1、質(zhì)量知識(shí)學(xué)習(xí) 之基礎(chǔ)篇,瑞鵠汽車模具有限公司 質(zhì)量管理科,目錄 第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論 第四章：質(zhì)量管理體系 第一節(jié)：質(zhì)量的概念 第一節(jié)：質(zhì)量管理體系基本知識(shí) 第二節(jié)：質(zhì)量特性 第二節(jié)：ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)：與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 第三節(jié)：質(zhì)量管理體系審核 第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí) 第五章：質(zhì)量改進(jìn) 第一節(jié)：管理概述 第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 第二節(jié)：質(zhì)量管理 第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容 第三節(jié)：質(zhì)量管理發(fā)展的三階段 第三節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的組織和推進(jìn) 第四節(jié)：質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 第四節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)基本工具 第三章：質(zhì)量文化 第一節(jié)：組織文化與質(zhì)量文化 第二節(jié)：質(zhì)量管理八大

2、原則 第三節(jié)：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,什么是質(zhì)量？,序言,mass,quality,公元前403考工記：天有時(shí)，地有能、材有關(guān)、工有序、審曲面勢(shì)； 商周：周之大事，在于禮和戒； 禮記：物勒之格，以考其誠(chéng)；工有不當(dāng)，必行其最。 秦：統(tǒng)一度量衡； 宋：營(yíng)造法式（建筑）； 元：梓人造制（紡織）； 明：右江船廠志（造船）； 清：天工開物（制造）； 新中國(guó)：1978年開始從日本引進(jìn)TQM： 1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度； 1993年9月1日實(shí)施中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法； 卓越績(jī)效管理、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、產(chǎn)品認(rèn)證制度，人才培養(yǎng)等。,中國(guó)“質(zhì)量”發(fā)展,序言,世界“質(zhì)量”發(fā)展,序言,第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論,第一節(jié)：質(zhì)

3、量的概念,一）質(zhì)量定義： 根據(jù)GB/T19000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度。” 1、關(guān)于“固有特性”。 特性是指“可以區(qū)分的特性”。可以是各種類別的特性，如物理特性的機(jī)械性能；感官的特性 的氣味、噪音、色彩等；行為特性的文明禮貌性；時(shí)間特性的準(zhǔn)時(shí)、可靠性；人體工效的安全特性；功 能特性的速度、油耗等等。 特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事物或某物體中本來就有，尤其是那種永久的特 性。如螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)效率或接通電話的時(shí)間等特性?！百x予特性”不是固有的，不是某事物 中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如價(jià)格、供貨時(shí)間、保修

4、時(shí)間等。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性，如供 貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。,第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論,第一節(jié)：質(zhì)量的概念,2、關(guān)于“要求”。 要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為規(guī)定的要求，如文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻 的，如化裝品要對(duì)皮膚有保護(hù)作用等。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法規(guī)、汽車尾氣排放等。 要求可以由

5、不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求也可以是多 方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞來表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。 從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到，質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿 足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它必須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。等級(jí)是 指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)別。,第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論,第二節(jié)：質(zhì)量特性,一）、質(zhì)量特性的含義 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量特性定義為：“產(chǎn)

6、品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！?為了滿足顧客需求，就要把感性、含混的顧客需要變換為清晰的、理性的、技術(shù)的或者工程的語(yǔ) 言，這就是質(zhì)量特性。我們所得到的或確定的質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，實(shí)質(zhì)上是相對(duì)顧客需要的一 種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確程度將直接影響到顧客需要能否得到滿足，變換越準(zhǔn)確，就越能反映顧客 需要，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型： 1.技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 2.心理方面的質(zhì)量特性 3.時(shí)間方面的質(zhì)量特性 4.安全方面的質(zhì)量特性 5.社會(huì)方面的質(zhì)量特性,第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論,二）、產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對(duì)于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面： 1.性能。性能

7、是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如：鐘表的走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度等等； 2.壽命。壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如：燈泡使用的小時(shí)數(shù)，電冰箱 的使用年數(shù)等等； 3.可靠性。可靠性是產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力，如電視機(jī)平均無(wú)故 障工作時(shí)間；電冰箱在使用中的無(wú)故障率等等； 4.安全性。安全性是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的 能力。如燃?xì)鉄崴髟诠收蠣顟B(tài)下的自動(dòng)熄火功能。 5.經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的正本和費(fèi)用方面的特征。 三）、服務(wù)質(zhì)量特性 相對(duì)于產(chǎn)品來說，服務(wù)的質(zhì)

