1、內(nèi)審流程及技巧,一、內(nèi)部審核的目的及作用二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備三、內(nèi)部審核的實(shí)施四、內(nèi)審核查表的使用五、內(nèi)審報(bào)告的作成及內(nèi)審追蹤六、成功審核的10個(gè)技巧,培訓(xùn)題綱,顧 客,要 求,管理職責(zé),資源管理,測(cè)量分析 和改進(jìn),產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),滿 意,顧 客,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),產(chǎn)品,以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,輸入,輸出,活動(dòng),一、內(nèi)部審核的目的及作用,plan （計(jì)劃） do （實(shí)施） check （檢查） action（總結(jié)/糾正）,pdca循環(huán),二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備-準(zhǔn)備過(guò)程說(shuō)明,二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備-準(zhǔn)備過(guò)程說(shuō)明,1、準(zhǔn)備內(nèi)審用的各種資料、表格 核查表 不符合報(bào)告 內(nèi)審報(bào)告 人員分配表 iso90

2、00標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件,二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備-資料及活動(dòng)準(zhǔn)備,2、文件預(yù)審 在現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程開始之前，應(yīng)審閱質(zhì)量管理 體系文件如手冊(cè)、程序、規(guī)定及記錄等整體 了解文件的總體情況及架構(gòu)。,二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備-資料及活動(dòng)準(zhǔn)備,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施流程,首次會(huì)議,內(nèi)部管理體系審核 的實(shí)施,1、和受審核部門負(fù)責(zé)人的審核前會(huì)唔 介紹內(nèi)審員 確認(rèn)內(nèi)審目的、范圍 協(xié)商內(nèi)審實(shí)施辦法 確認(rèn)總結(jié)會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間,1、向受審核者說(shuō)明內(nèi)審宗旨 2、根據(jù)抽樣方法實(shí)施審核 3、收集審核證據(jù) 4、根據(jù)檢查表進(jìn)行內(nèi)審 5、判定不符合時(shí)，經(jīng)受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn),總結(jié)會(huì),1、聽取受審核部門意見 2、闡明不符合的依據(jù),1、宣布

3、內(nèi)審結(jié)果 基于客觀證據(jù)進(jìn)行說(shuō)明 總結(jié)不符合 協(xié)商糾正和預(yù)防措施 2、必要時(shí)確定跟蹤內(nèi)審日期 3、雙方確認(rèn)內(nèi)審報(bào)告（草案），做好記錄,末次會(huì)議,審核組會(huì)議,1、決定不符合 2、編制內(nèi)審報(bào)告（草案）,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施流程,1、向受審核方說(shuō)明內(nèi)部管理體系審核的宗旨： 受審核部門對(duì)內(nèi)審員的到來(lái)往往會(huì)緊張，難以保 持正常心理狀態(tài)。因此，要向他們說(shuō)明，內(nèi)審以 改進(jìn)為目的，即使發(fā)現(xiàn)不符合也不是針對(duì)個(gè)人。,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,2、提問(wèn)時(shí)要留意對(duì)方是否已明確 例：可按下面邏輯順序來(lái)提問(wèn)，可能會(huì)容易理解 a) 按重要程度； b) 按業(yè)務(wù)流程； c) 按場(chǎng)所順序；,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,3

4、、根據(jù)抽樣結(jié)果，進(jìn)行審核 內(nèi)審應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)實(shí)施，一般應(yīng)盡量選擇組 織的有代表性的對(duì)象進(jìn)行審核，當(dāng)然，這并不 影響一次內(nèi)審覆蓋整個(gè)體系。,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,4、收集審核證據(jù) 1) 觀察在做什么； 2) 提問(wèn)要適當(dāng)，應(yīng)使用5w1h，即： what (什么) when (時(shí)間) where (哪里) who (誰(shuí)) why (為何) how (怎樣),三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,3) 驗(yàn)證受審核者的回答（收集審核證據(jù)） a）有些提問(wèn)可以馬上看到證據(jù)，但也有一些不能馬上到，往 往約定“過(guò)一會(huì)兒看”，這種情況下必須做好記錄，以免忘 卻。 b）收集審核證據(jù)必須進(jìn)行記錄，包括審核中的作業(yè)的名

