1、科學(xué)發(fā)展 成就卓越 2012版卓越績效評價準(zhǔn)則導(dǎo)入培訓(xùn) 2012年11月17日,美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（apqc）對12家最優(yōu)（best practice）企業(yè)的研究結(jié)果：,“水平對比法（benchmarking）” “卓越績效模式（baldrige/efqm）” “六西格瑪管理（six sigma）”,是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。,卓越績效模式,100,1000,六西格瑪,1西格瑪,6西格瑪,追 求 零 缺 陷,追 求 卓 越,500,當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法,“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！,3西格瑪,專業(yè) 技術(shù),經(jīng)營 管理,質(zhì)量管理,質(zhì)量技術(shù),質(zhì)量系統(tǒng),質(zhì)

2、量理念,質(zhì)量工程,六西格瑪,iso9001,卓越績效模式,文化 戰(zhàn)略,質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合,宏觀 (大質(zhì)量),微觀 (大質(zhì)量),兩個高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?,一、卓越績效模式概述 1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式 2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎 3、卓越績效評價準(zhǔn)則基本理念和框架,質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績效模式1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn)1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界1.4 五大利益相關(guān)方1.5 現(xiàn)代tqm：卓越績效模式1.6 世界三大質(zhì)量獎,什么是質(zhì)量？您個性化的理解？ 供不應(yīng)求的時代：符合性 供大于求的時代：適用性 質(zhì)量新時

3、代：狹義廣義,1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn),iso9000:2005 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求,顧客的要求,相關(guān)方的要求,誰的要求,質(zhì)量概念的演進(jìn),理解卓越績效模式之一： 大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性 過程質(zhì)量： 實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時間/環(huán)保/安全 體系質(zhì)量： iso9001和tqc（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量） iso9004和tqm（關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量-面向未來的發(fā)展質(zhì)量）,q,q,q 綜合質(zhì)量q.c.d.e.sf(人機(jī)料法測環(huán)5m1e),q,q,過程輸出,過程因素,經(jīng)營質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量,為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、

4、資源和過程的系統(tǒng)保障,為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障,“致力經(jīng)營質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán),1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 quality inspection full time inspection f.w.taylor,科學(xué)管理之父： f.w.泰勒(1856-1915),三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗(yàn) 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段,2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 特點(diǎn)：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 statistical quality control control/prevention w.a.s

5、hewhart, h.f.dodge,h.g.romig,統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：w.a.休哈特(1891-1967),聚焦于過程質(zhì)量,3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 total quality control total quality management,質(zhì)量改進(jìn)之父w.e.戴明 (1900-1993),質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師 j.m.朱蘭 (1904-2008 ),tqc之父 a.v. 費(fèi)根保姆(1920- ),零缺陷管理之父p.b. 克勞斯比 (1926-2001),聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,繼承性

6、的發(fā)展 successive development,繼承性的發(fā)展,卓越績效模式、六西格瑪和iso9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖,戰(zhàn)略方向,戰(zhàn)術(shù)解決,接口于“界定”,整合推進(jìn) 六西格瑪 和qcc etc,卓越績效模式與六西格瑪、iso9001,點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 線：spc向前端的延伸/發(fā)展 面：tqc(cwqc)向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 體：tqm大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理,現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：,過程,大質(zhì)量,職能,質(zhì)量管理發(fā)展軌跡,進(jìn)貨檢驗(yàn),最終檢驗(yàn),過程檢驗(yàn),設(shè)計,采購,生產(chǎn),質(zhì)量,服務(wù),行政支持,營銷,統(tǒng)計過程控制,xi,xp,y,產(chǎn)品質(zhì)量

7、,體系質(zhì)量/經(jīng)營質(zhì)量,過程質(zhì)量,質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,經(jīng)營質(zhì)量,卓越評審：申獎/獲獎 50%以上 benchmarking，超越競爭 對手，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功,卓越評審：自評驅(qū)動改進(jìn) 30%50% 開展從過程到結(jié)果的自我評價， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會，排序，配置資源予以實(shí)施； 循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度,追求卓越,1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界,卓越績效模式與gb/t19001的主要區(qū)別,卓越績效模式與iso14001和gb/t28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系,gb/t24001認(rèn)證和gb/t28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評

