1、新禧蓮超市防損知識,一、損耗的定義 二、 防損管理理念 三、防損工作原則 四、各類損耗的產(chǎn)生與控制 五、正確處理偷盜,一、損耗的定義：（有三類）,1、超市損耗商品，指那些看得見的損壞、殘缺商品并且不能出售或折價出售的商品； 2、 超市損耗商品，指看不見的因內(nèi)、外偷盜丟失的商品； 3、 超市損耗商品，指由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品。,二、 防損管理理念,1、全員防損全員防損的定義：防損不僅是個別部門的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。 2

2、、全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司會對每一個可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。 3、防損等于純利潤1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。 4、防損工作以“防”為主防損工作的重點在“防”字，防范于未然。控制損耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。,三、防損工作原則,1、法制原

3、則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)。 2、預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的工作原則,在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補和處理)的同時重點放在事前防損(未發(fā)生損耗前的防)。 3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。 4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性,了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工,四、各類損耗的產(chǎn)生與控制,1、定價錯誤 定價低于正常的價格 定價過高導(dǎo)致商品滯銷積壓產(chǎn)生原因： 缺乏市調(diào)信息 對市場信息反饋不及時 人為定價錯誤 2、前后臺作弊行為 方法途徑： a、取消記錄 b

4、、制造無記錄長款 c、打折扣 d、直接偷錢 e、無法取消的掛帳行為 f、顧客經(jīng)常抱怨找錢找錯，未給購物小票或是沒有把他們要買的東西輸入收款機 g、有意將商品數(shù)量點錯（內(nèi)外合盜） h、重復(fù)操作銀行POS機，打印帳單 表現(xiàn)為以下形式： a、員工經(jīng)常性長、短賬 b、每次交易結(jié)束后不及時關(guān)閉錢箱 c、不按規(guī)定給顧客購物小票 d、不斷結(jié)清和整理錢箱 e、掃描時不看屏幕，而左顧右盼 f、和顧客很親熱的交談 g、該收銀處排隊較長，而其它則無人 h、該部收銀機一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動輸入商品金額,3、商品破損 收貨驗收不嚴(yán) 員工操作不當(dāng) 鼠蟲吃咬 4、腐爛過期 保管不善 商品質(zhì)量過差 缺乏商品維護 退貨不及時 5、

5、偷吃偷用 無視商場財物 缺乏物品管理責(zé)任制 6、折價 未經(jīng)授權(quán)折價 未作記錄 降低標(biāo)價或未及時恢復(fù)原價 7、 脫水（不夠稱） 商品進貨把關(guān)不力 商品銷售過程自然脫水 保管不善 8、收貨錯誤 貨收少，打單多 退貨多，打退單少 供應(yīng)商欺騙行為： 由于默認(rèn)在收貨過程中出現(xiàn)的細微差錯而導(dǎo)致供應(yīng)商欺騙行為的出現(xiàn)，因此，準(zhǔn)確收貨這一點非常重要。在收貨時，我們要注意商品數(shù)量、重量的準(zhǔn)確，做到逐件掃描，正確處理收貨交易及索賠商品檢查,9、顧客偷竊 a/偷竊者的種類： 順手牽羊型：剛到商場時，是想看看，但當(dāng)有機會時候會動手把商品偷藏起來，通常也會購買一二件其它商品作掩飾 有備而來型：帶好各種準(zhǔn)備工具，再進入商場

6、偷盜 專業(yè)盜賊：以偷竊商場商品轉(zhuǎn)手倒賣為獲利途徑 b/偷竊者的心理 不認(rèn)為在商場偷竊商品是犯罪行為 貪念與欲望 想擁有但買不起 買得起但不想付錢 買得起但想尋找刺激 心理不平衡 青少年之間的逞強心理，互相比較誰偷得更多 以上的混合,c/小偷常使用的幾種掩藏方法 調(diào)換包裝法把一般商品取出，換裝入貴重的商品；或增加商品數(shù)量及直接以假換真 調(diào)換條碼 衣服掩藏法用特制的衣服掩藏商品：小偷把商品塞進褲子、裙子、襯衣、內(nèi)衣、襪子、鞋子里面進行偷竊 購物袋掩藏法：小偷在離店之前把偷竊的商品塞入購物袋，或夾雜在其它物品中進行偷竊 嬰孩車是小偷偷竊行為的一條獨特的途徑，小偷會把商品藏在嬰孩車?yán)铮妹荷w住商品或

