1、 淺談服務(wù)在涂裝行業(yè)的重要性李飛（富思特新材料科技發(fā)展有限公司）隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)的快速發(fā)展與進(jìn)步，人們安全意識(shí)的不斷提高，外墻涂裝已逐漸取代瓷磚、大理石、花崗石等重性裝飾而成為每個(gè)城市每棟樓的首選產(chǎn)品，這也導(dǎo)致這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，立邦、多樂(lè)士、skk等品牌琳瑯滿目，但其產(chǎn)品之間的相互差異很小，在這種情況下，各個(gè)涂料品牌為保持以及占有更大的市場(chǎng)份額，迫切需要產(chǎn)品本身之外的競(jìng)爭(zhēng)手段。本文將討論服務(wù)在目前及以后涂裝行業(yè)的重要性，并結(jié)合實(shí)際提出如何提升服務(wù)質(zhì)量。一：服務(wù)的定義什么是服務(wù)？服務(wù)通常是營(yíng)銷的導(dǎo)向，是營(yíng)銷的重要組成部分，即服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)并不是從售后開(kāi)始的，它貫穿于企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，例如產(chǎn)

2、品研發(fā)，生產(chǎn)，銷售，技術(shù)支持等，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶意識(shí)的提升，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，已不單單只注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，在相同質(zhì)量和性能相似的情況下，而更加的關(guān)注于產(chǎn)品的服務(wù)。在企業(yè)營(yíng)銷中服務(wù)的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的程度時(shí)，產(chǎn)品的性能質(zhì)量已相差無(wú)幾，想要在眾多企業(yè)中脫穎而出，單靠產(chǎn)品本身已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這也是市場(chǎng)戰(zhàn)略營(yíng)銷轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，因此，在提供高質(zhì)量的產(chǎn)品的同時(shí)，完善的服務(wù)體系將大大提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升市場(chǎng)的占有率；客戶選擇了你的品牌，購(gòu)買了你的產(chǎn)品，這只是交易的開(kāi)始而不是結(jié)束，交易的過(guò)程涵蓋了客戶從接觸產(chǎn)品到使用過(guò)后的滿意度，在這個(gè)工程中服

3、務(wù)起到了至關(guān)重要的作用，給客戶留下的體驗(yàn)是完全不同的，這將使企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的客戶資源。因此：服務(wù)是營(yíng)銷重要的組成部分，服務(wù)是每個(gè)人員、每個(gè)崗位的事，服務(wù)不是成本，從戰(zhàn)略的層面切入，整合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、服務(wù)將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。二：服務(wù)的模式服務(wù)目前在行業(yè)中一般分為三種模式1：售前服務(wù)：售前服務(wù)在涂料銷售中起挖掘市場(chǎng)的作用，通過(guò)銷售人員把企業(yè)的理念，產(chǎn)品的相關(guān)信息傳遞給客戶，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，產(chǎn)品的主要性能以及價(jià)位等等信息，并相應(yīng)的協(xié)助客戶選購(gòu)參謀，工程預(yù)算等；2：售中服務(wù)：售中服務(wù)在涂料銷售中起確保產(chǎn)品質(zhì)量及銷售市場(chǎng)的作用；例如提供技術(shù)咨詢，施工培訓(xùn)，技

4、術(shù)支持等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；3：售后服務(wù)：售后服務(wù)起維持客戶關(guān)系的作用，包括解決產(chǎn)品使用后的問(wèn)題，產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)的信息，與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案，收集整理客戶相關(guān)信息資料等服務(wù)。三：現(xiàn)階段涂料行業(yè)服務(wù)存在的缺陷1：服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍現(xiàn)象，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下的功夫不足，許多的工作人員沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，未能盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不是很明確，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和投訴不夠重視，總之一句話，服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。2：服務(wù)的深度及廣度不夠全面眾多涂裝企業(yè)都設(shè)置了服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)