8、定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。 卓越績效評價準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在“4.1.4.4 公共責(zé)任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施； 在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。 而gb/t24001和gb/t28001正是應(yīng)對這些要求的方法。,社會,顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,員工,

9、公司為誰而存在？,1.4 五大利益相關(guān)方,理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！,經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方 和諧共贏,西方企業(yè)信念的演變,20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤； 20世紀(jì)3060年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾； 20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識是要回饋社會。,追求卓越的方法論和諧企業(yè)的方法論科學(xué)發(fā)展的方法論,tqc（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體

10、系。 質(zhì)量經(jīng)營（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理 iso8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。 朱蘭質(zhì)量手冊p1205（1999，朱蘭）: 在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于tqm內(nèi)容的最廣為接受的定義。,1.5 現(xiàn)代tqm(全面質(zhì)量管理)：卓越績效模式,tqc,tqm,現(xiàn)代tqm：卓越績效模式,卓越績效模式 是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架） 是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn) 以結(jié)果為導(dǎo)向，使t

11、qm的每一分努力都被輸送到最需要的地方 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任harry s.herz)，,漫灌滴灌,思考：,tqm = t-qm tq-m,？,卓越績效（質(zhì)量獎）模式tqm體系，用于 構(gòu)建組織的tqm； 測評組織tqm的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。,理解卓越績效模式之三： 非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架,理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。,審核,卓越績效模式是現(xiàn)代tqm的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了

12、一種框架和評價工具,集成管理框架,診斷測量儀,卓越績效模式的兩大作用,iso9001,iso10012 iso14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志 gb/t28001 持續(xù)改進(jìn)：qcc/六西格瑪?shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略 ,全面質(zhì)量管理體系 (卓越績效模式框架),管理框架的作用：管理體系和方法整合的有效模式,一本tqm手冊，一套程序和指導(dǎo)書 一位管理者代表，一個體系管理部門 一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評審 多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核,診斷測量儀的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán),學(xué)習(xí)（評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán),理解卓越績效模式之六： 學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我， 超越對手和標(biāo)桿，追求卓越,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,資源,過程 管理,測量、

13、分析與 改進(jìn),結(jié)果,顧客 與 市場,木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長,盛放組織競爭力的木桶：短板提升之循環(huán),美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織,1.6 世界三大質(zhì)量獎,efqm卓越獎（原稱歐洲質(zhì)量獎，1991年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎、單項(xiàng)獎、入圍獎 日本戴明獎（1951年設(shè)立)： 獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎,全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：,1999年啟動,2006年啟動,曲折的歷史 1982-

14、1991: 計劃經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量管理獎 1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù) 2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性 恢復(fù)的背景 以下609種主要商品供求關(guān)系的變化，意味著進(jìn)入新世紀(jì)時，我國已經(jīng)進(jìn)入“顧客主導(dǎo)”的買方市場：,2 中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的,2000.7.8中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法修訂：“國家鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法”、“對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際先進(jìn)水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵”。 2001年我國加入wto，融入經(jīng)濟(jì)全球化，質(zhì)量管理應(yīng)與國際接軌。 標(biāo)準(zhǔn)的變更 2001年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、

15、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果 2003年標(biāo)準(zhǔn)：基本等同波獎標(biāo)準(zhǔn)七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)gb/t19580, gb/z19579 最高的榮譽(yù) 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項(xiàng) 成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志,2 中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的,卓越績效模式在中國的推進(jìn)情況,地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來居上；計劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。 行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來越熱 所有制：國有、外資、民營均有表現(xiàn),各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎開展情況： 地區(qū)：上海、北京、山東、浙江、深圳、寧波、香港及臺灣等較好。 行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)、航

16、天等均有開展,評審方法的成熟： 融合美國及香港評審專家的方法系統(tǒng)評價橫向驗(yàn)證縱向驗(yàn)證 緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略方向、挑戰(zhàn)和機(jī)遇和長期成功能力來評價 逐項(xiàng)評語綜合評語,全國質(zhì)量獎的目的,全國質(zhì)量獎評審工作的目的是非常明確的： 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量； 二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)； 三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長馬 林,2.5 全國質(zhì)量獎評審運(yùn)作框圖,上年底1月：發(fā)布評審?fù)ㄖòň唧w進(jìn)度安排）,5月中旬：將所有申報材料