8、量特性具有一定的特殊性， 服務(wù)質(zhì)量特性一般包括以下幾個(gè)方面： 1.功能性。 2.時(shí)間性。 3.安全性。 4.經(jīng)濟(jì)性。 5.舒適性。 6.文明性。,第二節(jié)：質(zhì)量特性,第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論,四）、魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性 根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，日本質(zhì)量管理轉(zhuǎn)接狩野紀(jì)昭將質(zhì)量特性分為魅力特 性和必須特性。 1.魅力質(zhì)量特性，是指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性?？?以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2.必須質(zhì)量特性，是指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng) 烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具有的特性。沒有競(jìng)

9、爭(zhēng)力。 狩野紀(jì)昭指出：必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時(shí)間的流逝和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐漸演 變?yōu)楸仨毺匦浴?第二節(jié)：質(zhì)量特性,第一章：質(zhì)量基礎(chǔ)概論,1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”?？梢赃@樣理解，組織是由 兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。安排通常是有序的。 2、過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和 輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 3、產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)（如：銷售、運(yùn)輸）；軟件（如： 計(jì)算機(jī)程序、字典等）；硬件（如：汽

10、車或發(fā)動(dòng)機(jī)零件等）。 4、顧客：顧客是指接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者等，顧客可以是組織內(nèi)部 的或是組織外部的。 5、供方：供方即提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。典型的供方如制造商、批發(fā)商、零售商等。供方可以是外部 的，也可以是內(nèi)部的。 6、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 7、顧客滿意：顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。需要指出的是：即使規(guī)定的要求符 合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 8、合格：合格指滿足要求。具體來說是指產(chǎn)品、過程、人以及體系等，滿足了相關(guān)方的要

11、求，如產(chǎn)品 或者文件符合規(guī)定要求。 9、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。質(zhì)量對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影 響表現(xiàn)為增加收益和降低成本，如開發(fā)新產(chǎn)品可以增加收益，減少浪費(fèi)等可以降低成本。,第三節(jié)：與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ),第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),管理是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理是在一定條件下通過協(xié)調(diào)的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到 組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員 與活動(dòng)。 一）、管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 1.計(jì)劃 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評(píng)估組織的資

12、源和環(huán) 境條件，建立一系列組織目標(biāo)。 2.組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策 目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最 合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。 3.領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的 能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。 4.控制 評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工 作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和 糾正偏差。 四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃、

13、繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)， 最后控制；從管理過程來看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一 輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一 個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，否定其他職能作用。,第一節(jié)：管理概述,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),二）、管理層次和技能 1.管理幅度 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層 次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管 理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅

14、度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越 多，組織所需的層次就越少。 2.管理層次 按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個(gè)層次。 A、高層管理者是組織的高級(jí)管理者，其主要作用是確立組織的目標(biāo)。 B、中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職責(zé)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān) 督基層管理人員來完成。 C、基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3.組織活動(dòng) 組織活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。 4.管理技能 作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。,第一節(jié)

15、：管理概述,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),一）、質(zhì)量管理 1.質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制 定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 上述定義可從以下幾個(gè)方面來理解： 第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃實(shí)施質(zhì)量控 制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。 第二、組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)保等各 個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。 第三、質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。 2.質(zhì)量方針

16、和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量 的指導(dǎo)思想和承諾。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行， 便于實(shí)施和檢查。,第二節(jié)：質(zhì)量管理,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),3.質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。 4.質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制

17、適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品 的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量 控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。 5.質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。 6.質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面 的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面

18、。,第二節(jié)：質(zhì)量管理,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),二）、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management,簡(jiǎn)稱TQM）的含義可以這樣來表述；以質(zhì)量為中心，以全 員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而 達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 要點(diǎn)如下： 1.全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這 種途徑之外，組織管理還可以有其他途徑。 2.正式由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全 面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期。 3.

