1、組織管理溝通,1,前言,介紹管理溝通課程在國內(nèi)外的教學(xué)情況 管理溝通課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容 課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法,2,課程體系介紹,第一層次：管理溝通的原理（內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術(shù)運用；跨文化溝通等,3,課程體系介紹,第二層次：溝通策略 溝通者策略 聽眾和讀者策略 信息組織策略 渠道選擇策略和 文化策略,4,課程體系介紹,第三層次：管理者的溝通技能與技巧 基本溝通技能與技術(shù) 管理溝通的技能與技術(shù) 特殊情境下的溝通策劃與溝通技能,5,學(xué)習(xí)目的,通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識的管理溝通在管理中的重要性，對溝通在管理中的作用、

2、以及管理溝通的功能有更深刻的認(rèn)識。 使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的基本原理，提高溝通意識，掌握管理溝通的策略，并能自覺地將溝通策略用于管理溝通實踐，提高溝通策劃能力。 使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，如沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。,6,學(xué)習(xí)方法,課堂講解 專題討論 案例學(xué)習(xí) 角色扮演、模擬活動 作業(yè)、練習(xí),7,Quotation From Benjamin Franklin,Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.,

3、8,第一講：人際溝通與管理溝通,溝通過程及溝通要素構(gòu)成 如何實施有效的人際溝通 人際溝通與組織管理溝通,9,溝通的重要性,信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“ 說、聽、讀、寫 ”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功 。”,10,溝通的定義：信息憑借一定符號載體

4、，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。,溝通是意義（Meaning）上的傳遞和理解 Meaning represents a persons thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes. 意義反映一個人的思想、情感、信仰和態(tài)度。 Source:Richard W. Woodman,11,溝通的定義,溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。 一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期

5、喚起特定的反應(yīng)或行動。,12,溝通過程與溝通要素,信息源（信息發(fā)起者） 編碼（組織信息） 傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)） 解碼（接受信息并對信息作出解釋） 信息接受者 反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度） 反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源） 溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景）,13,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,解碼過程,= 噪音,A-發(fā)送者,B-接受者,反饋,14,有效的人際溝通,信息的接受者對信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。 保持信息接受者對信息做出所期待的反應(yīng)與反饋。 與信息接受者保持良好的關(guān)系,15,有效溝通的關(guān)鍵因

6、素,編碼 解碼 傳遞渠道（語言、非語言和通訊技術(shù)） 反饋,16,影響編碼和解碼的主要因素,技能（聽、說、讀、寫、邏輯思維） 知識范圍 情感和態(tài)度 個人經(jīng)歷和文化背景,17,人決定語言和非語言的含義,環(huán)境決定含義的框架 人決定語言和非語言的含義 物理空間的多層面含義 語言與非語言的文化含義,18,非語言行為與符號的類型,眼神與面部表情 體語與手勢 裝飾性符號（衣著、顏色、氣味） 近體語 副語言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色） 時間與空間,19,人際溝通的特征,以人際關(guān)系為基礎(chǔ) 人際交往心理活動及互動作用 個人背景對溝通的影響（價值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等） 溝通環(huán)境的作用,20,溝通障礙分析及

7、對策,認(rèn)知選擇 信息過濾 情感、情緒 語言本身 非語言行為與符號 地位和角色,21,對人際溝通的理解,溝通是一種心態(tài)； 溝通是理解力； 溝通是影響力； 溝通是控制力； 溝通是一種期待； 溝通展示性格； 溝通無止境； 溝通是感悟。,22,人際溝通與管理溝通的關(guān)系,管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗性的、以個性為基礎(chǔ)的。 管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。,23,人際溝通與管理溝通,本能的,經(jīng)驗性的,以個性為基礎(chǔ)的,科學(xué)性,有效性,理性,人際溝通,管理溝通,24,第二講：組織內(nèi)部管理溝通,組織內(nèi)部管理溝通的基本概念 組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通 正式溝通與非正式溝通 有

8、效的組織管理溝通,25,開篇案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,26,專題討論,怎樣與你的上司溝通； 怎樣與你的下屬溝通。,27,與上司溝通的五大問題,問題之一：我的上司是什么類型的人？ 問題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣） 問題之三：我是否在幫助上司實現(xiàn)他的目標(biāo)？ 問題之四：我是否清

