1、遼源社內(nèi)部診斷報(bào)告,北大縱橫管理咨詢公司 2001年1月,機(jī)密,重要說明,本報(bào)告所稱遼源社指全轄，聯(lián)社指遼源信用聯(lián)社，各信用社指七個(gè)信用社。,導(dǎo)讀,管理體制,人力資源,企業(yè)文化,財(cái)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,營銷管理,優(yōu)勢/劣勢,遼源社歷史的沿革,各社創(chuàng)業(yè) （19831995）,組建聯(lián)社 （19961997）,快速發(fā)展 （19982000）,各行為解決子女工作而安排進(jìn)入信用社，業(yè)務(wù)依賴各行，自我能力沒有提高,先合并，再清產(chǎn)核算，管理真空狀態(tài),聯(lián)社與各社自我發(fā)展，聯(lián)社輕裝上陣，業(yè)績不俗；各社包袱沉重，步履艱難,？ （2001）,生存與發(fā)展的緊要關(guān)頭，向何處去？,遼源社現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu),人事教育科,營業(yè)部,會(huì)計(jì)

2、科,稽核科,資金組織科,保衛(wèi)科,辦公室,科技科,計(jì)劃信貸科,監(jiān)察科,建設(shè) 信用社,龍山 信用社,礦電 信用社,興遼 信用社,西安 信用社,南康 信用社,西寧 信用社,聯(lián)社理事會(huì),聯(lián)社主任,聯(lián)社監(jiān)事會(huì),社員大會(huì),產(chǎn)權(quán)形成倒持股關(guān)系,母子關(guān)系不明,建設(shè) 信用社,龍山 信用社,礦電 信用社,興遼 信用社,西安 信用社,南康 信用社,西寧 信用社,信用聯(lián)社,特殊的產(chǎn)權(quán)關(guān)系導(dǎo)致權(quán)利關(guān)系呈現(xiàn)一個(gè)回路，形成逆向制衡，出現(xiàn)一定程度的權(quán)利虛無狀態(tài),社員大會(huì),聯(lián)社主任,副主任,副主任,總稽核,紀(jì)檢書記,聯(lián)社理事長,理事,理事,理事,理事,理事,各社理事長、主任,副主任,副主任,集體所有制企業(yè)的性質(zhì)，使遼源社表現(xiàn)出

3、來的行為不完全是企業(yè)行為，而傾向于政府部門行為,企業(yè)追求的目標(biāo),企業(yè)自身的效益最大化 集中表現(xiàn)為所有者的利益,政府部門追求的目標(biāo),社會(huì)效益的最大化 集中表現(xiàn)為公眾利益、員工利益等,員工的利益 集體的利益 地方政府的利益 國家的利益 當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展,遼源社處于兩者之間的矛盾中,聯(lián)社經(jīng)營管理班子受選舉任命制約,在經(jīng)營管理過程中必須考慮過多的影響因素,選擇經(jīng)營者是投資者最根本的權(quán)利之一，投資者關(guān)心的是所投資的主體的利益最大化，非投資者則從自身角度出發(fā)考慮施加影響,各信用社從自身角度出發(fā)考慮選擇經(jīng)營者條件,遼源市政府從政府角度考慮選擇經(jīng)營者條件,權(quán)衡各社利益與地方利益前提下考慮全轄發(fā)展,聯(lián)社對各社的管

4、理缺乏制約機(jī)制,計(jì)劃制定,執(zhí)行,控制,聯(lián)社,年初制定目標(biāo)責(zé)任書,對未完成目標(biāo)無有效措施,各社,根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書制定分解計(jì)劃,實(shí)施中根據(jù)自已社的情況自主經(jīng)營,未完成任務(wù)無明確處罰 完成目標(biāo)無明確獎(jiǎng)勵(lì),對各社實(shí)施過程的管理較少,遼源社戰(zhàn)略方向不明確，整體無規(guī)劃,聯(lián)社,發(fā)展自身實(shí)力，影響和幫助各信用社,各信用社,努力減虧，爭取實(shí)現(xiàn)盈利,全轄,遠(yuǎn)景？總體目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)途徑？,人員、資金、網(wǎng)絡(luò)、管理無整體規(guī)劃,導(dǎo)讀,管理體制,人力資源,企業(yè)文化,財(cái)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,營銷管理,優(yōu)勢/劣勢,人力資源管理模型的運(yùn)用,外部環(huán)境因素 勞動(dòng)法 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 同行業(yè)國內(nèi)外的競爭激烈程度 勞動(dòng)力的供給 本企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)

5、展?fàn)顩r,內(nèi)部環(huán)境因素 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)目標(biāo) 組織文化 領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn),社會(huì)認(rèn)可； 提高競爭意識； 提高服務(wù)意識,規(guī)劃和招聘 人力資源規(guī)劃 工作分析 職位設(shè)計(jì) 招聘和篩選,培訓(xùn)和能力開發(fā) 入職培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 職業(yè)生涯計(jì)劃,績效考評和激勵(lì) 績效考評 激勵(lì),薪資福利 工資 獎(jiǎng)金 福利,人力資源管理過程,以人為本, 注重結(jié)果,目前狀況,人際關(guān)系,人員間關(guān)系良好，合作精神強(qiáng) 人員與其上級間的溝通渠道簡單,人員士氣,多數(shù)人員感到做好做壞都一樣，無很強(qiáng)的工作動(dòng)力 大部分人員感受不到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo) 參與感不強(qiáng)，多數(shù)人員工作被動(dòng)，處于等靠要的狀態(tài) 各社對聯(lián)社的歸屬感不強(qiáng),思維方式,管理人員缺乏成本管理的意

6、識 多數(shù)人員按自己的職業(yè)發(fā)展設(shè)想工作，缺乏正確引導(dǎo),先天不足導(dǎo)致遼源社人員素質(zhì)水平不高,人力資源在全轄未能統(tǒng)籌使用，部分社人員過多，業(yè)務(wù)量不均，造成人力的浪費(fèi),各信用社員工對組織的發(fā)展前景認(rèn)同不高,組織對員工的外在驅(qū)動(dòng),高,低,低,高,聯(lián)社員工,理想狀態(tài),各信用社員工,員工的內(nèi)在驅(qū)動(dòng),聯(lián)社學(xué)習(xí)提高，追求個(gè)人發(fā)展的風(fēng)氣重于各信用社 對聯(lián)社的發(fā)展前景的認(rèn)同也較各信用社樂觀,大家都在學(xué)習(xí)，我也不能不學(xué)。原來的社大家都不學(xué)，也就沒想學(xué)。,人力資源管理的功能薄弱,以各直線部門干部的經(jīng)驗(yàn)化管理為主,職能,主管人員責(zé)任,人事部門責(zé)任,吸引,提供工作分析、工作說明、最低 合格要求的資料，使各單位人事 計(jì)劃與戰(zhàn)

