1、歡迎觀看,【非常歡迎觀看本文檔】,2,銷售與客戶管理課程概述,銀 河 手機(jī):QQ: 421063925 eMail: ,3,銷售與客戶管理,營銷與銷售的區(qū)別是什么 ? 營銷：一個(gè)機(jī)構(gòu)針對一個(gè)市場的行為 你能作為嗎?. 銷售：一個(gè)團(tuán)隊(duì)針對一個(gè)客戶的行為 你能作為嗎?. 銷售（市場）性質(zhì)的變化： 1、消費(fèi)品市場 客戶對象是什么? 個(gè)體（群體中的） 購買原因是什么？ 沖動(dòng)（計(jì)劃性弱） 2、工業(yè)品市場 客戶對象是什么? 機(jī)構(gòu)（企業(yè)） 購買原因是什么？ 理性（計(jì)劃性強(qiáng)）,4,銷售與客戶管理,消費(fèi)品市場 市場型的營銷行為 對象特征：群體、范圍、共性 銷售特征：廣告、促銷、產(chǎn)品導(dǎo)向

2、 物流特征：渠道、商場、人流量 購買特征：小額、一次性客戶接觸/一次購買 人員特征：導(dǎo)購（員） 工業(yè)品市場 客戶型的銷售行為 對象特征：個(gè)體、深度、個(gè)性 銷售特征：針對性、解決方案、需求導(dǎo)向 物流特征：直銷、拜訪、關(guān)鍵客戶 購買特征：大額、多次接觸/多次購買 人員特征：客戶經(jīng)理,5,銷售與客戶管理,市場營銷-管理 管什么？ 市場分類（特征） 市場策略 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 客戶銷售-管理 管什么? 客戶分類 客戶策略 客戶管理 銷售流程管理,吸引、拉動(dòng) 等待 宏觀的、概率性的、自然的、不可控的成分,探詢、推動(dòng) 出擊 具體的、個(gè)性化的、必然的、可控可操作的成分,課程的目標(biāo)：掌握這種客戶導(dǎo)向型的、行

3、為主動(dòng)的、有必然性的、可控可操作的、可進(jìn)行流程化管理的銷售技能,行為特征：,6,涉及的內(nèi)容： 教材內(nèi)容（參考） 綜合能力中的面試模擬 銷售技能 大客戶銷售（整合方案銷售、目標(biāo)客戶銷售） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu) 整合方案銷售模擬（軟件） 常規(guī)銷售拜訪模擬 方案銷售拜訪模擬 案例分析銷售方案制定,銷售與客戶管理,7,涉及的內(nèi)容（1）：,銷售與客戶管理,一個(gè)完整的銷售流程,8,銷售與客戶管理,涉及的內(nèi)容（2）： 1、大客戶方案型銷售： 1）TAS（Target Account Selling） 2）ISS（Integrated Solution Selling） 3）ISS銷售模擬 2、銷售流

4、程（見下頁）的管理,9,ISS銷售流程圖 概瞰 關(guān)鍵概念（行動(dòng)指南）,拜訪前的準(zhǔn)備 / 研究,激發(fā)興趣,診斷問題并創(chuàng)建一個(gè)愿景(這個(gè)愿景是基于自己的解決方案),現(xiàn)行的機(jī)會(huì),機(jī)會(huì)評估 / 競爭策略,重新創(chuàng)建一個(gè)愿景(根據(jù)自己不同于對手的能力優(yōu)勢),訪問到權(quán)力人,發(fā)展 / 管理 評估計(jì)劃 總結(jié)前面討論出的要點(diǎn) 解決能力的驗(yàn)證 實(shí)施計(jì)劃 精化初始的價(jià)值建議 設(shè)定確立成功的標(biāo)準(zhǔn) 法務(wù) / 技術(shù) / 行政部門 的批準(zhǔn) 回顧 / 評估 / 確定 建議書草案,到達(dá)最終協(xié)議,檢測 / 以當(dāng)初確定的 成功的標(biāo)準(zhǔn),帶動(dòng)/尋找 新的機(jī)會(huì),測定業(yè)務(wù)對象 合作（投入）進(jìn)程的 關(guān)鍵點(diǎn),Yes,No,No,No,No,Ye