19、全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對(duì)組織活動(dòng)全過程的管理，追 求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。 全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根保姆發(fā)表的全面質(zhì)量管理一 書，他認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限與制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。,第二節(jié)：質(zhì)量管理,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)模化、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。在整整一個(gè)世紀(jì) 中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第二次世界大戰(zhàn)以前可以看做是第一階段，通常稱為質(zhì)量檢驗(yàn) 階段；第二階

20、段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世界50年代，稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段；第三階段是從20世紀(jì)60年代 開始的全面質(zhì)量管理階段。 一）、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 這一階段主要是通過檢驗(yàn)的方式開控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著 企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職負(fù)責(zé)產(chǎn)品 檢驗(yàn)。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。 二）、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn) 用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)

21、的先兆時(shí) 就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。 在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。這一階段的主要特點(diǎn)是： 從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深 入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。,第三節(jié)：質(zhì)量管理發(fā)展的三階段,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),三）、全面質(zhì)量管理階段 費(fèi)根保姆于1961年提出了全面質(zhì)量管理的概念。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng) 期成功的一種管理途徑。 首先，這里的“全面”一詞是相

22、對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言，也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的 產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手 段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。 其次，“全面”還相對(duì)制造過程而言。 第三，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去 談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。,第三節(jié)：質(zhì)量管理發(fā)展的三階段,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理 專家，如休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一

23、步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā) 展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。 一）、休哈特的質(zhì)量理念 休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美國(guó)工程師、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理咨詢顧問，被人們尊稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量 控制之父”。 1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出 來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。 PDCA（策劃實(shí)施檢查處理）循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳、獲得普及，所 以它也被稱為“戴明環(huán)”。 二）、戴明的質(zhì)量理念 戴明是美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一。 戴明的主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。他

24、總結(jié)出質(zhì)量管 理14條原則： 1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； 2、采用新觀念； 3、停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； 4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；,第四節(jié)：質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； 7、發(fā)揮主管的知道幫助作用； 8、消除恐懼； 9、消除不同部門之間的壁壘； 10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字目標(biāo)； 11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工； 12、消除影響工作完美的障礙； 13、開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； 14、使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 三）、朱蘭的質(zhì)量理念 像戴

25、明一樣，朱蘭作為美國(guó)的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。1951年出版質(zhì)量控制手冊(cè)。 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源與顧客的需求，在朱蘭質(zhì)量手冊(cè)中他對(duì)質(zhì)量的定義為： 1）、朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn) 1.質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。 2.質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)場(chǎng)。 2）、朱蘭質(zhì)量管理三部曲 朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲 （即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。,第四節(jié)：質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第二章：質(zhì)量管理基本知識(shí),四）、石川馨的質(zhì)量理念 石川馨是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的

26、發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組的奠基人之一。 石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì) 量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括： 1.所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。 2.全員參加的質(zhì)量管理， 3.綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理、數(shù)量管理、交貨期管理。 他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng)： 1.質(zhì)量第一 2.面向消費(fèi)者 3.下道工序是顧客 4.用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話 5.尊重人的經(jīng)營(yíng) 6.機(jī)能管理,第四節(jié)：質(zhì)量管

27、理專家的質(zhì)量理念,休息一下！ Have a rest!,第三章：質(zhì)量文化,一）、組織文化與質(zhì)量文化的含義 對(duì)組織文化完整的定義是：組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成 員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及 其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個(gè)層次的結(jié)構(gòu)。 組織文化由可見的和不可見的兩個(gè)部分組成，規(guī)定了組織成員的行為模式。 質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合，在開展全面質(zhì)量 管理活動(dòng)的組織中，質(zhì)量文化是組織文化的核心內(nèi)容。組織的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量文化創(chuàng)建和質(zhì)

28、量文化的氛圍營(yíng) 造方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。 二）、質(zhì)量文化的構(gòu)成 質(zhì)量文化主要由三個(gè)層次構(gòu)成： 1.物質(zhì)文化層，物質(zhì)文化是由一系列物質(zhì)文化因素所組成的，是人們直接能感受到的。 2.制度文化層，制度文化是指通過各種規(guī)章制度來約束員工行為和組織行為。規(guī)章制度包括質(zhì)量法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、QC小組活動(dòng)及有關(guān)質(zhì)量的獎(jiǎng)懲辦法等。 3.精神文化層，精神文化是質(zhì)量文化的最深層結(jié)構(gòu)，主要包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量哲學(xué)與理念、 質(zhì)量精神、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀以及質(zhì)量道德觀等。 物質(zhì)文化層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)層面，即外層；質(zhì)量制度文化層是質(zhì)量精神文化層和質(zhì)量文化層的中介； 精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。精神文化