7、略計(jì)劃相一致,工作分析 人力資源計(jì)劃 招聘、贊助性行動(dòng),錄用,對工作申請人進(jìn)行面試，綜合人 事部門收集的資料，作最終錄用 的決定,服從法律及其規(guī)定，發(fā)收申請表 ，筆試，考核背景，對他人介紹 進(jìn)行檢查，身體檢查,保持,公平對待員工，疏通聯(lián)系，面對 面解決爭端，提倡協(xié)作，尊重人 格及按貢獻(xiàn)評獎(jiǎng),酬勞及福利，勞工關(guān)系，健康安 全以及員工服務(wù),發(fā)展,在職培訓(xùn)，工作豐富化，師帶徒 活動(dòng)，激勵(lì)方法的應(yīng)用，給下屬 的反饋,技術(shù)培訓(xùn)，管理管理發(fā)展與組織 發(fā)展，職業(yè)培訓(xùn)，咨詢,評價(jià),工作評價(jià)，士氣調(diào)查,研究工作績效系統(tǒng)和士氣評價(jià)系 統(tǒng)，人事研究與考核,調(diào)整,紀(jì)律、解聘、提升、調(diào)動(dòng),臨時(shí)性解聘，退休咨詢以及解聘

8、前代謀新職的方針,目前缺乏的職能,缺乏統(tǒng)一職位規(guī)劃，造成崗位的責(zé)權(quán)利不明,主要職責(zé),主要權(quán)利,任職條件,考核指標(biāo),薪酬激勵(lì),有,沒有,沿用過去規(guī)章描述，實(shí)際工作中并不能執(zhí)行，導(dǎo)致有章不循,不明確，造成責(zé)任不清,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，缺乏培訓(xùn)發(fā)展的方向,沿用老辦法,造成考核無方向,未與職位相聯(lián)系，形成按資歷而不是按貢獻(xiàn)付酬的結(jié)果,人員的來源單一，導(dǎo)致缺乏活力,社會(huì)招聘,其它同業(yè)單位,畢業(yè)分配,內(nèi)部選拔,人員來源的單一，使企業(yè)內(nèi)部近親繁殖，在觀念、技能、知識層次上沒有提高的動(dòng)力，企業(yè)也因此缺乏活力。在遼源信用社缺乏“鯰魚”效應(yīng)。,具備,不具備,人員流出機(jī)制的缺乏，使員工缺乏危機(jī)的迫切感,絕大部分員工具有對企業(yè)

9、的危機(jī)意識。但各社缺乏淘汰機(jī)制，大家還沒有危機(jī)的迫切感，感覺不到生存的壓力，抱著“與大家共存亡”的心態(tài)，導(dǎo)致“目前待遇也還行，就這么干著，反正干得不好也沒什么”的想法成立一種主流思想。,高效企業(yè),優(yōu)秀人員的流入,員工能力的發(fā)揮與提高,不適應(yīng)人員流出,經(jīng)驗(yàn)借鑒：聯(lián)想、華為等企業(yè)以高薪吸引優(yōu)秀人才，同時(shí)保證員工的發(fā)展途徑暢通，而淘汰機(jī)制的存在則使員工時(shí)刻保持著生存的壓力，員工主動(dòng)關(guān)注公司的政策、制度與目標(biāo)，修正自己的行為適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)的需要。公司所要做的是提倡什么，而不是反復(fù)的灌輸。,員工的培訓(xùn)與遼源社的發(fā)展未能結(jié)合起來,員工入職培訓(xùn),企業(yè)文化培訓(xùn),專業(yè)知識,配合個(gè)人發(fā)展的短期培訓(xùn),長期的培訓(xùn)計(jì)劃與

10、方向,在職培訓(xùn)和自學(xué),欠缺發(fā)掘潛力,培養(yǎng)長期競爭力的培訓(xùn),基本培訓(xùn)不完全,缺乏對公司文化,經(jīng)營哲學(xué)等的主動(dòng)引導(dǎo),在職培訓(xùn)無規(guī)劃、無引導(dǎo),專業(yè)知識和技能不滿足業(yè)務(wù)對人員的需要,表示遼源社沒有,技能培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容不成體系，培訓(xùn)效果不佳,知識培訓(xùn),基礎(chǔ)培訓(xùn),技能培訓(xùn),政治思想教育 員工大會(huì),員工自發(fā)進(jìn)修 組織專家講課,業(yè)務(wù)培訓(xùn) 態(tài)度培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn),員工個(gè)人的選擇和行為為主 組織的課程零散,結(jié)構(gòu)不完整,缺乏完整知識體系的支撐,影響員工受訓(xùn)中的接受效果,業(yè)務(wù)要求產(chǎn)生,因業(yè)務(wù)要求而制定,缺乏前瞻性,導(dǎo)致執(zhí)行中的不認(rèn)同,在業(yè)務(wù)壓力下聯(lián)社產(chǎn)生很好的效果,但各社無業(yè)務(wù)壓力效果欠缺 聯(lián)社：開始大家不習(xí)慣，后來就

11、習(xí)慣了 各社：從聯(lián)社培訓(xùn)回來時(shí)還行，可業(yè)務(wù)少，慢慢又回到老樣子,缺乏核心價(jià)值觀支持的思想體系很難通過灌輸來得到認(rèn)同,薪酬機(jī)制仍保持大鍋飯不變，缺乏激勵(lì)效果,薪酬差距,職責(zé)差距,與外部相比，較好的收入水平是大家珍惜這份工作機(jī)會(huì)的根本原因，聯(lián)社尤其突出 不同崗位間的產(chǎn)生的橫向不公平感，挫傷員工的積極性，工作熱情不高 不同級別收入差距小產(chǎn)生的縱向不公平感，導(dǎo)致干部責(zé)任心不強(qiáng)，混日子，少得罪人。至于濫用權(quán)力彌補(bǔ)利的不足，也是在所難免。,收入差距小，資歷是工資的主要因素,不同崗位、不同級別權(quán)責(zé)差距大,考核的方式流于形式，不能準(zhǔn)確評價(jià)被考核者,同級人員,被考評者,相關(guān)部門,下級人員,上級,業(yè)務(wù) 協(xié)作,業(yè)務(wù)

12、 銜接,評價(jià)方法單一，不能全面反映被考核者的績效 各方相同的測評維度“德能勤績廉”導(dǎo)致的是做老好人是最佳選擇 考評時(shí)上下缺乏交流,起不到指導(dǎo)的作用，考評的作用未能全部發(fā)揮,考評,評議,評議,評議,述職 民主評議,考核結(jié)果沒有用武之地，等于沒有考核,北京市商業(yè)銀行做法：對全體員工進(jìn)行考核，實(shí)行未位淘汰制，每個(gè)分行一年有一個(gè)硬性淘汰一人的指標(biāo)。,考核的對象僅限于干部層，對員工不存在系統(tǒng)的考核，不利于員工的發(fā)展,職業(yè)態(tài)度,能力,業(yè)績,職業(yè)態(tài)度,能力,業(yè)績,職業(yè)態(tài)度,能力,業(yè)績,職業(yè)態(tài)度考評記錄,能力考評記錄,業(yè)績考評記錄,良好職業(yè)習(xí)慣的形成,個(gè)人能力的積累,長期貢獻(xiàn)的反映,塑造優(yōu)秀員工,對員工的缺乏

13、考評，導(dǎo)致： 對員工評價(jià)的短期效應(yīng)（與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好甚于一切） 不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與不足 不能有針對性地提高員工技能 不利于強(qiáng)化員工的行為，促進(jìn)企業(yè)文化的形成,小結(jié),人力資源管理職能薄弱,規(guī)劃,招聘,培訓(xùn),考評,薪酬,效率,士氣,員工素質(zhì),無整體人力資源管理規(guī)劃,無進(jìn)出機(jī)制,:培訓(xùn)未能引導(dǎo)員工發(fā)展方向,考評流于形式 對員工基本無考核,各社對企業(yè)前景認(rèn)同不高,平均主義，資歷重于貢獻(xiàn),缺乏激勵(lì)效果,員工素質(zhì)不高,人員存在總體過剩和局部不足，配置效率不高,導(dǎo)讀,管理體制,人力資源,企業(yè)文化,財(cái)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,營銷管理,優(yōu)勢/劣勢,企業(yè)受到來自內(nèi)外環(huán)境的影響，從而形成自己獨(dú)有的文化,地域文化的影響,企

