1、服務(wù)經(jīng)理應(yīng)聘演講,主講人：張銘普,個(gè)人簡(jiǎn)歷,我于2009年畢業(yè)于河南省職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系，在校主要學(xué)習(xí)汽車整形與涂裝技術(shù)和現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理，并與2008年在汽車行業(yè)工作至今 主要工作經(jīng)歷:我先后在華晨中華4S店做鈑金工，廣竣舉升機(jī)廠做銷售與售后，比亞迪4S店做服務(wù)主管并兼職事故車專員 主要培訓(xùn)經(jīng)歷：參加比亞迪廠家養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售培訓(xùn)，以講師助理身份參加了南京上海英倫店售后服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，中旭集團(tuán)的執(zhí)行力強(qiáng)化培訓(xùn) 在從業(yè)4年內(nèi)，我最主要的經(jīng)歷：08年參與了湖南某集團(tuán)公司的汽保設(shè)備安裝，09年至今參與了南陽德瑞比亞迪新老4S店的整體建設(shè)。,南陽汽車維修行業(yè)分析,南陽汽行業(yè)分為4大塊車：4S店，汽

2、車維修連鎖機(jī)構(gòu)，維修廠 ，門面維修 。 4S店優(yōu)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)：1、有自己固定的品牌車輛維修 2、配備有完整的設(shè)備和人員 3、良好的維修和休 息環(huán)境 4、廠家的備件、服務(wù)、技術(shù)支持和索賠業(yè)務(wù)員 5、信譽(yù)好 劣勢(shì)：1、位置偏僻 2、收費(fèi)高 3、受所代理汽車品牌廠家政策影響較大 4、投資較大 汽車維修連鎖機(jī)構(gòu)優(yōu)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)：1、有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和宣傳 2、網(wǎng)點(diǎn)較多，能提供的服務(wù)范圍較大 3、對(duì)汽車維修某一方面有專業(yè)的技術(shù) 劣勢(shì)：1、三線城市暫時(shí)還沒有適應(yīng)這種維修模式 2、客戶具有一定局限性 3、配件供應(yīng)受限制 維修廠優(yōu)劣勢(shì)： 優(yōu)勢(shì)：1、維修價(jià)格低廉 2、人脈關(guān)系比較廣 3、維修人員技術(shù)比較全面 劣勢(shì)：1

3、、維修環(huán)境和客戶休息環(huán)境較差 2、維修質(zhì)量和配件質(zhì)量無法保證 3、維修人員素質(zhì)比較差 門面維修優(yōu)劣勢(shì)： 優(yōu)勢(shì)：1、投資比較少 2、地理位置較好 3、維修價(jià)格低廉 劣勢(shì)：1、維修設(shè)備和環(huán)境太差 2、客源較少 3、維修質(zhì)量和配件質(zhì)量無法保證,總結(jié),1、汽車4S店售后服務(wù)已經(jīng)失去了21世紀(jì)初的繁華時(shí)段，需要找到更好的發(fā)展途徑 2、汽車連鎖維修機(jī)構(gòu)在國(guó)家法規(guī)進(jìn)一步完善后會(huì)慢慢走向繁華階段 3、大部分汽車維修廠在未來3到5年內(nèi)會(huì)出現(xiàn)自己的維修品牌 4、汽車維修門面市場(chǎng)越來越小會(huì)逐漸向縣級(jí)城市發(fā)展,南陽4S店售后服務(wù)發(fā)展方向,南陽4S店售后服務(wù)利潤(rùn)現(xiàn)在屬于金子塔模式，幾家合資品牌的利潤(rùn)占了百分之80左右，

4、而大部分國(guó)產(chǎn)品牌處于虧損狀態(tài)。 國(guó)產(chǎn)品牌虧損一方面是自己品牌保有量決定的，另一方面是由自身的經(jīng)營(yíng)造成的。 如何扭虧為盈呢？下面我從4S店5大業(yè)務(wù)方面逐個(gè)分析。,汽車售后服務(wù)5大業(yè)務(wù),1、汽車正常保養(yǎng)維修 2、事故車維修 3、質(zhì)量三包索賠 4、精品加裝和改裝 5、2手車交易,汽車保養(yǎng)與維修,只要車輛出了4S店必然要面臨著保養(yǎng)和維修，這也是4S店最重要的業(yè)務(wù)和職能，但如何在維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)上賺到錢并讓客戶滿意呢？ 我不知道各位是否對(duì)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和高端機(jī)油比較了解？但我想各位一定知道這其間的利潤(rùn)可以達(dá)到百分之100到200，而且現(xiàn)在車輛講究的是3分修7分養(yǎng)。所以如何把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和高端機(jī)油推銷出去是關(guān)鍵。在另一

