1、,1,1、班級按小組進入課堂就位 2、組長收手機上交 3、教師點名 4、教師宣講安全注意事項及課堂要求 5、現(xiàn)場5S：檢查任務頁、筆記本準備情況，改善課堂環(huán)境，調(diào)節(jié)課堂氛圍。,任務1.2 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）,2,掌握客戶關(guān)系管理的含義。,初步培養(yǎng)學生對客戶關(guān)系管理的學習興趣。,了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因。,教學目標：,3,學習內(nèi)容：（2課時）,理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因,理解客戶關(guān)系管理的含義,案例描述： 前段時間，我裝修新房時買了三臺空調(diào)，試用時發(fā)現(xiàn)空調(diào)不能正常工作，便立即打電話到售后部投訴。當時，我十分生氣，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯

2、先生嗎？,您曾經(jīng)買過我們?nèi)_空調(diào)，有什么需要我為您服務的嗎？” 我一聽，氣消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。,以上是一位客戶的親身經(jīng)歷，這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用科技手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。,8,1.案例解讀。 閱讀任務描述，小組展開討論。,一、學習準備,一、學習準備,2.相關(guān)理論學習準備。閱讀任務頁中的學習準備，做好理論知識的準備工作。,9,二、計劃與實施,（一）查閱資料 （二）理論知識講解 （三）

3、任務實施 （四）學習拓展,10,（一）查閱資料,可用的途徑有網(wǎng)絡、教材、任務頁等。,二、計劃與實施,小 組 合 作 討 論 怎 樣 做 ？,教材內(nèi)容,一、認識客戶關(guān)系管理 二、開發(fā)潛在客戶 三、客戶資料的獲取與管理 四、客戶流失分析與客戶關(guān)系維護 五、大客戶管理 六、CRM營銷 七、典型客戶關(guān)系管理應用實例,（二）理論知識講解,主要內(nèi)容： 分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 理解客戶關(guān)系管理的含義,14,重難點,重：分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 難：理解客戶關(guān)系管理的含義,15,理解客戶關(guān)系管理的含義,美國是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家。,1、1980年初，“接觸部門”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。

4、2、1990年，演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。,四種有代表性的表述方法：,1、高德納咨詢公司：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)跟完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。,2、卡爾松營銷集團： 通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極和偏愛和偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。,3、赫爾維茨集團：客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。,4、IBM：企業(yè)關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程

5、管理、接入管理,客戶關(guān)系管理的概念,CRM，是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)銷售、營銷、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理方式。 既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。,CRM,第一個層面：CRM理念 第二個層面：CRM技術(shù) 第三個層面：CRM實施,三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。,CRM技術(shù),CRM實施,CRM理念,CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求。 吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”的精華。,33,（三）任務實施, 老師：根據(jù)計劃下達任務： 分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 理解客戶關(guān)系管理的含義, 學生：正確完成任務, 組長：在老師指導下評價小組成員的任務完成度, 教師：組織學生評價，糾正理解偏差，總結(jié)理論要點,企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實施都是不可缺少的，只有借助先進的理念，利用發(fā)達的技術(shù)，進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。,（四）學習拓展,34,個人自評：理論知識掌握程度,組內(nèi)互評：完成速度及質(zhì)量,教師點評：小組合作程度及任務完成程度評價,三、評價反饋,35,四、課后作業(yè),復