9、楚上司對我的期望？ 問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？,28,怎樣與你的上司溝通,獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 了解上司的同時讓上司了解你 溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋 如何影響你的上司 如何勸說你的上司 如何處理與上司的矛盾,29,買土豆的故事張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！薄坝卸嗌?？”老板又問。李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋

10、土豆?！薄皟r格呢？”“您沒有叫我打聽價格?！崩钏奈厣昝?。老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看。”張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢”,30,怎樣與你的下屬溝通,樹立威信，提高可信度 鼓勵下屬積

11、極參與，減少阻力 怎樣說服和激勵下屬 怎樣對下屬授權(quán) 怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾 怎樣處理與下屬的矛盾,31,管理溝通的基本概念,什么是組織 溝通是組織的生命線 管理溝通的的原則 管理溝通機(jī)制的基本框架 有效的管理溝通,32,什么是組織,組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以達(dá)到非個體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。 組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。 組織的系統(tǒng)觀點：組織內(nèi)各個次系統(tǒng)互相依賴，組織與其所在的社會環(huán)境之間互相作用,33,組織管理溝通原則,組織是一個系統(tǒng) 溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息 溝通是組織的生命線，傳遞

12、組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度 組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通 管理者對組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響,34,管理溝通的作用,管理功能與溝通（計劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制） 管理者的工作角色與溝通（名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者） 管理溝通作用：交流信息、說服、激勵 管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。,35,組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通,組織外部環(huán)境分析與管理溝通； 組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。,36,組織外部環(huán)境要素與溝通,組織外部環(huán)境因素包括了全部與企業(yè)溝通活動相關(guān)的、處于組織外部的利益相關(guān)

13、者和社會、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素。 宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五個方面； 中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。,37,組織內(nèi)部環(huán)境要素與溝通,有形環(huán)境：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、技術(shù)環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境和人力資源； 無形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營理念、管理哲學(xué)和高層管理者的管理風(fēng)格。 對組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個方面來考察。,38,組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò),組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò) 組織內(nèi)部正式溝通的信息流向（上向、下向、平行） 單向溝通與雙向溝通 組織內(nèi)部溝通渠道與媒介 正式溝通與非正式溝通,39,組織中的垂直溝通與平行溝通,40,溝通網(wǎng)路的類型,41,葡萄藤溝通

14、的類型,輪式葡萄藤溝通,鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤?42,Source:Stephen P. Robbins,43,溝通的方式及特征 輪式,Source:Stephen P. Robbins,44,溝通的方式及特征 全方位,Source:Stephen P. Robbins,45,溝通的方式及特征 標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)?輪式 全方位 速度 中 快 快 準(zhǔn)確性 高 高 中 產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中 高 無 成員的滿意度 中 低 高,46,組織溝通的途徑和媒介,發(fā)布指示（文件、通知、指令等） 員工手冊、年度報告、規(guī)章制度 請示、報告、備忘錄、信件等 會議、交談、座談會、接待日、意見箱 企業(yè)雜志、報紙、板報、簡報等 電視、廣

15、播等 溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等,47,非正式溝通,非正式溝通的產(chǎn)生 非正式溝通的形式 非正式溝通的特點與類型 非正式溝通在管理上的意義 如何對待非正式溝通,48,組織內(nèi)部跨部門溝通,組織內(nèi)部跨部門溝通，即平行溝通。 跨部門溝通的主要障礙分析；（部門職責(zé)任務(wù)，部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系） 跨部門的正式溝通； 跨部門的非正式溝通； 跨部門的溝通與協(xié)調(diào)。,49,跨部門溝通的八個問題,問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？ 問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？ 問題三：一個人最關(guān)心的人是誰？ 問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？

16、問題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？ 問題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？ 問題七：貴司的各部門主管例會效果如何？ 問題八：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？,50,橫向權(quán)力運行與部門之間溝通,橫向權(quán)力在不同部門中的分配主要取決于這個部門是否處在權(quán)力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)任務(wù)的能力。 部門之間的關(guān)系：合作關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、制約關(guān)系等。,51,部門之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通,部門之間的沖突來源：部門利益、橫向權(quán)力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個人因素等。 水平協(xié)調(diào)：協(xié)議協(xié)調(diào)、成立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如

