1、用心感受,用心服務,關注顧客服務意識培訓,1、迎接和招呼顧客 2、提供各種相應的服務 3、回答顧客的問詢 4、為顧客解決困難 5、以最佳的情緒和態(tài)度對待客戶的各種不穩(wěn)定情緒 6、及時處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復。,服務員的職責及服務的定義,服務員的基本職責,服務員的職責及服務的定義,服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國外認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：,服務的定義：,服務員的職責及服務的定義,S-（微笑）其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E-（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做的很

2、出色。 R-（準備好）其含義是服務應該隨時準備好為賓客服務。 V-（看待）其含義是服務應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。,服務員的職責及服務的定義,C-（創(chuàng)造）其含義是服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣圍。 E-（眼光）其含義是服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員的關心自己。,服務質量和服務意識,服務是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓

3、客需求特性的總和。,服務質量和服務意識,服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問題。,服務質量和服務意識,“顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。并且要求我們要時時記住“賓客就是上帝”、“賓客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言

4、行，形成良好的服務意識。,顧客是靠感受來評價服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及兩者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量服務質量的標準，也是服務質量應達到的目標。,衡量標準,身邊的案例,什么是優(yōu)質服務？,良好的禮儀、禮貌 優(yōu)良的服務態(tài)度 豐富的服務意識 嫻熟的服務技能 快捷的服務效率 建立良好的顧客關系,優(yōu)質服務的具體體現(xiàn),歡迎光臨,良好的,服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面的為顧客服務。產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量;二是食品、商品的質量 ；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)

5、度、服務知識和服務技能等三方面。,禮儀,禮貌,在這三方面中，由以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務質量的核心內容，是競爭致勝的決定性因素，而要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。,良好的禮儀、禮貌,注重禮節(jié)、禮貌，是服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。,良好的禮儀、禮貌,禮儀、禮貌表現(xiàn)在

6、外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。,良好的禮儀、禮貌,良好的禮儀、禮貌,在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。,服務態(tài)度是指服務人員在對服

7、務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。 良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到以下幾方面：,優(yōu)良的服務態(tài)度,1、認真負責。就是要急客人所需，想客人之所求，認認真真的為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。,優(yōu)良的服務態(tài)度,2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī) 律，自覺把服務工作做在客人提出要求之 前，要有主動“自找麻煩”力求客人完全滿意 的思想，做到處處主動，事事想深，助人

8、為 樂，事事處處為顧客提供方便。,優(yōu)良的服務態(tài)度,3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、 不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。,優(yōu)良的服務態(tài)度,4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。,優(yōu)良的服務態(tài)度,文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣

9、冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風貌。 6、在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。,優(yōu)良的服務態(tài)度,服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類: 1、語言知識 2、社交知識 3、旅游知識 4、法律知識 5、心理學知識 6、服務技術知識 7、商業(yè)知識 8、民俗學知識 9、管理經(jīng)營知識 10、生活常識,豐富的業(yè)務知識,除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下： 1、必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、現(xiàn)在的經(jīng)營特色。 2、必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名

10、，有那些車經(jīng)過，主要通往市內何處。 3、必須熟悉酒店內營業(yè)場所的分布及主要功能。,豐富的業(yè)務知識,4、必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。 5、必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些下屬部門及各下屬部門的主要工作。 6、必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。,豐富的業(yè)務知識,具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒 店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心 應手。如果不具備相應的服務知識，服務員 就不可能很好地回答顧客的問題，提供優(yōu)質 的服務。,豐富的業(yè)務知識,嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基 礎，它包括服務技

11、術和服務技巧兩方面。 嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服 務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標 準，操作規(guī)程科學。,嫻熟的服務技巧,服務技巧，是指在不同場合、不同時間、 針對不同服務對象而靈活做好服務工作，達 到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具 主要意義，服務最大的特點就是面對人，而 人是復雜的。,嫻熟的服務技巧,規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某 種服務方式是對或是錯的服務標準。因此靈 活處理非常重要，不管采用那種方式、手 段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功 的。,嫻熟的服務技巧,服務效率是指為客人提供服務的時限。服 務效率在服務質量中占有重要的位置。講究 效率不等于瞎忙，要力求

12、服務快而不亂，反 應敏捷、迅速而準確無誤。,快捷的服務效率,它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體 現(xiàn)了管理效率。我們每項服務都有具體的效 率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應 參照各項服務標準，刻苦訓練。,快捷的服務效率,1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。 2、語詞選擇：以恰當?shù)恼Z詞與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。,建立良好的顧客關系,3、語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比講

13、話的內容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。,建立良好的顧客關系,5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人的不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人與服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應。,建立良好的顧客關系,6、站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作

14、需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內，忌倚靠在門、墻或座椅等。,建立良好的顧客關系,7、聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人的講話。 8、友誼：員工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過份的親熱，更不是私情和親昵。,建立良好的顧客關系,9、對賓客要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。 10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。,建立良好的顧客關系,身邊的案例,酒店服務工作