5、，但真正把服務(wù)做好做細(xì)的少之又少，大都是被動(dòng)的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)請(qǐng)求 ，都是在接到銷售人員或者代理商的“報(bào)警”電話后才出門幫助解決客戶的問(wèn)題疑問(wèn)，事后更是很少關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)是否滿意跟蹤?？傊痪湓挿?wù)只注重了表面化，深度及廣度不夠。3：忽視及時(shí)反饋客戶信息現(xiàn)在大多企業(yè)都會(huì)收集客戶所反饋的信息，可客戶反饋的信息和需求有否得到及時(shí)的滿意回應(yīng)和解決呢？客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離，客戶信息得不到及時(shí)的反饋，就提高不了客戶的滿意度。4：服務(wù)沒(méi)有形成體系目前大多企業(yè)只是有服務(wù)這個(gè)概念，服務(wù)想要做好得形成完善的體系。沒(méi)有規(guī)矩不

6、成方圓，只有把服務(wù)形成流程慢慢去實(shí)踐，去規(guī)范，在實(shí)踐中慢慢填充不完善的地方，服務(wù)才會(huì)有力度，才會(huì)形成流水化。 四：如何提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系服務(wù)好不僅僅是建立在服務(wù)態(tài)度好、人員投入和隨叫隨到的快速反應(yīng)上，只有準(zhǔn)確把握客戶需求，不斷提供預(yù)防性、增值性服務(wù)，才能為客戶創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：1：公司的經(jīng)營(yíng)理念從技術(shù)和產(chǎn)品為主逐漸轉(zhuǎn)向應(yīng)用和服務(wù)為主。2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：也就是體系規(guī)范，通過(guò)服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的明確，使每個(gè)崗位都能明確自己的職責(zé)，同時(shí)也讓公司和客戶可以清楚的界定該項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到要求，而不是光憑感覺(jué)； 3：服務(wù)專業(yè)化：也就是質(zhì)

7、量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，定期推出符合市場(chǎng)的新產(chǎn)品，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的要求；4：增加培訓(xùn)力度服務(wù)環(huán)節(jié)員工的培訓(xùn)：對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的各部門進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，達(dá)到公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)避免模塊化培訓(xùn)帶來(lái)的服務(wù)銜接問(wèn)題； 公司管理層的培訓(xùn)：對(duì)管理層可以進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高客戶服務(wù)管理能力入手，幫助其明確客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的意義； 客戶的培訓(xùn)：可以讓客戶知道公司新產(chǎn)品新工藝的開(kāi)發(fā)，了解公司的現(xiàn)狀及發(fā)展模式，融入到公司的企業(yè)文化里，形成共鳴。 項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)的培訓(xùn)：給項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)：讓其了解公司不同產(chǎn)品的功能，施工流程和注意事項(xiàng)，能夠在現(xiàn)場(chǎng)避免一些不應(yīng)該出項(xiàng)的問(wèn)

8、題；對(duì)施工隊(duì)的培訓(xùn)：讓其熟練不同產(chǎn)品的施工技能，掌握一定的施工技巧和處理施工中問(wèn)題的處理方法，避免一些返工現(xiàn)象的出現(xiàn)。4：建立完善的客戶滿意度體制建立完善的客戶滿意度體制有助于挖掘客戶的潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需求變化，能夠測(cè)量客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)公司的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；能夠提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增加公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻魸M意度的結(jié)果，能夠找出客戶滿意或者不滿意的原因，從而比較本身和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同指標(biāo)的不同和優(yōu)劣，然后加以改進(jìn)，在市場(chǎng)激烈的斗爭(zhēng)中取得先機(jī)立于不敗之地。5：定期進(jìn)行客戶回訪，設(shè)置客訪專線，建立客戶滿意度檔案客

9、戶購(gòu)買產(chǎn)品不是一次性的買賣交易，而是長(zhǎng)期合作的開(kāi)始。客戶購(gòu)買產(chǎn)品后的使用情況、對(duì)產(chǎn)品的性能等是否有滿意或不滿意的地方；或者希望公司對(duì)他們新的需求提供什么樣的幫助，因此需要設(shè)置客戶回訪專線，定期打電話或寄個(gè)郵信做個(gè)簡(jiǎn)短卻溫馨的回訪，征求每一個(gè)客戶的意見(jiàn)，定期為客戶介紹一些新產(chǎn)品或組織一些活動(dòng)培訓(xùn)，通過(guò)這些去了解客戶的心理，接受客戶的要求，拉近客戶與公司的距離，增加感情，讓客戶能夠感受到公司的關(guān)懷、體貼和周到，并把這些認(rèn)真做好記錄，編制客戶檔案，最終為公司的服務(wù)理念指明方向。6：簡(jiǎn)化客戶信息反饋程序，快速反饋客戶信息這一點(diǎn)是讓客戶滿意的服務(wù)理念上的具體表現(xiàn)，工作人員必須轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在客戶的