5、s,Yes,Yes,是 權(quán)力人 ?,繼續(xù) ？,確定 出來 并 重訪 TAS,確定 出來 并 重訪 TAS,BP,BP,BP,BP,BP,BP,=,潛在的,開始,現(xiàn)行的,BP,銷售拜訪：定義 “痛” 或 急迫的業(yè)務(wù)問題,鑒別機(jī)會(huì),10,TAS 方案銷售 流程處理步驟（量化管理、Review的依據(jù)）,探詢,確定,發(fā)展,結(jié)單,方案,驗(yàn)證,部署,鑒別潛在的 機(jī)會(huì) 確認(rèn)機(jī)會(huì)是 屬于 區(qū)域內(nèi)的/客戶 并且符合市場 標(biāo)準(zhǔn) 拜訪前的準(zhǔn)備 計(jì)劃和調(diào)研 鑒別選種的 關(guān)鍵角色的 潛在的痛 激發(fā)選種的 關(guān)鍵角色的 興趣 鑒別機(jī)會(huì)中 潛在的 Sponsor,進(jìn)行機(jī)會(huì)評估 確定機(jī)會(huì) 選擇競爭策略 痛被Sponsor 認(rèn)同

6、 發(fā)展或重建 需求 偏向于自己的 特殊能力 (購買 愿景) 商討 訪問到權(quán)力人 送Sponsor 溝通交流信 Sponsor 承諾議定,訪問到權(quán)力人 揭示出 Power的痛 發(fā)展或重建 需求 偏向于自己的 特殊能力 Power同意 探究 鑒別確定 購買流程 送 Power 溝通信并提議 評估計(jì)劃 獲取Power 對評估計(jì)劃 的同意,執(zhí)行評估計(jì)劃 相關(guān)步驟 (計(jì)劃進(jìn)行中): 滿足其它 業(yè)務(wù)負(fù)載 總結(jié)相關(guān)結(jié)果 送給客戶的 關(guān)鍵角色 發(fā)展初始的 方案 精化初始的 價(jià)值建議 送相關(guān)合同文 件到法務(wù)部 審核 初步的方案 得到認(rèn)可,繼續(xù)執(zhí)行 評估計(jì)劃 提交修煉的 方案及實(shí)施 計(jì)劃送審批 完善的價(jià)值 建議提

7、交 成功標(biāo)準(zhǔn) 被認(rèn)同 得到法務(wù)部 的審批 進(jìn)入方案 的預(yù)審 尋檢業(yè)務(wù) 建議問題 得到口頭認(rèn)同,排解客戶 風(fēng)險(xiǎn) 增加競爭元素 商議合同 簽定合同文本 (customer) 確定最終 實(shí)施計(jì)劃 排定 相關(guān)資源,執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃 按實(shí)施計(jì)劃表 量化檢測 實(shí)施結(jié)果 引用成功資料 (創(chuàng)建新的 參考故事) 到新啟動(dòng)的 機(jī)會(huì)中去 更新探詢 數(shù)據(jù)庫,方案銷售的行動(dòng),方案銷售步驟中的“客戶跡象”,確定了潛在的 Sponsor,Sponsor溝通 交流信被確認(rèn),初始的方案 議定,評估計(jì)劃 被通過,收到口頭 認(rèn)可批準(zhǔn),簽定合同,新的參考故事 被創(chuàng)建,CRM中的 里程標(biāo) 和 可能性,線索,機(jī)會(huì) 被確認(rèn),方案 被提議,高級

8、權(quán)利人 被核實(shí),方案 被確認(rèn),贏單,部署 在進(jìn)行中,10%,20%,40%,60%,80%,100%,11,銷售與客戶管理,涉及的內(nèi)容（3）：,實(shí)驗(yàn)（01） ISS銷售模擬：拜訪前的準(zhǔn)備 實(shí)驗(yàn)（02） ISS銷售模擬：第一次拜訪客戶 實(shí)驗(yàn)（03） ISS銷售模擬：學(xué)習(xí)客戶的“痛” 實(shí)驗(yàn)（04） ISS銷售模擬：Call High 邀約高層 實(shí)驗(yàn)（05） ISS銷售模擬：建立銷售團(tuán)隊(duì) 實(shí)驗(yàn)（06） ISS銷售模擬：高層拜訪 問正確的問題 實(shí)驗(yàn)（07） ISS銷售模擬：重建Vision 實(shí)驗(yàn)（08） ISS銷售模擬：規(guī)范和定義需求 實(shí)驗(yàn)（09） ISS銷售模擬：迎擊競爭 平衡客戶關(guān)系 實(shí)驗(yàn)（10）