17、委員會制、制度協(xié)調(diào)、如管理流程和業(yè)務(wù)流程、職位說明書等。 垂直協(xié)調(diào)：依靠組織的等級權(quán)威來完成協(xié)調(diào)，是上級對下級組織沖突進(jìn)行的協(xié)調(diào)。 部門之間的溝通：正式溝通與非正式溝通。,52,如何協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系,部門之間的關(guān)系在很大的程度上是部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系。 在目標(biāo)上、思想上、感情上和信息上加強(qiáng)溝通，取得共識，這是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。 提升目標(biāo)，增強(qiáng)相互之間的依賴，強(qiáng)調(diào)合作。 維護(hù)適度沖突，提倡合理競爭。,53,管理溝通障礙分析,組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識。 組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。 地位差異和不同的角色。 心里障礙，如態(tài)度、個性、情緒，相互之間不信任。 個體在溝通過程中易出

18、現(xiàn)的障礙。,54,有效的管理溝通,建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制。 開放的溝通環(huán)境 正確的溝通理念和強(qiáng)烈的溝通意識 暢通的溝通渠道 及時的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反饋。,55,組織內(nèi)部溝通機(jī)制,溝通政策（企業(yè)文化、管理理念、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織特征等） 溝通對象與基本內(nèi)容（使命、遠(yuǎn)景、發(fā)展目標(biāo)、各項政策與規(guī)章制度、行為規(guī)范、待遇等） 溝通渠道（正式溝通、非正式溝通、各種媒介、現(xiàn)代溝通技術(shù)）與溝通反饋 溝通制度 溝通機(jī)制的運作：溝通制度、溝通策略與技能,56,溝通理念,溝通政策,溝通內(nèi)容,溝通渠道 正式溝通 非正式溝通,構(gòu)成要素及運作,影響因素,運作保障,企業(yè)文化、管理理念與哲學(xué)、組織特征與規(guī)模、組織目

19、標(biāo)、任務(wù)等,溝 通 反 饋,溝通對象、受眾特征,組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)流程、溝通技術(shù)、溝通形態(tài)等,溝通意識與溝通管理,溝通氛圍,溝通技能 現(xiàn)代溝通 技術(shù)應(yīng)用,溝通策略,溝通制度,管理溝通機(jī)制框架及運作模型,57,案例討論：華南食品有限公司,情景理解： 問題診斷： 解決方案設(shè)計： 方案評估與決策： 啟迪。,58,第三講：溝通策略與溝通技能,管理者的溝通環(huán)境分析 管理者溝通策略 管理者溝通技能,59,管理者溝通環(huán)境分析,在組織中的個人地位 可獲取的資源 組織的傳統(tǒng)及價值 個人關(guān)系網(wǎng) 上司的利益和偏愛 溝通渠道 你的工作狀況與他人的工作狀況的對比 你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織 總體的文化氛圍,60,

20、管理溝通策略,溝通者策略 溝通對象分析策略 信息組織策略 渠道選擇策略 文化策略,61,溝通者策略,你的溝通目標(biāo)是什么？ - 總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的 - 行動目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時間限制的行動措施 - 溝通目標(biāo)：希望對方對你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果 你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？ 告訴、說服、咨詢、參與 你的可信度如何？ - 初始可信度、獲得可信度 - 可信度的緯度,62,敘述,說服,征詢,參與,低,高,聽眾的參與程度,高,低,內(nèi)容控制,溝通風(fēng)格,63,溝通者可信度緯度,頭銜、官職、社會兼職等 聲譽、名望 專業(yè)知識 形象、氣質(zhì)、感染力、魅力 共同的價值觀,64,聽眾（讀者）分析,他們是誰？

21、 他們知道什么？ 他們的態(tài)度怎樣？ 如何激勵他們,65,他們是誰？,聽眾（讀者）類型分析 聽眾（讀者）個體分析 聽眾（讀者）群體分析,66,他們知道什么？,他們已經(jīng)知道什么？ 他們需要的背景知識是什么？ 他們需要知道什么新的知識？ 他們的期望和偏愛是什么？,67,他們的態(tài)度怎樣？,他們對你的信息感興趣嗎？ 他們可能是什么態(tài)度？（支持、中立、還是反對？） 你對他們的要求是簡單，還是復(fù)雜？,68,你能夠激勵他們嗎？,聽眾（讀者）利益激勵 溝通者可信度激勵 信息結(jié)構(gòu)激勵,69,聽眾（讀者）利益激勵,有形利益 職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益 自我意識 群體利益,70,溝通者可信度激勵,共同價值觀和認(rèn)同技巧 聲