14、業(yè)家的特質(zhì),發(fā)展戰(zhàn)略的要求,行業(yè)文化的特征,遼源社歷史的沿革,外部環(huán)境的變化,企業(yè)文化,亞文化,亞文化,亞文化,核心文化,遼源社文化受到外來文化的沖擊,具有革新的向往,實(shí)踐環(huán)境中受現(xiàn)實(shí)的限制魄力不足,對革新抱懷疑與等待態(tài)度,創(chuàng)新變革的觀念逐漸樹立,并得到大部分的認(rèn)同,對生活的要求日益提高，不再滿足于小康生活,對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識逐漸加深,風(fēng)險(xiǎn)的心理承受能力在加強(qiáng),利益與感情成為判斷價(jià)值的共同標(biāo)準(zhǔn),外來消費(fèi)觀、價(jià)值觀的導(dǎo)入,市場風(fēng)險(xiǎn)型文化的引入,創(chuàng)新型文化的引入,市場觀念的引入,遼源社企業(yè)文化的形成,遼源社宗旨,發(fā)展成優(yōu)秀的地方銀行,遼源社精神,合作共同創(chuàng)業(yè),遼源社管理理念,依靠廣大員工,民主管理,遼源

15、社經(jīng)營理念,求生存求發(fā)展,遼源社營銷理念,以服務(wù)吸引顧客,聯(lián)社員工比各信用社員工更傾向于變革,當(dāng)前情況與未來期望差異小,當(dāng)前情況與未來期望有一定差異,當(dāng)前情況與未來期望差異很大,資料來源：員工問卷調(diào)查,聯(lián)社員工期望改進(jìn)較大的14項(xiàng),員工的個(gè)人發(fā)展 對社內(nèi)信息的了解 本社對不同意見的接受 變革中征求員工意見情況 領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心 對本社事業(yè)的認(rèn)同 用人標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任心 收入分配多勞多得 員工擁有的技能 溝通的形式 決策權(quán)的集中與放權(quán) 資歷與貢獻(xiàn)的認(rèn)識 權(quán)力與責(zé)任的認(rèn)識,各信用社期望改進(jìn)較大的9項(xiàng),本社考慮是否長遠(yuǎn) 著裝 本社的變化 對本社信息的了解程度 收入分配多勞多得 大家應(yīng)更多地關(guān)心本社的未來

16、員工擁有的技能 資歷與貢獻(xiàn)的認(rèn)識 權(quán)力與責(zé)任的認(rèn)識,銀行業(yè)文化的特征,行業(yè)特征,競爭的關(guān)鍵因素,文化特征,行業(yè)管制嚴(yán)格，業(yè)務(wù)創(chuàng)新余地小，業(yè)務(wù)差異不大,安全性 流動(dòng)性 盈利性,嚴(yán)謹(jǐn) 合作 信譽(yù),遼源社的發(fā)展戰(zhàn)略要求有文化的匹配,文 化,文化是戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵,文化為戰(zhàn)略提供 成功的動(dòng)力,戰(zhàn) 略,文化與戰(zhàn)略的適應(yīng)和協(xié)調(diào),一個(gè)企業(yè)的文化對于成功地實(shí)施戰(zhàn)略是一種重要的幫助或者障礙。當(dāng)與戰(zhàn)略存在匹配關(guān)系時(shí)強(qiáng)有力的文化會(huì)促進(jìn)更好的戰(zhàn)略實(shí)施，當(dāng)沒有這種匹配關(guān)系時(shí)則會(huì)損害戰(zhàn)略的實(shí)施,遼源社,現(xiàn)行文化對于戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不相匹配,遼源社集團(tuán)企業(yè)文化的內(nèi)部分析,精神文化,制度文化,物質(zhì)文化,社容社貌 文化設(shè)施 企業(yè)標(biāo)

17、識,管理制度 運(yùn)作方式 激勵(lì)機(jī)制 人際關(guān)系,企業(yè)哲學(xué) 價(jià)值觀 經(jīng)營理念 經(jīng)營宗旨 企業(yè)精神,遼源社文化特點(diǎn),遼源社文化特點(diǎn),遼源社文化源于各大銀行的就業(yè)安排，其基本特征是“大家庭”；主要功能是“大家庭”帶來的“溫暖感”、“穩(wěn)定感”而產(chǎn)生的“凝聚力”。,遼源社核心價(jià)值觀對應(yīng)的則是“公平、穩(wěn)定”,作用效果,指導(dǎo)遼源社員工的隊(duì)伍建設(shè),處理企業(yè)內(nèi)外重大關(guān)系的原則和優(yōu)先次序, 調(diào)整內(nèi)部關(guān)系和矛盾的心理契約,影響遼源社的組織建設(shè)和管理的制度化建設(shè),遼源社哲學(xué)命題分析框架,遼源社哲學(xué),精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì),監(jiān)督與激勵(lì),過程與結(jié)果,集權(quán)與授權(quán),公平與效率,做大與做強(qiáng),同一性與多樣性,安定與改革,公平與效率在遼源

18、社更多地體現(xiàn)在“公平”上,過于追求公平而非效率，過多考慮的是結(jié)果以外的東西，人情、資歷、關(guān)系、面子等,“大鍋飯” 現(xiàn)象，在遼源大的外部環(huán)境文化至今還沒有從根本上走出“平均主義”的誤區(qū)。腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)、復(fù)雜勞動(dòng)與簡單勞動(dòng)的分配沒有多大差別,在員工存在“多干的不如少干的，少干的不如不干的”的思想導(dǎo)向；在管理人員中因?yàn)椤胺瞰I(xiàn)多，所得卻不多”的心態(tài)造成不平衡，為選舉留后路、少負(fù)責(zé)任、少擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的心理存在,“領(lǐng)導(dǎo)是第一客戶” 與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好壞直接影響下級人員的考核與晉升,主要根源,企業(yè)的利益與員工的利益未能結(jié)合在一起,員工的價(jià)值觀跟不上企業(yè)發(fā)展的需要,現(xiàn) 象,重結(jié)果甚于過程的傾向是制度得不到貫徹的原因之

19、一,重結(jié)果不重過程： 缺乏事中控制 個(gè)人隨意性大 結(jié)果容易失控 容易推諉責(zé)任,重過程不重結(jié)果： 拖而不決 議而不決 避重就輕 虎頭蛇尾,從問卷調(diào)查結(jié)果中，聯(lián)社與信用社員工均傾向于認(rèn)為結(jié)果重于過程。但做為銀行業(yè)這一特殊行業(yè)，程序與過程是具有重要意義的,做大與做好的思想認(rèn)識：不一定要做大，一定要做好,受生存的威脅，不再追求做大 在一定程度上更多地關(guān)注盈利性 過分強(qiáng)調(diào)存款規(guī)模的擴(kuò)張 忙于追求存款速度的增加而自身建設(shè)滯后 重機(jī)會(huì)輕能力，在遼源社核心能力不足 效益與風(fēng)險(xiǎn)共存時(shí)，原來效益第一的的觀念在以往重大經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)第一,做大與做好是互相促進(jìn)的，發(fā)展到一定階段的企業(yè)必然要有一段整合期，這是由企