5、稱、 文件編號(hào)、產(chǎn)品部件編號(hào)、設(shè)備、設(shè)施編號(hào)等。 c）證據(jù)只能是現(xiàn)場(chǎng)觀察到的客觀事實(shí)、記錄和主管人員或主 管負(fù)責(zé)人的回答，其他人員或者是陪同人員的回答不能直 接作為證據(jù)，需進(jìn)行驗(yàn)證是事實(shí)才能作為證據(jù)。,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,4）根據(jù)檢查表審核內(nèi)部管理體系，以保持審核目標(biāo) 的明確。 5）判定不符合時(shí)，經(jīng)受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 6）一般不符合的判定原則： 對(duì)滿足管理體系要素或體系文件的要求而言，是 個(gè)別的、偶然的、孤立的、性質(zhì)輕微的問(wèn)題。,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,7）審核經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 a) 寫一套、做一套； b) 數(shù)據(jù)/證據(jù)不足； c) 追溯性差； d) 標(biāo)識(shí)失效； e) 文件過(guò)時(shí)

6、； f) 文件的接口。,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,8）審核判斷原則 a) 就近不就遠(yuǎn)； b) 能細(xì)則細(xì)； c) 就事論事； d) 就地解決。,三、內(nèi)部審核的實(shí)施-實(shí)施方法,內(nèi)審核查表的使用可著重注意以下方面: 1、不應(yīng)只采用yes/no問(wèn)答的模式,否則會(huì)導(dǎo)致審核 失敗。 2、審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)人介紹 體系是如何運(yùn)作的。 3、詢問(wèn)執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或 記錄。,四、內(nèi)審核查表的使用,4、觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況 5、驗(yàn)證必要的記錄或文件 6、按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求 7、最后利用核查表確保所有方面的要求都已查到；,四

7、、內(nèi)審核查表的使用,8、切忌機(jī)械地從核查表的第一個(gè)問(wèn)題按順序開始， 應(yīng)該把提問(wèn)，評(píng)價(jià)、記錄結(jié)合起來(lái)，然后利用核 查表確保提出了所有的問(wèn)題并得到答復(fù) 9、盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的核查表去宣讀一個(gè) 個(gè)問(wèn)題。實(shí)際上熟練的審核員的核查表是記在腦 子里的。,四、內(nèi)審核查表的使用,五、內(nèi)審報(bào)告作成的及內(nèi)審追蹤,編寫內(nèi)部管理體系審核報(bào)告,內(nèi)審報(bào)告的實(shí)施跟蹤,1、編制內(nèi)審報(bào)告；2、內(nèi)審報(bào)告中應(yīng)附有不符合的準(zhǔn)確記錄 及其糾正措施的要求。,1、接受完成糾正措施的匯報(bào)；2、確認(rèn)糾正措施是否按計(jì)劃實(shí)施；3、向受審核部門傳達(dá)對(duì)糾正措施的評(píng)價(jià)， 若評(píng)價(jià)良好，則內(nèi)審?fù)瓿桑?、必要時(shí)制定確認(rèn)糾正措施有效性的內(nèi)審 跟蹤計(jì)劃。,五、內(nèi)審報(bào)告作成的及內(nèi)審追蹤,跟蹤內(nèi)審,1、確認(rèn)糾正措施的適當(dāng)性和有效性2、若糾正措施的效果得到確認(rèn)，則糾正措 施完成,1、面談時(shí)不僅僅拘泥于體系，要用其他話題引起對(duì)方興趣； 2、要積極應(yīng)對(duì)，在符合體系要求時(shí)要表?yè)P(yáng)對(duì)方； 3、以激勵(lì)的方式交談，讓對(duì)方明白你已注意到對(duì)方的工作和作用；,六、成功審核的10個(gè)技巧,4、提問(wèn)時(shí)要求對(duì)方回答具體化； 5、不能為達(dá)到審核目的而對(duì)對(duì)方發(fā)出指示、命令； 6、回避爭(zhēng)論； 7、不能批評(píng)所得信息；