17、提交cqma工作委員會辦公室 （中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進(jìn)行資格審核,6月：工作委員會組織評審專家進(jìn)行資料評審,7-8月：工作委員會組織評審專家 對入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場評審,9月：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單,9月：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單,10月：頒獎經(jīng)驗(yàn)分享,反饋報告,全國質(zhì)量獎標(biāo)識、獎杯和獎狀,寶山鋼鐵股份有限公司 海爾集團(tuán)公司 青島港務(wù)局(服務(wù)) 上海大眾汽車有限公司 青島海信電器股份有限公司,青島啤酒股份有限公司 上海三菱電梯有限公司 中建一局建設(shè)發(fā)展公司 上海日立電器有限公司 廈門abb開關(guān)有限公司(中小型) 聯(lián)想（北京）有限公司,2001年度獲獎企業(yè)名單 （共5家）

18、,2002年度獲獎企業(yè)名單 （共6家）,2.6 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè),武漢鋼鐵股份有限公司 宜賓五糧液股份有限公司 兗州煤業(yè)股份有限公司 貴州茅臺酒股份有限公司 濟(jì)南鋼鐵股份有限公司 上海大眾交通(集團(tuán)) 出租汽車分公司(服務(wù)),南通醋酸纖維股份有限公司 浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司 浙江正泰電器股份有限公司 浦東國際機(jī)場股份有限公司(服務(wù)) 深圳清溢精密光電有限公司(小型) 中國網(wǎng)通天津分公司(服務(wù)) 英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司 杭州卷煙廠,2003年度獲獎企業(yè)名單 （共6家）,2004年度獲獎企業(yè)名單 （共8家）,全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè),廣西玉柴機(jī)器股份有限公司 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司

19、 中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司 青島建設(shè)集團(tuán)公司 浙江德力西電器股份有限公司 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 香港地鐵有限公司（服務(wù)） 浙江移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)） 上海移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)） 深圳海外裝飾工程公司 （小型）,2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）,全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè),珠海格力電器股份有限公司 萬向錢潮股份有限公司 山西太鋼不銹鋼股份有限公司 中國石化揚(yáng)子石油化工股份有限公司 中交第二航務(wù)工程局有限公司 浙江萬豐奧威汽輪有限公司 上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務(wù)） 中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司（服務(wù)） 恒源祥（集團(tuán)）有限公司（小企業(yè)）,2006年度獲獎企業(yè)名單（共9家）,中國一航

20、成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司 濰柴動力股份有限公司 上海隧道工程股份有限公司 中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司 廣東美的制冷設(shè)備有限公司 康奈集團(tuán)有限公司 浙江寶石縫紉機(jī)股份有限公司,2008年度獲獎企業(yè)名單（共11家）,全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè),大中型企業(yè)：廣西柳工機(jī)械股份有限公司、金川集團(tuán)有限公司、萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司、中建八局第二建設(shè)有限公司、波司登股份有限公司、上海市第七建筑有限公司、人民電器集團(tuán)有限公司、浙江三花股份有限公司 服務(wù)業(yè)：上海萬科房地產(chǎn)有限公司 小企業(yè)：天津港石油化工碼頭有限公司 特殊行業(yè)：中國人民解放軍第五七二工廠,2007年度獲獎企業(yè)名單（共7家）,全國質(zhì)量獎獲獎

21、企業(yè),大中型企業(yè)： 中國建筑第八工程局有限公司、南京鋼鐵聯(lián)合有限公司、廣州珠江鋼琴集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、西安陜鼓動力股份有限公司、浙江紅蜻蜓鞋業(yè)股份有限公司、深圳市海洋王照明科技股份有限公司、四川沱牌集團(tuán)有限公司 服務(wù)業(yè)：上海市電力公司 特殊行業(yè)：中國人民解放軍第五七一九工廠 提名獎：中國建筑第五工程局有限公司、山東濱州渤?；钊煞萦邢薰尽⑽靼参鏖_高壓電氣股份有限公司 鼓勵獎：北京航天自動控制研究所、鞍鋼股份有限公司、江陰興澄特種鋼鐵有限公司、河北建設(shè)集團(tuán)有限公司、上海新世界股份有限公司等18家企業(yè),2009年度獲獎企業(yè)名單（共10家）,全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè),