29、層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。,第一節(jié)：組織文化與質(zhì)量文化,第三章：質(zhì)量文化,三）、質(zhì)量文化的功能 1.凝聚功能，質(zhì)量文化通過不同層次的文化或者潛移默化地影響員工的思想，或者通過制度來規(guī)范員 工的行為，保證了員工的質(zhì)量思想和觀點(diǎn)方面的“認(rèn)同感”和“使命感”。 2.約束功能，質(zhì)量文化所產(chǎn)生的認(rèn)同感，對(duì)于一切持有反對(duì)這種觀念的質(zhì)量行為、質(zhì)量意識(shí)都會(huì)加以排 斥，從而產(chǎn)生一種無(wú)形的約束作用。這種軟約束使員工產(chǎn)生自我管理的效應(yīng)。 3.輻射功能，企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，員工是社會(huì)的一員，企業(yè)與社會(huì)關(guān)系不單是產(chǎn)品或服務(wù)，還有豐富的 文化聯(lián)系。優(yōu)秀的質(zhì)量文化一旦形成，就必然突破企業(yè)的界限，對(duì)社

30、會(huì)產(chǎn)生影響。 四）、使命、核心價(jià)值觀和愿望 1.組織的使命：使命是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么” 的問題。 2.核心價(jià)值觀：價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí) 間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價(jià)值觀。 海爾公司的價(jià)值觀包括：文化館有生于無(wú)；人才觀人人事人才，賽馬不相馬；形象觀真 誠(chéng)到永遠(yuǎn)；服務(wù)觀企業(yè)生存的土壤是用戶。 3.愿景：愿望是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向 何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。,第一節(jié)：組織文化與質(zhì)量文化,第三章：質(zhì)量文化,1.以顧客為關(guān)

31、注焦點(diǎn)?！敖M織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超 越顧客期望。”顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存 在的前提和決策的基礎(chǔ)。 2.領(lǐng)導(dǎo)作用。“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織 目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！逼髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 3.全員參與。“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。” 4.過程方法。“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期

32、望的結(jié)果。” 5.管理的系統(tǒng)方法?！皩⑾嗷リP(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的有效性和效率?！?6.持續(xù)改進(jìn)?！俺掷m(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！辟|(zhì)量管理的目標(biāo)是相關(guān)方滿意。 7.基于事實(shí)的決策方法?！坝行Q策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！睕Q策要以事實(shí)為基礎(chǔ)，為 此需要廣泛收集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。 8.與供方互利的關(guān)系。“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。” 上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。,第二節(jié)：質(zhì)量管理八大原則,第三章：質(zhì)量文化,一）、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，

33、在國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度沒有正式出臺(tái) 前，先發(fā)布評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣大企業(yè)自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)、自 我提高使用，也為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣大企業(yè)自我 學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)、自我提高使用，也為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，提供了非常好的平 臺(tái)。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自 我學(xué)習(xí)，指導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并 通過評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套 標(biāo)準(zhǔn)。,第三節(jié)：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,第三章：質(zhì)量文化,二）、核心價(jià)值觀 1.領(lǐng)導(dǎo)作用 2.以顧客為導(dǎo)向 3.培育學(xué)習(xí)型的組織和

34、個(gè)人 4.建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系 5.靈活性和快速反應(yīng) 6.關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 7.管理創(chuàng)新 8.基于事實(shí)的管理 9.社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 11.系統(tǒng)的觀點(diǎn),第三節(jié)：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,第四章：質(zhì)量管理體系,一）、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ) 1.供方 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 A、供方可以是組織內(nèi)部的，如組織內(nèi)部生產(chǎn)過程輸入的提供者，即供方可能是提供生產(chǎn)用料的供應(yīng) 部門或提供技術(shù)文件的設(shè)計(jì)部門；也可以是組織外部的，如提供組織所需資源的供應(yīng)商。 B、在一定的條件下，供方和顧客可以相互轉(zhuǎn)化。 C、“承包方”或“總承包方”也是供方。 2.相關(guān)方 相關(guān)方：與組織的