20、業(yè)生命周期所客觀決定的。,監(jiān)督與激勵(lì)不相匹配，各自失去效用,安定與改革的關(guān)系在遼源社存在潛在對立,遼源社明顯表現(xiàn)出 “國企病”的特征,遼源社的內(nèi)外部環(huán)境都不容樂觀，安定只能使企業(yè) 陷入困境，唯有改革，才能使遼源社走出危機(jī)，走向成功,舊觀念的烙印很深,歷史包袱越來越重,人事關(guān)系極其復(fù)雜,運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下,遼源聯(lián)社與各信用社存在距離,集權(quán)與授權(quán),員工,不愿提出自己的想法 員工積極性不高 完成份內(nèi)的工作 關(guān)系重于工作配合 遼源社是掙錢的地方，而不是事業(yè)發(fā)展的舞臺(tái),原因：各社內(nèi)部集權(quán)過大，缺乏授權(quán) 各社自主權(quán)利過大，缺乏集權(quán),充分而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)使員工變的自信和自強(qiáng)，員工對自己的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，主動(dòng)工作，謀求創(chuàng)

21、新，充分發(fā)揮自己的才能與能力,各社 領(lǐng)導(dǎo),習(xí)慣于自已決策 局限于關(guān)心本社 立足于完成指標(biāo) 用人從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā) 保住位子很重要,企業(yè)文化的同一性與多樣性同樣重要,不斷變化的外部環(huán)境 不同業(yè)務(wù)的管理 不同職能的考核 文化多樣性 差異的員工個(gè)性,適應(yīng) 把握 多樣 兼容 寬容,遼源社各社各有各的特點(diǎn)，互相融合少，總體同一性不足，每一社自己的文化特點(diǎn)鮮明突出，全轄文化特點(diǎn)模糊,具有同一性與多樣性的企業(yè)文化,精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì),遼源社強(qiáng)調(diào)“社會(huì)人”特性甚于強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)人”特性，實(shí)行的是“奉獻(xiàn)型”價(jià)值觀，表現(xiàn)為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的差異性不足，缺乏物質(zhì)激勵(lì)效果。,要把員工從強(qiáng)調(diào)“社會(huì)人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)濟(jì)人”；把“奉獻(xiàn)型”價(jià)值

22、觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟r(jià)值型”價(jià)值觀。誰為遼源社做貢獻(xiàn)，遼源社給誰以回報(bào)。,精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)一定要相結(jié)合，既不能重視精神激勵(lì)而忽視物質(zhì)激勵(lì)，也不能只注重物質(zhì)激勵(lì)而偏廢精神激勵(lì) 。如華為公司提出我們決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào),遼源社價(jià)值觀類型分析,防御型,探索型,分析型,反應(yīng)型,保守的信仰 低風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略 穩(wěn)定的市場 在專業(yè)領(lǐng)域名列前茅 傾向于經(jīng)驗(yàn)，少許創(chuàng)新 關(guān)注提高現(xiàn)有運(yùn)作效率,富有創(chuàng)新精神 愿意開拓新的領(lǐng)域 高風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略 尋求新的機(jī)會(huì) 能夠創(chuàng)造變革 關(guān)注市場變化,兩面性：穩(wěn)定和變革 穩(wěn)定：正規(guī)的組織結(jié)構(gòu) 和尋求效率 變革：根據(jù)環(huán)境變化調(diào)整戰(zhàn)略,變革壓力做出有效反應(yīng) 避免危機(jī)被迫做出調(diào)整,遼源

23、社價(jià)值觀類型主要屬于反應(yīng)型,遼源社企業(yè)精神滲透過重的平均主義成分，導(dǎo)致競爭意識不足,合作共同創(chuàng)業(yè),高效務(wù)實(shí) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 開拓創(chuàng)新 拼搏競爭 艱苦奮斗 追求卓越 愛崗敬業(yè) 尊重科學(xué),遼源社精神,中外優(yōu)秀企業(yè)所具 備的企業(yè)精神要素,遼源社的合作共同創(chuàng)業(yè)意識是“企業(yè)歸大家共同所有“。遼源社精神滲透著濃厚的平均主義成分，缺乏競爭意識,共同所有要著眼于企業(yè)的未來發(fā)展利益共同所有，而不是眼前階段性的物質(zhì)利益,問題：,遼源社文化不利于人才隊(duì)伍的建設(shè),遼源社的人才,繼承性人才多，創(chuàng)新性人才少,單功能人才多，復(fù)合性人才少,初級人才多，高級人才少,低學(xué)歷人才多，高學(xué)歷人才少,知識陳舊的人多，掌握新知識的人少,新人進(jìn)

24、不來，老人出不去,人員進(jìn)不來，出不去，要用人只有”矮子里面拔將軍“，從而帶來了一系列問題。,企業(yè)發(fā)展的過程中需要吸引大量新鮮血液，如此才能保持企業(yè)的活力及不斷進(jìn)步,人才引不進(jìn)（待遇與進(jìn)人限制）、留不?。ㄎ幕c發(fā)展）、用不好（機(jī)制與條件）,遼源社文化導(dǎo)致用人制度存在嚴(yán)重缺陷,用 人 制 度,遼源社文化,論資排輩,用人存在靠關(guān)系現(xiàn)象,存在因人設(shè)崗，而不是因崗設(shè)人,從內(nèi)心不接受外來人才,反正是領(lǐng)導(dǎo)說誰行誰就行,用人制度不僅僅體現(xiàn)在制定上，更體現(xiàn)在執(zhí)行,要求接受一些甚至是落后的觀念,對學(xué)歷與知識不重視，重看重經(jīng)驗(yàn),遼源社內(nèi)部嚴(yán)重缺乏競爭意識,反正也不可能開除,干得好不如與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系好,干得好也多不了多

25、少錢,只要到級別就下不來,上面說啥就干啥,缺乏優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制,遼源社內(nèi)部存在對危機(jī)的認(rèn)識，但缺乏生存危機(jī)意識,反正也不會(huì)解雇人，就算失業(yè)了再聽安排吧！,相信一切會(huì)好起來，政府和人行不會(huì)不管,危機(jī)是存在，但總還可以支撐幾年吧，到時(shí)候再說！,慢節(jié)奏、低效率在聯(lián)社也一樣有,遼源社人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)致管理復(fù)雜,遼源社內(nèi)員工關(guān)系網(wǎng),歷史情況造成一家?guī)卓诨蛴H朋幾人同在一社的情形比比皆是,嚴(yán)重影響了企業(yè)管理和規(guī)章制度的執(zhí)行 阻礙勞動(dòng)人事制度的改革和公平競爭機(jī)制的引入 助長了不正之風(fēng) 滋生派性，影響安定團(tuán)結(jié),遼源社一些員工自由散漫，為數(shù)不多，卻能影響一片,有職責(zé)不到位問題、有職責(zé)不清晰問題 有的領(lǐng)導(dǎo)較重情面，

