1、空 乘 禮 儀,第一章 接待客人的基本常識(shí),問(wèn) 候,問(wèn)候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng) 問(wèn)候時(shí)聲音要清晰、宏亮 問(wèn)候時(shí)要注視客人的眼睛 問(wèn)候的方式要符合客人的情況 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì),微笑,用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像嬰兒般天真的笑,儀表,儀表整潔 儀表高雅 儀表樸素,態(tài)度內(nèi)心情緒的控制,體諒客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服務(wù),態(tài)度外在動(dòng)作的控制,保持良好的姿勢(shì) 注意你的視線(xiàn) 要正對(duì)著客人 不要從客人面前橫穿過(guò)去 記住，客人總在注視著你,語(yǔ)言,語(yǔ)言交流要因人而異 用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定意思 盡量避免使用外來(lái)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 語(yǔ)言要與動(dòng)作相一致,第二章蘊(yùn)育優(yōu)美的動(dòng)作,用整個(gè)身體表現(xiàn)自己 站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 行走時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)

2、作 正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則,站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,脊背伸直、手腕自然下垂 重心放于兩腳，收腹 雙眼正視前方,正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則,要量力而行 不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作 盡可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏銳 加緊腋下 在身體附近進(jìn)行操作 掌握運(yùn)用時(shí)機(jī) 熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律 學(xué)會(huì)緊張與放松的交替,第三章培育高雅的儀容儀表,儀容儀表基本要領(lǐng),皮膚護(hù)理 發(fā)型 化妝 手和指甲 制服 裝飾用品 長(zhǎng)筒襪 個(gè)人衛(wèi)生 睡眠,空乘應(yīng)用動(dòng)作正確姿勢(shì),候機(jī)時(shí)的行為舉止 鞠躬行禮 握手 物品的遞交方式 指示方向及物品位置的方式 引導(dǎo)客人的方式 日常生活中女性穿著,第四章準(zhǔn)確把握客人心理,最佳服務(wù)是“服務(wù)到心” 客人希望自己受歡迎的“期待心理” 客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理” 客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理” 客人希望自己嘗試一下的“模仿心理” 客人希望自己盡量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員,客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”,熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情的能力 別讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待 請(qǐng)求同事幫助 對(duì)客人公平服務(wù),客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”,恰當(dāng)贊揚(yáng)客人或客人擁有的東西 站在對(duì)方的立場(chǎng)上感知對(duì)方 避免讓客人當(dāng)中難堪,特殊客人,重要客人和著名人物 心情不好的客人 女性客人 中國(guó)客人與外國(guó)客人,做一個(gè)受客人