22、望可信度和互動技巧 利用頭銜、官職和獎懲技巧,71,信息組織策略,你如何強(qiáng)調(diào)你的信息 - 直接強(qiáng)調(diào)法 - 間接強(qiáng)調(diào)法 你如何組織有策略的信息 - 數(shù)據(jù)、事實 - 演繹、歸納 - 邏輯推理 （三段論）,72,渠道選擇策略,書面的，還是口頭的？ 正式的，還是非正式的？ 個別的，還是群體的？ 立即反饋，還是信息控制？ 秘密的，還是公開的？ 高聽眾參與，還是低聽眾參與？ 集中地點，還是分散的？,73,文化策略,溝通者策略的文化因素 聽眾（讀者）分析的文化因素 信息組織策略的文化因素 溝通渠道選擇策略的文化因素 其他文化因素：風(fēng)格、語言和非語言,74,管理者的溝通技能,語言交往能力：語言知識與語言運用

23、非語言交往能力 超語言交往能力：社會文化能力 溝通策略、策劃能力、控制能力 管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力,75,案例：鋼鐵公司人事制度改革,情景理解： 問題診斷： 解決方案設(shè)計： 方案評估與決策： 啟迪。,76,第四講：沖突管理中的溝通,沖突的基本概念 沖突管理原則 沖突管理中的溝通策略和方法,77,主要內(nèi)容,沖突管理的基本概念 沖突管理與溝通技巧,78,沖突管理的基本概念,什么是沖突？ 為什么要進(jìn)行沖突管理 沖突分析,79,什么是沖突,沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異

24、。沖突與差異是否真實存在并沒有關(guān)系。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動，如罷工、爭斗、騷亂和戰(zhàn)爭。,80,沖突的定義,沖突是一種過程。這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個知覺問題。如果人們沒有意識到?jīng)_突，則常常會認(rèn)為沖突不存在。,81,衝突處理的三種不同看法,衝突的傳統(tǒng)觀點 將衝突視為組織功能的異常現(xiàn)象 衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起 衝突的人群關(guān)係觀點 衝突是組織中自然而且無法避免的現(xiàn)象 管理者必須以平常

25、心來面對它 將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象 衝突的互動觀點,82,衝突的互動觀點(Interactionist View of Conflict),主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運作，是不可或缺的。 互動觀點比人群關(guān)係觀點則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織有時必須鼓勵衝突 組織有時必須鼓勵衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。,83,沖突的特性,客觀性 二重性 沖突的程度性,84,衝突的來源,溝通差異 來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾 結(jié)構(gòu)差異 來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計不良，而造成了整合的困難，最後則導(dǎo)致衝突 個人差異 來自於價值系統(tǒng)與人格特徵

26、的不同,85,沖突的影響,對成員心理的影響 對人際關(guān)系的影響 對工作動機(jī)的影響 對工作協(xié)調(diào)的影響 對組織效率的影響 對組織生存、發(fā)展的影響,86,沖突的功能,功能正常的沖突 功能失調(diào)的沖突 區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的指標(biāo)是群體的工作績效。,87,衝突與績效的關(guān)係,88,沖突的類型,個體與個體沖突 個體與群體沖突 群體間沖突 組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突 角色沖突 組織間沖突,89,沖突的根源,人的“個性” 有限資源的爭奪 價值觀和利益的沖突 角色沖突 追逐權(quán)力 職責(zé)規(guī)定不清楚 組織出現(xiàn)變化 組織風(fēng)氣不正,90,沖突的過程,潛在的對立或不一致 認(rèn)知和個性化 行為意向 行

27、為 結(jié)果,91,沖突的過程,前提條件 溝通 結(jié)構(gòu) 個人因素,認(rèn)知到的 沖突,感覺到的 沖突,沖突處理 意圖 競爭 協(xié)作 遷就 回避 折中,公開沖突 一方行為 對方反應(yīng),提高 群體 績效,降低 群體 績效,92,沖突管理技術(shù),沖突管理的原則： - 西方觀點：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。 - 中國觀點：依中國傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原則。 解決沖突的技術(shù) 激發(fā)沖突的技術(shù),93,解決沖突的技術(shù),問題解決 目標(biāo)升級 資源開發(fā) 官方命令 改變?nèi)说囊蛩?改變結(jié)構(gòu)因素,94,激發(fā)沖突的技術(shù),運用溝通 引進(jìn)外人 重新建構(gòu)組織 任命一名吹毛求疵者,95,處理沖突的5種策略,回避：既不滿