35、業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 A、相關(guān)方相對(duì)于某一特定的組織，指的是與該組織有利益或利害關(guān)系的一組群體，該群體中任一組 織或個(gè)人的利益均與該組織的業(yè)績(jī)有關(guān)。 B、相關(guān)方可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。 3.程序 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 A、程序指的是一種方法、途徑。 B、方法、途徑未必是程序。 C、程序不是文件、但程序可以文件的形式存在。,第一節(jié)：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí),第四章：質(zhì)量管理體系,4.文件 文件：信息及其承載媒體。 5.質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。 6.質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程和合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和

36、相關(guān)資料的文件。 7.記錄 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 8.體系 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 9.管理體系 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 10.質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 11.有效性 有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。 12.效率 效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。,第一節(jié)：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí),第四章：質(zhì)量管理體系,一）、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布。 制定這組標(biāo)準(zhǔn)的目的，是為各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施

37、并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系提供幫助，并通 過標(biāo)準(zhǔn)的宣傳實(shí)施及認(rèn)證活動(dòng)，在世界范圍內(nèi)建立關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的一定程度的共同認(rèn)識(shí)，在 國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年問世以來，相繼被世界各國(guó)接受和采用。 1988年，我國(guó)就發(fā)布了等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的GB/T 10300系列標(biāo)準(zhǔn)，后又于1992年發(fā)布了等 同采用的GB/T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)。,第二節(jié)：ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),第四章：質(zhì)量管理體系,二）、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)/文件由以下四部分構(gòu)成： 第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)

38、語(yǔ) ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn) 第三部分：技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范 第四部分：小冊(cè)子,第二節(jié)：ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),第四章：質(zhì)量管理體系,三）、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 1.GB/T 19000/ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，確定了80個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)及其定義。標(biāo)準(zhǔn)第一次 明確提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，強(qiáng)調(diào)這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了

39、以 過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵(lì)采用過程管理組織。 2.GB/T 19001/ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，以證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn) 品，通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增 進(jìn)顧客滿意。 3.GB/T 19004/ISO 9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 標(biāo)準(zhǔn)提供看超出GB/T 19001要求的指南，以便組織考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而 考慮開發(fā)組織業(yè)績(jī)的潛能。 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，適用于組織的各個(gè)過程。 4.GB/T 19011/ISO 19011質(zhì)量

40、管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 標(biāo)準(zhǔn)為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施提供了指南，也 對(duì)審核員的能力和評(píng)價(jià)提供了指南。 標(biāo)準(zhǔn)適用于需要實(shí)施質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系內(nèi)部審核或外部審核、或管理審核方案的所有組織。,第二節(jié)：ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),第四章：質(zhì)量管理體系,一）、質(zhì)量管理體系審核的基本概念 1.主要術(shù)語(yǔ) A、審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立 的并形成文件的過程。 B、審核準(zhǔn)則：一組方針、程序和要求。 C、審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 D、審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證

41、據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。 E、審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。 F、審核委托方：要求審核的組織或人員。 G、能力：經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。,第三節(jié)：質(zhì)量管理體系審核,第四章：質(zhì)量管理體系,2.審核的目的和分類 A、審核目的 審核目的是確定審核應(yīng)完成什么，包括： 確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度 評(píng)價(jià)管理體系確保滿足法律和合同要求的能力 評(píng)價(jià)管理體系實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性 識(shí)別管理體系潛在的改進(jìn)方面 B、審核的分類 按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核； 第一方審核，亦稱內(nèi)部審核，由組織自已

42、或以組織的名義進(jìn)行，出于管理評(píng)審或其他內(nèi)部目的，可作 為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由對(duì)組織感興趣的相關(guān)方（如顧客）或其他組織或人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，如提供符合GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)和GB/T 24001標(biāo)準(zhǔn)要求的認(rèn)證的認(rèn) 證機(jī)構(gòu)。,第三節(jié)：質(zhì)量管理體系審核,第四章：質(zhì)量管理體系,3.質(zhì)量管理體系審核 除上述分類外，審核還可依其對(duì)象不同分為體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核。 依據(jù)審核的定義，質(zhì)量管理體系審核可定義為：為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其 進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的程度而進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形 成文件的過程。 當(dāng)質(zhì)量管

