1、 調查實習報告：誰將是客運市場的大哥？(1) 調查實習報告：誰將是客運市場的大哥？(xxxx年增量。民航發(fā)送的長途旅客量約占25%，鐵路約占73%，公路僅占2。的比例運輸收入航空基本達到鐵路旅客選擇的運輸方式，這是根據個人經濟能力和社會水平。決定的自治區(qū)內的長途旅客分為兩個營：乘坐飛機的乘客大部分是政府干部和國有企事業(yè)單位的商務人員，中高收入、知識結構較高，機票可以報銷，而收入微薄、知識水平不高、自費旅游的工人、農民成為鐵路運輸的客流。2從宏觀上看，與民航相比，鐵路客運市場的主要中長跑客運主體的地位與其發(fā)展嚴重滯后之間存在矛盾。1蘭新鐵路是自治區(qū)與內地連接的首選，但與民航、高速公路相比，近年來

2、，國家、鐵道部投入建設、改造資金與其區(qū)位不匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現在客運高峰期間沒有交通，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠低于內地。落后的營銷機制與鐵路市場發(fā)展之間的矛盾。首先，營銷體系尚未建立。雖然許多單位設立了營銷機構，但它們的大部分職能都是虛幻的，難以承擔營銷責任；二是營銷部門與鐵路部門的合作、協調不緊密；第三，激勵和約束措施薄弱，員工收入與營銷業(yè)績不符，營銷責任落實不到位。人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路工人沒有危機感和市場意識，他們敷衍塞責，態(tài)度冷漠。從微觀環(huán)境來看，在客運市場的競爭中，當鐵路和民航到達同一個目的地時，機票價格明顯比火車臥鋪票價高3 5倍，比硬座票價

3、高6 10倍。在調查中，幾乎所有的乘客都回答說，如果機票價格沒有比火車票價格高太多，那么旅行的第一選擇就是飛行速度比鐵路有絕對優(yōu)勢，但是速度不是乘客選擇旅行方式的決定性因素。調查乘客的消費動機，結果顯示：50%的乘客因公出差，也就是說，他們中有一半是因公出差，而且很匆忙，希望盡快到達目的地。在鐵路乘客問卷中，顯示：47%的乘客旅行的目的是探親、回家；第二是商業(yè)，約占22；商務旅客僅占15%；行程、其他8。調查乘客的出行需求，順序為：方便購票、短等待時間、安全守時。在對選擇飛行的直接原因的回答中，75名乘客不再滿足于能夠順利到達目的地、安全，而是要求旅途中有一個舒適的、便利的、溫暖的服務環(huán)境。的

4、環(huán)境。雖然鐵路部門的硬件和軟件條件不如民航，但與民航相比，旅客對服務工作的需求還有很長的路要走。仍有86名乘客認為鐵路客運服務人員的首要任務是安全，約占44%，其次是快捷30和舒適26。目前，大多數乘客的安全要求不僅是安全到達目的地，而且在旅途中要有良好的秩序和公共安全環(huán)境。鐵路的安全優(yōu)勢正逐漸喪失。38名乘客認為，隨著民航部門科技的進步和人員素質的提高，除某些因素。外，鐵路和民航的安全事故率基本相同在進一步的調查中，38%的乘客認為乘坐的安全系數高于乘坐火車的安全系數。3.認為在市場上購買機票更方便的鐵路旅客比例為71，優(yōu)勢明顯；認為機票和火車票的便利性相似的乘客占22。然而，認為買火車票比

5、買機票方便的乘客僅占調查人數的6.93%，蘭新鐵路絕大多數乘客認為民航部門人員素質、服務質量、工人相對較高；55%的乘客對鐵路部門有總體印象；只有2%的乘客選擇留下更好的印象；對鐵路部門印象不好的乘客占17。售票現象仍然是乘客中反映最強烈的問題。其他強烈反映的問題是車站服務態(tài)度、餐車食物質量、出行安全狀況、4。明確企業(yè)資產管理責任制，建立激勵、約束、監(jiān)督機制，合理調整資產結構，優(yōu)化資源配置，實現鐵路企業(yè)資產下崗分流、減員增效、鐵路局減員目前，鐵路企業(yè)勞動力龐大是經濟效益低下的重要原因。鐵路企業(yè)應拓寬分銷渠道，多渠道開展員工下崗培訓，逐步加大營銷宣傳的支持和投入，加大宣傳力度，擴大宣傳范圍。在商

6、業(yè)中心、長途汽車站等。，集中分發(fā)宣傳材料，利用報紙、雜志、電視、廣播、包裝、窗戶、海報、街道標志、霓虹燈等開展大規(guī)模宣傳活動。，廣泛宣傳鐵路運輸的安全性、準時性、便利性。首先，客運、貨運多集系統(tǒng)應盡快完善適應市場的營銷組織，制定相應的制度和考核激勵措施，賦予人、財務權限，明確職能，加大考核力度，確保營銷目標的完成。第二，要盡快組建一支專業(yè)知識+銷售知識+配送知識+運營知識+調查客戶、分析市場、制定對策、最大限度優(yōu)化服務質量、改革服務模式的專業(yè)營銷隊伍，努力打造鐵路運輸精品鐵路。為了獲得客流和擴大市場份額，除速度和價格因素外，關鍵是提高服務質量。首先，要深入開展市場經濟形勢教育，積極開展承諾服務

7、和服務競爭，縮小與航空。的差距其次，要加強對客運人員的培訓、管理和教育，不斷加強道路作風教育，規(guī)范服務行為，細化服務項目，增加服務內容，努力提高服務人員的綜合素質。第三是加強旅程，包括供應管理人員確保食物質量。第四是在特快列車上安裝閉路電視，改善列車運行。除了密集增加固定時間、商業(yè)中心固定點售票處、廠礦、酒店、生活區(qū)，以及運營移動售票車方便乘客就近購票外，同時，應完善電話訂票措施，延長預售票銷售時間，盡可能擴大送票范圍，減少乘客購票時間。我們要與長途汽車站、大賓館開展聯合經營，為大型會議、旅游團隊、農民工提供門到門售票服務，形成2+一體化訂票、銷售、送票服務的票務營銷體系采取適當的價格策略，旅客對鐵路運輸的需求具有明顯的時效性。在客運市場中，運力和運量相對被埋沒，應通過價格變