1、有效的溝通技巧,溝通無處不在 企業(yè)與環(huán)境 企業(yè)與員工 主管與部屬 員工與員工 員工與客戶 員工與社會,成功從溝通開始,職業(yè)人成功的要素,態(tài)度 知識 技巧,目錄,溝通的重要性定義、過程和應(yīng)用,高 效 溝 通 的 步 驟,現(xiàn)代管理需要有效溝通,接 近 客 戶 的 技 巧,人 際 風(fēng) 格 溝 通,人 生 12 個 經(jīng) 典 領(lǐng) 悟,產(chǎn)生溝通的原因,贏得信任 增強自尊 相互幫助 激勵 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時光 蒙蔽 娛樂 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品(營銷的關(guān)鍵是溝通)表達(dá)觀點,“大家不要生氣，生氣會

2、犯戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。” -某大師,這是良好溝通嗎？有什么問題,案例:演員劉某關(guān)于“三陪”的溝通,他到一個城市演出,剛下飛機就被記者包圍 問：“你對本地的三陪小姐有什么看法？” 劉某知道記者不懷好意，耍個小聰明，反問：“這里有三陪小姐嗎？”,第二天報紙頭條新聞標(biāo)題,千里迢迢，劉某今日飛抵本地；心急火燎，脫口便問三陪小姐！ 劉某叫苦不迭,過了兩天，又有記者采訪,問：“劉先生，你對本地三陪小

3、姐有什么看法？” 劉某學(xué)乖了，說：“我對本地三陪小姐不感興趣”,第二天報紙又出來了,標(biāo)題是： 見多識廣，劉某夜間娛樂要求高；不屑一顧，本地三陪小姐遭冷遇！,過了兩天，記者再問,劉某一咬牙，干脆回答：“我對三陪根本不感興趣！”以為這下可以太平了,可第二天報紙上的標(biāo)題居然。,欲海無邊，劉某三陪已難滿足；得寸進(jìn)尺，四陪五陪才能過癮！ 還有一首打油詩：“革命小酒天天醉，劉某要泡夜總會。一個姑娘嫌太少，兩個美眉才開胃。跑遍東南西北中，認(rèn)識的小姐排成隊！”,過了兩天又有記者來問,劉某干脆什么都不說，不理他們。結(jié)果報紙還是出來了 標(biāo)題是這樣的：“面對三陪問題劉某無言以對！”,又有記者來問，劉某被逼急了,“你

4、們要敢再問三陪問題，我告你們！” 結(jié)果第二天報上的標(biāo)題為：“劉某一怒為三陪” 劉某真急了，請了律師，一紙訴狀告到法庭，以為這樣記者們就得收斂。 誰知報上文章更不好聽了，鋪天蓋地的標(biāo)題是“法庭將公開審理劉某三陪小姐案！”,第一篇 溝通的重要性定義、過程和應(yīng)用,管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。”,案例:美國總統(tǒng)競選,溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并期望得到對方作出相應(yīng)

5、反應(yīng)達(dá)成共同協(xié)議的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的層次：,人際溝通、,小團(tuán)體溝通,公眾溝通,組織溝通,大眾溝通,跨文化溝通,溝通的要素、層次,溝通體驗：,溝通的要素：主體、信息、渠道，客體,溝通的七個步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 6、接受：獲得對方的承諾 7、行動：讓對方按照自己的心愿做事,掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人,溝通之窗,溝通時候怎樣利

6、用溝通之窗？,不知道,別人 自己,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),溝 通是雙 向的,傳送者 接受者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問,溝通中的9種致命過失,傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦 發(fā)號施令：命令，挑釁 回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力,理想的溝通境界,1、不批評，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人 5、讓別人覺得重要 6、主動用愛心關(guān)懷別人 7、真誠贊美別人 8、說別人感興趣的話,如何與上司溝通？,管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義 管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧 績效管理：