43、理體系與環(huán)境管理體系或其他管理體系一起接受審核時(shí)，這種情況稱之為 “結(jié)合審核”。 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè)受審核方時(shí)，這種情況稱之為“聯(lián) 合審核”。,第三節(jié)：質(zhì)量管理體系審核,休息一下！ Have a rest!,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,一）、建立質(zhì)量改進(jìn)的意識(shí) 企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定了顧客滿意度，要提高顧客滿意度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，一方面糾正已發(fā)生的問題，另一方面預(yù)防問題發(fā)生。 人和社會(huì)的需求不斷變化提高，要提高顧客滿意度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 更好的產(chǎn)品 更好的質(zhì)量 更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 更周到的服務(wù) 堅(jiān)持不斷地改

44、進(jìn)。 “沒有最好，只有更好”,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,二）、質(zhì)量改進(jìn)概念 質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過程之上的，要弄清質(zhì)量改進(jìn)的概念，必須了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量 控制的關(guān)系。 ISO9000-2000的定義： 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,三）、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,四）、質(zhì)量改進(jìn)必要性,1.現(xiàn)有技術(shù)的改造的要求 新技術(shù)、新工藝、新材料的發(fā)展，對(duì)原有的技術(shù)提出了改進(jìn)要求；技術(shù)與不同企業(yè)的各種資源

45、的最佳匹配問題，也要求技術(shù)必須不斷改進(jìn)。 2.人員學(xué)習(xí)新知識(shí)的要求 優(yōu)秀的工程技術(shù)人員也需不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，增加對(duì)過程中一系列因果關(guān)系的了解。 3.尋求更好的工作方法的要求 技術(shù)再先進(jìn)，方法不當(dāng)、程序不對(duì)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。在重要的方面，及時(shí)一次質(zhì)量改進(jìn)的效果很不起眼，但是日積月累，將會(huì)取得意想不到的效果。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,五）、質(zhì)量改進(jìn)重要性,1.質(zhì)量改進(jìn)具有很高的回報(bào)率。 2.可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期。 3.通過對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)的潛力。 4.提高產(chǎn)品制造質(zhì)量，減少不合格品的

46、產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。 5.提高產(chǎn)品的適用性，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 6.有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,六）、質(zhì)量改進(jìn)的意義,質(zhì)量改進(jìn)帶來巨大的收益： 優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝可以使產(chǎn)品具有更大的附加值； 減少不良質(zhì)量成本的損失； 更快的上市速度可以幫助企業(yè)更多盈利和擴(kuò)大市場(chǎng)份額； 更高的運(yùn)作效率，可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本； 更周到的服務(wù)可以使顧客更滿意，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度，從而保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第一節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義,七）、供應(yīng)鏈的質(zhì)量改進(jìn),第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：

47、質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,一）、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程,質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會(huì)影響改進(jìn)的成效，甚至徒勞無(wú)功。,質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán) (戴明環(huán)） 最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。,PDCA的含義如下： P（PLAN）-計(jì)劃； D（Do)-執(zhí)行； C（CHECK)-檢查； A（Action)-行動(dòng)， 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,二）、質(zhì)量改進(jìn)的基本階段步驟,PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)

48、轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段、7個(gè)步驟。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,三）、PDCA的特點(diǎn),PDCA的規(guī)則： 1.四個(gè)階段一個(gè)也不能少；,2.大環(huán)套小環(huán)； 類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。,3. 不斷上升的循環(huán)。 PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),選擇主題 企業(yè)需要改進(jìn)的

49、問題、對(duì)象不外乎是質(zhì)量、成本、交付期、安全、激勵(lì)、環(huán)境等六方面。,內(nèi)容： 描述問題影響程度； 背景； 目標(biāo)、ROI、COPQ； 團(tuán)隊(duì)、責(zé)任人； 進(jìn)度計(jì)劃；,注意事項(xiàng)： 考慮解決問題的優(yōu)先順序； 明確闡明解決的必要性； 目標(biāo)SMART；（S：具體；M：可測(cè)量的；A：可達(dá)到的；R：相關(guān)的；T：有時(shí)間限的）,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),2. 掌握現(xiàn)狀： 確定質(zhì)量改進(jìn)課題后，進(jìn)一步把握當(dāng)前問題現(xiàn)狀。,內(nèi)容： 調(diào)查問題特征； 收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)中未包含的信息；,注意事項(xiàng)： 解決問題的突破口就在問題內(nèi)部； 不管什么問題，都要調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種類、特