22、大中型企業(yè)： 青島海信電器股份有限公司 鞍鋼股份有限公司 西安西電開關(guān)電氣有限公司 好孩子兒童用品有限公司 山東濱州渤海活塞股份有限公司 南京紅寶麗股份有限公司 舞陽鋼鐵有限責(zé)任公司 河北建設(shè)集團(tuán)有限公司 安徽江淮汽車股份有限公司 服務(wù)業(yè)：上海新世界股份有限公司、上海投資咨詢公司 特殊行業(yè)：北京航天自動控制研究所,2010年度獲獎企業(yè)名單（共12家）,兗州煤業(yè)股份有限公司 三菱電梯有限公司 寧波方太廚具有限公司 貴州茅臺酒股份有限公司 宜賓五糧液股份有限公司 安陽鋼鐵股份有限公司 武漢鋼鐵集團(tuán)氧氣有限責(zé)任公司 遠(yuǎn)東電纜有限公司 浙江世友木業(yè)有限公司 浙江奧康鞋業(yè)股份有限公司 日照港股份有限公司

23、第二港務(wù)公司 中國航天科工集團(tuán)三院總體設(shè)計部,2011年度獲獎企業(yè)名單（共12家）,這增強(qiáng)了abb品牌的價值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。 abb,部分獲獎企業(yè)的心聲,創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。,聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評 選，對外將提升聯(lián)想品牌的美 譽(yù)度，對內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營 的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。,全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)獎過程十分辛苦 對標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹,正泰集團(tuán) 卓越績效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng) 創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)

24、、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程,部分獲獎企業(yè)的心聲,1. 對社會的價值 引導(dǎo) 激勵 共享 2. 對企業(yè)的價值 診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新 管理整合 借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 提升企業(yè)形象 3. 對員工的價值 拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展 提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功,質(zhì)量獎/卓越績效模式的實(shí)施價值,評價,卓越績效模式導(dǎo)入的一般流程,改進(jìn)和創(chuàng)新、分享,推行卓越績效模式應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)心的訴求，這樣才能給企業(yè)帶來真正的提升。 亞太質(zhì)量組織主席山如普瑞,3、卓越績效評價準(zhǔn)則基本理念和框架3.1 中國卓越績效評價準(zhǔn)則及其基本理念3.2 卓越績效評價準(zhǔn)則的框架和分值分配,為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提

25、升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn) 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草 gb/t195802004 卓越績效評價準(zhǔn)則和gb/z 195792004 卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）,標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過tqc、iso9000，進(jìn)入了一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。,中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！,3.1 中國卓越績效評價準(zhǔn)則及其基本理念,2012版卓越績效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布,修訂原則： 1

26、科學(xué)性原則。標(biāo)準(zhǔn)本身以及兩個標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)具備清晰的邏輯關(guān)系，結(jié)構(gòu)合理，各項(xiàng)評分分值設(shè)置適度，體現(xiàn)科學(xué)性原則。 2先進(jìn)性原則。充分吸收、借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如美國、日本、歐洲所設(shè)立的質(zhì)量獎的評價模式，以便于與國際接軌。 3中國化原則。作為設(shè)立中國國家質(zhì)量獎的重要基礎(chǔ)，卓越績效評價準(zhǔn)則及其實(shí)施指南應(yīng)充分考慮國情，結(jié)合我國實(shí)際情況制定，并在語言方面通俗易懂，便于理解。 4可操作性原則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在充分考慮具有廣泛的適用性的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提高可操作性水平。 5、保持標(biāo)準(zhǔn)的繼承性和延續(xù)性原則。小改 6、增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的準(zhǔn)確性原則。,2012版新標(biāo)準(zhǔn)及其主要變化,組織達(dá)到長期成功的關(guān)鍵要求是什么

27、？,課程演練,a) 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。 b) 戰(zhàn)略導(dǎo)向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 c) 顧客驅(qū)動 將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。 d) 社會責(zé)任 為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 e) 以人為本 員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。,2012版標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念（管