26、工作縮手縮腳，采取“睜一只眼、閉一只眼”的態(tài)度 有時(shí)處理一個(gè)，影響一大片,“一個(gè)按紐按下去，不知道哪個(gè)燈亮”,經(jīng)驗(yàn)主義取代制度,金融系統(tǒng)內(nèi)部的關(guān)系所包圍,現(xiàn)有制度的執(zhí)行總有例外原則,制度不嚴(yán)密,缺乏規(guī)范的制度制定程序以及制度系統(tǒng)性的考慮不足,制度過于老化,增大制度執(zhí)行的難度，束縛員工的思想,制度執(zhí)行不力,大家都負(fù)責(zé)，大家都不負(fù)責(zé)，缺乏執(zhí)行主體，導(dǎo)致法不責(zé)眾,制度的制定要求系統(tǒng)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，而不是就事論事,對出軌行為的懲罰力度不大,處罰的手段過于溫和，階段性下崗是最重的處罰,對領(lǐng)導(dǎo)而言，過嚴(yán)的懲罰給自己帶來的是麻煩，關(guān)系難處,嚴(yán)格的管理是企業(yè)經(jīng)營的根本，紀(jì)律嚴(yán)明才能取得最后勝利,令不行、禁

27、有止，管理規(guī)章制度無從落實(shí)，正面的文化無法建立強(qiáng)勢地位,講情的人太多，沒辦法,小結(jié),未形成遼源社為載體的企業(yè)文化，核心價(jià)值觀不清晰 重結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)主義導(dǎo)致不重視過程管理與規(guī)范 監(jiān)督與激勵(lì)不相匹配，各自失去效用 對改革存在一定的抵觸心理 合理集權(quán)與合理分權(quán)的觀念不清 物質(zhì)激勵(lì)不足導(dǎo)致精神激勵(lì)無效 企業(yè)精神滲透過重的平均主義成分，導(dǎo)致競爭意識不足 嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新精神 內(nèi)部嚴(yán)重缺乏競爭意識 內(nèi)部存在對危機(jī)的認(rèn)識，但缺乏生存危機(jī)意識 懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)力度不大,導(dǎo)讀,管理體制,人力資源,企業(yè)文化,財(cái)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,營銷管理,優(yōu)勢/劣勢,財(cái)務(wù)部門行使的只是基于財(cái)務(wù)報(bào)告的簡單的記帳功能，組織結(jié)構(gòu)不適用于未來組織的發(fā)

28、展,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)組,資金頭寸組,負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)報(bào)表的匯編，財(cái)務(wù)檔案的管理，登記原始憑證，費(fèi)用的報(bào)銷和工資的發(fā)放,利率組,財(cái)務(wù)管理各職能發(fā)揮不充分,職能 各職能應(yīng)具備的職責(zé),聯(lián) 社 經(jīng) 營 運(yùn) 作,財(cái)務(wù),審計(jì),稅務(wù),會(huì)計(jì),投資,宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測,公司資金供需預(yù)測,調(diào)度資金,資金使用分析,監(jiān)督資金使用,調(diào)查投資環(huán)境,制定投資報(bào)告,分析投資效益,投資事項(xiàng)處理,投資方向預(yù)測,制定會(huì)計(jì)制度,調(diào)整內(nèi)部利潤,合并報(bào)表,會(huì)計(jì)分析,考核經(jīng)濟(jì)效益,稅法分析掌握,交稅納稅,稅務(wù)效益分析,稅務(wù)事項(xiàng)處理,.,財(cái)務(wù)審計(jì),預(yù)算審計(jì),投資審計(jì),會(huì)計(jì)審計(jì),.,稅務(wù)審計(jì),注： 表示聯(lián)社財(cái)務(wù)目前已具備的職責(zé),沒有制定適用于本聯(lián)社系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理制

29、度,聯(lián)社和各社執(zhí)行的是1995年國家稅務(wù)總局指定的,各信用社財(cái)務(wù)管理方法各有不同，不利于全轄統(tǒng)一執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理體制，進(jìn)行成本費(fèi)用控制和利潤的考核,沒有建立財(cái)務(wù)預(yù)算體系并制訂財(cái)務(wù)計(jì)劃,在無預(yù)算體系的管理中，經(jīng)營活動(dòng)的計(jì)劃性缺失，整體目標(biāo)無控制,對新開辦的業(yè)務(wù)成本核算不規(guī)范,聯(lián)社,晝 夜 服 務(wù),對 外 投 資,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 設(shè)立,資金成本投入的測算、投資收益的估算簡單化，缺乏對項(xiàng)目可行性研究的深入分析，易導(dǎo)致較大的投資風(fēng)險(xiǎn),新業(yè)務(wù)品種開辦,沒有測算過全轄的利差收益，面臨利率風(fēng)險(xiǎn)將影響經(jīng)營效益,儲(chǔ)蓄存款利率,貸款利率,利差的利率水平的測定,利率是籌資成本大小和投資收益高低的重要指標(biāo)，利率的變化影

30、響銀行的資產(chǎn)和負(fù)債，影響銀行的收入和支出。在利率波動(dòng)較快的情況下，聯(lián)社缺少利率的管理功能，沒有成本和收益的測算和管理，缺少資產(chǎn)和負(fù)債期限的匹配管理，缺少資金頭寸的管理，因利率變動(dòng)而導(dǎo)致的價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)和再投資風(fēng)險(xiǎn)會(huì)較高從而導(dǎo)致聯(lián)社的盈利水平的降低。,聯(lián)社全轄經(jīng)營成本比重較高,單位：萬元,利差的逐漸降低導(dǎo)致聯(lián)社盈利水平的下降，降低全轄的經(jīng)營成本，控制費(fèi)用支出有助于改善聯(lián)社的盈利狀況,資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為收入的能力弱， 回報(bào)能力弱,利潤最大化,回報(bào),風(fēng)險(xiǎn),評價(jià)指標(biāo),資產(chǎn)回報(bào)率（-2.63%） 資本回報(bào)率（-199.37%） 回報(bào)時(shí)間？ 未來前景？,環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（立法、經(jīng)濟(jì)、競爭性、監(jiān)管） 管理風(fēng)險(xiǎn)（人員、組織、能力）

31、 交割風(fēng)險(xiǎn)（經(jīng)營、技術(shù)、新產(chǎn)品、策略） 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（流動(dòng)性、利率、杠桿）,聯(lián)社全轄系統(tǒng)面臨的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、交割風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較高,過分追求儲(chǔ)蓄額增長，對經(jīng)濟(jì)效益的考核和管理不夠重視,全轄系統(tǒng)以儲(chǔ)蓄額的增長作為發(fā)展的主要目標(biāo)，在追求規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，缺少成本費(fèi)用收益間的考核，忽略銀行盈利性的管理,全轄資本金虧損嚴(yán)重，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較高，不利于聯(lián)社未來發(fā)展,資本風(fēng)險(xiǎn)防范體系缺失,財(cái)務(wù),資本風(fēng)險(xiǎn)控制,資金成本核算,無資金成本核算，無資本風(fēng)險(xiǎn)控制，財(cái)務(wù)分析中對資產(chǎn)負(fù)債增減變化的原因分析不足，沒有制訂全轄整體資本的流動(dòng)策略,小結(jié),財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)管理各職能發(fā)揮不充分 沒有制定適用于本聯(lián)社系統(tǒng)特點(diǎn)的財(cái)務(wù)管理制度

