1、,客戶服務(wù)管理,客戶關(guān)系基礎(chǔ),課程介紹： 深入學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的涵義，了解實施客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造的價值，以及電子化的客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響，從而更好的把握客戶關(guān)系管理。,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,學(xué)習(xí)目標： 了解客戶，關(guān)系，管理三個基本概念 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的涵義,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,什么是客戶 客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，包括現(xiàn)實客戶和需要企業(yè)尋找和確立的潛在客戶。 因此，和傳統(tǒng)的“客戶”意義更為廣泛，它不僅包括企業(yè)的現(xiàn)有客戶，還包括企業(yè)的潛在客戶。 明確界定客戶的涵義有助于企業(yè)更好的定位，為客戶提供有效的服務(wù),第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,案例 一型房地產(chǎn)商，花

2、了近千萬元營銷費用對旗下的新樓盤進行宣傳活動，結(jié)果吸引了兩萬多人去看房子，該樓盤總共有兩千套住房，結(jié)果全部成交 根據(jù)對客戶關(guān)系管理中“客戶”一詞的理解，這一萬八千人構(gòu)成了企業(yè)的潛在用戶，雖然此次沒有交易成功，但是企業(yè)可以收集到他們對房子的戶型，規(guī)劃，價格等有什么需求，企業(yè)在將來的開發(fā)過程中，可以把這些客戶的信息通過分析，計算和處理，轉(zhuǎn)變成有用的信息，從而將潛用戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的實際用途,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,什么是關(guān)系 關(guān)系是由兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。 因此，關(guān)系同時具有行為和感覺兩種特性，關(guān)系本身是中性的，關(guān)系有一個生命周期：關(guān)系的建立，發(fā)展，維持及破裂

3、。 企業(yè)在加強關(guān)系的同時，不僅在關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮到客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,什么是管理 管理是指對資源的控制和有交分配，以實現(xiàn)特定的管理單位所確定的目標 客戶關(guān)系管理中的管理，是指對客戶關(guān)系的生命周期要積極的介入和控制，使這種關(guān)系能夠最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它們所確定的經(jīng)營目標 因此，企業(yè)一方面要積極地管理客戶關(guān)系。另一方面，企業(yè)要區(qū)別對待具有不同“潛在回報率”的客戶關(guān)系,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,客戶關(guān)系管理的涵義 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦于企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶收益最大化的管理工具 企業(yè)通過借助客戶關(guān)系管理先進

4、的管理思想和相應(yīng)的技術(shù)，以充分把握客戶行為，并在此基礎(chǔ)上針對不同的細分客戶制定相應(yīng)的銷售，營銷和服務(wù)策略，使企業(yè)客戶資源的價值最大化,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,本課學(xué)習(xí)要點： 了解客戶，關(guān)系，管理三個基本概念 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的涵義,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,學(xué)習(xí)目標： 了解客戶關(guān)系管理的基本概念,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之一 客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 客戶資源是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入的唯一入口，是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源。企業(yè)如果沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實現(xiàn)交換，服務(wù)也無法進行，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。 以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的

5、最高原則,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,案例 一家領(lǐng)先的服務(wù)機構(gòu)啟動了一項全球性的CRM項目，該機構(gòu)組建了一個“核心團隊”，包括技術(shù)公司的資深經(jīng)理和培訓(xùn)專員，企業(yè)用戶沒有在項目的一開始就參與進去，團為業(yè)務(wù)經(jīng)理覺得自己能夠代表團隊的利益 經(jīng)理犯了一個錯誤，以客戶為中心是客戶關(guān)系客居理的是高原則，以客戶為中心是一種戰(zhàn)略，而經(jīng)理由于自己的決定，在項目開始就造成了企業(yè)與客戶需求的“脫鉤”，勢必會對項目的順利進行造成消極的影響,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之二 建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目標 客戶忠誠是指高度承諾在將來一直，重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同

6、一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之三 客戶關(guān)系具有生命周期 一個完整的客戶關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立，發(fā)展，維持以及破裂四個階段。 關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系快速發(fā)展時期，關(guān)系維持是客戶關(guān)系成熟期。關(guān)系破裂是客戶關(guān)系逆轉(zhuǎn)階段。 客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可逾越性,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之四 識別和保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù) 并不是每個客戶都具有同樣的價值，因此，有價值客

7、戶的識別是客戶關(guān)系管理必須首先完成的一項基本任務(wù)。 有價值客戶識別出來以后，如何留住他們，并實現(xiàn)他們對企業(yè)的價值最大化，就是所謂的客戶保持,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之五 客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù) 客戶全生命周期利潤是指企業(yè)在與一客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從這一客戶處所獲得的全部利潤。對現(xiàn)有客戶來說，它可看成由兩個部分構(gòu)成：“客戶當前價值”和“客戶增值潛力” 客戶當前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶將來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤，它是根據(jù)客戶關(guān)系的當前狀態(tài)做出的對客戶將來利潤的一種保守估計。 客戶增值潛力是假定企業(yè)采用積極的客戶關(guān)系管理策略，使客

8、戶購買行為模式向著有利于企業(yè)利潤方向發(fā)展時，客戶將來可望為企業(yè)增加的利潤。這部分是對客戶增值潛力的一種估計,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之六 客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺 客戶關(guān)系管理是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術(shù)和工具支持。 客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺，它基于網(wǎng)絡(luò)，通訊等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺，后臺，不同職能部門的工作連接,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,本課學(xué)習(xí)要點： 了解客戶關(guān)系管理的基本理念,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,學(xué)習(xí)目標： 學(xué)習(xí)三種客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng),第三課：