28、理哲學(xué)和實(shí)踐的結(jié)晶、濃縮的標(biāo)準(zhǔn)）,f) 合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 g) 重視過程與關(guān)注結(jié)果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。 h) 學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 i) 系統(tǒng)管理 將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。,3.2 卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配（2012）,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過程、結(jié)果三角,理解卓越績效模式

29、之六： 組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,b.2.1 競爭環(huán)境 在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量； 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會； 競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。 b.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢 在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。 b.2.3 績效改進(jìn)系統(tǒng) 績效改進(jìn)的總體方法，包括從評價、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識共享的方法系統(tǒng)。,b.1 組織描述,b.2 組織面臨的挑戰(zhàn),2012版gb/z19579標(biāo)準(zhǔn)附錄b的變化,b.1.1 組織的環(huán)境 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交

30、付方式； 組織文化，組織的使命、愿景和價值觀； 員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度； 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施； 組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。 b.1.2 組織的關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)和治理體制； 關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)； 關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求； 與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。,4.2,戰(zhàn)略,90,分,4.3,顧客與,市場,90,分,4.5,過程管理,100,分,4.7,結(jié)果,400,分,4.4,資源,130,分,4.1,領(lǐng)導(dǎo),110,分,4.6,測量

31、、分析與改進(jìn),80,分,企業(yè)管理的層次,2012版標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值分布,4.5 過程管理（100）-10 過程的識別與設(shè)計（50） 過程的實(shí)施與改進(jìn)（50） 4.6 測量、分析與改進(jìn)（80） 測量與分析（40） 改進(jìn)與創(chuàng)新（40）+10 4.7 結(jié)果（400） 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80） 顧客和市場的結(jié)果（80） 財務(wù)結(jié)果（80） 資源結(jié)果（60）-20 過程有效性結(jié)果（50）-20 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）,4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110）+10 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50） 組織治理（30） 社會責(zé)任（30） 4.2 戰(zhàn)略（90） 戰(zhàn)略制定（40） 戰(zhàn)略部署（50）+10 4.3 顧客與市場（90） 顧客

32、和市場的了解（40） 顧客關(guān)系與顧客滿意（50） 4.4 資源（130） 人力資源（60）+20 財務(wù)資源（15）+5 信息和知識資源（20）-20 技術(shù)資源（15）-5 基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10 相關(guān)方關(guān)系（10）,美國波獎與卓越績效評價準(zhǔn)則(gb/t19580）分值比較,卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次,兩種類型（卓越6+1） 過程 結(jié)果 23個評分條款 評分條款的3個層次 基本要求-總體要求-詳細(xì)要求,卓越績效評價準(zhǔn)則的層次,卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成 7個類目（categories） 23(美17)個評分條款（items） 總體/詳細(xì)要求（美35個方面，areas to address）,道生一

33、,一生二,二生三,三生 萬物,核心價值觀“道”（以道御術(shù)） 評價準(zhǔn)則“術(shù)”（術(shù)以載道）,過程結(jié)果,理念,條款要求的三層次,評分項(xiàng)序號,評分條款基本要求表達(dá)為標(biāo)題,評分條款總體要求 表達(dá)為“提要”,詳細(xì) 要求 表達(dá)為逐條的評價準(zhǔn)則,方面,二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討 術(shù)語和定義 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源 4.5 過程管理 4.6 測量、分析與改進(jìn) 4.7 經(jīng)營結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解,gb/t19580和gb/t19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn),gb/z19579 卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南,規(guī)定了組織卓越績效的評價要求,適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自

34、我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù),給出了理解和應(yīng)用gb/t19580 -2012卓越績效評價準(zhǔn)則的指南,適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實(shí)施指南,gb/t19580 卓越績效評價準(zhǔn)則,gb/t19580的范圍、引用文件和定義,1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

35、件。 gb/t 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 3 術(shù)語和定義 gb/t 19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。,什么是“卓越績效”？,愿景,綜合的組織績效管理方法,獲得持續(xù)發(fā)展和成功,為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高整體績效和能力,以卓越的過程 創(chuàng)取卓越的結(jié)果,3.1卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3.2 使命 mission 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 3.3 愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展