7、 知、愿、能、行 溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上司 服從上司,案例演練,1、 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？ 2、你是一個部門和班組的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？,如何與同事溝通,A、B、C、D四類 如何溝通？,高,工作 朋友,低,B,低,A,D,高,C,溝通方法： 與當(dāng)事人溝通 與當(dāng)事人的上司溝通 與自己的上司溝通 4個人溝通,如何與客戶溝通,客戶最關(guān)心的是什么？ 案例分享,結(jié)論,1、溝通需要民主意識和顧問意識 2、了解 理解 諒解 3、溝通是資源 投入

8、是和產(chǎn)出成比例的 4、只有沒有溝通的 5、沒有溝通不了的,第二篇 高 效 溝 通 的 步 驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實施,步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備,設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn),一、有效提問-問 題 的 類 型,開放式問題,封閉式問題,問的技巧,開放的問題 封閉的問題,A在黑板上寫一個詞 B在黑板后面 A大家來回答20個問題 B通過問題找出答案,封閉式問題,開放式問題,會議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什

9、么問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,會議是如何結(jié)束的？,問 題 舉 例,說話的原則,1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎 2、好事情：播新聞 3、壞事情：先設(shè)定底線 4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo) 5、避免正面沖突：放話 6、見人，見鬼，不人不鬼,事實與推理，講事實還是推理？,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素 讓對方開口； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；,溝通技巧-說,注意說話的語氣（聲音和身體的表現(xiàn)力）,（ ） 你在說什么 （詞匯是很小的一部分） （ ） 你 是 怎 么 說 的 （語調(diào)、音量、語速、重音） （ ） 你 的

10、身 體 語 言 （更多聽者注重的是表現(xiàn)力）,7,38,55,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,二、積極聆聽-聆 聽 的 原 則, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,一根舌頭，一對耳朵,傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,溝通技巧-聽的重要性,不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,主動的聽，能聽懂信息。,4種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),溝通技巧-聽,站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分,表層和深

11、層： 表層的移情換位 深層的移換位,甲：我用了整整周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。,溝通技巧-聽 移情換位,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。 3、反復(fù)思考聽到的訊息； 4、勇于發(fā)問，檢查理解力； 5、增強記憶：做筆記；,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力,溝通技巧-聽的技巧,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵. 也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底,學(xué)會傾聽-10招 增強您的傾聽技巧,1.尊重說話者，專心致志且樂意傾聽。,傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要，你說的話對我也很重

12、要。你的專心可以提高說話者的自尊。因此，當(dāng)對方開始說話時，不要分心去猜想他下一步要說什么；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴，除非確定說話者已經(jīng)說完，否則不要改變話題。,大多數(shù)人只有在用心聆聽及有心了解他們的心聲時，才會說出自己真正的想法與感受。,2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。,有些人并不善于表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。優(yōu)秀的傾聽者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送誤差上打轉(zhuǎn)。,有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或是吊兒郎當(dāng)，例如我決定要、你總是、你一定是才會、我最討厭，

13、這些表達(dá)方式全看個人的角度而定，其實他真正要表達(dá)的，在程度上可能沒有這么多。,如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會偏差，因此要盡量客觀。,3.尋找重點或中心概念，而略過細(xì)節(jié)。,優(yōu)秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、解釋、評價、摘要的動作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點，而不會花心思在輔助性的細(xì)節(jié)上。,光聽事實或字面意義，很容易被誤導(dǎo)，例如我拿到你對XX案件的報告，但并不完整，我們不能失去這個客戶，如果你搞砸了，我會要你走路，這些話的重點在于XX案件非常重要，如果你只聽到我要被開除了這種負(fù)面訊息，接下來你就會開始防衛(wèi)，溝通就會偏離正軌