28、足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。 妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。 競爭：只滿足自身的利益，為達(dá)到目標(biāo)而無視他人的利益：常含有權(quán)力因素。 遷就：只考慮對方的利益或屈從對方意愿。 合作：合作盡可能地滿足雙方利益,96,回避,忽略沖突并希望沖突消失 將問題例如不考慮對象，或者將其束之高閣。 要求放慢節(jié)奏以抑制沖突 采取保密手段以避免正面沖突 求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由,97,妥協(xié),談判 期望成交和達(dá)成協(xié)議 尋求滿意的或可能接受的方案,98,競爭,創(chuàng)造勝敗局勢 運用對抗 運用權(quán)力達(dá)到某人的目的 迫其認(rèn)輸,99,遷就,退讓 屈

29、服和順從,100,合作,解決問題的姿態(tài) 正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流 尋求整合性的方式 找到大家都能取勝的局勢 視問題和沖突為一種挑戰(zhàn),101,談判,談判 談判策略 談判過程 談判中的問題,102,調(diào)解人的特質(zhì),良好的心理素質(zhì) 中立的態(tài)度，公平處理問題 較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說服能力 具有靈活應(yīng)變能力 調(diào)查研究的能力 分析能力、識別判斷能力 創(chuàng)造解決問題的能力,103,正視解決沖突的建議,達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題 確保自己不拘泥于固定的觀點 闡明雙方的利益關(guān)系 認(rèn)識到雙方保全面子的需要,104,正視解決沖突的建議,讓對方感覺到你的誠意 避免爭執(zhí)，控制自己的情緒 力求理解對方的觀點、需要

30、和最低要求 確保雙方的利益，希望取得成功 當(dāng)沖突結(jié)束時，給予對方足夠的信任,105,沖突管理中的溝通五部曲,以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問 告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場和難處 針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求 提出兩種務(wù)實方案，通常是合作或不合作 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動,106,溝通的幾項技巧,如何傾聽 如何運用你的語氣和語調(diào) 自我溝通，控制自己的情緒 運用你的肢體語言 提問的技巧,107,如何處理客戶的投訴,設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員 制定處理投訴程序和規(guī)章制度 注重調(diào)查研究，重事實，就事論事 溝通雙方，化解矛盾，促進(jìn)協(xié)議，公平處理 做好文字記錄，檔案管理 案例研究，引以

31、為戒，學(xué)習(xí)教育,108,案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司,情景理解： 問題診斷： 解決方案設(shè)計： 方案評估與決策： 啟迪。,109,第五講：有效的談判,談判的基本概念 談判的理論與藝術(shù) 談判中的溝通,110,引題的思考,莫菲特攝影室為什么會同意支付250美元？ 競選委員會采用了怎樣的談判策略？,111,談判的基本概念,什么是談判 談判的特點 成功談判者的三個基本條件 談判發(fā)生的條件,112,什么是談判,談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過程。也可以說，談判是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作構(gòu)架的一種方式。談判是一種技巧，也是一種思考方式。,113,什么是談判,談判是解決沖突 談判一定要造勢

32、。談判是赤裸裸的 權(quán)力游戲，強(qiáng)者有強(qiáng)者的談法，弱者；有弱者的談法。一定要冷靜分析雙方強(qiáng)弱態(tài)勢之后，才能定出自己的談判策略。,114,談判的含義,談判是建立在人們需要的基礎(chǔ)上。 談判是兩方以上的交際活動。 談判是尋求建立與改善人們的社會關(guān)系。 談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。 談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r間、地點。,115,談判的特點,談判是雙方通過不斷調(diào)整各自的需要而相互接近，最終達(dá)成一致意見的過程。 談判是合作與沖突的對立統(tǒng)一。 對談判的各方來講，談判都有一定的利益界限。 談判各方所得利益的確定，取決于談判各方的實力和談判的藝術(shù)與技巧 談判是一門科學(xué)，同時又是一門藝術(shù)。,116,成功談判者的三個基本條