36、方向和目的的理想狀態(tài)。 3.4 價值觀 values 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。,gb/t19580:2012 -術(shù)語和定義,3.5 組織治理 governance 在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。 3.6 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。 3.7 關(guān)鍵過程 key processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。,gb/t19580:2012 術(shù)語和定義,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）

37、 如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀 如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠、雙向溝通；如何激勵以強(qiáng)化方向和重點(diǎn) 如何營造誠信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境 如何履行質(zhì)量安全職責(zé) 如何推進(jìn)品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平 如何強(qiáng)化風(fēng)險意識，培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，推進(jìn)持續(xù)經(jīng)營 如何評審績效，采取行動以改進(jìn)績效，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 總則 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。,確定方向 雙向溝通 營造環(huán)境 產(chǎn)品安全 品牌建設(shè) 持續(xù)經(jīng)營 績效管理,領(lǐng)航,引導(dǎo),使命、愿景和價值觀 組織的方向和組織文化的核心,使命（mission） 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并

38、努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任（角色定位）。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景（vision） 組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為什么。 價值觀（values） 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。,愿景,我是誰？,我要到哪里去？,我如何為人處世？,我如何去？,核心價值觀 質(zhì)量 誠信 人本 創(chuàng)新,典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會使命、愿景和核心價

39、值觀,愿景 成為中國質(zhì)量領(lǐng)域 最有影響力的傳播者、 最有號召力的組織者、 最有價值服務(wù)的提供者,使命 我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動的組織者 提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有 的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目 標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價值觀 ）的總和及其在企業(yè)活動中的反映。,企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑

40、 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò),企業(yè)文化建設(shè),分析階段 分析組織的企業(yè)文化,創(chuàng)新階段 創(chuàng)新組織的企業(yè)文化,推行階段 推行組織的企業(yè)文化,研討應(yīng)有的企業(yè)文化 （如：使命、愿景、核心價值觀等）,評價現(xiàn)有的企業(yè)文化 （如：經(jīng)營理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）,傳承歷史的積淀、秉承上級公司的文化 吸納行業(yè)、地域等外部優(yōu)秀的文化要素 建立面向未來的企業(yè)文化創(chuàng)新方案,制訂內(nèi)外部傳播方案 傳播方案實(shí)施 文化落地評估和測量 持續(xù)改進(jìn),分析兩者的差距,他山之石-典型實(shí)例,實(shí)例一：ibm構(gòu)建公司價值觀的過程： 在2003年，ibm采用了一個非常有趣的方法構(gòu)建了一套全新的公司價值觀。公司通過互聯(lián)網(wǎng)舉行了一個為

41、期三天的討論。論壇主題叫作“價值觀陣營”(values jam)，有50000名員工參與了討論，他們針對公司文化和價值觀進(jìn)行了爭論。在獲得大量的草稿和員工反饋之后，ibm形成了一套全新的公司價值觀： 獻(xiàn)身于每一位客戶的成功 創(chuàng)新為先，關(guān)系到我們公司和全世界 在所有關(guān)系中秉承誠實(shí)和自身責(zé)任,風(fēng)險管理 “風(fēng)險”定義：不確定性對目標(biāo)的影響。 風(fēng)險是一個二位概念，風(fēng)險以損失發(fā)生的大小與損失發(fā)生的概率兩個指標(biāo)進(jìn)行衡量。 2006年中央企業(yè)全面風(fēng)險管理指引 企業(yè)風(fēng)險一般可分為戰(zhàn)略風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、市場風(fēng)險、運(yùn)營風(fēng)險、法律風(fēng)險等 全面風(fēng)險管理，指企業(yè)圍繞總體經(jīng)營目標(biāo)，通過在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)和經(jīng)營過程中執(zhí)行風(fēng)

42、險管理的基本流程，培育良好的風(fēng)險管理文化，建立健全全面風(fēng)險管理體系，包括風(fēng)險管理策略、風(fēng)險理財措施、風(fēng)險管理的組織職能體系、風(fēng)險管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管理的總體目標(biāo)提供合理保證的過程和方法。 風(fēng)險管理基本流程包括以下主要工作： (一)收集風(fēng)險管理初始信息； (二)進(jìn)行風(fēng)險評估； (三)制定風(fēng)險管理策略； (四)提出和實(shí)施風(fēng)險管理解決方案； (五)風(fēng)險管理的監(jiān)督與改進(jìn)。,風(fēng)險管理,績效評審,組織運(yùn)作的儀表盤 關(guān)鍵績效指標(biāo)：kpi (key performance indicator),4.1.3 組織的治理（governance）（30分） 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動責(zé)