7、者有時用小孩遮住 假冒身份法通過假冒他人身份進行偷竊。有時，假冒者會冒充購貨商賒欠商品。職業(yè)假冒者也會穿上工作制服來實施騙局；有時假冒者會戴著本公司的工牌通過假裝要把商品搬到另一個區(qū)域進行偷竊 假裝孕婦法為了便于行竊，商場女小偷有時會裝成孕婦，孕婦服里有相當(dāng)?shù)目臻g用來掩藏商品,身體隱藏法這種方法要是穿連衣裙或長褲的商場女小偷使用的掩偷商品的獨特技巧。女小偷把商品放在衣服里擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得很穩(wěn)而不被發(fā)覺出來 團伙作案法商場小偷“結(jié)伴”或叫兩三個朋友，一起行竊是尋?？梢姷摹＿@些人會在離正在掩藏商品的同伴較遠的地方向防損員提問題或請示幫助，借此分散防損員的注意力，小偷在

8、藏好商品后也會采用分散防損員注意力的方法，這種方法能幫助小偷避開防損員的視線走出商場 混水摸魚法乘出口人多防損員不注意不買單混出去 d/商場偷竊的條件和跡象 衣著不合時令 走路不自然 拿著相同的物品進行比較 折疊商品或壓低商品體積 走出商場后又回到原來的位置 離開商場時過分匆忙 撕掉商品上的標(biāo)簽,e/防損員工走近時露出吃驚神情 心神不安的人 異常緊張的人 帶特大購物袋（包）的人 帶著金額較大的商品在商場出入口、前臺收銀臺等出口處消磨時間的顧客 在短時間內(nèi)多次進出商場的人 帶空包、空箱的顧客 f/在商場禁入?yún)^(qū)域的顧客（例如收貨區(qū)等地方） 作案工具象其它活動一樣，商場小偷扒竊也使用“工具”，以便更

9、為高效地完成任務(wù)。如：空包、空箱、報紙、雨傘、輪椅、嬰孩車等，經(jīng)驗豐富的商場小偷會充分利用這些最無辜的道具 同謀及其作用同謀犯對你是個挑戰(zhàn)，重要的是要記住，小偷在同伴不知情的情況下可以行竊。有時，小偷的同伴是起掩護作用的，除非小偷及同伴都藏有商品，否則不要指認(rèn)同伴偷竊，如果不清楚哪一個人掩藏著商品或小偷有機會把贓物傳給同伴時，請千萬不要此時抓賊基本上，職業(yè)小偷與有經(jīng)驗的同犯合作，有時小偷的同犯只分散售貨員的注意力而職業(yè)小偷則去另一處行竊。他們可能會制造諸如下面的混亂情況 假裝昏倒 假裝扒竊 老是向你提問題，以便引開你對正在進行的偷竊行為注意,g/員工偷竊-表現(xiàn)為以下幾種形式 直接將商品或贈品帶

10、出 標(biāo)低售價購買 與供應(yīng)商勾結(jié) 與其它員工勾結(jié)作弊 偷吃偷用 挪用商品 與親朋好友伙同 員工不誠實行為可能發(fā)生在商場的任何角落，下列區(qū)域尤其應(yīng)該特別注意： 收銀機處 收貨區(qū) 倉庫 顧客服務(wù)處 出入口處 員工偷竊的行為遠遠大于商場小偷，員工偷竊與其說是沖動行為，不如說是典型的計劃周密行為，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為 員工偷盜的原因: 10.1.1生活支出超過收入 10.1.2賭博 10.1.3結(jié)交不可靠的伙伴 10.1.4員工或其家庭成員長期患病 10.1.5嗜酒、吸食毒品 10.1.6發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小 10.1.7企業(yè)缺乏明確的處置偷竊行為的規(guī)定 10.1.8管理不善導(dǎo)致員工對企業(yè)缺乏認(rèn)