14、。找出訊息背后的真正意義，才能有效溝通。,4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。,如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。因此，在傾聽的時候，不要先在自己面前放下一個柵欄，或擺一個過濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽到你想聽的，就永遠(yuǎn)也無法了解說話者想要傳達(dá)的意義。, 不要預(yù)作假設(shè)，因為你的假設(shè)很可能是錯誤的。,小心傾聽時的陷阱,不要猜想說話者還沒說出來的東西，也不要代替說話者下結(jié)論。,不要在聽了對方的開開場白之后，就假設(shè)自己知道全部的內(nèi)容。,避免對某個訊息有偏見，才能全盤地吸收和評斷。,改善傾聽技巧最重要的一步，是在不斷的溝通過程

15、中調(diào)整你的基本態(tài)度。,5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。 把語言當(dāng)成空杯子，重要的不是說的人在杯子里放進(jìn)什么，而是聽的人從杯子中倒出什么。有時候語言不只是理智的符號，還帶有濃厚的情感意味，比如說有些議題對傾聽者有特別的意義，當(dāng)對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。,理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會出局，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。 找出哪些語句或內(nèi)容能觸動我們的情緒，然后練習(xí)自我控制，只有控制住情緒，才可能聽到別人在說什么。,尤其是聽到批評時，我們會覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話者給予建設(shè)性的內(nèi)容，我們也會忽略它。憤怒的人通常容易會錯意，溝通失去意義。,6.以積極

16、的身體動作來鼓舞說話者。 利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力，你可以這樣做：,專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。,傾身靠近說話者，找出最合適的距離，讓對方覺得自在。,隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點頭、皺眉等。,應(yīng)避免的動作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板，這些動作都表示你很不耐煩，希望他趕緊閉嘴，或是對說話者有防備。,傾聽的好處是雙向的，如果你能聽別人說話，他們往往也會聽你說話。,7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。,優(yōu)秀的傾聽者會盡量主動控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠(yuǎn)離電話、嘈雜聲或公文堆積如山的地方

17、。,挑選一個讓對方可以輕松說話的地方，如果對方是你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果。,傾聽前，先將你的思緒安定下來。將手邊的工作放置一旁，用心想想談話的目的。將容易使你分心的東西移開。不要在筆記本上亂畫。,你可以這樣做,寫下重點或摘要是確認(rèn)自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說話者所要傳遞的訊息。做筆記需要應(yīng)用到許多感官來處理訊息，包括眼睛、手的動作、肌膚的觸覺等，等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個過程能讓記憶更完整。,8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強記憶。,一般人無法專注于筆記，同時又注意說話者在說什么，因此筆記要盡量短，記錄關(guān)鍵字即可，或是等到這

18、段對話結(jié)束后再做記錄。關(guān)鍵字可以給一個概略的大綱，稍后再加入細(xì)節(jié)，并做組織的工作。,9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達(dá)。 你可以用語言來鼓舞說話者，例如嗯、真有趣、真的嗎、有意思等，表示你有仔細(xì)傾聽，或在適當(dāng)時機提出問題，幫助彼此理清觀點。提問題的語氣要不急不徐，盡量用開放式的問句，將對方的感覺引出來。例如：,我注意到你相當(dāng)生氣，是什么原因呢？或過去我碰到這種情形，會覺得很沮喪，不知你怎么處理這樣的狀況？問問題時，多問那些你該知道而對方卻沒提及的問題。不會聽話的人，通常以為沒被提到的事就表示沒問題；而會懂得傾聽的人，雖然有可能聽到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺事情的真相。,個人說話的方式不一樣，有的人細(xì)說從頭，有的人善用比喻，有的人則是開門見山，有的人只是發(fā)泄情緒，你無法期望對方的表達(dá)有條有理，因此必須主動從對方的談話中，理出脈絡(luò)，重新組織對方的談話。,10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn)。,在談話結(jié)束之前，你應(yīng)該當(dāng)著對方的面，將談話內(nèi)容的重點復(fù)述一遍：如果我沒聽錯的話，你剛剛的意思是。你要重述不只是對方的談話內(nèi)