32、 對各信用社財(cái)務(wù)控制能力不足 沒有建立財(cái)務(wù)預(yù)算體系并制訂財(cái)務(wù)計(jì)劃 某些財(cái)務(wù)管理行為不規(guī)范 缺乏財(cái)務(wù)分析支持經(jīng)營管理 稽核功能未受到重視，沒有發(fā)揮監(jiān)督作用 聯(lián)社全轄經(jīng)營成本比重較高 盈利能力不強(qiáng) 過分追求儲(chǔ)蓄額增長，對經(jīng)濟(jì)效益的考核和管理不夠重視 資本風(fēng)險(xiǎn)防范體系缺失 全轄資本金不足,導(dǎo)讀,管理體制,人力資源,企業(yè)文化,財(cái)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,營銷管理,優(yōu)勢/劣勢,信貸：貸款部門職能不健全，難以控制貸款風(fēng)險(xiǎn),信貸員承擔(dān)主要貸款業(yè)務(wù)，崗位職責(zé)的設(shè)置缺少控制和約束職能，只有信貸經(jīng)營,信貸：信貸管理的職能缺失,信貸管理,收集市場和企業(yè)有關(guān)信息資料，編制信貸計(jì)劃,分析貸款增減變化原因，信貸收支是否正常，資金

33、使用的合理性,資產(chǎn)負(fù)債的比例管理，分析存貸資金的結(jié)構(gòu)和期限,進(jìn)行資金的預(yù)測，對資金實(shí)施總量管理和合理配置,信貸：客戶檔案不健全，對客戶情況掌握不足,客戶基本情況,營業(yè)執(zhí)照,財(cái)務(wù)報(bào)表,項(xiàng)目可行性報(bào)告,還款計(jì)劃,客戶經(jīng)營狀況,。,全轄系統(tǒng)的信貸客戶資料缺失，客戶檔案不完備，不能掌握客戶的具體經(jīng)營情況。,信貸：貸款過程缺少規(guī)范控制，降低貸款資金的安全性,貸前調(diào)查,貸中審查,無核保單 無貸款調(diào)查報(bào)告,貸后檢查,無貸款檢查紀(jì)錄,無書面報(bào)告,信貸：貸款合同不規(guī)范-合同用章是聯(lián)社業(yè)務(wù)用章，不具備合法性,貸款合同,貸 款 合 同 章,貸 款 經(jīng) 手 人,審 批 人,。,貸款合同章應(yīng)為聯(lián)社公章，以業(yè)務(wù)用章簽訂貸

34、款合同，易引起法律糾紛,信貸：貸款合同不規(guī)范-貸款經(jīng)手人對項(xiàng)目審核意見表達(dá)不明確,貸款合同,貸 款 合 同 章,貸 款 經(jīng) 手 人,審 批 人,在貸款合同中貸款經(jīng)辦人沒有對貸款項(xiàng)目出具具體審核意見，看不出經(jīng)辦人對貸款項(xiàng)目的可行性評價(jià),。,信貸：審貸職能不能嚴(yán)格分開，降低貸款的客觀性和公正性,貸款倒流,貸款經(jīng)辦人可能是貸款審批人，貸款的審批可能不經(jīng)過信貸員的審查，信貸員不了解企業(yè)情況，審貸職能的混淆會(huì)帶來資產(chǎn)經(jīng)營的高風(fēng)險(xiǎn),信貸：沒有客戶評價(jià)體系，缺乏貸款發(fā)放依據(jù),信貸客戶評價(jià)是對客戶的資信狀況進(jìn)行分析和評估，并據(jù)此就客戶的嘗債能力作出全面的評價(jià),客戶信用等級評定,+,客戶授信量分析,提出客戶授信

35、總量，撰寫客戶評價(jià)報(bào)告,信貸：聯(lián)社作為新興金融機(jī)構(gòu)，不良貸款率較高,不良貸款率15%,聯(lián)社,不良貸款率20%,四大商業(yè)銀行,不良貸款率8%,浦發(fā) 銀行等,不良貸款率接近國有四大商業(yè)銀行不良貸款率，遠(yuǎn)高于同業(yè)其他商業(yè)銀行的同等水平，以聯(lián)社現(xiàn)有經(jīng)營水平，高不良資產(chǎn)率會(huì)帶來較高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),銀行會(huì)計(jì)：會(huì)計(jì)賬目處理流程中缺少復(fù)核,存款與非存款帳均是自己做帳，自己復(fù)核，流程中缺少復(fù)核，容易發(fā)生錯(cuò)帳等錯(cuò)誤,科技：各信用社的微機(jī)系統(tǒng)缺少風(fēng)險(xiǎn)防范措施,在信用社中微機(jī)系統(tǒng)有些直接設(shè)在營業(yè)廳中，有些雖與營業(yè)廳分開，但社內(nèi)工作人員可以隨意出入機(jī)房，接觸系統(tǒng),建立微機(jī)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施 完善內(nèi)部控制制度 微機(jī)系統(tǒng)與營業(yè)部

36、門分離 微機(jī)管理人員與業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)上獨(dú)立、分離,防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn),稽核：稽核未有效發(fā)揮監(jiān)督作用,缺乏獨(dú)立有效的稽審制度和程序，沒有對所有經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行定期或不定期的審計(jì)。各信用社也沒有內(nèi)部稽核。全轄系統(tǒng)經(jīng)營活動(dòng)無監(jiān)督,聯(lián)社稽核科,信用社,信用社,信用社,信用社,信用社,信用社,信用社,營業(yè)部,財(cái)務(wù)科,資金組織科,科技科,計(jì)劃信貸科,小結(jié),貸款風(fēng)險(xiǎn)控制體系不健全：缺乏貸款客戶風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)辦法 貸款風(fēng)險(xiǎn)控制體系不健全：缺乏規(guī)范化風(fēng)險(xiǎn)控制流程 貸款風(fēng)險(xiǎn)控制體系不健全：缺乏嚴(yán)格的責(zé)任制度 信貸：聯(lián)社不良貸款率較高 銀行會(huì)計(jì)：業(yè)務(wù)流程有待完善 科技：各信用社的微機(jī)系統(tǒng)缺少風(fēng)險(xiǎn)防范措施 稽核：稽核沒有發(fā)揮監(jiān)督作用

37、,導(dǎo)讀,管理體制,人力資源,企業(yè)文化,財(cái)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,營銷管理,優(yōu)勢/劣勢,各信用社的居民存款主要是小額存款,資料來源：聯(lián)社資金組織科、各信用社（西安社提供的資料因口徑不統(tǒng)一，沒有合并）,客戶對聯(lián)社的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度非常滿意，對業(yè)務(wù)品種、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量方面滿意度稍差,結(jié)算 速度,人員 素質(zhì),服務(wù) 態(tài)度,網(wǎng)點(diǎn) 裝潢,業(yè)務(wù) 品種,網(wǎng)點(diǎn) 數(shù)量,對聯(lián)社非常滿意的人數(shù),對聯(lián)社評價(jià)一般和較差的人數(shù),主要是辦理匯票麻煩,服務(wù)態(tài)度,取現(xiàn)方便,獲得貸款,地點(diǎn)遠(yuǎn)近,企業(yè)客戶對人情關(guān)系、給付高息、網(wǎng)點(diǎn)裝潢等因素并不看重,居民儲(chǔ)戶對銀行的忠誠度較高，選擇因素主要是考慮服務(wù)質(zhì)量和方便，而服務(wù)好正是聯(lián)社的優(yōu)勢,在聯(lián)社開戶