11、同感、缺乏約束,h/庫存維護不準(zhǔn) 盤點不準(zhǔn)確 收貨時，錄入電腦庫存記錄有錯 退貨打單錄入錯誤 i/操作不當(dāng) 12.1 不正確的搬運 12.2 冷藏冷凍設(shè)備的維護不當(dāng) 12.3 不規(guī)范的陳列 12.4 沒按食譜卡加工 12.5 生鮮食品存放不當(dāng) 12.6 收銀操作失誤 j/自然災(zāi)害 13.1 臺風(fēng) 13.2 水浸 13.3 鼠患 13.4 白蟻 13.5 火災(zāi),五、正確處理偷盜,1、抓竊的四大要點 尋：廣泛搜尋、重點目標(biāo) 注：仔細觀察賣場顧客動向，確認(rèn)可疑目標(biāo) 看：暗中觀察、強記特征 注：必須親眼看到嫌疑人從貨架上、售貨陳列區(qū)拿走公司商品，不能憑第三者的話就捉拿嫌疑人，必須弄清楚被拿商品的名稱，

12、并確定屬公司商品，同時記清嫌疑人特征 跟：隱藏自己、確保商品 注：始終觀察嫌疑人和不被發(fā)現(xiàn)，還須確定嫌疑人沒有在商場途中將商品拋掉；確認(rèn)商品藏在哪里，是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移他人（跟著商品走，通知伙伴監(jiān)視嫌疑人） 抓：證據(jù)確鑿、留有余地 注:必須讓嫌疑人走出商場再行抓捕，以便進一步確鑿?fù)蹈`動機，抓獲嫌疑人一定要有證人或其他同事在場，而且要確認(rèn)商品沒付款，同時不要引起其他顧客注意 2、抓竊行動步驟 出示有效證件 講明進行制止的原因 確認(rèn)無誤，一前一后將嫌疑人帶進防損部辦公室 取回被偷商品，當(dāng)時必須有一位證明人在場（監(jiān)控同時錄像） 講明事件經(jīng)過，語言不能過激（杜絕添油加醋、惡語中傷等）,備注1：四不抓 證據(jù)不

13、足不抓 目標(biāo)消失不抓 商品不確認(rèn)不抓 主犯沒落網(wǎng)不抓 注:在抓捕嫌疑人的過程中,一定要掌握確鑿證據(jù),沒有充分的證據(jù)進行抓捕是不合法的。如果錯誤地抓錯了一個人，將會使公司卷入法律糾紛，不但經(jīng)濟受損，公司名譽也受到影響。在實施抓捕之前，必須切實掌握所有的證據(jù) 備注2：四防 防行兇 防自傷 防逃跑 防扔掉商品 備注3：工作紀(jì)律 嚴(yán)禁毆打辱罵嫌疑人、嚴(yán)禁瘦身、扣留過夜等。,3、偷竊案件處理流程 1、禮貌詢問 注：詳細了解情況，禮貌對待顧客 2、失誤錯抓 注：誤抓后，一定要認(rèn)錯快、道歉快、補償快、做好備忘錄，不留后遺癥 3、強調(diào)證據(jù) 注：確認(rèn)事件性質(zhì)，禮貌對待，動員嫌疑人自己拿出贓物，切勿搜身 4、書面

14、確認(rèn)偷竊事實 注：詳細記錄嫌疑人相關(guān)資料，并讓嫌疑人寫明偷竊過程實情、親筆簽名（及時、清晰、完整、真實） 5、公司政策 注：自愿罰款或送交公安機關(guān)處理，并通知工作單位或?qū)W校、家長（必要時可照相留念） 6、入冊保管 注：將小偷資料建檔備查 7、處理效率 注：不要扣留嫌疑人過久，以免造成自身麻煩 備注：偷竊五不處理 1、老人不處理 2、孕婦不處理 3、殘疾人不處理 4、未成年人不處理 5、吸毒者不處理，直接送交公安機關(guān)處理,4、不誠實員工的處理政策 如果員工的誠實受到懷疑時，你和管理人員必須： 1、立即聯(lián)系防損主管 2、記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑 3、不要與該員工交談 4、不要與防損主管或營

15、運經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況 如果有員工行竊時被捉拿： 找回未付款的全部商品，等防損主管處理 不要與該員工交談，不要責(zé)備他，如果他主動承認(rèn)，讓他書面交代行竊過程事實 搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)，諸如：條碼、收銀機收據(jù)、退貨單等 馬上通知你所在區(qū)域的防損主管 商場防損主管找偷竊員工談話之前，管理人員有必要暫停該員工的工作 任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償，只有總經(jīng)理才可做出上述處理決定,5、防止內(nèi)盜的措施,對于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行檢查。經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試。對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進行核對。加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查。經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程