9、 ISS銷售模擬：商務(wù)談判 實(shí)驗(yàn)（11） ISS銷售模擬：評估方案實(shí)施 客戶關(guān)系跟進(jìn) 實(shí)驗(yàn)（12-15） 綜合訓(xùn)練：銷售方案設(shè)計(jì),12,涉及的方式： 課程的關(guān)注點(diǎn) 行動(dòng) 參與 交流 體驗(yàn) 分析,銷售與客戶管理,13,涉及的方式（1）： 課堂執(zhí)行：講授 教材內(nèi)容（不講：參考） 大客戶銷售（整合方案銷售、目標(biāo)客戶銷售） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu) 機(jī)房執(zhí)行 整合方案銷售模擬（模擬軟件，一人一機(jī)） 并同步進(jìn)行一對一的 面試模擬 常規(guī)銷售拜訪模擬 方案銷售拜訪模擬 課外執(zhí)行 + 機(jī)房執(zhí)行 案例分析銷售方案設(shè)計(jì) 教師在課堂做點(diǎn)評。,銷售與客戶管理,銷售與客戶管理（ISS模擬軟件）背景資料,銷售與客戶管

10、理（ISS模擬軟件）執(zhí)行報(bào)告,銷售與客戶管理實(shí)驗(yàn)排課表 08-09 02,14,涉及的方式（2）： 面試、銷售拜訪 模擬： 面試： 5-10分鐘 自己設(shè)定： 面試公司 面試職位 面試官身份 面試前的準(zhǔn)備（電子文檔） 面試后的自評（回顧/評價(jià)及改進(jìn)。電子文檔） 總評 提高,銷售與客戶管理,銷售與客戶管理0-3、面試參考,銷售與客戶管理（面試模擬）準(zhǔn)備,銷售與客戶管理（面試模擬）自評報(bào)告,15,涉及的方式（2）： 面試、銷售拜訪 模擬： 銷售拜訪： 10-20分鐘 組隊(duì) 自己設(shè)定： 自己公司、人員身份 拜訪公司、人員身份 客戶及項(xiàng)目狀態(tài) 拜訪目的（事先書面設(shè)定、封好交給對象、事后驗(yàn)證） 拜訪前的準(zhǔn)

11、備（電子文檔） 拜訪后的自評（回顧/評價(jià)及改進(jìn)。電子文檔） 總評 提高,銷售與客戶管理,銷售與客戶管理（銷售拜訪模擬）準(zhǔn)備,銷售與客戶管理（銷售拜訪模擬）自評報(bào)告,16,涉及的方式（2）： 面試、銷售拜訪 模擬： 方案銷售（拜訪） 模擬： 銷售特訓(xùn)營 （boot camp） 給定一個(gè)客戶及相關(guān)背景 分三個(gè)部分：依次完成對總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、產(chǎn)品采購經(jīng)理的拜訪 分成若干組，每組6-8人、由銷售和工程師組成 20-30分鐘、其中對技術(shù)總監(jiān)的拜訪中，要求有20分鐘的演講 拜訪目的： 事先書面設(shè)定 封好交給對象 事后驗(yàn)證,銷售與客戶管理,銷售與客戶管理（銷售拜訪模擬）準(zhǔn)備,銷售與客戶管理（銷售拜訪模擬）自評報(bào)告,其它相關(guān)資料,17,涉及的方式（3）： 銷售方案設(shè)計(jì)： 一）案例介紹： 1、案例分析共有5個(gè)可選題目，每個(gè)題目介紹了一個(gè)不同行業(yè)的案例背景，具體內(nèi)容見附件中的描述。 2、每個(gè)項(xiàng)目組在附件中的題目題目中選擇一個(gè)不同的題目（各小組間自行協(xié)商）。 二）分析： 如果你們是一個(gè)IT行業(yè)的系統(tǒng)方案提供商/集成商，當(dāng)你了解上述案例背景所描述的情況后： 1、你認(rèn)為有沒有機(jī)會(huì)讓案例背景中的企業(yè)對象成為你的目標(biāo)客戶？為什么？ 2、如果你認(rèn)為案例背景中的企業(yè)對象可以作為你的目標(biāo)客戶，你準(zhǔn)備賣些什么給這個(gè)客戶？請?jiān)O(shè)計(jì)出你的方案（包括產(chǎn)品目錄）。 3、如