33、件,首先在個性上，必須敢于提出自己的要求，并且給自己一個可以妥協(xié)的空間。在個性上，談判者不能有太強(qiáng)的自我，或太強(qiáng)的英雄感。 談判講的是妥協(xié)，不是非黑即白，而是灰色；不是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧。 談判需要多練習(xí)。 敢于提出要求，懂得協(xié)商，勤于練習(xí)。,117,談判發(fā)生的條件,一個無法容忍的僵局。僵局主要是指談判中，雙方因暫時不可調(diào)和的矛盾而形成的對峙。 雙方都認(rèn)為靠自己一方無法解決這一僵局。 通過談判解決問題的可行性與可欲性。,118,談判練習(xí)（1）,在夜市的書攤上，你看到了一本書，假設(shè)書名是宜興茶壺。你翻翻定價，兩百五十塊。揚聲問老板：“老板，這本書多少錢？”老板

34、說：“一百二?！北阋耍】墒腔仡^一看，大家都在殺價。夜市書攤嘛，不殺白不殺。請問，你會不會殺？殺多少？多少又可能成交?,119,談判的理論與藝術(shù),理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個焦點，老板多在“焦點”進(jìn)行布防；雖然你我心理都有一個成交價，但我們?nèi)匀灰岢鲆粋€“對案”。 藝術(shù)：談判人的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗、感情、語言表達(dá)以及對產(chǎn)品本身的技術(shù)要求等都會改變談判的理論。 科學(xué)能使你在談判中正確去做，而藝術(shù)則能使你把事情做得更好。,120,談判練習(xí)（2）,A、B、C三方，A有4票，B有3票，C有2票，加起來一共有9票。可是任何案子要過半數(shù)，也就是要有5票才能通過，他們誰都沒有5票，請問哪兩個人結(jié)盟

35、的機(jī)會最大？,121,談判練習(xí)(3),假如你是張三,有人拿十萬塊錢擺在你的面前,要你去和李四結(jié)盟：“你與李四結(jié)盟，結(jié)盟的標(biāo)志是你與李四達(dá)成分這十萬塊錢協(xié)議。如果李四不同意分錢的協(xié)議，你就無法得到這十萬塊錢。你如何與李四協(xié)商，直到李四同意？ 假如你是李四，你會要多少？,122,談判的關(guān)鍵,權(quán)力：權(quán)力是一種依賴關(guān)系。 信息：不該讓人家知道的信息就絕對不要讓人家知道，否則你的權(quán)力將會像春天的雪一樣，逐漸融化。 需要：“需要”仍是決定談判權(quán)力大小的關(guān)鍵。,123,談判中的十種權(quán)力,懲罰對方的能力 承受懲罰的能力 法律的朝向 時間的壓力 既成事實,124,談判中的十種權(quán)力,沒有力量 誤導(dǎo)對方 報酬 人脈

36、 信息,125,案例：拔掉“最牛釘子戶”誰是贏家？,情景理解： 問題診斷： 解決方案評估： 啟迪。,126,第六講：危機(jī)管理中的溝通,危機(jī)管理的基本概念 危機(jī)管理的原則和方法 危機(jī)管理中的溝通,127,危機(jī)管理的基本概念,什么是危機(jī) 怎樣看待危機(jī) 為什么要實行危機(jī)管理,128,什么是危機(jī),危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。 它的特點是：突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。,129,怎樣看待危機(jī),不可避免，但可預(yù)警。 危機(jī)，時機(jī)？ 面對危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。 加強(qiáng)企業(yè)

37、的自身管理，提高危機(jī)管理的能力,130,為什么要實行危機(jī)管理,使危機(jī)盡量少發(fā)生 能夠有條不紊地處理危機(jī) 使危機(jī)造成的危害減少到最底程度 迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運作 迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系 始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定,131,危機(jī)管理的原則和方法,危機(jī)管理的原則 危機(jī)管理的基本方法,132,危機(jī)管理的基本原則,道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準(zhǔn)。 預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。 處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象。 恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒。,133,危機(jī)管理的基本方法,危機(jī)管理模型 危機(jī)反

38、應(yīng)計劃 危機(jī)管理組織的建立及職責(zé) 危機(jī)管理策略與實施 溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理,134,風(fēng)險評估,管理,預(yù)警,培訓(xùn),演習(xí),影響分析,計劃,技能要求,審計,影響分析,計劃,技能要求,審計,縮減,預(yù)備,反應(yīng),恢復(fù),危機(jī)管理模型,135,危機(jī)反應(yīng)計劃,原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動。 主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機(jī)事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警和警報部分、危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分、危機(jī)解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。,136,危機(jī)管理組織的建立和職責(zé),專門的組織機(jī)構(gòu)和專門的人員 統(tǒng)一