38、 的人數(shù),聯(lián)社現(xiàn)有居民儲(chǔ)戶的忠誠度較高，但對潛在儲(chǔ)戶明顯缺乏吸引力,在聯(lián)社開戶并愿意成為聯(lián)社長期客戶,未在聯(lián)社開戶但愿意成為聯(lián)社長期客戶,未在聯(lián)社 開帳戶的人數(shù),聯(lián)社對現(xiàn)有儲(chǔ)戶吸引力最大的是： 柜臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度好 24小時(shí)營業(yè) 服務(wù)快、排隊(duì)少 影響潛在客戶選擇聯(lián)社的最大因素是： 安全性 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少 缺乏對聯(lián)社的了解,作為直接面對市場的核心部門-市場營銷部門在遼源社沒有受到重視,市場,資源配置部門,市場營銷部門,綜合信息部門,風(fēng)險(xiǎn)管理部門,后勤保障部門,監(jiān)督保障部門,會(huì)計(jì)部 人力資源部,信貸部 風(fēng)險(xiǎn)管理部,稽核部 紀(jì)檢監(jiān)察部,辦公室 保衛(wèi)部,業(yè)務(wù)研究部,實(shí)施情況,項(xiàng)目,國家的金融政策、法規(guī)、產(chǎn)業(yè)

39、政策,遼源地區(qū)的產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)因素,當(dāng)?shù)亟鹑谥鞴懿块T的意圖、政策,為銀行提供技術(shù)、設(shè)備的供應(yīng)商狀況,競爭對手的戰(zhàn)略調(diào)整,競爭對手的促銷策略,競爭對手的現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種、新增業(yè)務(wù)品種,客戶行為調(diào)查、滿意度調(diào)查,開發(fā)引進(jìn)新的金融產(chǎn)品和服務(wù),金融產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià),廣告宣傳、營業(yè)推廣、公共關(guān)系,管理、控制市場營銷計(jì)劃,制訂遼源社的市場營銷策略,競爭對手的追蹤調(diào)查分析,宏觀和微觀環(huán)境分析,市場營銷職能不完備，以至無法密切關(guān)注環(huán)境變化，制訂和實(shí)施營銷策略,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局分析,客戶關(guān)系管理,沒有科學(xué)規(guī)范的客戶關(guān)系管理,信用社客戶管理管理無系統(tǒng),沒有完整的客戶資料 沒有專門的客戶服務(wù)部門 服務(wù)導(dǎo)向讓位于只強(qiáng)調(diào)吸收存款

40、 全面的客戶溝通不足,規(guī)范的客戶關(guān)系管理,關(guān)注保持客戶 長期的客戶關(guān)系 高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) 高度的客戶聯(lián)系 服務(wù)是所有方面都要考慮的問題,缺乏企業(yè)客戶管理的資料，無法有針對性的開展市場營銷,地址,名稱,電話,領(lǐng)導(dǎo)人,業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,聯(lián)系人,資產(chǎn),基礎(chǔ)資料,服務(wù)區(qū)域,業(yè)務(wù)能力,發(fā)展?jié)摿?經(jīng)營觀念,經(jīng)營方向,經(jīng)營政策,客戶特征,收入狀況,人員素質(zhì),與競爭者關(guān)系,業(yè)務(wù)關(guān)系,合作態(tài)度,業(yè)務(wù)狀況,銷售活動(dòng)現(xiàn)狀,存在問題,競爭優(yōu)勢,企業(yè)形象,信用狀況,交易條件,交易現(xiàn)狀,客戶管理,沒有甄選出重點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、一般、劣質(zhì)客戶，并鎖定近期、中期、遠(yuǎn)期的目標(biāo)客戶，提供有針對性的、全方位的、差別化的服務(wù),掌握的資料,未掌握或

41、掌握不全資料,聯(lián)社正在由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)方式向現(xiàn)代服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,各信用社還停留在傳統(tǒng)的服務(wù)階段,服務(wù)方式創(chuàng)新,傳統(tǒng)的服務(wù),服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新,服務(wù)意識 創(chuàng)新,現(xiàn)代的服務(wù),通過柜臺(tái) 提供給客戶 勞務(wù)性的 使用價(jià)值,聯(lián)社的服務(wù)意識正在向客戶利益至上轉(zhuǎn)變,各信用社的仍舊是自我利益至上,以客戶為中心,主動(dòng)上門服務(wù),客戶第一,存款第一,聯(lián)社的存款中，有30%來自職工的個(gè)人關(guān)系。但這并不是長遠(yuǎn)之計(jì)，存款多少的最終決定因素是是否具有以客戶為中心的服務(wù)意識，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶。,以自我為中心 我能提供 什么產(chǎn)品和服務(wù),客戶需要 什么產(chǎn)品和服務(wù),主動(dòng)上門 了解客戶需求,能拉到存款 就是一切,我如何為客戶增加價(jià)值？,信

42、用社,信用聯(lián)社,優(yōu)秀銀行,坐等客戶上門 貸款是你來求我， 我何必主動(dòng)找你？,能部分根據(jù)客戶需求，提供針對性服務(wù),上門收款、提供附加服務(wù),在拉存款的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與顧客的感情交流,聯(lián)社在服務(wù)方式創(chuàng)新方面取得一定的成果，信用社的服務(wù)方式仍停留在較低層次,單一的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),集儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、結(jié)算業(yè)務(wù)為一體的柜員制,儲(chǔ)蓄陣地經(jīng)營,上門服務(wù),綜合 業(yè)務(wù),開放 服務(wù),單一 業(yè)務(wù),封閉 服務(wù),固定 時(shí)間,彈性時(shí)間,8小時(shí)工作,晝夜銀行,聯(lián)社過去的方式,聯(lián)社現(xiàn)今的方式,目前，這些已經(jīng)成為各個(gè)銀行基本的手段，未來的競爭優(yōu)勢將體現(xiàn)在誰能把各項(xiàng)服務(wù)方式運(yùn)作好,受資金規(guī)模和人力的限制，遼源社在提供客戶自助服務(wù)上面處于劣勢，不能

43、提供ATM機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)方式。,部分信用社還停留在原始的服務(wù)階段,遼源社的營業(yè)環(huán)境（一）,方便,安全,信用聯(lián)社,信用社,工農(nóng)中建,一米線等候,保安系統(tǒng),監(jiān)視器,電腦查詢,電子顯示屏,叫號機(jī),業(yè)務(wù)手冊,具備,不具備,咨詢?nèi)藛T,親切,舒適,信用聯(lián)社,信用社,工農(nóng)中建,沙發(fā),飲水機(jī),報(bào)刊,辦公桌式柜臺(tái),統(tǒng)一著裝掛牌服務(wù),電視,擺放花木盆景,遼源社的營業(yè)環(huán)境（二）,電子化的建設(shè)初具規(guī)模，但與先進(jìn)的信用社相比還存在差距,遼源社,臺(tái)洲銀座 城信社,北京海淀農(nóng)信社,建成儲(chǔ)蓄通存通兌網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),聯(lián)社內(nèi)部辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),加入了人民銀行的省轄、全國電子聯(lián)行系統(tǒng)，與其他地區(qū)的城信社建立通匯關(guān)系,開發(fā)