50、征這四個(gè)方面； 數(shù)據(jù)和其它信息相結(jié)合，明確思路，尋找突破口；,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),3. 分析問題原因 分析問題原因是一個(gè)設(shè)立假說，驗(yàn)證假說的過程。,內(nèi)容： 設(shè)立假說，列出可能原因； 驗(yàn)證假說，找出主要原因；,注意事項(xiàng)： 借助因果圖工具，確定被假設(shè)為問題的原因； 驗(yàn)證假說必須根據(jù)重新試驗(yàn)和調(diào)查所獲得的有計(jì)劃地進(jìn)行。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),4. 擬訂對(duì)策并實(shí)施 原因分析處理以后，就要制訂對(duì)策加以實(shí)施。,內(nèi)容： 將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）

51、嚴(yán)格區(qū)分開； 采取對(duì)策后，盡量不要引起副作用，并考慮消除副作用； 多種方案，權(quán)衡利弊；,注意事項(xiàng)： 對(duì)策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對(duì)策），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生（永久對(duì)策）； 對(duì)策往往會(huì)帶來其它問題，需要多角度、廣泛評(píng)估； 采取對(duì)策時(shí)，相關(guān)人員必須通力合作。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),5. 確認(rèn)效果 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會(huì)誤認(rèn)為問題已得到解決，從而導(dǎo)致問題再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量改進(jìn)成果的視而不見，從而挫傷改進(jìn)的積極性。,使用圖標(biāo)工具將采取對(duì)策前后的質(zhì)量、成本等指標(biāo)進(jìn)行比較； 內(nèi)容：

52、改進(jìn)不合格率或成本，盡可能轉(zhuǎn)化財(cái)務(wù)收益衡量； 有形無(wú)形、多種效果，都展示出來； 注意事項(xiàng)： 做到防止質(zhì)量問題的再發(fā)生； 將成果換算成金額，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作的重要性； 采取對(duì)策后為達(dá)到預(yù)期結(jié)果或失敗，需要嚴(yán)格確認(rèn)每一步驟，實(shí)施、計(jì)劃過程， 或重新開始。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),6. 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的有效的措施，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入管理規(guī)范、文件， 以防止同樣問題再次發(fā)生。,內(nèi)容： 再次確認(rèn) 5W1H （what 、why、 who 、where、 when 、how）； 進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫； 實(shí)施培訓(xùn)教育

53、；,注意事項(xiàng)： 沒有標(biāo)準(zhǔn)問題會(huì)再次發(fā)生； 使標(biāo)準(zhǔn)成為人員執(zhí)行習(xí)慣；,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第二節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容,四）、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng),7. 總結(jié) 對(duì)改進(jìn)效果不顯著及改進(jìn)實(shí)施中出現(xiàn)的問題，予以總結(jié)，為展開新一輪質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。,內(nèi)容： 找出遺留問題； 考慮解決這些問題后下一步怎么做； 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；,注意事項(xiàng)： 質(zhì)量改進(jìn)是要持續(xù)長(zhǎng)期開展下去的； 制訂解決遺留問題的下一步行動(dòng)方案；,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第三節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的組織和推進(jìn),一）、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式,相對(duì)于自發(fā)的，隨意的或非正式的改進(jìn)而言，有組織的改進(jìn)是正規(guī)化、制度化的改進(jìn)。 在有組織的質(zhì)量改進(jìn)中，根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的主

54、體的不同，可以分為員工個(gè)人的改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)。 1.員工個(gè)人的改進(jìn) 在員工個(gè)人參與的改進(jìn)形式中，最典型的就是合理化建議和技術(shù)革新，員工合理化建議也稱為員工提案。技術(shù)革新即小改小革。 2.團(tuán)隊(duì)改進(jìn) 在團(tuán)隊(duì)改進(jìn)的形式中，最典型的是QC小組和六西格瑪團(tuán)隊(duì)，其中，QC小組有職能部門內(nèi)部的，也有跨職能的；而六西格瑪團(tuán)隊(duì)大多是跨職能的。 合理化建議、技術(shù)革新與QC小組活動(dòng)等質(zhì)量改進(jìn)主要是以自下而行的方式推進(jìn)的，又稱為群眾性的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；而六西格瑪管理等質(zhì)量改進(jìn)則是以自上而下的方式推進(jìn)的，屬于管理層推動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第三節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的組織和推進(jìn),二）、質(zhì)量改進(jìn)的組織,質(zhì)量改進(jìn)組織形式

