次，就應(yīng)該具有質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該分解到每一個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次。 質(zhì)量目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)后，每個(gè)部門(mén)應(yīng)就每個(gè)工作崗位制定對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。,總質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意率98%”,銷(xiāo)售部質(zhì)量目標(biāo)：（1）合同評(píng)審100%按規(guī)定要求進(jìn)行；（2）顧客滿意率98%(每半年對(duì)顧

33、客進(jìn)行一次調(diào)查，每次調(diào)查不低于80%的客戶(hù))；顧客有效意見(jiàn)投訴100%處理。 生產(chǎn)部質(zhì)量目標(biāo)：（1）生產(chǎn)計(jì)劃完成率99%；（2）工藝執(zhí)行率100%；（3）設(shè)備完好率98%。 質(zhì)檢部質(zhì)量目標(biāo)：（1）A類(lèi)材料采購(gòu)產(chǎn)品100%進(jìn)行驗(yàn)證或檢驗(yàn)；（2）B類(lèi)材料采購(gòu)產(chǎn)品100%進(jìn)行外觀檢驗(yàn)和數(shù)量、品種核對(duì)；（3）每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時(shí)巡檢一次，每次檢驗(yàn)5只產(chǎn)品，成品不發(fā)生錯(cuò)漏檢。,銷(xiāo)售部的崗位質(zhì)量目標(biāo),經(jīng)理的質(zhì)量目標(biāo)：每月對(duì)部門(mén)工作人員質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行考核，提出書(shū)面考核報(bào)告（盡可能與工作績(jī)效考核相結(jié)合，這樣可提高可操作性）。對(duì)未能按管理要求進(jìn)行合同評(píng)審和及時(shí)處理顧客意見(jiàn)投訴的，目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的督

34、促當(dāng)事人采取糾正措施，并在下月進(jìn)行檢查考核處置。 國(guó)際、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)員質(zhì)量目標(biāo)：（1）按合同評(píng)審規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行合同評(píng)審；（2）及時(shí)進(jìn)行顧客溝通并記錄；（3）顧客有效意見(jiàn)投訴100%處理。 綜合管理員質(zhì)量目標(biāo)：（1）簽署好的合同，按顧客時(shí)限的要求制作計(jì)劃及時(shí)下達(dá)各部門(mén)；（2）定期收集整理合同裝訂成冊(cè)；（3）按目標(biāo)要求進(jìn)行顧客調(diào)查并統(tǒng)計(jì)。,質(zhì)量目標(biāo)管理,定義：科學(xué)地制訂，并有組織地實(shí)施企業(yè)管理和質(zhì)量目標(biāo)所開(kāi)展的質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)活動(dòng)。 質(zhì)量計(jì)劃：通過(guò)各種質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)（分解任務(wù)、責(zé)任、方法、進(jìn)度）來(lái)保證項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。 GB/T6583中對(duì)“質(zhì)量計(jì)劃”的定義是：“針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合

35、同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件”。,質(zhì)量目標(biāo)管理的基本程序,1目標(biāo)的設(shè)置 高層管理預(yù)定目標(biāo) 重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。 確立下級(jí)的目標(biāo)。 上級(jí)和下級(jí)就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議。 2實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的管理 3總結(jié)和評(píng)估,質(zhì)量目標(biāo)管理的難點(diǎn),找出問(wèn)題現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距 解決方法有效、可行 確定評(píng)價(jià)的指標(biāo)公平、公正,三、食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量管理的培訓(xùn) 2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理 3、質(zhì)量管理中的信息流,1、質(zhì)量管理的培訓(xùn),“質(zhì)量第一”的思想教育 專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn) 質(zhì)量管理知識(shí)普及,質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容,質(zhì)量意識(shí)教育：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社

36、會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。 質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。 技能培訓(xùn)：技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能。 對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)； 對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平； 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專(zhuān)業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。,質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施,培訓(xùn)需求的識(shí)別： 根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)別現(xiàn)有人員的能力以

37、及相關(guān)的培訓(xùn)需要； 通過(guò)內(nèi)部審核與管理評(píng)審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，也會(huì)提供培訓(xùn)需要的信息； 領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評(píng)審，也能識(shí)別培訓(xùn)需要。 提供培訓(xùn)：根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，分階段、分部門(mén)、分層次地實(shí)施培訓(xùn)。 培訓(xùn)的有效性分析、總結(jié)。,2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理,GB/T 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)中表述的供應(yīng)鏈為“供方組織顧客”，其中供方是指，“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。 也稱(chēng)為價(jià)值鏈或需求鏈(Demand Chain)，包括顧客、供應(yīng)商、過(guò)程、產(chǎn)品以及對(duì)向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。 供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是公司之間的過(guò)程與關(guān)系。,供應(yīng)商,供應(yīng)商可以是制造商

38、、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。,供應(yīng)商的管理,選擇供應(yīng)商：質(zhì)量、信任、雙贏、穩(wěn)定 供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制 1）建立潛在供方檔案 2）調(diào)查供應(yīng)商基本情況 （財(cái)務(wù)、人員、資質(zhì)） 3）評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系（ISO等） 4）樣品鑒定與驗(yàn)審（程序、標(biāo)準(zhǔn)） 5）供應(yīng)商的確定,供應(yīng)鏈管理(supply Chain Management),指從原材料采購(gòu)到成品分銷(xiāo)給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理； 是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式。 強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果。,供

39、應(yīng)鏈管理的特點(diǎn),1)關(guān)注顧客。盡力識(shí)別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù) 2)先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。保證數(shù)據(jù)與信息在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢、迅速。 3)績(jī)效定量管理。運(yùn)用時(shí)間和成本等關(guān)鍵衡量指標(biāo)，在定量的基礎(chǔ)上進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，提到激勵(lì)作用。 4)跨職能團(tuán)隊(duì)。有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)。 5)關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除人與人、部門(mén)與部門(mén)的框限，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作。 6)對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。,有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來(lái)利益,1)在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效。 2)降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。 3)原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理。 4)降低交易成

40、本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率。 5)創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 6)增強(qiáng)平衡供需的能力。,顧客的定義與類(lèi)型,定義：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。 顧客類(lèi)型： 內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén)，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。 外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。,顧客的要求及滿意,顧客要求：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。 顧客要求的確認(rèn)：1）產(chǎn)品要求2）服務(wù)要求 顧客滿意 1）顧客滿意：指顧