39、指揮、協(xié)調(diào) 保持一個聲音對內(nèi)、對外 專門的財政支持,137,危機(jī)管理策略與實施,快速反應(yīng)，爭取主動 堅持倫理，尋找時機(jī) 強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng) 轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險為夷 迅速恢復(fù)，取信于民,138,溝通管理,信息控制 正式溝通與非正式溝通 情感與溝通 溝通時機(jī)控制 溝通技巧,139,媒體管理,成也媒體，敗也媒體 與媒體保持良好的關(guān)系 應(yīng)對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、 新聞發(fā)布人,140,形象管理,與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致 反映組織的真實態(tài)度和行為 注意處理外部焦點 危機(jī)過后保持當(dāng)前態(tài)度 道德比利益更重要,141,恢復(fù)管理,制定恢復(fù)計劃 評估損失 籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù) 加強(qiáng)溝通，

40、恢復(fù)信心 形象恢復(fù)，維持和重建對外關(guān)系,142,危機(jī)管理與溝通,危機(jī)的界定與識別（沖突與危機(jī)） 危機(jī)的主要誘因 危機(jī)管理中溝通難點分析 危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立 危機(jī)管理過程中的不同階段的特點與溝通策略及方法,143,案例討論：這批藥品該部該發(fā)？,情景理解： 問題診斷： 解決方案設(shè)計： 方案評估與決策： 啟迪。,144,引申案例討論,從中美史克“PPA事件”看危機(jī)管理溝通； 從“光明牛奶事件”看危機(jī)管理中如何與媒體溝通。,145,第七章：會議管理,會議的類型和作用 會議管理的步驟和方法 會議主持人的特質(zhì),146,會議的類型,發(fā)布指令 交流信息 解決問題 頭腦風(fēng)暴 培訓(xùn)指導(dǎo),147,

41、會議中的溝通特征,沖突的目標(biāo)和認(rèn)知 個性表露、人格的魅力 角色表演 慣性的制約 對權(quán)利和權(quán)威的質(zhì)詢 人的原始需求,148,會議管理的步驟,會前準(zhǔn)備 主持會議 會后跟蹤,149,會前準(zhǔn)備,檢查會議召開的必要性 確定開會的目的 選擇會議的類型 確定與會人員、并與有關(guān)人員進(jìn)行溝通 確定會議主持人 準(zhǔn)備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等 會場布置和有關(guān)設(shè)備等,150,主持會議,營造合適的會議氣氛 控制會議主題和時間 安排記錄 鼓勵參與 尋求反饋 協(xié)調(diào)與會人的關(guān)系、避免沖突,151,會后跟蹤,會議評估、明確會議決議 撰寫會議紀(jì)要或決議 發(fā)送會議紀(jì)要或決議 檢查落實情況、確定最后期限 協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作,15

42、2,會議主持人的特質(zhì),思維敏捷、清晰 分析概括能力 中立的態(tài)度 無偏見的立場 有耐心、善觀察 有協(xié)調(diào)能力,機(jī)智靈活 沉著安然 自制力強(qiáng) 善表達(dá) 富有幽默感 解決問題的技巧,153,會議管理技巧,座位安排的技巧 鼓勵參與的技巧 資料引用的技巧 對待反對意見的技巧 如何結(jié)成同盟的技巧 了解與會人員的感受 尋求行政的支持 可視技術(shù)的利用,154,會議管理檢查（會前）,我開會的目的是什么？ 我應(yīng)該召集這次會議嗎？ 我事先提供了一份清晰的日程安排嗎？ 我是否通知了所有與會人員嗎？ 與會人員是否得到了有關(guān)材料？ 會有人持反對意見嗎？ 我的支持力量足夠嗎？,155,會議管理檢查（會議中）,總結(jié)會議的目的和主