43、任、財務(wù)責(zé)任、管理透明性、內(nèi)外部審計獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績效并促進(jìn)改進(jìn),經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“oecd公司治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求,4.1.4.2 公共責(zé)任 4.1.4.2.1 明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方

44、面影響所采取的措施 4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的負(fù)面社會影響的隱憂 4.1.4.2.3 應(yīng)對風(fēng)險、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo),4.1.4 社會責(zé)任（30分） 4.1.4.1 提要 組織如何履行社會責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民卓越的企業(yè)公民,在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。,4.1.4.3 道德行為 如何確保遵守誠信準(zhǔn)則，建立信用體系 如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測量

45、指標(biāo) 4.1.4.4 公益支持 如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn),績效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。,可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),萬向：“四個一百工程” （即資助一百個孤寡老人、一百個孤兒、一百個殘疾人、一百個失學(xué)兒童）,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域,4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,4.1.3 組織治理,確定方向 雙向溝通 營造環(huán)境 產(chǎn)品

46、安全 品牌建設(shè) 持續(xù)經(jīng)營 績效管理,遵守道德規(guī)范,開展公益支持,承擔(dān)公共責(zé)任,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“領(lǐng)導(dǎo)”類目,對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度,4.1.4 社會責(zé)任,自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青,周易中說：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。 高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。,厚德載物，履行社會責(zé)任,周易中說：“地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬物。 高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德規(guī)范，履行公共責(zé)任和公益支持

47、。,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）,4.2 戰(zhàn)略,4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分）,4.2.3.2 實(shí)施計劃的制定與部署 戰(zhàn)略具體化 資源配置 戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測：kpi 4.2.2.3 績效預(yù)測,愿景,戰(zhàn)略路徑和目標(biāo) 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略是什么？,戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點(diǎn)是現(xiàn)狀，終點(diǎn)是它的未來。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。 戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。 戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的

48、機(jī)會與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競爭優(yōu)勢達(dá)到最大，競爭劣勢減到最小。 戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略部署,沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒有舵的船一樣，只會在原地轉(zhuǎn)圈，又象個流浪漢一樣，無家可歸。 美 喬爾羅斯,戰(zhàn)略層次,常見職能戰(zhàn)略類別 市場營銷戰(zhàn)略 產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略 生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略 財務(wù)戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略 信息化戰(zhàn)略 質(zhì)量戰(zhàn)略 ,應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）,怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）,怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）,“主業(yè)驅(qū)動，兩翼齊飛”,縱向一體化：

49、沿產(chǎn)業(yè)鏈上下游擴(kuò)展,4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分） 4.2.2.1 提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間 4.2.2.2.2 關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析： 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因

50、素 -戰(zhàn)略執(zhí)行能力,4.2.1 總則 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。,4.2 戰(zhàn)略,滾動調(diào)整,滾動規(guī)劃法,2006年實(shí)際與計劃的差異分析,外部環(huán)境變化分析,內(nèi)部環(huán)境變化分析,五年滾動規(guī)劃法示意圖,2005年底,2006年底,1a)評估當(dāng)前績效 投資收益率、盈利率等,4a)分析內(nèi)部環(huán)境 資源 能力 結(jié)構(gòu),6b)形成和確定戰(zhàn)略方案,1b)評估當(dāng)前戰(zhàn)略 使命、愿景、戰(zhàn)略、方針,7 實(shí)施戰(zhàn)略： 行動計劃、預(yù)算與新程序,6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo),2 評價組織治理 公司董事會 高層管理者,3a)分析外部環(huán)境 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境,3b)選擇戰(zhàn)略因素 機(jī)會（o） 威脅（t）,4b)選擇戰(zhàn)