5、課時(shí)里我會(huì)為大家講解養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和高端機(jī)油的推銷技巧以及樺樹,事故車,事故車輛維修是整個(gè)汽車行業(yè)維修中利潤(rùn)最大的一項(xiàng)。 事故車主要來源：事故大隊(duì)和保險(xiǎn)公司送修 做好自己品牌的事故車取決于公司銷售全險(xiǎn)和續(xù)保的比例，另外就是如何讓客戶了解保險(xiǎn)。 自己品牌外的事故車責(zé)需要一定的營(yíng)銷策略和關(guān)系網(wǎng) 注：保險(xiǎn)銷售和續(xù)保話術(shù)需要1個(gè)小時(shí)培訓(xùn)，在此不一一敘述,精品加裝及改裝,如今這個(gè)社會(huì)是講究個(gè)性的社會(huì)，無論誰買了新車都想讓自己的車與眾不同，所以這塊市場(chǎng)很大。 這塊我比較好的建議，我們可以代理一個(gè)比較好的太陽膜，并對(duì)客戶承諾假一賠百，甚至更有必要對(duì)外也大肆宣傳我們這有真正的某某太陽膜。只要太陽膜能打開市場(chǎng)別的加裝

6、和改裝也會(huì)隨之而來。,質(zhì)量三包索賠,質(zhì)量三包索賠做好了，我相信廠家會(huì)是我們最大一個(gè)客戶，另外對(duì)我們的銷售銷量也是一種幫助。這個(gè)世界上沒有不壞的車，這個(gè)是真理。,2手車交易,2手車交易包括2手車置換和2手車買賣，同時(shí)能帶動(dòng)銷量和維修。這塊可以和2手車交易車市合作，往后公司實(shí)力強(qiáng)了還可以組建自己的租車公司，邊租車，邊賣收購(gòu)的2手車,售后管理篇,1、6S管理 2、流程管理 3、維修質(zhì)量監(jiān)控 4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 5、廠家政策解讀與分析 6、售后營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)制定 7、人員管理 8、制度建立 9、人員培訓(xùn),6S管理,6S管理前身是4S管理起源于日本，是現(xiàn)在企業(yè)最為流行的管理制度。而6S真正的內(nèi)涵則在于整理

7、整頓 清掃 清潔4塊，也就是最早的4S管理。對(duì)于一個(gè)新的企業(yè)4S都做不好何6S管理呢？素養(yǎng) 安全只是在4S上提出的更高要求，因此前期我只會(huì)抓4S管理，等每個(gè)人都能做到4S了再提素養(yǎng)和安全,服務(wù)流程,服務(wù)流程是固定的，每個(gè)品牌服務(wù)流程都分為預(yù)約接待問診環(huán)車檢查項(xiàng)目及維修價(jià)格確認(rèn)送客戶走或進(jìn)客戶休息室項(xiàng)目追加交車前準(zhǔn)備交車結(jié)算送客戶離開回訪預(yù)約。但人是活的，如何在思維上去改變接待人員呢？我會(huì)通過培訓(xùn)讓服務(wù)接待在思維上發(fā)生轉(zhuǎn)變,維修質(zhì)量監(jiān)控,如果一輛車進(jìn)店維修后沒有解決問題，那么無論我們服務(wù)做的多好都白費(fèi)了，甚至?xí)绊懻麄€(gè)公司的利益，因此我會(huì)要求車間對(duì)每個(gè)維修車輛進(jìn)行自檢 互檢 和終檢。,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

8、控,服務(wù)好于壞決定著客戶進(jìn)店量，我的策略可以舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：我們平時(shí)買什么東西都會(huì)讓朋友參考或者讓朋友一塊去買，買完東西之后我們會(huì)請(qǐng)朋友吃個(gè)飯或者下次幫朋友別的忙作為報(bào)酬。我們汽車售后服務(wù)一樣，每個(gè)車主都是我們的朋友，我們是在幫朋忙，而不是把服務(wù)當(dāng)成我們的工作。最重要的通過回訪和預(yù)約客戶來店進(jìn)行解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，并及時(shí)更改提升服務(wù)。,廠家政策解讀與分析,廠家每下發(fā)的一個(gè)文件政策都含有巨大商機(jī)。我需要做的是把政策解讀和分析正確及時(shí)傳達(dá)給我的上級(jí)和各個(gè)相關(guān)部門，并及時(shí)執(zhí)行這些政策。,售后營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)制定,每個(gè)月都根據(jù)實(shí)際情況制定合理的營(yíng)銷政策吸引新老客戶進(jìn)店消費(fèi)，之前我在比亞迪做過2次非常成功的營(yíng)銷政策，僅在高端機(jī)油銷售上就創(chuàng)造了單月銷量超過整年的銷量。,人員管理,天下烏鴉一般黑，每個(gè)4S店都有爭(zhēng)權(quán)斗勢(shì)之人。其實(shí)這些人都是閑出來的，如果每個(gè)人都有忙不完的事，而且他所忙的事跟他工資有關(guān)，就沒有心思去思考如何去整誰了，只會(huì)想著多干點(diǎn)事就多拿點(diǎn)錢，在這個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)誰也不會(huì)跟錢過不去。另外靠流程和職責(zé)去約束員工的行為，實(shí)行連帶責(zé)任制度，把售后員工綁到一條繩上就沒有爭(zhēng)斗，只有團(tuán)結(jié)了。,制度建立,無規(guī)矩不成