9、客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類之一 操作型客戶關(guān)系管理應(yīng)用 操作型客戶關(guān)系管理應(yīng)用的設(shè)計目的，是讓企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個個”呈現(xiàn)在客戶印象中，客戶同我們做生意就像是同一個（而不是多個）好朋友做生意一樣，從而大大地減少客戶在與企業(yè)接觸過程中產(chǎn)生的種種麻煩,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類之二 分析型客戶關(guān)系管理應(yīng)用 分析型客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的用戶不需要直接同客戶打交道，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，如銷售情況分析，對將來的趨勢做出必

10、要的預(yù)測，這類系統(tǒng)是一種企業(yè)決策支持工具。這類系統(tǒng)主要利用數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術(shù)進行設(shè)計,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類之三 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某種活動。 由于這類系統(tǒng)要滿足企業(yè)員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就有一個速度盡量要快，時間緊迫的特點。這類系統(tǒng)目前主要由呼叫中心，客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心，幫助臺以及自助幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等幾部分構(gòu)成 案例： 某客戶的電腦出現(xiàn)故障，打電話到電腦生產(chǎn)企業(yè)的維修中心，中心人員通過電話指導(dǎo)客戶查找故障，最終解決了客戶的問題,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,本課學(xué)習(xí)要點

11、 學(xué)習(xí)三種客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng),組建高效率的服務(wù)團隊,客服工作項目分配： 1，客戶需求調(diào)查，需求分析，以及相關(guān)的其它調(diào)查營銷部門，客戶服務(wù)部門。 2，提供有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)給消費者，以及相關(guān)的營銷活動營銷部門，客服部門。 3，接受客戶訂單，下訂單 4，送貨。 5，售后。 6，技術(shù)支持，相關(guān)技術(shù)教育訓(xùn)練。 7，收款。 8，客訴。 9，客戶資料建檔，管理。 10，,服務(wù)理念,基本理念： 1，沒有客戶的滿意，就沒有我們的價值 2，不斷推進服務(wù)創(chuàng)新，努力拓展服務(wù)渠道，增加附加服務(wù)，在追求客戶價值最大化的同時，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。 理念的具體化： 1，服務(wù)宏旨： 以客戶為中心，客戶永遠是對的。 2，服務(wù)工作

12、標準： 符合ISO9001:2000國際質(zhì)量體系認證標準。 服務(wù)準則 （1）貼心的服務(wù)。 （2）專業(yè)的技術(shù)。 （3）迅速的響應(yīng)。 4，服務(wù)內(nèi)容： （1）設(shè)立24小時電話服務(wù)（咨詢，電話技術(shù)指導(dǎo)） （2）網(wǎng)上在線服務(wù)。 （3）專業(yè)技術(shù)免費培訓(xùn)。 （4）用戶回訪,第一課：客戶服務(wù)團隊的價值,學(xué)習(xí)目標： 了解成功團隊的品質(zhì) 掌握建立高效客戶服務(wù)團隊應(yīng)遵循的原則,團隊精神的形成,客戶服務(wù)不只是一個部門接到訂單，接接客戶電話而已，公司的每位員工都在為客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)需要團隊的努力，每個直接面向客戶工作的員工背后都有另外幾個人提供支持,團隊精神的形成,鼓勵員工與其他部門的人談?wù)撟约旱墓ぷ髫熑?，挑?zhàn)和擔

13、心 通過與其他部門的人對話，每個人都會愿意一起工作以提供額外的服務(wù)。 這種一對一的討論還會增加部門間的交流和合作，提供有關(guān)公司如何運轉(zhuǎn)的有價值的信息,團隊精神的形成,盡可能花一些時間 直接服務(wù)客戶 有的公司規(guī)定，所有員工都要從銷售基層干起，這樣他們就會知道客戶需要些什么，通過看到一線員工做些什么以及他們面臨的挑戰(zhàn)，其們部門的員工就會產(chǎn)生對客戶服務(wù)工作的尊敬。,團隊精神的形成,管理層為團隊提供支持和鼓勵 在員工忙于工作的時候，經(jīng)理們也要參與幫助客戶，部門領(lǐng)導(dǎo)要表揚和獎勵團隊成員,團隊精神的形成,宣傳公司的服務(wù)理念 可以通過會議，備忘錄，討論和內(nèi)部業(yè)務(wù)通報等來宣傳公司的服務(wù)理念,團隊精神的形成,所

14、有新員工都要接受團隊工作的訓(xùn)練 新員工接受的團隊工作訓(xùn)練包括：積極傾聽，解決問題，化解沖突等，要讓所有新員工都認識到讓客戶滿意的重要性,成功團隊的品質(zhì),團隊領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)才能 培訓(xùn)才能 溝通才能 激勵才能 處理壓力的才能 發(fā)現(xiàn)和解決問題的才能,成功團隊的品質(zhì),團隊成員 理解團隊的目標和意圖 共同確定每個成員的角色和任務(wù) 尊重其他成員 尋求所有成員的投入 吸取別人的意見并且保持坦率的態(tài)度 為了實現(xiàn)團隊目標而承擔責任 對他人的成績表示稱贊和祝賀,成功團隊的品質(zhì),團隊特征 有明確的團隊目標 知識和信息共享 成員承擔不同角色 具備良好的溝通 有共同的價值觀和行為規(guī)范 成員有歸屬感 有效授權(quán),成功團隊的品質(zhì),五種意識 目標意識 團結(jié)意識 服務(wù)意識 競爭意識 危機意識,