44、銀座儲(chǔ)蓄卡,在INTERNET上建立自己的主頁,對公自助查詢系統(tǒng) 多功能電子回單柜,電話銀行,遼源社的存款業(yè)務(wù)品種相對單一，客戶多樣化的需求有待進(jìn)一步滿足,私人業(yè)務(wù)： 同城通存通兌 活期儲(chǔ)蓄存款 整存整取定期儲(chǔ)蓄 零存整取儲(chǔ)蓄 教育儲(chǔ)蓄 對公業(yè)務(wù)： 活期存款 定期存款,遼源社現(xiàn)有品種,其它行和信用社開發(fā)的部分品種,私人業(yè)務(wù)： 定期儲(chǔ)蓄一本通 定期存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存 存本取息 養(yǎng)老金儲(chǔ)蓄 個(gè)人支票戶 對公業(yè)務(wù)： 通知存款 協(xié)定存款,私人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的渠道很窄，也沒有針對性的品種,私人 貸款 渠道,個(gè)人小額短期信用貸款（上海資信公司）,他人擔(dān)保貸款,大額存單質(zhì)押貸款,個(gè)人綜合授信貸款 （建行、農(nóng)行、招行

45、）,零售業(yè)務(wù)已逐漸成為銀行業(yè)競爭的一個(gè)重要方面,受資金規(guī)模和人員素質(zhì)影響，對公貸款業(yè)務(wù)品種較少,抵押貸款（主要是門市房） 質(zhì)押貸款（小額存單） 保證貸款,遼源社的貸款，一直堅(jiān)持“額小、面廣、期短、高效”的貸款原則，有效地控制了風(fēng)險(xiǎn)。但是出于對風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)格控制，有的盈利性較高的業(yè)務(wù)未能開展,業(yè)務(wù)品種,其他行開展的委托貸款、項(xiàng)目融資貸款等銀行貸款業(yè)務(wù)在遼源社沒有開展,能為銀行帶來收益的中間業(yè)務(wù)在遼源社基本沒有開展,代理保管,代發(fā)證券和票據(jù),代理監(jiān)督合同執(zhí)行,代理業(yè)務(wù),咨詢業(yè)務(wù),結(jié)算業(yè)務(wù),代理執(zhí)行遺囑,代理企業(yè)會(huì)計(jì)事物,代收公共事業(yè)費(fèi)用,代管工資帳戶,商情咨詢,公司財(cái)務(wù)咨詢,資信咨詢,投資咨詢,個(gè)人理

46、財(cái)咨詢,中間業(yè)務(wù),銀行匯票,銀行本票,支票,商業(yè)匯票,已開展和即將開業(yè)務(wù),未開展業(yè)務(wù),未來銀行之間的競爭很大程度上將是中間業(yè)務(wù)的競爭,信用社的結(jié)算業(yè)務(wù)受電子化水平的影響，成為提高結(jié)算速度和開拓結(jié)算業(yè)務(wù)的瓶頸,票據(jù)結(jié)算,結(jié)算業(yè)務(wù),匯票,銀行本票,銀行匯票,商業(yè)匯票,銀行承兌匯票,非票據(jù)結(jié)算,信用卡,托收承付,委托收款,商業(yè)承兌匯票,支票,轉(zhuǎn)帳支票,定額本票,不定額本票,現(xiàn)金支票,匯兌,信匯,電匯,郵托,電托,郵委,電委,現(xiàn)在只能通過中行、工行辦理，速度較慢,企業(yè)選擇結(jié)算工具的原則,安全性原則 匯路暢通原則 費(fèi)用最省原則,郵委,存款利率名義上按照國家規(guī)定執(zhí)行，但有的信用社仍在高息攬儲(chǔ),“別的行都在

47、高息攬儲(chǔ)，我們不這樣做，怎么和人家競爭？”,“我們知道人行不允許搞，但是不這樣做，我完成不了任務(wù)”,高息攬儲(chǔ),違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn),提高資金成本,重存款、輕服務(wù) 的意識,貸款利率基本是一刀切，沒有一套完整的定價(jià)模式,目前貸款利率的決定主要集中在客戶關(guān)系上，而對風(fēng)險(xiǎn)程度評價(jià)、信息成本補(bǔ)償、償還方式方面考慮不足,基礎(chǔ)利率上浮30%,貸款 利率,存款 利率,信息 成本,風(fēng)險(xiǎn) 程度,償還 方式,客戶 關(guān)系,在聯(lián)社存款大戶貸款支持 重點(diǎn)客戶優(yōu)先支持 政府重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，優(yōu)先支持,對A級以上信用企業(yè)的貸款利率在基礎(chǔ)利率基礎(chǔ)上上浮20% 其他企業(yè)上浮30%,現(xiàn)狀,決定貸款利率的因素,分銷渠道只局限在傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營，新

48、興渠道受資金和技術(shù)能力限制，大多無力開展,傳統(tǒng)渠道,儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營,新興渠道,POS機(jī),與商家形成互利互惠關(guān)系,ATM機(jī),滿足客戶隨時(shí)性的取款要求,電話銀行,方便客戶隨時(shí)查詢和轉(zhuǎn)帳的要求,汽車銀行,就近滿足客戶存取款要求,網(wǎng)上銀行,滿足網(wǎng)上支付需求,未來在分銷渠道的競爭中和競爭對手相比存在明顯劣勢,儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)分布沒有在全轄內(nèi)統(tǒng)一規(guī)劃,網(wǎng)點(diǎn) 布局,競爭對手 的網(wǎng)點(diǎn)分布,人口 分布,企業(yè)、個(gè)體 工商戶分布,交通,安全,全轄有20個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn) 西寧、龍山、南康三家儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在 小商品批發(fā)市場附近相隔百余米,現(xiàn)狀：,各社之間存在不合理競爭 布局不能滿足客戶便利性需求,影響：,成本,遼源社在促銷策略上的主要問題

49、,沒有一套促銷策略決策體系 各信用社之間的促銷沒有整體性 沒有形成完整的促銷組合 缺乏以直接刺激客戶需求為主要目的的營銷手段 對重點(diǎn)客戶的針對性促銷不夠,問題,現(xiàn)狀,效果測定,執(zhí)行促銷方案,促銷決策體系沒有建立嚴(yán)密的程序和方法,制訂促銷計(jì)劃,由最高決策層制訂 沒有年度預(yù)算,沒有事后調(diào)查反饋,1、缺少專門的分 析人員 2、缺乏成本控制,1、沒有媒體調(diào)查 2、沒有客戶態(tài)度調(diào)查 3、很少分析競爭對手的促銷策略 4、綜合利用各種促銷手段的能力不強(qiáng),1、無法了解促銷的實(shí)際效果 2、不能為下階段的促銷活動(dòng)提供建設(shè)性的意見,方案實(shí)施沒有系統(tǒng),聯(lián)社和各信用社之間沒有形成統(tǒng)一的品牌形象，無法發(fā)揮整體優(yōu)勢,服務(wù)品種 服務(wù)質(zhì)量,問題,未來改制后，各信用社應(yīng)該統(tǒng)一使用城市信用聯(lián)社的標(biāo)識，并在徽標(biāo)、服務(wù)、宣傳等方面保持一致，發(fā)揮品牌整合的優(yōu)勢,居民調(diào)查顯示：大多數(shù)人不清楚信用聯(lián)社和信用社之間的關(guān)系。,沒有統(tǒng)一的CI系統(tǒng),名稱、標(biāo)識 內(nèi)部裝飾、建筑風(fēng)格 人員著裝,沒有統(tǒng)一的服務(wù)方式,沒有統(tǒng)一的宣傳口徑,廣告語,各種促銷手段沒有充分挖掘利用，未形成完整的促銷組合,營業(yè)推廣,公共關(guān)系,促銷組