51、略因素 優(yōu)勢（s） 劣勢（w）,5 綜合分析戰(zhàn)略因素 swot,8 測評、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績效,戰(zhàn)略實(shí)施,戰(zhàn)略選擇,戰(zhàn)略分析,戰(zhàn)略管理的一般流程,環(huán)境分析,宏觀環(huán)境分析,pest（political economic sociocultural technological）分析,產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析,波特的產(chǎn)業(yè)環(huán)境五種力量分析模型,資源 有形資源 無形資源,能力,關(guān)鍵優(yōu)勢 關(guān)鍵劣勢,發(fā)現(xiàn)核心 競爭力,價值鏈分析,有價值的 不可替代的 難于模仿的 稀有的 不可外包,內(nèi)部環(huán)境分析,組織控制的資產(chǎn)、過程、技能或知識,swot：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機(jī)會(opportunitie

52、s)、威脅(threats),swot分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖,（揚(yáng)長避短型戰(zhàn)略）,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo) 4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對挑戰(zhàn)長短期挑戰(zhàn)、機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機(jī)會，均衡考慮所有相關(guān)方的需要,體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值,特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo),如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的； 戰(zhàn)略優(yōu)勢：對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；

53、 核心競爭力：指組織最擅長、獨(dú)特且難以被模仿的能力,4.2.3.2 實(shí)施計劃的制定與部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署實(shí)施計劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4.2.3.2.2 說明長短期實(shí)施計劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理的關(guān)鍵變化 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源確保實(shí)施計劃的實(shí)施，說明重要的資源計劃 4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實(shí)施計劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方,4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分） 4.2.3.1提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效,如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋

54、與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,4.2 戰(zhàn)略,人力資源計劃可考慮： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識分享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)薪酬和激勵機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展,戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時間三個維度,“上下同欲”的法寶之二！,每一層指標(biāo)均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。,平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱bsc),1992年，美國哈佛商學(xué)院的羅伯特卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓通過對12家績效領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略研究，在哈佛商業(yè)評論雜志上發(fā)表了一篇績效管理系統(tǒng)的論文，提出了平衡計分卡的概念，

55、認(rèn)為任何單一的績效指標(biāo)都難以反映組織的績效全貌，必須用一個平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。 此后，平衡計分卡由“績效考核階段”發(fā)展到“戰(zhàn)略考核和管理階段”。 “過去80年來最具影響力的十大管理理念”哈佛商業(yè)論壇 世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用bsc作為戰(zhàn)略管理工具,財富雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略得到了有效的實(shí)施。大約70%的企業(yè)失敗不是因?yàn)閼?zhàn)略不行，而是實(shí)施不當(dāng)。,平衡計分卡：戰(zhàn)略部署和績效管理的方法,指組織和員工的學(xué)習(xí)與成長,卓越績效平衡計分卡,平衡計分卡：kpi之間的相關(guān)關(guān)系,4.2.3.3 績效預(yù)測 說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相

56、應(yīng)的預(yù)測方法； 如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較； 如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。,一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。,可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略部署,制定實(shí)施計劃（包括人力資源計劃），并配置資源實(shí)施之,制定關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測實(shí)施計劃的進(jìn)展,績效預(yù)測：自己、對手、標(biāo)桿,明確戰(zhàn)略制定過程 收集和分析內(nèi)外部數(shù)

57、據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),使命、愿景和價值觀,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“戰(zhàn)略”類目,對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度,戰(zhàn)略 調(diào)整,4.3.2 顧客和市場的了解（40分）,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）,4.3.3.3 顧客滿意的測量 4.3.3.3.1測量顧客滿意 4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 4.3.3.3.3競爭與標(biāo)桿對比 4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要,4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立 4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客 4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求 4.3.3.2.3顧客投訴管理 4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展

58、方向及業(yè)務(wù)需要,4.3.2.3 顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏好 4.3.2.3.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用 4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要,4.3.2.2 顧客和市場的細(xì)分 4.3.2.2.1識別和確定 4.3.2.2.2競爭者的顧客和其他潛在的,4.3 顧客與市場,4.3.2 顧客和市場的了解（40分） 4.3.2.1提要 說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 4.3.2.2 顧客和市場的細(xì)分 4.3.2.2.1 如何識別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細(xì)分市場 4.3.2.2.2 如何考慮對手的和其他潛在的顧客和

59、市場,4.3.1 總則 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。,根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場?？紤]細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。,4.3 顧客與市場,根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。,4.3.2.3 顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法 4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營