55、分為兩層：一層是從整體角度為改進(jìn)項(xiàng)目配備資源，這是管理層，即質(zhì)量委員會(huì)；一層是為了具體實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行層，即質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)或稱小組、QC小組。,質(zhì)量委員會(huì)的主要職責(zé)為： 制訂改進(jìn)方針； 參與質(zhì)量改進(jìn)； 為團(tuán)隊(duì)配備資源； 對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行評(píng)估并給以公開認(rèn)可。,質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 為實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)組建的臨時(shí)性組織；,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第三節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的組織和推進(jìn),三）、質(zhì)量改進(jìn)的障礙,雖然質(zhì)量改進(jìn)有嚴(yán)密的組織，有一定的實(shí)施步驟，并在一些企業(yè)取得了成果，但還是有一些企業(yè)不知該如何改進(jìn)。在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)前，有必要了解開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)主要會(huì)有哪些障礙。,對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，未能識(shí)別差距，是最大的障礙； 對(duì)失敗缺乏

56、正確認(rèn)識(shí)，過于注重內(nèi)在因素影響，忽視其它企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)； “高質(zhì)量意味著高成本”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，局限地看到了成本增加，未看到高質(zhì)量帶來的增值和長(zhǎng)期成本的降低； 對(duì)授權(quán)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)； 員工的顧慮；,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第三節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的組織和推進(jìn),四）、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),改進(jìn)過程不是一次性工作，企業(yè)要獲得成功和發(fā)展就要持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。,使質(zhì)量改進(jìn)制度化，結(jié)合到崗位目標(biāo)、職責(zé)中，審核制度，考核激勵(lì)制度； 高層管理者有計(jì)劃地檢查活動(dòng)過程和質(zhì)量改進(jìn)成果； 通過表彰使員工獲得承認(rèn)和贊賞； 將報(bào)酬與質(zhì)量改進(jìn)指標(biāo)相結(jié)合； 進(jìn)行廣泛的知識(shí)與技能培訓(xùn)；,休息一下！ Have a rest!,第五章：質(zhì)量改進(jìn),第四節(jié)：質(zhì)

57、量改進(jìn)的基本工具,查檢表（Check Sheets）收集、整理資料； 柏拉圖（Pareto diagrams）確定主導(dǎo)因素； 散布圖（Scatter diagrams）展示變量之間的線性關(guān)系； 因果圖（Cause-and-effect diagrams）尋找引發(fā)結(jié)果的原因； 分層法（Stratification）從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題； 直方圖（Histograms）展示過程的分布情況； 控制圖（Control Chart）識(shí)別波動(dòng)的來源；,又稱QC七大手法,一）、查檢表（Check Sheets）,系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略的整理和簡(jiǎn)單分析的系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)圖表。,適應(yīng)范圍

58、： 各種需分類收集數(shù)據(jù)情況下 特點(diǎn) ： 規(guī)格統(tǒng)一,使用簡(jiǎn)單 方便; 可提高整理數(shù)據(jù)之效率;,案例一,第四節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的基本工具,注意幾點(diǎn)： 用在對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)整，以備今后作分析； 對(duì)需調(diào)查的事件或情況，明確項(xiàng)名稱； 確定資料收集人、時(shí)間、場(chǎng)所、范圍；,數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)； 必要時(shí)對(duì)人員的能力進(jìn)行培訓(xùn)；,案例二,鑄造不良情況檢查表,第四節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的基本工具,一）、查檢表（Check Sheets）,2)按表單項(xiàng)目記錄原始數(shù)據(jù);,“餅圖”- 表示各項(xiàng)所占比例;,“柱狀圖”- 表示各項(xiàng)之間的比較(高低).,1)根據(jù)記錄需要確定記錄項(xiàng)目 (必要時(shí)進(jìn)行分層),并制成表單形式,3）必要時(shí),在表單相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)計(jì)算,或繪制相應(yīng)的圖形表示,參考步驟:,第四節(jié)：質(zhì)量改進(jìn)的基本工具,一）、查檢表（Check Sheets）,二）、柏拉圖（Pareto diagrams）,用從高到低的順序排列的一組矩形表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。原理是80%的問題僅來源于20%的主要原因。,目的：尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因,A,H,C,D,F,M,其它,A,H,C,D,F,M,其它,此3項(xiàng)占整