43、題 讓每一個人都講話 不要讓某一個人控制會議或講無關(guān)事宜 安排議題的順序和控制議題的時間 注意會場的變化及時調(diào)整 一旦形成一致，立即結(jié)束該問題的討論 以總結(jié)來結(jié)束會議、明確各自的任務(wù),156,會議管理檢查（會后）,發(fā)送會議紀(jì)要或決議 作好未聽會人或有意見人的溝通工作 檢查會議決議的落實情況 協(xié)調(diào)有關(guān)部門工作，幫助有困難者 兌現(xiàn)你的承諾 通報會后行動情況,157,案例討論：生產(chǎn)促進(jìn)委員會,情景理解： 問題診斷： 解決方案設(shè)計： 方案設(shè)計與決策： 啟迪。,158,第八講：有效演講,演講成功的基本要素 演講的類型 演講技能 演講中的視聽輔助工具使用,159,演講欣賞：連戰(zhàn)演講在北大,演講的主題展開過

44、程：開頭、引題、主題展現(xiàn)、主題深入、結(jié)尾； 演講的語言技巧與非語言表現(xiàn)。,160,演講成功的基本要素,明確演講的目的和主題。 做好演講前的準(zhǔn)備工作。 分析聽眾，了解聽眾的需求、興趣和期望。 組織好演講的語言結(jié)構(gòu) 控制演講的時間和過程 演講技能的運用,161,演講的類型,教育性演講 報告性演講 鼓勵性演講 說服性演講 娛樂性演講,162,演講前的準(zhǔn)備工作,環(huán)境準(zhǔn)備和適應(yīng) “5W1H”的準(zhǔn)備：why, who, what, when, where, how. 演講材料的準(zhǔn)備，撰寫演講稿，或提綱，或構(gòu)思即興演講。 演講前的演練,163,如何準(zhǔn)備演講的語言結(jié)構(gòu),演講的語言結(jié)構(gòu)：開場白、主體、結(jié)尾。 演

45、講開場白 主題闡述 結(jié)尾,164,演講技能,語言風(fēng)格和詞語選擇 演說的技能：語言發(fā)送能力、表演能力 語言形象：聲望、自信心、第一印象、風(fēng)度 非語言技巧：眼神、面部表情、手勢、身體的移動,165,語言風(fēng)格,簡潔精練 形象生動 幽默風(fēng)趣 委婉含蓄,166,演講的語言特點與技巧,避免使用復(fù)雜的長句，盡量使用短句。 對比句、對偶句 排列句 遞進(jìn)句 反問句 比喻句 推斷、假設(shè)、引用等,167,怎樣做好演講開頭,論述式開頭：直接揭示論點、以說明演講緣由、以名言、警句、俗語、詩歌和富有哲理的話開頭、以設(shè)問句開頭。 描述式開頭：直描式開頭、借喻式開頭、以故事或寓言開頭 帶有明顯渲染情感氣氛的抒情式開頭,168

46、,演講的主體結(jié)構(gòu),主題的內(nèi)容一般安排3個左右。 首先概括地交代所有演講的主題。 主題順序安排的策略 注意主題之間的邏輯關(guān)系 注意主題之間的轉(zhuǎn)折承接,169,演講結(jié)尾,總結(jié)性地概括所講的內(nèi)容。 前呼后應(yīng)，頭尾一致。 對重點進(jìn)行強(qiáng)調(diào) 以行動方案結(jié)尾 感謝聽眾，強(qiáng)調(diào)聽眾利益結(jié)尾,170,應(yīng)答聽眾問題的技巧,聽懂聽眾提出的問題，分析問題的內(nèi)在意思，揣摩提問人的目的和意圖。 簡要回答，把握原則，避免陷阱。 強(qiáng)調(diào)正面信息。 旁證、引證、反證等 保持冷靜的頭腦，平和的心態(tài)對待尖銳或攻擊性的問題。,171,視聽輔助工具的使用,利用PPT、投影等列出演講要點 利用圖表說明 插入圖畫引起注意或使之生動。 音響效果的使用 實物的使用,172,演講的心理技能,提升演講資格，優(yōu)化自我形象。 克服緊張情緒，增強(qiáng)自信心。,173,第九章：經(jīng)濟(jì)管理文書寫作,寫作過程與寫作原則 經(jīng)濟(jì)管理文書類型與特點 報告與建議,174,寫作過程,計劃與組織 起草文稿 修改 定稿,175,寫作的計劃與組織,識別主要的問題和主題 確定達(dá)到的目標(biāo)和目的 識別讀者，以及讀者的需求和期望 收集和組織有關(guān)資料 限定主題范圍 書寫提綱,176,收集信息資料的方法,第一手資料的收集方