10、立場(chǎng)上來(lái)考慮客戶所帶來(lái)的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶的反饋信息的細(xì)微部分，特別是對(duì)于繁瑣、麻煩的過(guò)程和步驟；應(yīng)考慮簡(jiǎn)化這些步驟，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，培養(yǎng)雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)，這對(duì)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度起著不可或缺的作用?，F(xiàn)階段涂裝服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展方向簡(jiǎn)表服務(wù)階段初始化規(guī)范化產(chǎn)品化服務(wù)目標(biāo)完成任務(wù)追求客戶滿意度追求客戶忠誠(chéng)度服務(wù)方式被動(dòng)響應(yīng)客戶要求完善服務(wù)上的細(xì)節(jié)主動(dòng)替客戶分憂，預(yù)先分析考慮客戶關(guān)系簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)系簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)懷相互融合，互相依賴服務(wù)人員特征有專業(yè)技能的人員有專業(yè)技能的人員專業(yè)技能市場(chǎng)型的人員服務(wù)思想完成工作完成工作的基礎(chǔ)上增加人性化與客戶互換地位服務(wù)地位產(chǎn)品的附屬，費(fèi)用中心，不產(chǎn)

11、生利潤(rùn)產(chǎn)品的附屬，或者產(chǎn)生虛擬利潤(rùn)中心邁向獨(dú)立，形成利潤(rùn)中心服務(wù)現(xiàn)狀大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)模式少數(shù)企業(yè)的服務(wù)模式無(wú)三階段的面貌特征：1：初始化：服務(wù)是任務(wù)，主要針對(duì)已售出的產(chǎn)品被動(dòng)的滿足客戶的服務(wù)請(qǐng)求。2：規(guī)范化：服務(wù)是成本，在產(chǎn)品性能質(zhì)量相差無(wú)幾的情況下，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的日益加劇，各個(gè)企業(yè)逐漸加大了在產(chǎn)品服務(wù)上的投入，在一定程度上形成了服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)； 圖：服務(wù)成為一種主要的有效的競(jìng)爭(zhēng)手段良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值；良好的服務(wù)體系是對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要有效手段之一價(jià)格服務(wù)性能質(zhì)量?jī)r(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，但純粹打價(jià)格戰(zhàn)是沒(méi)有出路的各公司的產(chǎn)品性能質(zhì)量相差無(wú)幾在這個(gè)階段，部分企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)的重要性，在初

12、始化的基礎(chǔ)上開(kāi)始規(guī)范服務(wù)流程，包括客戶服務(wù)請(qǐng)求，投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等封閉型處理模式；這個(gè)階段的特征是通過(guò)服務(wù)追求客戶滿意度；服務(wù)的運(yùn)作模式?jīng)]有根本改變，表現(xiàn)在服務(wù)部門是成本中心，提供的多是被動(dòng)式服務(wù)，服務(wù)還是產(chǎn)品的附屬，缺少市場(chǎng)急需的創(chuàng)新服務(wù)和方案咨詢服務(wù)。3：產(chǎn)品化：在這個(gè)階段，服務(wù)將不在是產(chǎn)品的附屬，而是成為一種獨(dú)立的產(chǎn)品，是產(chǎn)生利潤(rùn)的。隨著涂裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻，產(chǎn)品價(jià)值的鏈條中心逐漸向服務(wù)轉(zhuǎn)移的趨向會(huì)越來(lái)越明顯，服務(wù)會(huì)慢慢成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)力，因此如何建立服務(wù)體系，調(diào)整和改善服務(wù)體系，使服務(wù)成為公司競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)重要支撐，就成了一個(gè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化，來(lái)解決客戶高端的或者更深層次的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，